STYLEREF標(biāo)題1摘要-PAGEIV--PAGEIII-O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素研究摘要我國的互聯(lián)網(wǎng)正處在飛速發(fā)展的時代，科學(xué)技術(shù)的日新月異以及網(wǎng)絡(luò)的不斷普及給人們的生活帶來了翻天覆地的變化，電子商務(wù)的發(fā)展也在不斷地改變?nèi)藗兊纳钣^念及生活習(xí)慣。自從O2O的概念引入中國市場以來，電子商務(wù)O2O模式也不斷地為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式帶來影響，這為傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供了良好的機(jī)遇和發(fā)展方向。酒店行業(yè)自引入O2O以來也取得了飛速的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人們的生活水平不斷地提高，群眾越來越在意對生活質(zhì)量的提高，不斷發(fā)展壯大的旅游市場也帶來了酒店住宿行業(yè)的空前的發(fā)展壯大，質(zhì)量高但價格低的經(jīng)濟(jì)型酒店是人們外出的首要選擇，市場需求與潛力巨大。但是近幾年國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭日趨白日化，處在O2O市場的搶奪大戰(zhàn)中，酒店行業(yè)也存在著不同的問題使得顧客產(chǎn)生不滿情緒。本文以漢庭酒店為研究對象，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店自身特點(diǎn)，根據(jù)對相關(guān)理論的研究分析出影響漢庭酒店顧客滿意度的影響因素，構(gòu)建O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度的影響因素指標(biāo)體系及理論模型并提出假設(shè)，通過問卷調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究，運(yùn)用SPSS、AMOS分析工具對搜集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析出顧客對不同影響因素的滿意度及影響因素的重要性，最后根據(jù)分析得出結(jié)論，為漢庭酒店提升顧客滿意度提出有參考性的對策和建議，同時希望為其他經(jīng)濟(jì)型酒店以及其他行業(yè)作借鑒。關(guān)鍵詞：O2O；漢庭酒店；顧客滿意度；影響因素AbstractChina'sInternetisintheeraofrapiddevelopment,therapiddevelopmentofscienceandtechnology,thecontinuouspopularizationoftheInternethavebroughtearth-shakingchangestopeople’slives.Thedevelopmentofe-commerceisalsochangingpeople’slifeconceptandlivinghabits.SincetheconceptofO2OhasbeenintroducedintotheChinesemarket,theO2Omodelofe-commercehasbeenconstantlyinfluencingtheproductionandoperationmodeofenterprises,whichprovidesagoodopportunityanddevelopmentdirectionforthetransformationoftraditionalenterprisesintotheInternetindustry.SincetheintroductionofO2O,thehotelindustyhasalsoachievedrapiddevelopment.Withthedevelopmentofeconomy,people’slivingstandardkeepsimproving,andthemassesaremoreandmoreconcernedabouttheimprovementoflifequality.Thegrowingtourismmarkethasalsoledtotheunprecedentedgrowthofthehotelaccommodationindustry.Theeconomyhotelwithhighqualitybutlowpriceisthefirstchoiceforpeopletogoout,liketravelorevection.Thedemendandpotentialoftheeconomyhotelmarketarehuge.However,inrecentyears,thecompetitionofdomesticeconomyhotelsisbecomingincerasinglywhite,whichisinthebattleifO2Omarket.Thehotelindustryhasadifferentsetofproblemsthatmakecustomersunhappy.ThispapertakesHantingHotelastheresearchobject,combinesthecharacteristicsofbudgethotels,basedontheresearchofrelevanttheories,analyzesthefactorsthatinfluencethecustomersatisfactionofHantingHotel.Then,constructtheindexsystemandtheoreticalmodelofinfluencingfacctorsofcustomersatisfactionofHantingHotelundertheO2Omodelandputforwardthepothesis.Empiricalresearchisconductedthroughquestionnairesurvey,andSPSS、AMOSanalysistoolisusedtoanalyzethecollectedsampledata.Analyzethecustomersatisfactionofdifferentinfluencingfactorsandtheirimportance.Finally,accordingtotheconclusionoftheanalysis,thispaperputsforwardsomecountermeasuresandsuggestionsforHantingHoteltoimprovecustomersatisfaction.Meanwhile,ithopestobeareferenceforotherbudgethotelsandotherindustries.Keywords:O2O;HantingHotel;customersatisfaction;influencefactor目錄1298摘要 I22707Abstract II31957目錄 III7947第1章緒論 124421.1研究的背景和意義 181551.1.1研究的背景 1163641.1.2研究的意義 2187781.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2307491.2.1國外研究現(xiàn)狀 2130241.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3299251.3研究的內(nèi)容和方法 5167931.3.1研究的內(nèi)容 597631.3.2研究的方法 520425第2章相關(guān)理論概述 7264912.1O2O理論 7212882.2顧客滿意度理論 7260572.3顧客滿意度影響因素 1089892.3.1線下顧客滿意度影響因素 10268542.3.2線上顧客滿意度影響因素 10178982.4本章小結(jié) 1127830第3章模型的構(gòu)建與研究假設(shè)的提出 1292103.1漢庭酒店簡介 1229803.2O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素分析 12150963.2.1酒店設(shè)施及周邊環(huán)境（感知硬件質(zhì)量） 1235673.2.2網(wǎng)站建設(shè)（感知軟件質(zhì)量） 13303053.2.3服務(wù)品質(zhì)（感知服務(wù)質(zhì)量） 14195773.2.4品牌形象 14167913.2.5酒店O2O 14191923.3O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度模型構(gòu)建 15183883.4O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素假設(shè)的提出 16196373.5調(diào)查問卷設(shè)計 17144403.6調(diào)查對象和方式 17613.6.1調(diào)查對象 17230753.6.2調(diào)查方式 184373.6.3調(diào)查數(shù)據(jù)的回收 18201913.7本章小結(jié) 1812464第4章O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度實(shí)證分析 19124194.1樣本概況分析 19321724.2數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析 22150944.3信度與效度分析 24134904.3.1信度分析 2448324.3.2效度分析 25137324.4結(jié)構(gòu)方程分析 26304994.4.1驗(yàn)證性因子分析 26205354.4.2構(gòu)建模型圖 27234124.4.3標(biāo)準(zhǔn)化模型路徑分析 29268154.5個體基本特征檢驗(yàn) 3173034.5.1性別對顧客總體滿意度的影響 31297334.5.2年齡對顧客總體滿意度的影響 32170494.5.3收入對顧客總體滿意度的影響 3232674.5.4酒店訂購次數(shù)對顧客總體滿意度的影響 32116244.6本章小結(jié) 3312030第5章對策建議 3473875.1研究結(jié)果分析 34255575.2對策建議 3525569結(jié)論 384287參考文獻(xiàn) 3916210致謝 408069附錄 41-43-第1章緒論1.1研究的背景和意義1.1.1研究的背景根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（第44次）的結(jié)果顯示：截止到2019年6月，我國的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了61.2%；我國的手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)到了99.1%[CNNIC.第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R].北京：國家互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2019.]。這說明了我國的移動互聯(lián)網(wǎng)使用不斷深化，信息化技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及為人們的日常生活帶來了翻天覆地的變化。CNNIC.第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R].北京：國家互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2019.自從O2O這一概念引入中國市場以來，它的迅速發(fā)展的態(tài)勢吸引了各行各業(yè)的廣泛的關(guān)注。電子商務(wù)的O2O模式也對消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式產(chǎn)生了非常巨大影響，這給傳統(tǒng)企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”的道路提供了一個新的發(fā)展方向和良好的機(jī)遇。我國的酒店行業(yè)在引入O2O模式之后同樣也取得了飛速的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展促進(jìn)了國內(nèi)的旅游市場的不斷的發(fā)展壯大，游客外出旅行肯定少不了住宿，酒店是游客外出旅行住宿的首要的選擇。對于普通人，尤其是廣大的商務(wù)人士和外出旅行者群體來說，人們更加偏愛質(zhì)量較高但是價格偏低的經(jīng)濟(jì)型酒店，由此可見我國經(jīng)濟(jì)型酒店的市場需求很高，市場潛力巨大。但是隨著近幾年的發(fā)展，我國的經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)形成了多品牌并存、競爭日漸白日化的局面，正處在O2O市場的搶奪大戰(zhàn)中。競爭越發(fā)的激烈。2019年，中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌規(guī)模TOP3分別是如家酒店、漢庭酒店和7天酒店。中國經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖酒店的市場份額主要集中在排名前三的酒店品牌中，競爭十分激烈，其所占市場份額差距并不懸殊。因此，怎樣通過多種不同的方式吸引新顧客并且維持住已有的顧客并將它們轉(zhuǎn)化為品牌的忠誠用戶已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)競爭的關(guān)鍵。分析出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素并提高顧客滿意顯得尤為重要。以漢庭酒店為研究對象，對在O2O商業(yè)模式下影響酒店顧客滿意度的不同影響因素進(jìn)行分析，構(gòu)建顧客滿意度影響因素指標(biāo)體系，通過對數(shù)據(jù)的分析得出影響顧客滿意度的不同因素的重要程度，為漢庭酒店提升顧客滿意度提出有建設(shè)性的意見，有助于提高酒店的競爭力，在激烈的市場競爭中取得酒店的獨(dú)有優(yōu)勢。同時還可以為其他經(jīng)濟(jì)型酒店提高顧客滿意度做出表率。1.1.2研究的意義理論意義通過對以往的文獻(xiàn)進(jìn)行研究歸納分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意、顧客滿意度的模型研究以及在不同領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用是比較多的；但是國內(nèi)外的大多數(shù)學(xué)者研究關(guān)注的是電子商務(wù)的商業(yè)模式，關(guān)于企業(yè)的O2O模式的研究比較少。本文以漢庭酒店為研究對象，對在O2O模式下酒店顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析并進(jìn)行實(shí)證研究，可以豐富O2O模式的理論研究，同時也能為酒店在O2O模式下的經(jīng)營發(fā)展提供一定的理論意義，同時也可以為該領(lǐng)域的理論研究提供一種新的研究思路和研究內(nèi)容。實(shí)踐意義任何行業(yè)包括O2O行業(yè)想要取得成功的話，肯定都離不開消費(fèi)者的支持。本文通過探討O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度的主要影響因素，找到線下商家，酒店平臺與第三方平臺等的不足之處，為O2O模式下經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)的發(fā)展提供借鑒，進(jìn)而促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展并且?guī)椭频戢@得持續(xù)的競爭力，為中國經(jīng)濟(jì)型酒店的快速健康的發(fā)展盡綿薄之力，同時希望能夠?yàn)槠渌袠I(yè)的O2O模式的發(fā)展提供借鑒意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀O2O這一概念最早在2010年8月提出，近些年來也取得了快速的發(fā)展。LaisongKang等認(rèn)為個性化興趣點(diǎn)在O2O交易中非常重要，因此詳細(xì)分析了用戶的登錄行為，引入了異構(gòu)信息網(wǎng)絡(luò)的概念，并提出了基于HIN的興趣點(diǎn)推薦系統(tǒng)[LaisongKang,ShifengLiu,DaqingGong,etal.Apersonalizedpoint-of-interestrecommendationsystemforO2Ocommerce.2020,:1-15.]。LaisongKang,ShifengLiu,DaqingGong,etal.Apersonalizedpoint-of-interestrecommendationsystemforO2Ocommerce.2020,:1-15.AudheshPaswan等的研究通過在制造商-零售商O2O供應(yīng)鏈中同時考慮零售商的銷售努力和制造商對本地廣告的支持來啟動創(chuàng)新戰(zhàn)略[ZhiPei,AudheshPaswan,KerriCamp.ValuablestrategyandfirmperformanceintheO2Ocompetition.2020,85:167-179.]，解決了沖突并提高了所有渠道成員的績效。ZhiPei,AudheshPaswan,KerriCamp.ValuablestrategyandfirmperformanceintheO2Ocompetition.2020,85:167-179.NaRuan等研究表明在O2O平臺上，地理定位可以很好地區(qū)分虛假評論者和善意用戶[NaRuan,RuoyuDeng,ChunhuaSu.GADM:ManualfakereviewdetectionforO2Ocommercialplatforms.2020,88.]，并提出了高效的算法用來檢測評論欺詐組。NaRuan,RuoyuDeng,ChunhuaSu.GADM:ManualfakereviewdetectionforO2Ocommercialplatforms.2020,88.Chien-wenShen等認(rèn)為社交媒體不僅改變了人們與朋友交流的方式，也改變了提供商與消費(fèi)者交流的方式。研究采用雙語文本挖掘，從社交媒體的角度分析O2O商務(wù)的發(fā)展趨勢，并揭示了不同語言地區(qū)O2O發(fā)展的趨勢分析[Chien-wenShen,MinChen,Chiao-chenWang.AnalyzingthetrendofO2Ocommercebybilingualtextminingonsocialmedia.2019,101:474-483.]。Chien-wenShen,MinChen,Chiao-chenWang.AnalyzingthetrendofO2Ocommercebybilingualtextminingonsocialmedia.2019,101:474-483.顧客滿意度相關(guān)理論：HussamAlHalbusi等考察了物質(zhì)環(huán)境和社會服務(wù)景觀對共同創(chuàng)造價值的影響和共同創(chuàng)造價值對顧客滿意度的影響。研究揭示了物質(zhì)服務(wù)景觀、社會服務(wù)景觀、共同創(chuàng)造價值和顧客滿意度對提高游客公民意識的顯著作用[HussamAlHalbusi,PedroJimenezEstevez,TanEleen,etal.TheRolesofThePhysicalEnvironment,SocialServicescape,Co-CreatedValue,andCustomerSatisfactioninDeterminingTourists’CitizenshipBehavior:MalaysianCulturalandCreativeIndustries.2020,12(8).HussamAlHalbusi,PedroJimenezEstevez,TanEleen,etal.TheRolesofThePhysicalEnvironment,SocialServicescape,Co-CreatedValue,andCustomerSatisfactioninDeterminingTourists’CitizenshipBehavior:MalaysianCulturalandCreativeIndustries.2020,12(8).AndreasMakrides認(rèn)為積極地網(wǎng)上聲譽(yù)是一個企業(yè)能夠擁有的最強(qiáng)大的營銷資產(chǎn)之一。文章調(diào)查了英國連鎖酒店2016年調(diào)查結(jié)果中的明顯異常和不一致之處，它考察了使用高度可變的樣本量得出連鎖酒店顧客得分的不利影響[AndreasMakrides.OnDeterminingtheValueofOnlineCustomerSatisfactionRatings–ACaseAndreasMakrides.OnDeterminingtheValueofOnlineCustomerSatisfactionRatings–ACase‐basedAppraisal.2020.QianshengZhang等基于美國消費(fèi)者滿意度指數(shù)和知識付費(fèi)的特點(diǎn)，提取內(nèi)容質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、更新頻率和廣告營銷質(zhì)量作為滿意度評價的重要因素，構(gòu)建了知識付費(fèi)平臺滿意度評價模型，運(yùn)用因子分析和多元回歸分析對大學(xué)生對知識支付平臺的滿意度進(jìn)行評價。模型預(yù)測了知識型付費(fèi)平臺的發(fā)展趨勢，為知識型付費(fèi)平臺的健康發(fā)展和選擇提供有價值的建議[QianshengZhang,YaxianChen,GuomingWu,etal.ASatisfactionDegreeEvaluationModelofKnowledgePaymentPlatformforCollegeStudentsinGuangzhouCity.2020,5(1).]。QianshengZhang,YaxianChen,GuomingWu,etal.ASatisfactionDegreeEvaluationModelofKnowledgePaymentPlatformforCollegeStudentsinGuangzhouCity.2020,5(1).Fei-FeiCheng等在研究中檢驗(yàn)了在線品牌社區(qū)中顧客忠誠意向的潛在因素。研究結(jié)果表明信息的豐富性和溝通社會資本的需求是滿意度和關(guān)系承諾的顯著預(yù)測因素，快樂和感知臨界質(zhì)量是顧客滿意度的影響因素[Fei-FeiCheng,Chin-ShanWu,Yi-ChiehChen.Creatingcustomerloyaltyinonlinebrandcommunities.2020,107.]。Fei-FeiCheng,Chin-ShanWu,Yi-ChiehChen.Creatingcustomerloyaltyinonlinebrandcommunities.2020,國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)的學(xué)者關(guān)于O2O商業(yè)模式文獻(xiàn)研究的成果很多，大部分的學(xué)者都是從國內(nèi)O2O發(fā)展現(xiàn)狀、目前存在的問題和營銷運(yùn)營的策略等方向進(jìn)行研究。李文杰認(rèn)為O2O是指企業(yè)在服務(wù)的過程中，采用網(wǎng)絡(luò)線上與實(shí)體門店相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)，以提升用戶體驗(yàn)感的一種商業(yè)模式[李文杰.O2O商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式在電子商務(wù)企業(yè)平臺中的運(yùn)用研究[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2019(09):128-129.]。李文杰.O2O商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式在電子商務(wù)企業(yè)平臺中的運(yùn)用研究[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2019(09):128-129.王娜認(rèn)為，在O2O模式中，線上指的是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，通過打折、提供信息、服務(wù)等方式，把線下商店的信息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)挑選商品或服務(wù)并進(jìn)行支付；而線下則是指消費(fèi)者在實(shí)體店獲取線上消費(fèi)的商品或享受線上消費(fèi)的服務(wù)[王娜.電子商務(wù)中的O2O模式[J].山東行政學(xué)院學(xué)報,2012(05):76-78.]。她在文章中從三個方面探討了O2O模式發(fā)展中存在的一些問題以及應(yīng)對策略。王娜.電子商務(wù)中的O2O模式[J].山東行政學(xué)院學(xué)報,2012(05):76-78.郭永強(qiáng)通過對電子商務(wù)O2O四種模式的分析，認(rèn)為O2O電子商務(wù)是對商務(wù)活動中營銷、體驗(yàn)和交易行為的一種創(chuàng)新和整合，使之可以在線上和線下互動完成[郭永強(qiáng).移動互聯(lián)時代O2O電子商務(wù)研究[D].湖南師范大學(xué),2015.]。他通過對O2O電子商務(wù)模式的理解，總結(jié)出O2O電子商務(wù)的三要素分別是：社會化營銷、O2O交易行為和O2O消費(fèi)體驗(yàn)。郭永強(qiáng).移動互聯(lián)時代O2O電子商務(wù)研究[D].湖南師范大學(xué),2015.周婕認(rèn)為在O2O交易模式下，逐漸產(chǎn)生了更加多樣化的交易模式。消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)購買、線下提貨、線下配送的方式進(jìn)行商品的挑選和購買[周婕.家居建材O2O模式現(xiàn)狀及發(fā)展路徑研究[J].江西建材,2020(01):7+9.]。周婕.家居建材O2O模式現(xiàn)狀及發(fā)展路徑研究[J].江西建材,2020(01):7+9.顧客滿意度相關(guān)理論：崔娜認(rèn)為，顧客滿意是顧客通過對產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需求的實(shí)際效果與期望值進(jìn)行比較而形成的感覺狀態(tài)[崔娜.O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價值理論[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2020(01):47-50.崔娜.O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價值理論[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2020(01):47-50.李蕾等在文章中表明，存在一些研究認(rèn)為，即使產(chǎn)品績效高于顧客期望，顧客仍然可能因?yàn)槠湫枨鬀]有得到滿足而感到不滿意，因此也有學(xué)者將顧客滿意度定義為“顧客對消費(fèi)經(jīng)歷滿足其需要而形成的一種喜悅的心理狀態(tài)[李蕾,林家寶,黃士.農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)顧客滿意度和忠誠度的形成機(jī)制研究——基于感知價值和服務(wù)質(zhì)量的視角[J].世界農(nóng)業(yè),2017(11):97-103.]李蕾,林家寶,黃士.農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)顧客滿意度和忠誠度的形成機(jī)制研究——基于感知價值和服務(wù)質(zhì)量的視角[J].世界農(nóng)業(yè),2017(11):97-103.郭斌認(rèn)為顧客滿意就是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)以后，將實(shí)際體驗(yàn)與自身經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)形成的預(yù)期之間進(jìn)行對比，所形成的滿意或者不滿的心理狀態(tài)[郭斌.移動在線購物體驗(yàn)對消費(fèi)者重復(fù)購買意愿的影響研究[D].南京郵電大學(xué),2019.]。郭斌.移動在線購物體驗(yàn)對消費(fèi)者重復(fù)購買意愿的影響研究[D].南京郵電大學(xué),2019.耿秀麗等認(rèn)為目前來看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的競爭非常激烈，如果想要在競爭中脫穎而出，企業(yè)就要了解企業(yè)自身的經(jīng)營水平，學(xué)會分析和競爭對手之間的優(yōu)劣勢，并且挖掘出客戶的潛在需求。通過構(gòu)建客觀、科學(xué)的顧客滿意度指標(biāo)體系，企業(yè)可根據(jù)對顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果調(diào)整自身經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向[鄒緯,耿秀麗.基于網(wǎng)絡(luò)用戶評論的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].軟件導(dǎo)刊,2019,18(09):62-64+68.]。從而可以提高企業(yè)的市場競爭力和盈利能力。鄒緯,耿秀麗.基于網(wǎng)絡(luò)用戶評論的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].軟件導(dǎo)刊,2019,18(09):62-64+68.馬亮認(rèn)為顧客滿意度影響因素大致可以分為兩種，分別是原因因素和結(jié)果因素[馬亮.江蘇電信淮安分公司顧客滿意度的研究[D].揚(yáng)州大學(xué),2018.]。原因因素是指顧客感到滿意或不滿意而作出評價時的影響因素，結(jié)果因素是指顧客做出評價后的后續(xù)行為。馬亮.江蘇電信淮安分公司顧客滿意度的研究[D].揚(yáng)州大學(xué),2018.何紀(jì)翔等認(rèn)為由于酒店服務(wù)的目標(biāo)是獲得顧客認(rèn)可，所以關(guān)注并提高顧客滿意度是經(jīng)濟(jì)型酒店在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展壯大的必然要求[何紀(jì)翔,馬曉琳.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的因素分析[J].開封教育學(xué)院學(xué)報,2018,38(03):269-271.]。文章分析了經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素，為該行業(yè)建立全新的顧客滿意測評體系提出了適當(dāng)?shù)慕ㄗh。何紀(jì)翔,馬曉琳.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的因素分析[J].開封教育學(xué)院學(xué)報,2018,38(03):269-271.1.3研究的內(nèi)容和方法1.3.1研究的內(nèi)容本文采用理論研究和實(shí)證分析的方法來探討O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度的影響因素。首先了解理論知識，然后結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店的自身特點(diǎn)建立O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素指標(biāo)體系。最后通過問卷調(diào)查進(jìn)行實(shí)證分析，根據(jù)結(jié)果為漢庭酒店提升顧客滿意提出有價值的參考意見。本文分為6個部分：第一章：緒論。第一章主要介紹了本文的研究背景和研究意義，國內(nèi)外的研究動態(tài)，本文的研究內(nèi)容和研究方法，確定了本文的寫作思路。第二章：相關(guān)理論概述。第二章介紹了O2O理論、顧客滿意度理論的定義和概念，分析了線上，線下的顧客滿意度的影響因素。第三章：模型的構(gòu)建與研究假設(shè)的提出。介紹了漢庭酒店的現(xiàn)狀，分析出漢庭酒店在引入O2O模式下的酒店顧客滿意度的可能影響因素，建立指標(biāo)體系并提出假設(shè)，根據(jù)模型設(shè)計調(diào)查問卷，明確本文的調(diào)查對象，調(diào)查的方式以及調(diào)查的問卷如何回收。第四章：O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素實(shí)證分析。根據(jù)問卷的回收數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，進(jìn)行信度分析，效度分析。利用AMOS軟件結(jié)構(gòu)方程分析不同因素對顧客滿意度的影響程度，利用SPSS單因素方差法分析個體特征對顧客滿意的影響。最后根據(jù)結(jié)果驗(yàn)證之前的假設(shè)第五章：對策建議。本章首先對問卷調(diào)查的研究結(jié)果進(jìn)行分析，并為漢庭酒店提升顧客滿意度提出合適的對策和建議，最后，對本文的研究內(nèi)容及思路進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，得出本文的最終結(jié)論，詳細(xì)闡述本文的研究結(jié)果，為漢庭酒店以及其他經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提出發(fā)展建議。最后再分析本文的不足之處和局限。1.3.2研究的方法本文主要采用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法和統(tǒng)計分析法這三種科學(xué)方法，將理論與實(shí)際相結(jié)合，分析總結(jié)，得出結(jié)論。文獻(xiàn)研究法通過查閱文獻(xiàn)來獲取所需要的資料，進(jìn)而全面、正確的了解本文研究問題的相關(guān)知識和國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，提供充實(shí)的知識基礎(chǔ)。問卷調(diào)查法借鑒顧客滿意度研究的相關(guān)研究量表，設(shè)計符合本課題并且符合實(shí)際的調(diào)查問卷，向特定部分人群發(fā)放調(diào)查問卷并進(jìn)行回收，得到論文研究的初始數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析法本文運(yùn)用SPSS、AMOS分析工具，對調(diào)查問卷搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并進(jìn)行分析。相關(guān)理論概述2.1O2O理論O2O這一概念最早是由美國的一家支付公司TrialPay的創(chuàng)始人兼CEOAlexRampell在2010年8月提出的，AlexRampell的公司的主要業(yè)務(wù)是為客戶提供免費(fèi)的虛擬的商品，并且引導(dǎo)他們前往Gap、Netflix等一些網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行消費(fèi)，他在分析OpenTable、R和SpaFinder等公司時，發(fā)現(xiàn)了這些公司都有推動線上到線下商務(wù)發(fā)展的相似之處，于是他正是提出O2O的概念，在其發(fā)表于TechCrunch的一篇文章中。O2O的全稱是OnlinetoOffline，指的是將線下的商務(wù)機(jī)會結(jié)合到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中來，使互聯(lián)網(wǎng)變成傳統(tǒng)線下交易的前臺。在O2O發(fā)展的1.0時期，初步實(shí)現(xiàn)了線上和線下的對接，主要是通過線上推廣的方式將用戶集合起來，并將線上流量導(dǎo)到線下，這個時期平臺與用戶的互動較少，用戶更多的是受價格因素的驅(qū)使，一般交易的完成就成為了終結(jié)點(diǎn)。這一時期主要的領(lǐng)域集中在以美團(tuán)為代表的線上團(tuán)購和促銷等領(lǐng)域。O2O發(fā)展到2.0階段，在這個階段升級成了服務(wù)性電子商務(wù)模式，形成了線上瀏覽選購商品、下單、支付的流程。把以前的簡單電商模塊，轉(zhuǎn)移到了更加高頻的生活化服務(wù)場景當(dāng)中，各種行業(yè)的O2O模式開始層出不窮，用戶的使用頻率和用戶忠誠度提高，O2O成為了用戶生活中不可缺少的一部分。到了3.0階段，開始凸顯了一些真正專注于垂直細(xì)分領(lǐng)域的公司，完成平臺化模式經(jīng)營，并且有一部分由原來針對垂直細(xì)分領(lǐng)域的痛點(diǎn)開始橫向發(fā)展，到覆蓋整個行業(yè)。從分類上來看，O2O可以分為商品O2O和本地生活服務(wù)O2O這兩類。本地生活服務(wù)的領(lǐng)域包括酒店、餐飲、電影、美容等行業(yè)，本文的研究在O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素研究則屬于O2O里面的本地生活服務(wù)。2.2顧客滿意度理論顧客滿意是指一種顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與顧客消費(fèi)后實(shí)際的感知進(jìn)行比較之后而產(chǎn)生的一種心理上的反應(yīng)。當(dāng)感知接近期望時，顧客滿意；當(dāng)感知大于期望時，顧客會覺得滿足，從而表現(xiàn)出十分滿意的狀態(tài)，當(dāng)二者差距越大，顧客越滿意，當(dāng)感知遠(yuǎn)超過期望時，顧客滿意就會轉(zhuǎn)化為顧客忠誠；當(dāng)感知低于期望時，顧客會感覺到不滿意，有時甚至?xí)a(chǎn)生顧客抱怨。顧客滿意度是一個一直處在變動狀的指標(biāo)。讓一個顧客感到滿意的東西，不一定會讓另外的顧客感到滿意；能讓顧客在這種情況下感到滿意的東西，換到了別的情況下不一定還會讓顧客感到滿意。只有對不同環(huán)境下不同的群體的顧客滿意度進(jìn)行充分的了解，才有可能實(shí)現(xiàn)百分百的顧客滿意。王永清等人（2000）在國外已有的顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上主要對怎樣進(jìn)行顧客的滿意度測評進(jìn)行了研究，并且構(gòu)建出了非常具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測評體系，作者認(rèn)為一個完整的顧客滿意度測評體系主要包括下述內(nèi)容：確定顧客滿意度指標(biāo)、確定顧客滿意級度（CSM）、設(shè)計調(diào)查問卷、進(jìn)行市場調(diào)查、匯總分析及改進(jìn)策略選擇[王永清,嚴(yán)浩仁.顧客滿意度的測評[J].經(jīng)濟(jì)管理,2000(08):36-38.]這五個部分，擁有很強(qiáng)的適用價值。王永清,嚴(yán)浩仁.顧客滿意度的測評[J].經(jīng)濟(jì)管理,2000(08):36-38.宋先道、李濤（2002）詳細(xì)分析了國內(nèi)外研究顧客滿意度的現(xiàn)狀，介紹了所取得的成果，指出了其不足之處[宋先道,李濤.顧客滿意度指數(shù)(CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報,2002(05):115-117.]，并結(jié)合實(shí)際情況提出了改進(jìn)的措施。宋先道,李濤.顧客滿意度指數(shù)(CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報,2002(05):115-117.顧客滿意度是用來衡量顧客滿意的程度的指標(biāo)。顧客滿意度是一種自我體驗(yàn)，是一種心理狀態(tài)，心理專家通過研究認(rèn)為可以把顧客滿意程度分為五個級度，分別為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。隨著顧客滿意度理論的發(fā)展，各國的專家學(xué)者也建立了許多顧客滿意度模型用來解釋顧客滿意的形成機(jī)制。比較有代表性的模型如下：.瑞典顧客滿意度晴雨指數(shù)（SCSB）模型該模型是最早建立的全國性的指數(shù)模型，SCSB模型包括顧客期望、感知績效、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠這五個變量，顧客忠誠是這個模型里面的最終的因變量，可以作為企業(yè)利潤和顧客保留的指示器。SCSB模型如下圖2-1所示：圖2-1SCSB模型.美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型該模型是在SCSB模型的基礎(chǔ)上建立的，于1994年在美國開始應(yīng)用。該模型認(rèn)為顧客的滿意程度是由顧客對于服務(wù)質(zhì)量的期望，對質(zhì)量的感知以及價值感知共同決定的。顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意，就會產(chǎn)生顧客抱怨；顧客的滿意程度和事后抱怨的處理影響了顧客忠誠。ACSI模型的創(chuàng)新之處在于增加了感知質(zhì)量，將質(zhì)量感知從價值感知里面分離出來，優(yōu)勢在于將感知質(zhì)量側(cè)重對質(zhì)量的評價和感知價值側(cè)重對價格評價進(jìn)行比較，可以比較明確的分辨出顧客滿意的源頭，是質(zhì)量制勝還是成本領(lǐng)先。1996年ACSI模型又將感知質(zhì)量進(jìn)一步分為服務(wù)感知質(zhì)量和產(chǎn)品感知質(zhì)量。ACSI模型如下圖2-2所示：圖2-2ACSI模型.歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型該模型繼承了ACSI模型的一些核心概念和基本框架，但是去掉了顧客抱怨這一潛在變量，同時新增加了另外一個潛在變量—企業(yè)形象。企業(yè)形象是指顧客激勵里面與組織有關(guān)的聯(lián)想，能夠影響人們的期望值和滿意度的判別。ECSI模型如下圖2-3所示：圖2-3ECSI模型2.3顧客滿意度影響因素2.3.1線下顧客滿意度影響因素在網(wǎng)絡(luò)購物被人們普遍接受以前，許多國內(nèi)外的專家學(xué)者都進(jìn)行了關(guān)于線下顧客滿意的影響因素的研究，研究的行業(yè)和內(nèi)容的不同也導(dǎo)致了得到的最終的影響因素也是不一樣的。但是結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)來看，許多文章都認(rèn)為環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)和員工會影響到線下的顧客滿意度。屈云波和牛海鵬認(rèn)為有八大影響因素會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著的影響，這8個影響因素分別是：產(chǎn)品價值以及產(chǎn)品附加價值、工作人員的態(tài)度、購物氛圍與購物環(huán)境、商場信息的搜集與整理、顧客對廠家的評價、顧客對廠家社會活動參與的評價、顧客對廠家環(huán)保意識的評價。Chang、Chia-YuTu認(rèn)為店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品促銷與便利性會對顧客滿意產(chǎn)生顯著的影響作用[余漢引.O2O模式下漢庭酒店團(tuán)購顧客滿意度研究[D].江西師范大學(xué),2018.]。余漢引.O2O模式下漢庭酒店團(tuán)購顧客滿意度研究[D].江西師范大學(xué),2018.王高等通過對零售額比較居前的20家大型連鎖綜合超市在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響滿意度的幾個關(guān)鍵因素為：物美價廉、購物體驗(yàn)、商店服務(wù)[王高,李飛,陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國調(diào)查數(shù)據(jù)[J].管理世界,2006(06):101-110.]王高,李飛,陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國調(diào)查數(shù)據(jù)[J].管理世界,2006(06):101-線上顧客滿意度影響因素線上顧客滿意度的影響因素則主要體現(xiàn)于在線上平臺顧客瀏覽商品、在線網(wǎng)絡(luò)支付和售后服務(wù)的過程中。Szymznski等構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)購物角度的顧客滿意度影響因素模型，文章中認(rèn)為最大的影響因素是線上購物的便利性，其次是網(wǎng)站設(shè)計[DavidM&Szymanski,RichardT.Hise.E-satisfactionAnInitialExamination[J]JournalofRetailing,2007,76(3):309-322.]。其他會對顧客滿意產(chǎn)生影響的主要因素還包括線上購物的便捷性與安全性、線上工作人員的服務(wù)水平和商品的質(zhì)量。DavidM&Szymanski,RichardT.Hise.E-satisfactionAnInitialExamination[J]JournalofRetailing,2007,76(3):309-322.張建華構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度模型，通過研究分析總結(jié)了九個影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的因素，即網(wǎng)站信息、商品因素、操作的便利性、網(wǎng)站設(shè)計、支付方式、物流配送、售前售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)和個性化服務(wù)[張建華.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報,2012,30(01):67-70.]。張建華.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報,2012,30(01):67-70.通過研究相關(guān)文獻(xiàn)對線上、線下影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，了解了適用于不同的行業(yè)的顧客滿意度的影響因素及分析模型，但是不同行業(yè)適用的顧客滿意度影響因素模型肯定是不完全相同的，影響因素也必然是不同的，因此有必要分析O2O模式下漢庭酒店的顧客滿意度影響因素并進(jìn)行分析。2.4本章小結(jié)本章對相關(guān)進(jìn)行簡單的介紹。大部分學(xué)者都認(rèn)為O2O就是線上到線下的過程，即OnlinetoOffline。顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品的期望和對消費(fèi)后產(chǎn)品的實(shí)際感知相比較所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。感知接近期望時，顧客滿意；感知大于期望時，顧客十分滿意；感知小于期望時，顧客不滿意。顧客滿意度是指用來衡量顧客滿意程度的指標(biāo)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以將影響顧客滿意度的因素分為線上和線下兩個部分，線上顧客滿意度的影響因素包括網(wǎng)站信息、商品因素、操作的便利性、網(wǎng)站設(shè)計、支付方式、物流配送、售前售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)和個性化服務(wù)等；線下顧客滿意的影響因素則主要包括環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)和員工等等。通過對相關(guān)理論的研究與梳理，本文的研究有了理論支撐。第3章模型的構(gòu)建與研究假設(shè)的提出漢庭酒店簡介漢庭，“漢”字取自《詩經(jīng)》，“庭”字就是庭院。漢庭的logo源于東漢的青銅器“馬踏飛燕”，呈現(xiàn)了自由馳騁于地平線上的非凡旅程景象。漢庭是華住酒店集團(tuán)旗下的第一個品牌。它是中國標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)型酒店的代表，2019年漢庭酒店的門店數(shù)達(dá)到了2283家，客房數(shù)為220646，漢庭酒店品牌在經(jīng)濟(jì)型酒店的市場占有率為9.12%，僅次于如家酒店位列第二。近年來，眾多OTA平臺通過價格促銷或者返現(xiàn)的方式獲取大量客源，在硬件條件相同的情況下，顧客很容易考慮價格優(yōu)勢而從酒店的會員轉(zhuǎn)化為OTA的會員。OTA對于傳統(tǒng)酒店行業(yè)利潤的侵蝕導(dǎo)致了諸多酒店的不滿。與此同時，中國的O2O市場也在飛速的發(fā)展，眾多連鎖酒店行業(yè)紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)O2O市場。談到酒店O2O，大部分先想到的可能都是攜程、去哪兒等OTA平臺。但是酒店O2O真正關(guān)心的應(yīng)該是怎樣全方位的利用多樣化互聯(lián)網(wǎng)手段，借助O2O的方式來幫助酒店提升營收，而不應(yīng)該僅僅是提供酒店查詢和預(yù)訂服務(wù)。要想酒店O2O更好的為客戶提供服務(wù)，進(jìn)而提高酒店盈利，提升酒店品牌形象，應(yīng)該分析在當(dāng)前O2O模式下，漢庭酒店的顧客滿意度影響因素并通過數(shù)據(jù)來幫助酒店更好的服務(wù)客戶，提升顧客滿意度。O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素分析本文以歐洲顧客滿意度（ECSI）模型為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店自身的特點(diǎn)，分析O2O模式下經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素，將影響因素分為酒店設(shè)施及周邊環(huán)境、網(wǎng)站建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)、品牌形象和O2O線上線下一體化這五大類。下面對這五大類進(jìn)行簡單分析。酒店設(shè)施及周邊環(huán)境（感知硬件質(zhì)量）1.經(jīng)濟(jì)型酒店基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)型酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的質(zhì)量是非常重要的，不管是在線上預(yù)訂到線下消費(fèi)還是直接在線下消費(fèi)，顧客對于自己所入住的酒店的第一印象便來自于酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。本文將經(jīng)濟(jì)型酒店基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量分為酒店整體裝修，酒店外觀，酒店的隔音效果，酒店的房間質(zhì)量，比如說酒店房間的面積大小，洗浴用品，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，衛(wèi)生等。經(jīng)濟(jì)型酒店周邊環(huán)境質(zhì)量首先經(jīng)濟(jì)型酒店的地理位置是非常重要的，用戶在線上預(yù)訂酒店自然是希望通過比較篩選挑選出地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，交通便利的酒店，用戶在線下預(yù)訂酒店肯定會挑選周圍的位置良好交通發(fā)達(dá)的酒店，因此經(jīng)濟(jì)型酒店的周邊環(huán)境質(zhì)量是用戶考慮的主要因素。本文將酒店周邊環(huán)境分為酒店的地理位置，酒店周圍的交通出行，酒店周邊的購物餐飲等配套設(shè)施方面。網(wǎng)站建設(shè)（感知軟件質(zhì)量）網(wǎng)站的設(shè)計網(wǎng)站是用戶線上接觸產(chǎn)品的第一個窗口，因此網(wǎng)站設(shè)計的是否精美，內(nèi)容檢索是否方便都會影響到顧客滿意。網(wǎng)站設(shè)計關(guān)乎到網(wǎng)站設(shè)計視覺效果是否良好，功能是否一目了然，檢索是否方便，網(wǎng)站信息是否真實(shí)詳細(xì)，能否及時更新這幾個方面網(wǎng)站的購物流程用戶在網(wǎng)站上登錄注冊賬戶，挑選產(chǎn)品并進(jìn)行結(jié)算的流程會對顧客滿意產(chǎn)生影響。本文將網(wǎng)站的購物流程分為網(wǎng)站的登錄注冊流程是否順利，能否為用戶縮短必要事件，能否保護(hù)用戶隱私這些內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)支付線上購物環(huán)節(jié)跳不過的流程就是線上支付。因此網(wǎng)絡(luò)支付是否安全，能否提供多樣化的支付方式，支付是否便利會影響到顧客的滿意度。網(wǎng)站宣傳營銷對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，價格是吸引客戶的一大重要因素，因此網(wǎng)站的宣傳營銷會對顧客的心理產(chǎn)生很重要的影響。價格的合理性，促銷手段的創(chuàng)新性，以及新穎的營銷計劃都能影響顧客的滿意度。如果網(wǎng)站在這幾方面做的出色，顧客會對網(wǎng)站產(chǎn)生一種良好的印象，從而提升顧客滿意。服務(wù)品質(zhì)（感知服務(wù)質(zhì)量）O2O網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量O2O網(wǎng)站除了除了要給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，還應(yīng)該要加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，這樣才能有效的提高網(wǎng)站的競爭力，因?yàn)槟壳霸S多網(wǎng)站上銷售的都是幾乎同質(zhì)化的產(chǎn)品，只有在服務(wù)上讓客戶感到關(guān)懷才會在一定程度上提高顧客滿意度。本文從網(wǎng)站服務(wù)人員的響應(yīng)速度、專業(yè)性以及網(wǎng)站對退款的處理速度和網(wǎng)站對投訴的處理情況來衡量網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外的專家學(xué)者已經(jīng)普遍證實(shí)服務(wù)的質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生較大的影響，不管用戶是選擇在線上訂購還是選擇在線下訂購，用戶會根據(jù)自己在與酒店的接觸過程中感知到酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而會產(chǎn)生關(guān)于是否滿意的評判。酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度和行為表現(xiàn)會影響到用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而影響顧客滿意。如果用戶在入住酒店的過程中感受到了酒店服務(wù)人員的專業(yè)性，良好的服務(wù)態(tài)度的話會大大地提升用戶的滿意度。品牌形象品牌形象會使顧客在心里產(chǎn)生一定的預(yù)期，一個良好的品牌形象能夠長期的、間接的獲得顧客的信任、影響顧客的消費(fèi)行為并且能夠影響到顧客的滿意度。酒店O2O隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展酒店業(yè)會成為一個越來越“輕盈”的行業(yè)，消費(fèi)者已經(jīng)反客為主。酒店要思考的是如何靈活利用互聯(lián)網(wǎng)，借助O2O幫助酒店實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。本文認(rèn)為下面這幾個方面會影響到顧客滿意：酒店O2O平臺建立酒店O2O平臺，通過全智能化運(yùn)營體系能夠幫助用戶更好的了解酒店信息、其他用戶的評價還可以讓用戶更好的了解酒店的服務(wù)水平。同時還能借助互聯(lián)網(wǎng)手段讓用戶入住流程體驗(yàn)更加便利，利用智能終端與酒店平臺連接，用戶可以自助辦理入住，減少等待時間。酒店O2O營銷新的技術(shù)手段正在逐步取代傳統(tǒng)的營銷手段。人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等能夠創(chuàng)造出更加便宜方便豐富的產(chǎn)品。許多經(jīng)濟(jì)型酒店都建立了微信公眾號、微信、酒店官網(wǎng)等渠道，通過不同渠道的營銷手段可以讓用戶對酒店有更清晰的了解，同時還能夠滿足不同習(xí)慣消費(fèi)者的需求。酒店O2O產(chǎn)業(yè)鏈延伸酒店的上下游、客源、溝通方式等都已經(jīng)發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，與過去相比顧客在酒店的停留時間越來越長，酒店能夠與其他產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，顧客可以在入住的過程中不需要購買就可以體驗(yàn)到其他產(chǎn)品，這種體驗(yàn)式消費(fèi)可以為顧客的購買決策提供建議，減少購物時間，提高顧客購物的效率。酒店O2O融合酒店在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提供的微服務(wù)可以讓用戶在入住過程中有更好的用戶體驗(yàn)。比如酒店在微信連WiFi之后會為用戶提供一個輕入口，為用戶提供包括酒店服務(wù)、商城服務(wù)、酒店周邊在內(nèi)一系列的服務(wù)。更好的用戶服務(wù)可以提高顧客的滿意度。O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度模型構(gòu)建根據(jù)上面對O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素的分析，假設(shè)上面分析的5個因素都會對顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，建立模型如下（如下圖3-1所示）：圖3-1O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度研究模型上文已經(jīng)對O2O模式下影響漢庭酒店顧客滿意度的因素進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上查閱了國內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合O2O環(huán)境下經(jīng)濟(jì)型酒店自身的特點(diǎn)，本文選取了5個二級指標(biāo)并確定了32個測量項(xiàng)。具體的測量問項(xiàng)詳見目錄。O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度影響因素假設(shè)的提出根據(jù)O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度研究模型的構(gòu)建提出如下假設(shè)：H1：酒店設(shè)施及周邊環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。H2：網(wǎng)站建設(shè)對顧客滿意度有正向影響。H3：服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度有正向影響。H4：品牌形象對顧客滿意度有正向影響。H5：酒店O2O建設(shè)對顧客滿意度有正向影響。H6a：性別會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。H6b：年齡會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。H6c：收入會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。H6d：酒店訂購次數(shù)會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。3.5調(diào)查問卷設(shè)計設(shè)計調(diào)查問卷的目的就是根據(jù)問卷設(shè)置的題目信息得到論文研究所需要的設(shè)計資料，所調(diào)查問卷的內(nèi)容就顯得非常重要了，設(shè)計一份調(diào)查問卷應(yīng)該滿足目的性、邏輯性和簡潔性這幾個原則。本文設(shè)計的調(diào)查問卷包括以下三個部分：第一部分：個人基本信息情況。這里面包括了用戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等基本信息，不會涉及到用戶的隱私問題。第二部分：漢庭酒店的訂購經(jīng)歷。包括用戶訂購漢庭酒店的次數(shù)和主要的訂購方式。第三部分：顧客滿意度測量指標(biāo)。這是問卷的主體部分，將3.3中涉及的顧客滿意度測量指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問項(xiàng)，采用李克特量表5分制打分，將被調(diào)查者的態(tài)度劃分為從1到5的5個等級，并且1-5分別表示每個等級的得分，表示態(tài)度的這五個等級分別為“非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意”。這部分包括不同維度的顧客滿意度的測量項(xiàng)和顧客總體滿意的測量項(xiàng)。3.6調(diào)查對象和方式3.6.1調(diào)查對象本文的主要調(diào)查對象與漢庭酒店的目標(biāo)用戶基本一致：大學(xué)生群體和經(jīng)常出差的年輕上班族。因?yàn)檫@類人群或是因?yàn)楣ぷ骰蚴且驗(yàn)槌鲇谓?jīng)常有外出住宿的需求，但是這類人群的收入并沒有達(dá)到選擇更高標(biāo)準(zhǔn)的住宿條件的要求。3.6.2調(diào)查方式本研究全部采取電子調(diào)查問卷的方式。通過問卷星設(shè)計調(diào)查問卷并發(fā)放。3.6.3調(diào)查數(shù)據(jù)的回收本次調(diào)查從2020年3月初開始向外發(fā)放調(diào)查問卷，4月10日回收調(diào)查問卷，歷時將近一個月，共回收調(diào)查問卷394份。經(jīng)過對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行篩選，排除明顯回答不認(rèn)真的調(diào)查問卷和部分作答時間特別短的調(diào)查問卷，共保留問卷357份。問卷有效率為90.61%。3.7本章小結(jié)本章通過對漢庭酒店的自身經(jīng)營情況，漢庭酒店在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)情況進(jìn)行簡單介紹后，分析出了在O2O模式下影響漢庭酒店顧客滿意度的因素。本文認(rèn)為影響顧客滿意度的因素主要包括5個方面：酒店設(shè)施及周邊環(huán)境、網(wǎng)站建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)、品牌形象、酒店O2O建設(shè)。并在此分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建本次的研究模型，通過查閱相關(guān)資料確定每個影響因素的測量指標(biāo)，然后根據(jù)研究模型提出假設(shè)。設(shè)計好調(diào)查問卷后利用線上渠道進(jìn)行發(fā)放，收集到了足夠的數(shù)據(jù)之后回收調(diào)查問卷，共收集394份問卷，有效問卷357份，問卷有效率為90.61%。第4章O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度實(shí)證分析4.1樣本概況分析將回收的調(diào)查問卷利用SPSS19.0進(jìn)行調(diào)研樣本的個人基本信息統(tǒng)計性分析，得到的結(jié)果如下表4-1所示：表4-1個人基本信息統(tǒng)計分析（N=357）項(xiàng)目分類頻數(shù)頻率性別男16345.7%女19454.3%年齡18歲以下102.8%18-30歲22061.6%30-55歲11030.8%55歲以上174.8%學(xué)歷高中及以下9125.5%?？?423.5%本科生15242.6%研究生236.4%博士及以上72.0%職業(yè)在讀學(xué)生5014.0%普通員工23966.9%企業(yè)高管5214.6%其他164.5%收入2000及以下10128.3%2001-500015643.7%5001-80007922.1%8001及以上215.9%根據(jù)表4-1中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出：.從用戶的性別結(jié)構(gòu)來看，調(diào)研樣本的性別比例女性要高于男性，但是這種差異并不是很明顯。.從用戶的年齡構(gòu)成來看，所占比例最多的是18-30歲的群體，占據(jù)了調(diào)研樣本總體的61.6%，其次是30-55歲的用戶群體，占比30.8%，最后是55歲以上和18歲以下的用戶群體，占比分別為4.8%和2.8%。.從用戶的學(xué)歷構(gòu)成來看，根據(jù)調(diào)研樣本的數(shù)據(jù)分析來看，大部分用戶都具有?？埔陨系膶W(xué)歷，其中?？茖W(xué)歷占比23.5%，本科學(xué)歷占比42.6%，研究生學(xué)歷占比6.4%，博士生及以上學(xué)歷占比2.0%。.從用戶的職業(yè)構(gòu)成來看，普通員工所占比例最多，為66.9%，其他類型工作者所占比例最小，為4.5%，在線學(xué)生和企業(yè)高管所占比例相差不大，分別為14.0%和14.6%。.從用戶的收入構(gòu)成來看，收入2000及以下占比28.3%，這一部分應(yīng)該主要是學(xué)生群體，沒有收入來源，時常出去旅游會有訂購經(jīng)濟(jì)型酒店的需求。2001-5000元占比43.7%，5001-8000元占比22.1%，這部分中等收入群體由于收入的限制，在外出差時也會選擇經(jīng)濟(jì)型酒店。8001及以上群體占比5.9%，可見高收入人群在有入住酒店需求時會選擇更注重質(zhì)量和品質(zhì)的酒店，不太傾向于選擇經(jīng)濟(jì)型酒店。結(jié)合上述分析來看，選擇漢庭酒店的用戶主要是大學(xué)生和年輕的上班族，他們學(xué)歷較高但是收入相對來說不高，其中女性群體略高于男性群體。對用戶是否訂購過漢庭酒店、訂購的次數(shù)和主要的訂購方式進(jìn)行分析，下圖4-1是用戶是否訂購過漢庭酒店統(tǒng)計圖，下圖4-2是用戶訂購漢庭酒店次數(shù)統(tǒng)計圖，下圖4-3是用戶主要訂購漢庭酒店的方式統(tǒng)計圖：圖4-1用戶是否訂購過漢庭酒店統(tǒng)計圖圖4-2用戶訂購漢庭酒店次數(shù)統(tǒng)計圖根據(jù)圖4-1可以看出絕大多數(shù)的調(diào)查用戶都有過漢庭酒店的訂購經(jīng)歷，訂購過漢庭酒店用戶的比例超過了80%。根據(jù)圖4-2可以看出，對調(diào)研對象訂購漢庭酒店的次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，其中占比最多的是訂購過0-4次，占了55.74%；其次是訂購過4-8次，占了38.1%；最少的是訂購過8次以上，占了6.16%。圖4-3為用戶訂購漢庭酒店的主要方式，可以看出在美團(tuán)、攜程等其他平臺訂購漢庭酒店的人數(shù)是最多的，占據(jù)了69.75%，其次就是通過酒店官網(wǎng)訂購漢庭酒店的用戶，占據(jù)了54.9%，這兩種都是線上訂購的方式。通過酒店前臺預(yù)定占比為46.78%，還有其他方式占據(jù)8.12%。由此可以看出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們越來越習(xí)慣將自己的日常生活與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合一次來為自己的生活提供便利，通過線上預(yù)訂酒店的用戶占據(jù)了大多數(shù)。與之相反的，通過線上預(yù)訂酒店的用戶在逐漸減少，比例持續(xù)降低。圖4-3用戶訂購漢庭酒店的主要方式在當(dāng)前O2O快速發(fā)展的大市場環(huán)境中，經(jīng)濟(jì)型酒店線上預(yù)訂已經(jīng)成為酒店O2O中必不可少的一部分，因此線上酒店預(yù)訂方式將會成為影響O2O模式下漢庭酒店顧客滿意度的一個重要影響因素。4.2數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析通過描述性統(tǒng)計分析可以看出數(shù)據(jù)的基本特征，這是其他統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)。描述性統(tǒng)計分析中包括均值和標(biāo)準(zhǔn)差，均值是樣本數(shù)據(jù)的中心位置，標(biāo)準(zhǔn)差可以體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的離散程度，進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析可以比較準(zhǔn)確的把握問卷的數(shù)據(jù)的總體特征。結(jié)果如下表4-2所示：表4-2問卷測量項(xiàng)的滿意度評分測量項(xiàng)最小值最大值均值標(biāo)準(zhǔn)差酒店的地理位置很容易找到153.99.749酒店周圍的交通便利，出行方便154.20.774酒店周邊購物、餐飲等配套設(shè)施齊全154.11.758酒店整體裝修良好，外表美觀干凈154.17.733酒店隔音效果良好154.10.767酒店的房間質(zhì)量有保證（洗浴用品、衛(wèi)生等）154.20.747網(wǎng)站視覺效果良好，檢索方便154.11.727網(wǎng)站登錄注冊便利，保護(hù)用戶隱私154.13.767網(wǎng)站購物流程順利154.16.741網(wǎng)站上的信息真實(shí)，內(nèi)容詳細(xì)，更新及時154.16.792網(wǎng)絡(luò)支付安全154.11.755網(wǎng)絡(luò)支付方式多樣，支付便利154.17.757網(wǎng)站的廣告宣傳力度足夠154.06.760網(wǎng)站的營銷和折扣力度吸引人154.11.797網(wǎng)站客服人員響應(yīng)速度快154.05.755網(wǎng)站客服人員專業(yè)154.10.755網(wǎng)站處理退款及時154.08.762網(wǎng)站對投訴的處理到位154.14.778酒店工作人員服務(wù)專業(yè)、態(tài)度良好154.14.744入住酒店后沒有隱形消費(fèi)情況154.09.761酒店能提供早餐、停車服務(wù)154.13.763酒店對投訴的處理及時154.16.758酒店十分保護(hù)客戶的權(quán)益（發(fā)票等）154.13.761漢庭酒店在經(jīng)濟(jì)型酒店中知名度高154.18.745漢庭酒店在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中聲譽(yù)好154.06.725漢庭酒店品牌形象鮮明、有區(qū)分度154.14.778線上線下的結(jié)合讓我對酒店有更清晰的了解154.13.703不同的營銷渠道能滿足不同習(xí)慣的消費(fèi)者154.13.734線上供應(yīng)線下體驗(yàn)的體驗(yàn)式消費(fèi)電商154.12.736酒店O2O融合提供酒店微服務(wù)154.11.742酒店O2O平臺在線預(yù)訂和評論體系154.09.735酒店O2O平臺與智能終端的結(jié)合154.14.748我對漢庭酒店的線上體驗(yàn)感到滿意154.09.723我對漢庭酒店的線下體驗(yàn)感到滿意154.21.717從酒店設(shè)施及周邊環(huán)境的維度來看，酒店周邊的交通和酒店的房間質(zhì)量滿意度最高，均值為4.20；酒店的地理位置滿意度最低，均值為3.99。從網(wǎng)站建設(shè)的維度來看，各測量項(xiàng)的均值都在4.13左右，網(wǎng)站的廣告宣傳力度評分最低，均值為4.06。從服務(wù)品質(zhì)維度來看，顧客對于網(wǎng)站的對投訴處理、酒店人員的專業(yè)性、酒店提供早餐停車等服務(wù)、酒店對投訴的處理和客戶權(quán)益保護(hù)這些方面的滿意度較高，而在網(wǎng)站客服的響應(yīng)速度、專業(yè)性、處理退款的速度、入住酒店后的隱性消費(fèi)情況方面滿意度較低。從品牌形象維度來看，顧客對漢庭酒店的知名度滿意度最高，均值為4.18。顧客也認(rèn)為漢庭酒店的品牌形象鮮明，具有區(qū)分度，該項(xiàng)均值為4.14。顧客對于漢庭酒店的聲譽(yù)的滿意度最低，均值為4.06，與其他兩項(xiàng)相差較多，酒店應(yīng)該采取措施提高酒店的聲譽(yù)，這樣有利于提高顧客的滿意度。從酒店O2O建設(shè)維度來看，除了顧客對于線上平臺的在線預(yù)訂和評論體系等功能可以提前了解酒店的真實(shí)環(huán)境和服務(wù)水平一項(xiàng)評分較低，均值為4.09；其余各項(xiàng)的顧客滿意度評分基本沒太大的差別，均值在4.13左右?？梢钥闯鲱櫩驼J(rèn)為在O2O線上平臺的在線預(yù)訂和評論體系并不能完全的體現(xiàn)出酒店的真實(shí)環(huán)境和服務(wù)水平，酒店應(yīng)該優(yōu)化線上平臺的內(nèi)容，展示酒店更真實(shí)的環(huán)境。從總體角度來看，顧客對于漢庭酒店的總體滿意度的測量指標(biāo)的均值分別為4.09和4.20。說明顧客對于在O2O模式下漢庭酒店的滿意度介于滿意和非常滿意之間。將兩個指標(biāo)分開來看，顧客對于漢庭酒店的線下部分的滿意度要高于對線上內(nèi)容的滿意度。漢庭酒店應(yīng)該根據(jù)從不同維度的分析結(jié)果，結(jié)合線上線下滿意度的差異，采取及時有效的方法來提高顧客的滿意度。4.3信度與效度分析4.3.1信度分析信度分析指的是可靠性分析，也指的是研究者對相同的現(xiàn)象進(jìn)行不同的測量，所得結(jié)果的一致性[楊晶,李淑芳.基于結(jié)構(gòu)方程的居民用電滿意度研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2020(09):127-129.]。目前應(yīng)用最廣泛地信度測量方法是采用Cronbach’sAlpha(α)系數(shù)。對于總量表而言，α最好在0.8以上，0.7-0.8之間可以接受；對于分量表而言，α最好在0.7以上，0.6-0.7還可以接受，如果α系數(shù)在0.6以下則要考慮重新編制問卷。下面對問卷進(jìn)行信度分析。楊晶,李淑芳.基于結(jié)構(gòu)方程的居民用電滿意度研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2020(09):127-129.表4-3問卷信度統(tǒng)計項(xiàng)目Cronbach’sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbach’sAlpha項(xiàng)數(shù)總表0.9620.96232酒店設(shè)施及周邊環(huán)境0.8200.8206網(wǎng)站建設(shè)0.8660.8668服務(wù)品質(zhì)0.8790.8799品牌形象0.6600.6603O2O線上線下一體化0.8150.8156從表4-3可以看出問卷總表信度為0.962，超過了0.8；酒店設(shè)施及周邊環(huán)境、網(wǎng)站建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)、O2O線上線下一體化信度系數(shù)值分別為0.820、0.866、0.879、0.815，都在0.7以上，說明信度良好。只有品牌形象信度系數(shù)值為0.660，處在還可以接受的范圍內(nèi)?？梢妴柧淼母鱾€指標(biāo)信度系數(shù)值都已經(jīng)滿足了問卷的信度系數(shù)條件，表明問卷整體變量的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較好。4.3.2效度分析效度是一種有效性指標(biāo)，即論文所研究的問題能否被問卷有效地解釋[袁柳.大學(xué)生移動學(xué)習(xí)使用意愿的影響因素研究[D].江西財經(jīng)大學(xué),2019.]。效度分析包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。因?yàn)楸疚牡难芯磕Ｐ褪且詺W洲顧客滿意度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合前人的研究和自身特點(diǎn)設(shè)置的，所以本文的問卷內(nèi)容可以保證是有一定的內(nèi)容效度。下面主要分析調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度。結(jié)構(gòu)效度越高表示問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對所要研究內(nèi)容的代表性越高[鄧蘇霞.個人手機(jī)銀行顧客滿意度影響因素分析[D].江西財經(jīng)大學(xué),2019.]。結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)首先要進(jìn)行KMO和Bartlett的檢驗(yàn)驗(yàn)證，來判斷是否合適做因子分析。如果KMO在0.7-0.8之間，表明可以做因子分析；介于0.8-0.9之間，表明問卷量表適合做因子分析；如果KMO>0.9，表明非常適合做因子分析。Bartlett球體檢驗(yàn)用來檢驗(yàn)問項(xiàng)之間是否存在單位矩陣以及變量之間是否相互獨(dú)立。通過KMO和Bartlett檢驗(yàn)后，要進(jìn)行因子分析，主要分析累計解釋總方差和因子載荷，其中累計解釋總方差反映了提取出來的公因子對顧客滿意度的合計影響力其數(shù)值一般在75%-80%合適，但是在實(shí)際情況中問卷的數(shù)據(jù)很少能到達(dá)這個數(shù)值，所以在接近60%也是可以接受的；因子載荷體現(xiàn)出了每個問項(xiàng)和對應(yīng)公因子之間的相關(guān)性。結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)分為以下兩個步驟：袁柳.大學(xué)生移動學(xué)習(xí)使用意愿的影響因素研究[D].江西財經(jīng)大學(xué),2019.鄧蘇霞.個人手機(jī)銀行顧客滿意度影響因素分析[D].江西財經(jīng)大學(xué),2019..KMO和Bartlett的檢驗(yàn)將收集到的問卷數(shù)據(jù)利用SPSS19.0軟件進(jìn)行分析，得到的結(jié)果如下表4-4：表4-4KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.964Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方6602.958df496Sig..000由上表4-4可以看出，問卷的KMO值為0.964，巴特利球體檢驗(yàn)的顯著性概率值Sig.為0.000，通過顯著性檢驗(yàn)，說明問卷的量表適合做因子分析。.提取公因子采用主成分分析法來檢驗(yàn)問卷的架構(gòu)，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，以特征>1為標(biāo)準(zhǔn)；使用最大方差法旋轉(zhuǎn)，提取出主要的公因子。利用SPSS19.0軟件提取公因子，最終提取出5個公因子，結(jié)果如下表4-5所示：在進(jìn)行因子分析的過程中，要用少量的因子來解釋全體變量的累積變異量。利用軟件從32個指標(biāo)中提取出來5個公因子，公因子的特征值都大于1，并且這5個公因子的累積解釋的總方差達(dá)到了60.369%，說明公因子可以比較好的包含量表大部分的信息，本研究的變量測量具有良好的效度。至此問卷的信度和效度都通過了檢驗(yàn)，可以進(jìn)行后面的分析。表4-5解釋的總方差成份合計方差的%累積%合計方差的%累積%合計方差的%累積%114.73046.03046.03014.73046.03046.0306.96521.76721.76721.7305.40751.4381.7305.40751.4384.60614.39536.16231.1833.96955.1331.1833.96955.1334.34113.56749.7284.9052.82757.690.9052.82757.6901.8785.87055.5985.8572.67960.639.8572.67960.6391.6135.04060.6394.4結(jié)構(gòu)方程分析在問卷的信度和效度通過檢驗(yàn)之后，就要根據(jù)理論模型構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）利用研究者所搜集的實(shí)證資料來確認(rèn)假設(shè)的潛在變量間的關(guān)系，以及潛在變量與顯性指標(biāo)的一致性程度。結(jié)構(gòu)方程模型能夠處理多個原因、多個結(jié)果的關(guān)系，即它既能進(jìn)行因子分析，也能進(jìn)行回歸分析，避免了單一的統(tǒng)計分析所存在的理論限制[劉夢情.基于結(jié)構(gòu)方程模型的我國居民環(huán)境行為影響因素分析[D].東北財經(jīng)大學(xué),2017.]。一個完整的結(jié)構(gòu)方程模型包含測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩個次模型，能夠同時檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭兴娘@性變量、潛在變量、干擾或誤差變量間的關(guān)系，從而能獲得自變量對因變量影響的直接效果、簡介效果或者總效果。結(jié)構(gòu)方程模型的分析分為因子分析和路徑分析，因子分析引入潛在變量和估計模型的參數(shù)，路徑分析主要是借助路徑圖來變現(xiàn)變量之間的關(guān)系。本文將按照下面的步驟進(jìn)行分析：劉夢情.基于結(jié)構(gòu)方程模型的我國居民環(huán)境行為影響因素分析[D].東北財經(jīng)大學(xué),20驗(yàn)證性因子分析首先第一步要做驗(yàn)證性因子分析（CFA）來驗(yàn)證已經(jīng)確定的5個公因子和32個觀測變量間的關(guān)系。利用AMOS進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，有一些比較常用的適配度指標(biāo)來進(jìn)行檢驗(yàn)。CMIN/DF，值介于1到3之間說明模型適配良好；RMR、RMSEA值小于0.05表明模型適配非常好；GFI、CFI值大于0.9表明模型適配良好，一般來說大于0.7可以接受。本文的研究模型中一共5個潛在變量，32個觀察變量，借助AMOS24.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，將得到的結(jié)果與上面的指標(biāo)進(jìn)行比較。因?yàn)槟Ｐ蛿M合指數(shù)的判定界限是人為設(shè)定的，只能為判斷理論模型與樣本數(shù)據(jù)是否擬合提供一個參考標(biāo)準(zhǔn)，不能講結(jié)果作為惟一的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際的研究過程中可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行些許改動。本研究模型的驗(yàn)證性因子分析模型圖和要檢驗(yàn)的參數(shù)值如下圖4-4和表4-6所示。表4-6檢驗(yàn)參數(shù)值檢驗(yàn)指標(biāo)CMIN/DFRMRRMSEAGFICFI參數(shù)值2.7540.0290.0700.7830.874從表4-5可以看出，指標(biāo)CMIN/DF、RMR、RMSEA都滿足要求，而GFI、CFI的值雖然沒有達(dá)到大于0.9，但是也都大于0.7，在可接受的范圍之內(nèi)。從圖4-6可以看出，模型的觀測變量和潛在變量之間的因子載荷都大于0.5，說明本研究所建立的模型觀測變量和潛在變量之間的關(guān)系是成立的，因此通過了驗(yàn)證性因子分析。4.4.2構(gòu)建模型圖在驗(yàn)證性因子分析通過后，利用AMOS軟件構(gòu)建理論模型。本研究一共有5個潛在變量，這5個潛在變量一共由32的觀察變量構(gòu)成，5個潛在變量都會對最終的因變量顧客滿意產(chǎn)生影響，因此構(gòu)建模型如下圖4-5。在構(gòu)建完結(jié)構(gòu)方程模型圖之后，要通過擬合指數(shù)來判斷構(gòu)建的理論模型和樣本數(shù)據(jù)的擬合程度。利用AMOS24.0進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如下表4-7。表4-7結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)參數(shù)值檢驗(yàn)指標(biāo)CMIN/DFRMRRMSEAGFICFI參數(shù)值2.7140.0290.0690.7740.872由上表可以看出，所有指標(biāo)的數(shù)值都已經(jīng)達(dá)到了可接受的范圍，因此認(rèn)為構(gòu)建的理論模型的擬合度達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。圖4-4驗(yàn)證性因子分析模型圖圖4-5結(jié)構(gòu)方程模型圖4.4.3標(biāo)準(zhǔn)化模型路徑分析在構(gòu)建的模型已經(jīng)符合要求之后，要分析模型中不同的影響因素對顧客滿意的影響，利用AMOS進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化路徑分析，路徑上的系數(shù)可以體現(xiàn)不同因素間的影響系數(shù)。路徑模型圖如下圖4-6。圖4-6路徑模型圖路徑系數(shù)如表4-7所示：表4-8路徑系數(shù)路徑EstimateS.E.C.R.P滿意<——硬件-.149.047-3.154.002滿意<——軟件.248.0504.946***滿意<——服務(wù).305.0506.055***滿意<——品牌.146.0512.828.005滿意<——O2O.500.0707.168***在路徑系數(shù)表中，P值顯示為***或者P值小于0.05都能說明結(jié)果顯著。從上面標(biāo)準(zhǔn)化路徑分析的結(jié)果可以看出，酒店設(shè)施及周邊環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意會產(chǎn)生顯著的影響（P=0.002<0.05），并且是顯著負(fù)向影響。因此假設(shè)H1，拒絕原假設(shè)。剩下的四個影響因素都會對顧客滿意產(chǎn)生的顯著的正向影響。并且從路徑系數(shù)表中的數(shù)值來看，網(wǎng)站建設(shè)（表中對應(yīng)“軟件”）的路徑系數(shù)為0.248，服務(wù)品質(zhì)（表中對應(yīng)“服務(wù)”）的路徑系數(shù)為0.305，品牌形象（表中對應(yīng)“品牌”）的路徑系數(shù)為0.146，O2O線上線下一體化服務(wù)（表中對應(yīng)“O2O”）的路徑系數(shù)為0.500，所以可以得出結(jié)論：對顧客滿意度產(chǎn)生最大的影響因素是酒店O2O建設(shè)，其次是服務(wù)品質(zhì)，再然后是網(wǎng)站建設(shè)，最后是品牌形象。因此，基于不同影響因素的假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果如下表4-8.表4-9基于不同影響因素的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果假設(shè)研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果H1