機(jī)械裝備售后服務(wù)經(jīng)理考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分30%85分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分重大投訴響應(yīng)及時率95%重大投訴指導(dǎo)致命性故障或嚴(yán)重影響客戶生產(chǎn)，響應(yīng)及時率指收到投訴后4小時內(nèi)響應(yīng)，按比例計(jì)分投訴解決率98%指投訴在承諾解決時間內(nèi)完成解決的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶投訴升級次數(shù)0次因處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級至更高層級，每次升級扣5分，最低扣至-50分客戶回訪滿意度90分定期客戶回訪評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)效率與成本控制服務(wù)請求平均響應(yīng)時間25%2小時服務(wù)請求首次響應(yīng)時間，按實(shí)際用時與目標(biāo)值偏差比例計(jì)分，偏差越大扣分越多，最低扣至0分服務(wù)請求平均解決時間8小時從響應(yīng)到問題解決的總時長，按實(shí)際用時與目標(biāo)值偏差比例計(jì)分，偏差越大扣分越多，最低扣至0分備件庫存周轉(zhuǎn)率4次/年備件庫存使用頻率，按實(shí)際周轉(zhuǎn)率與目標(biāo)值比例計(jì)分，周轉(zhuǎn)率越高得分越高，最低扣至0分服務(wù)成本節(jié)約率5%通過優(yōu)化流程或方案降低服務(wù)成本，按實(shí)際節(jié)約率與目標(biāo)值比例計(jì)分，節(jié)約率越高得分越高，最低扣至0分服務(wù)合同履約率100%指按合同約定完成服務(wù)內(nèi)容的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理與技能提升團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%按年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)的完整度，按比例計(jì)分，未完成計(jì)劃扣相應(yīng)比例分?jǐn)?shù)，最低扣至0分員工績效考核達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)員工績效考核平均得分達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分，達(dá)標(biāo)率每低1%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)人員流失率5%團(tuán)隊(duì)人員月度或年度流失率，按實(shí)際流失率與目標(biāo)值偏差比例計(jì)分，流失率越高扣分越多，最低扣至0分跨部門協(xié)作滿意度85分與銷售、生產(chǎn)等部門的協(xié)作評價，通過內(nèi)部調(diào)研問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分新技能掌握率80%團(tuán)隊(duì)掌握公司要求的新技術(shù)或服務(wù)技能的比例，按比例計(jì)分，未達(dá)標(biāo)扣相應(yīng)比例分?jǐn)?shù)，最低扣至0分業(yè)務(wù)拓展與創(chuàng)新能力服務(wù)合同續(xù)簽率20%95%現(xiàn)有服務(wù)合同續(xù)簽的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)數(shù)量2個/年年度內(nèi)成功開發(fā)并落地的新服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值比例計(jì)分，數(shù)量越多得分越高，最低扣至0分客戶增值服務(wù)銷售占比15%從客戶處銷售增值服務(wù)的金額占總服務(wù)金額的比例，按比例計(jì)分，比例越高得分越高，最低扣至0分服務(wù)方案創(chuàng)新采納率90%團(tuán)隊(duì)提出的創(chuàng)新服務(wù)方案被客戶采納的比例，按比例計(jì)分，采納率每低1%扣1分，最低扣至0分行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒至少3項(xiàng)年度內(nèi)學(xué)習(xí)其他公司優(yōu)秀服務(wù)模式并成功借鑒的次數(shù)或項(xiàng)數(shù)，按實(shí)際完成數(shù)量與目標(biāo)值比例計(jì)分，項(xiàng)數(shù)越多得分越高，最低扣至0分本考核表旨在全面評估機(jī)械裝備售后服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)管理及業(yè)務(wù)拓展等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、獎金分配及晉升決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：