酒店客房經(jīng)理服務(wù)滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查得分，每低1分扣0.5分，最低扣至維度得分為0投訴處理效率95%的投訴在24小時內(nèi)解決每超時1小時扣0.5分，未解決投訴全扣該指標(biāo)分值客戶反饋響應(yīng)率100%未響應(yīng)的客戶反饋扣1分/次，響應(yīng)不及時（超過2小時）扣0.5分/次特殊需求滿足率98%以上每低1%扣0.5分，因資源限制無法滿足需提供合理解釋客戶表揚次數(shù)季度內(nèi)獲得至少20次書面或口頭表揚每低于目標(biāo)1次扣1分，表揚次數(shù)超出目標(biāo)按比例增加維度得分上限（最高+10%）團隊管理與培訓(xùn)團隊出勤率25%98%以上低于98%每低1%扣1分，因特殊原因需提供證明員工培訓(xùn)覆蓋率100%未按計劃完成培訓(xùn)扣1分/項，培訓(xùn)效果評估不合格扣0.5分/項團隊績效達標(biāo)率團隊整體考核平均分85分以上每低1分扣0.5分，低于80分時該維度不得分員工流失率控制低于10%高于目標(biāo)每高1%扣1分，直接原因分析需提交改進方案團隊協(xié)作評分95分以上（由上級及同事評價）每低1分扣0.5分，負面評價需提供改進措施運營成本控制布草洗滌成本20%預(yù)算的95%以內(nèi)超出預(yù)算比例每高1%扣0.5分，需提供優(yōu)化方案能耗管理（水/電）低于部門平均能耗5%高于平均能耗每高1%扣0.5分，節(jié)能措施需量化數(shù)據(jù)支撐客房用品損耗率低于3%每高0.5%扣0.5分，需說明異常損耗原因及預(yù)防措施維修費用控制季度維修費用不超過預(yù)算的90%超出預(yù)算比例每高1%扣0.5分，緊急維修需提前備案采購成本優(yōu)化成功推動至少2項采購流程優(yōu)化（如供應(yīng)商更換/批量折扣）未達目標(biāo)不得分，每完成一項得1分，超出目標(biāo)按比例增加得分上限（最高+10%）服務(wù)流程創(chuàng)新與改進客戶需求響應(yīng)速度20%平均響應(yīng)時間≤5分鐘每超時1分鐘扣0.2分，需提供監(jiān)控數(shù)據(jù)服務(wù)流程優(yōu)化提案季度內(nèi)提交至少1項可落地優(yōu)化方案未提交不得分，方案被采納得1分，效果顯著額外加0.5分技術(shù)應(yīng)用應(yīng)用率成功推廣至少1項數(shù)字化工具（如在線報修/智能客房）未推廣不得分，每成功推廣1項得1分，用戶反饋良好額外加0.5分突發(fā)事件處理能力季度內(nèi)處理至少2次重大突發(fā)情況且客戶無投訴未達標(biāo)不得分，每成功處理1次得1分，預(yù)案完善額外加0.5分創(chuàng)新服務(wù)項目效果新服務(wù)項目客戶滿意度≥85%低于目標(biāo)不得分，達標(biāo)得1分，效果超出預(yù)期額外加0.5分本表用于評估酒店客房經(jīng)理在客戶滿意度、團隊管理、成本控制及服務(wù)創(chuàng)新方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)季度實際數(shù)據(jù)填寫目標(biāo)值，評分標(biāo)準(zhǔn)按指標(biāo)定義執(zhí)行。權(quán)重分配體現(xiàn)崗位核心職責(zé)，考核結(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：