2024年便利老年人辦事服務(wù)工作方案

為貫徹落實(shí)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難

的實(shí)施方案》（國(guó)辦發(fā)（2020）45號(hào)）、《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適

老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案的通知》（工信部信管

〔2020〕200號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)依托省一體化政務(wù)服務(wù)平

臺(tái)開展政務(wù)服務(wù)線上線下融合和向基層延伸試點(diǎn)工作方案

的通知》和省市工作部署，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方

案。

一、工作目標(biāo)

堅(jiān)持“統(tǒng)籌規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分步實(shí)施、安全可控”

的工作原則，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在推進(jìn)政府

數(shù)字化轉(zhuǎn)型牽引下，持續(xù)推動(dòng)充分兼顧老年人需要的政務(wù)

服務(wù)智慧化建設(shè)，堅(jiān)持線上服務(wù)與線下渠道并行、傳統(tǒng)服

務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，為老年人提供更周全、更貼心、更

便利的政務(wù)服務(wù)。聚焦便利老年人辦事服務(wù)，對(duì)縣一體化

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行適老化和無(wú)障礙改造，提升線上、線下

服務(wù)能力，切實(shí)解決老年人辦事渠道少、辦事難度大等問(wèn)

題，方便老年人等特殊群體便捷獲取信息和服務(wù)，消除一

體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與老年人之間的“數(shù)字鴻溝”，體現(xiàn)

“服務(wù)平等”，提升群眾的辦事滿意度。

二、主要任務(wù)

（一）優(yōu)化線上政務(wù)服務(wù)功能。突出人性化，充分考

慮老年人等特殊群體使用習(xí)慣，提升高頻服務(wù)事項(xiàng)便捷辦

理程度，升級(jí)縣旗艦店無(wú)障礙功能，擴(kuò)展老年人網(wǎng)上辦事

渠道，建設(shè)PC端以及移動(dòng)端老年人服務(wù)專窗。基于省一體

化平臺(tái)開發(fā)建設(shè)縣旗艦店，新建老年人網(wǎng)上服務(wù)專窗，支

持無(wú)障礙訪問(wèn)、智能檢索、口語(yǔ)化檢索等服務(wù)功能，方便

快速觸達(dá)所需辦理服務(wù)。按照主題分類方式對(duì)現(xiàn)有老年人

服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行重新梳理展示，重點(diǎn)選擇一批高頻事項(xiàng)進(jìn)行

精細(xì)化梳理，通過(guò)改造辦事指南以及簡(jiǎn)化辦事流程，方便

老年人快速辦理?；凇疤K服辦”APP升級(jí)改造版塊，新建

老年人掌端服務(wù)專窗，整合便民服務(wù)應(yīng)用和老年人辦事服

務(wù)事項(xiàng)，運(yùn)用移動(dòng)端定位、統(tǒng)一身份認(rèn)證、證照庫(kù)以及OCR

等技術(shù)手段，建設(shè)老年人辦事服務(wù)地圖、語(yǔ)音檢索等功能,

盡可能減少老年人在掌端辦事時(shí)的信息錄入、材料上傳等

復(fù)雜操作。

（二）建設(shè)“幫代辦”系統(tǒng)。建設(shè)完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

“幫代辦”功能，綜合運(yùn)用視頻幫辦、智能幫辦等方式，

推動(dòng)實(shí)現(xiàn)老年人線上申請(qǐng)服務(wù)、線下享用服務(wù)，更好支撐

上門幫代辦、重點(diǎn)領(lǐng)域幫代辦。通過(guò)與省一體化政務(wù)服務(wù)

平臺(tái)的統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、省政務(wù)中臺(tái)的電子簽名等技術(shù)

手段對(duì)接，實(shí)現(xiàn)可信身份授權(quán)及認(rèn)證，確保信息安全。建

設(shè)“幫代辦”服務(wù)專區(qū)，梳理展示幫代辦服務(wù)事項(xiàng)，老年

人群體進(jìn)入服務(wù)專區(qū)后，選擇代辦事項(xiàng)，按照要求完成閱

讀申請(qǐng)須知、辦事指南、材料上傳、電子委托簽名等4個(gè)

步驟，即可在線完成代辦事項(xiàng)委托申請(qǐng)，由工作人員提供

全流程代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“零跑腿”。

（二）提高政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所便利化水平。縣政務(wù)服務(wù)中

心、鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站以及

各政務(wù)服務(wù)分中心，要建立健全專門面向老年人的便利化、

精細(xì)化和人性化服務(wù)機(jī)制，合理優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施布局，設(shè)置

專窗提供服務(wù)，配備老花鏡、助聽器等扶老助老設(shè)備，進(jìn)

一步提升老年人辦事環(huán)境。同時(shí)，針對(duì)老年人群體，現(xiàn)場(chǎng)

配備老年人咨詢服務(wù)臺(tái)，提供幫辦領(lǐng)辦代辦服務(wù)，進(jìn)一步

提高老年人辦事體驗(yàn)。涉及辦事費(fèi)用繳納的，除提供支付

寶、微信等現(xiàn)代智能化收費(fèi)方式外，必須支持現(xiàn)金、存折

和銀行卡等傳統(tǒng)支付方式，不得以任何理由拒收現(xiàn)金。

（四）暢通政務(wù)服務(wù)線下辦理渠道。對(duì)照我縣政務(wù)服

務(wù)事項(xiàng)目錄，特別是涉及醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、

郵政、出入境、生活繳費(fèi)等與日常密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，

逐項(xiàng)進(jìn)行線下辦理情況核查。實(shí)現(xiàn)與老年人日常密切相關(guān)

的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線下辦理“全覆蓋”。對(duì)未設(shè)置線下辦理

渠道的事項(xiàng)，按照政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程編制規(guī)范，逐

項(xiàng)編制或調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，配置辦件系

統(tǒng)操作人員和辦理流程，做好辦件系統(tǒng)功能調(diào)試，及時(shí)開

通線下辦理渠道，實(shí)現(xiàn)與老年人日常密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)

事項(xiàng)線下辦理“全覆蓋”。

（五）推動(dòng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向基層延伸。將養(yǎng)老金

領(lǐng)取、待遇資格認(rèn)證、戶籍辦理等高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦

理權(quán)限向基層延伸，將縣級(jí)權(quán)限向各鎮(zhèn)街延伸，鎮(zhèn)街權(quán)限

向村（社區(qū)）延伸。推動(dòng)村（社區(qū)）的社會(huì)治理網(wǎng)格員和

政務(wù)服務(wù)代辦員有機(jī)融合，形成“網(wǎng)格員+代辦員”融合體

系，實(shí)現(xiàn)村級(jí)政務(wù)服務(wù)從“固定窗”到“流動(dòng)窗”，從辦

事“不出村”到辦事“不出門”。嚴(yán)格落實(shí)“就近辦”和

“一次辦”事項(xiàng)清單，鼓勵(lì)為行動(dòng)不便的老年人提供高頻

事項(xiàng)上門辦理，嚴(yán)禁強(qiáng)制要求老年人必須使用智能設(shè)備或

網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)。

（六）優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。依托一體化政

務(wù)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)各級(jí)政務(wù)服

務(wù)平臺(tái)具備授權(quán)代理、親友代辦、一部手機(jī)綁定多人等功

能，方便不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人網(wǎng)上辦事。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)比對(duì)等

方式，基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、津貼補(bǔ)貼領(lǐng)取等

涉及老年人高頻使用的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由系統(tǒng)自動(dòng)辦理。推

動(dòng)智能政務(wù)自助服務(wù)終端與銀行網(wǎng)點(diǎn)合作，在全縣建設(shè)銀

行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)開通“政務(wù)”功能，讓老年人辦事少跑

腿。

（七）優(yōu)化線上線下政務(wù)服務(wù)舉措。提供電話熱線服

務(wù)，各單位要依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，推進(jìn)政策法

規(guī)等相關(guān)信息共享，為老年人提供政務(wù)服務(wù)政策咨詢、業(yè)

務(wù)辦理及結(jié)果查詢等服務(wù)，解決老年人辦事遇到的電話號(hào)

碼多、記不住、難溝通等問(wèn)題。做細(xì)特殊人群服務(wù)，各單

位要根據(jù)實(shí)際創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，提

供電話預(yù)約、上門服務(wù)、代辦幫辦等服務(wù)。暢通監(jiān)督反饋

渠道，線上設(shè)置“辦不成事”反映渠道，線下設(shè)置“辦不

成事”反映窗口，解決老年人辦事過(guò)程中遇到的疑難復(fù)雜

問(wèn)題。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作用，及時(shí)匯總

解決老年人反映的辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)老年人的辦事

獲得感。

三、保障措施

（一）健全工作機(jī)制。各單位務(wù)必高度重視，將便利

老年人辦事服務(wù)作為當(dāng)前一項(xiàng)重要工作，建立健全工作機(jī)

制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，制定工作計(jì)劃，細(xì)

化工作措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保各項(xiàng)措施做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到

位。同時(shí)加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下

聯(lián)動(dòng)的工作格局，全面做好各項(xiàng)工作。

（二）加強(qiáng)督促落實(shí)。各單位要強(qiáng)化工作落實(shí)，抓緊

細(xì)化工作任務(wù)，將各項(xiàng)措施落實(shí)到位，對(duì)工作的主要做法、

取得的經(jīng)驗(yàn)、存在的問(wèn)題等內(nèi)容及時(shí)予以梳理完善，確保

便利老年人辦事服務(wù)取得實(shí)效?？h行政審批局要切實(shí)發(fā)揮

牽頭抓總作用，強(qiáng)化檢查指導(dǎo)，及時(shí)跟蹤分析相關(guān)政策措

施實(shí)施進(jìn)展及成效，助推便利老年人服務(wù)工作進(jìn)展有效。

（三）強(qiáng)化考核問(wèn)責(zé)。發(fā)揮考核指揮棒的作用，完善

正向激勵(lì)機(jī)制，將推進(jìn)便利老年人服務(wù)工作納入各單位年

度考核內(nèi)容。對(duì)工作推進(jìn)綜合評(píng)價(jià)高、實(shí)際效果好、群眾

影響力大的，按照有關(guān)規(guī)定予以通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)工作推進(jìn)標(biāo)

準(zhǔn)不高、群眾評(píng)價(jià)差的，予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)工作推進(jìn)滯后

的將移交紀(jì)檢部門問(wèn)責(zé)，倒逼便利老