客戶服務(wù)經(jīng)理電話客服中心服務(wù)績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分（CSAT）40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月按月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分重大投訴次數(shù)0次/月每月統(tǒng)計重大投訴次數(shù)，每發(fā)生1次扣2分，扣分上限為-10分客戶反饋處理及時率95%統(tǒng)計客戶反饋在規(guī)定時間內(nèi)（24小時內(nèi)）處理的占比，每低1%扣1分客戶流失率降低5%與上月對比，客戶流失率降低5%為滿分，每增加1%扣1分服務(wù)效率平均通話時長25%180秒統(tǒng)計每通電話的平均時長，180秒以內(nèi)為滿分，每超過10秒扣0.5分，最低扣至0分首次呼叫解決率85%統(tǒng)計首次呼叫即解決問題的占比，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分單次通話處理量30次/日統(tǒng)計每日處理的客戶通話量，每超過目標(biāo)1次加0.2分，不足目標(biāo)按比例扣分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計系統(tǒng)操作（如信息錄入、查詢等）的準(zhǔn)確率，每低1%扣1分加班完成率100%統(tǒng)計加班任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成的占比，100%為滿分，每低1%扣1分團(tuán)隊管理團(tuán)隊出勤率20%98%統(tǒng)計團(tuán)隊成員的出勤率，每低1%扣1分新員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計新員工培訓(xùn)的完成情況，100%為滿分，每低1%扣1分團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)成率95%統(tǒng)計團(tuán)隊整體業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成率，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分團(tuán)隊內(nèi)部沖突解決無重大沖突統(tǒng)計團(tuán)隊內(nèi)部沖突的發(fā)生及解決情況，無重大沖突為滿分，每發(fā)生1次沖突扣1分下屬績效考核及格率90%統(tǒng)計下屬績效考核的及格率，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分知識管理知識庫更新量15%20條/月統(tǒng)計每月更新的知識庫條目數(shù)量，每超過目標(biāo)1條加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分知識庫使用率80%統(tǒng)計客服人員使用知識庫的占比，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分知識庫準(zhǔn)確性95%統(tǒng)計知識庫內(nèi)容的準(zhǔn)確性，每低1%扣1分培訓(xùn)課件制作數(shù)量5份/季度統(tǒng)計每季度制作的培訓(xùn)課件數(shù)量，每超過目標(biāo)1份加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分培訓(xùn)效果評估85分根據(jù)培訓(xùn)后效果評估問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分本考核表用于評定客戶服務(wù)經(jīng)理在電話客服中心的綜合表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，團(tuán)隊管理20%，知識管理15%。評分時請嚴(yán)格參照各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说目陀^公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：