理貨員崗位培訓(xùn)教案

理貨員崗位培訓(xùn)教案

一、超市行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語教案

二、陳列的基本知識教案（1）

三、商品基本營運(yùn)流程及營運(yùn)制度教案

四、科學(xué)的要貨教案（2）

五、促銷的基本知識教案

六、盤點(diǎn)概述教案

七、損耗控制教案（3）

八、市調(diào)的基本知識的教案

九、清潔與衛(wèi)生教案

十、賣場設(shè)備的使用與維護(hù)（4）

十一、理貨員工作制度、作業(yè)流程教案十二、處理顧客抱怨的技巧1

超市行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)

語教案

培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)，使員工

1、1、通過學(xué)習(xí)，了解有關(guān)連鎖超市的一些行業(yè)知識及基本專業(yè)術(shù)語。

2、2、盡快進(jìn)入角色，為順利走上工作崗位打基礎(chǔ)。

3、3、增強(qiáng)行業(yè)自豪感，為以后員工的歸屬感、工作責(zé)任心、上進(jìn)心打基

礎(chǔ)。

培訓(xùn)對象：新入司員工

課時安排：2課時

教學(xué)方法：提問法、討論法2

教學(xué)的觀點(diǎn)、

沃爾瑪為例說明零售業(yè)

欣欣向榮，大家前途光

明遠(yuǎn)大。

2提問：我司從事零售業(yè)以何種方式？3

——大型綜合超市

零售業(yè)除超市外的其他經(jīng)營

方式：超市、百貨商店、

超級市場、大型綜合超

市、便利店、專業(yè)店、

專賣店

3提問：我司經(jīng)營特點(diǎn)除了是以超市

經(jīng)營為主，還有何特

點(diǎn)？

———連鎖經(jīng)營的定義、特

點(diǎn)、分類、組織機(jī)構(gòu)介

紹

4日常工作中接觸到的行業(yè)術(shù)語

1）商品管理方面：商品編碼、國際條形碼、店內(nèi)條碼、流水碼、單品、直送商品、配送商品。

2）價格、促銷方面：大標(biāo)簽、小標(biāo)簽、DM、pop

（D．M（DirectMail）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標(biāo)顧客。

DM是英文Directmail的縮寫，4

意為快訊商品廣告，通常由8開或16開廣告紙正反面彩色印刷而成，通常采取郵寄、定點(diǎn)派發(fā)、選擇性派送到消費(fèi)者住處等方式廣為宣傳，是超市最重要的促銷方式之一。

美國直郵及直銷協(xié)會（DM/MA）對DM的定義如下："對廣告主所選定的對象，將印就的印刷品，用郵寄的方法傳達(dá)廣告主所要傳達(dá)的信息的一種手段。"DM除了郵寄以外，還可以借助于其他媒介如傳真、雜志、電視、電話、電子郵件及直銷網(wǎng)絡(luò)、柜臺散發(fā)、專人送達(dá)、來函索取、隨商品包裝發(fā)出等方法將廣告信息直接傳送給真正的受眾。

P．O．P（PointofPurchase）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。

POP廣告的POP三個字母，是英文5

POINTOFPURCHASE的縮寫形式。POINT是“點(diǎn)”的意思。PURCHASE是“購買”的意思，POINTOFPURCHASE即“購買點(diǎn)”。這里的“點(diǎn)”，具有雙重含義，即時間概念上的點(diǎn)——具有雙重含義，即時間要領(lǐng)上的點(diǎn)，時點(diǎn)和空間的點(diǎn)。因此，POP廣告的具體含義就是在購買時和購買時和購買地點(diǎn)出現(xiàn)的廣告。具體講，POP廣告是在有利有時間和有效的空音位置上，為宣傳商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客了解商品內(nèi)容或商業(yè)性事件，從而誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生參與動機(jī)及購買欲望的商業(yè)廣告。簡稱“購買點(diǎn)廣告”。

3）商品流程方面：建議訂單、永續(xù)訂單、緊急訂單、驗(yàn)貨、調(diào)撥、退貨、新品引進(jìn)、商品淘汰、盤點(diǎn)及盤點(diǎn)分類、盤點(diǎn)差異、商品臺帳、價格帶

4）商品陳列：貨架、端架、堆頭、排面、非排面、倉庫、暫存區(qū)、隔物板、護(hù)欄、墊板、垂直陳列、平行陳列、大量陳列

6

5）營運(yùn)方面：銷售額、毛利額、毛利率、損耗率、商圈、市調(diào)、庫存、利潤、銷售

（毛利率：企業(yè)商品銷售收入減去商品原進(jìn)價后的余額。凈利的對稱，又稱商品進(jìn)銷差價。因其商業(yè)尚未減去商品流通費(fèi)和稅金，還不是凈利，故稱毛利。在中國，工業(yè)品進(jìn)銷差價系指同種產(chǎn)品的出廠價與批發(fā)價之間的差額(批發(fā)價與零售價之間的差額稱批零差價)，農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)銷差價是指同種農(nóng)副產(chǎn)品的產(chǎn)地收購價格與產(chǎn)地批發(fā)或零售價格之間的差額。若毛利不足以補(bǔ)償流通費(fèi)用和稅金，企業(yè)就會發(fā)生虧損。毛利占商品銷售收入或營業(yè)收入的百分比稱毛利率。毛利率一般分為綜合毛利率、分類毛利率和單項(xiàng)商品毛利率。商品銷售毛利率直接反映企業(yè)經(jīng)營的全部、大類、某種商品的差價水平，是核算企業(yè)經(jīng)營成果和價格制訂是否合理的依據(jù)

銷售額：英文名:sales中文解釋:7

在一會計(jì)時期內(nèi)，商店由販賣給顧客的商品中所獲得或產(chǎn)生的金額。

凈銷售額：英文名:netsales中文解釋:總銷售額扣除制造商補(bǔ)貼、外送、及現(xiàn)金折扣。近年來，凈銷售額報告多以由顧客處最後總得凈數(shù)表達(dá)之。

總銷售額：英文名:Grosssales中文解釋:全部交易之營業(yè)額。商品周轉(zhuǎn)率：英文名:Stockturnover中文解釋:零售商商品庫存與銷售之間的平衡程度，以及商品進(jìn)出的速度。計(jì)算方法為平均庫存量除以年度凈銷售額。年度平均庫存量等于每月增加的庫存量加總後除以13。

存貨周轉(zhuǎn)率：英文名:inventoryturnover中文解釋:等于凈銷售額除以平均零售庫存，用來評估管理人員利用存貨成本的效率。

客戶周轉(zhuǎn)率：英文名:Customerturnoverrate中文解釋:客戶周轉(zhuǎn)率高表示服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶滿意度8

與忠誠度不高，客戶不穩(wěn)定。

6）設(shè)備方面：電子秤、打價機(jī)、秤紙、冰槽、展示柜、熱柜、冷凍柜、冷藏柜、打包機(jī)、保鮮膜、連卷帶、生鮮碟、叉車、平板車

小結(jié)

陳列的基本知識教案

培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)

1、1、使員工了解陳列的重要性

2、2、使員工掌握陳列的基本原則、陳列的要求、陳列的基本規(guī)范、陳列的方法、陳列的程序、陳列的標(biāo)準(zhǔn)、陳列的技巧

3、3、使員工初步能進(jìn)行商品的陳列。

培訓(xùn)課時：兩課時

培訓(xùn)重點(diǎn)、難點(diǎn)：陳列的原則與方法培訓(xùn)過程：

1陳列的概念及其重要性：商品的9

陳列就是在超市的銷售區(qū)域4陳列的原則：總的原則是為消費(fèi)

者做陳列，讓消費(fèi)者

感到舒適的角度去

做，方便選購，有安

全感、美感、滿足感

10

1)集中垂直原則：同一品類商品集中在一個區(qū)域垂直陳列2)二指原則：陳列的商品與上面的層板之間的間隔距離為二指，以使商品豐滿3)一價一簽原則：一種商品對應(yīng)一個價簽，且標(biāo)簽放置在商品的左下角。4)正面陳列原則：商品的正面面向顧客陳列。前排商品與貨架邊沿一線平齊。5)黃金區(qū)域陳列原則：黃金陳列區(qū)域，手和眼之間的陳列位。根據(jù)商品的銷售和利潤，合理科學(xué)的安排黃金陳列區(qū)陳列的商品和排面。6)相關(guān)聯(lián)原則：功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域。7)遵循價格帶原則：同一類別商品陳列時按照商品的價格帶由低到高陳列，便于顧客選購。8)先進(jìn)先出原則：先到貨商品陳列在前方的排面區(qū)域先行銷售。

5陳列的基本規(guī)范：四個原則，八條直線

小結(jié)

過渡：如何利用商品契機(jī)，讓顧客自掏腰包呢？學(xué)習(xí)以下陳列方法：11

6、陳列的方式、方法：

有主題、垂直、分類、端頭、季節(jié)性、關(guān)聯(lián)性等方法，主要講三種

1）垂直陳列法:

案例說明:洗發(fā)水陳列上面200毫升去屑、鋦油中間400毫升下面750毫升

好處：（1）可讓顧客一目了然，看

清楚，可比較，與橫向排列

比較，要來回走幾遍，還無

清晰印象視線上下移動

比平行移動清晰

（2）有利于不同類商品

進(jìn)行價格對比如

200毫升飄影、200

毫升飄柔、200毫升

絲寶放在同一平行

面上便于對比

（3）可讓不同類商品均

可享受“黃金段位”

資料表明：縱向比橫向提高12

42%的銷量

例外的有：12類家居類鍋碗、瓢盆、

杯子，椐商品具體情況、

賣場情況、商品結(jié)構(gòu)來定洗衣粉、洗發(fā)水適合此法。

（2）主題陳列法：

——配合節(jié)日、有主題的促銷的

活動，可以集中陳列，有明

確的主題，以提醒顧客，產(chǎn)

生聯(lián)想

如：

a、“6。1”針對兒童作促銷，

商品有服裝、書籍、鞋帽、

玩具集中陳列，用花車、

堆頭突出商品，吸引顧客。

b、“情人節(jié)”顯眼位置有巧克力、水晶

果凍系列、

花、打火機(jī)、

皮帶、膏霜

系列等

——還可以利用戶外廣

告，推出主題

13

如：禮陵店的“炎炎夏日，涼快

你的腳丫子”——聯(lián)想到?jīng)觥?/p>

拖鞋——進(jìn)來看——主題陳

列好——購買沖動

（3）相關(guān)聯(lián)陳列法：

案例說明：

a、春節(jié)過后，雞退、雞翅滯銷，

策劃出“回家自作肯得

雞”，陳列商品有雞腿、雞

翅、各種調(diào)料；

b、火鍋節(jié)，陳列商

品有火鍋調(diào)料、粉條、火鍋盆

c、注意商品要有強(qiáng)

的互補(bǔ)性、關(guān)聯(lián)性、連帶性

（4）綜合配套陳列法：

案例說明：以廚房用品為例，可

以將刀、鍋、瓢、盆

設(shè)計(jì)成廚房形式，整

體陳列出來

（5）堆頭、端架陳列法：

端架是磁石點(diǎn)的位

置，陳列高毛利、暢銷、主力推薦商14

品,DM快訊商品必須上端架

(6)比較性陳列法:

相同商品|、不同數(shù)量組

合在一起。

注意要先算好組合價，既促銷又保證毛利

如：一個杯子2元6個杯子10。5元

7、商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)：

（1）貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)——1、符合商

品分類的原則

2、任一種商品在貨架上都只有一個陳列區(qū)域

3、遵循先進(jìn)先出原則

4、必須安全

5、有正確的價格標(biāo)志，位置正確

6、不得有超過保質(zhì)期的商品

15

7、不得有任何包裝破損或配件缺少、品質(zhì)損壞的商品

8、應(yīng)是滿貨架，數(shù)量充足（如缺貨，前置陳列）

9、商品應(yīng)保持干凈、整齊，位置正確。

（2）端架陳列標(biāo)準(zhǔn)——1、必須有

正確、明顯的價格標(biāo)志

2、不得超過兩種商品

3、有量感

4、安全

（3）堆頭陳列的標(biāo)準(zhǔn)——1、價格

2、安全

3、堆頭的商品底下要

有墊板

4、堆頭16

商品

陳列

寬度

不

得超過卡板尺寸，高度

不超過140mm

5、有量感

6、堆頭間要有通道供手

推車通過

8、陳列的技巧——如何提高排面效益。

(1)黃金陳列線的概念：

黃金陳列線：也稱黃金段位，黃金排面與人的水平視線基本平行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間。利用黃金排面陳列主力、有意推廣的商品，次上端、下端為次主力商品，下端為補(bǔ)充性、體現(xiàn)量感的商品，或者一些色彩調(diào)節(jié)，裝飾陳列。黃金段17

位在貨架上的位置：貨架分5層，

1層——上段，冷區(qū)（男大于180cm女大于170cm）

2層——溫區(qū)，次上層(男160——180，女150—

—170)

3層——熱區(qū)，黃金段位（男70——160，女60—

—150）

4層——次下層，溫區(qū)（男40——70，女30——60）5層——下層，冷區(qū)（男小于40女小于30）

陳列重點(diǎn)關(guān)注黃金段位，其次是溫區(qū)。利用好黃金段位可以提高排面效益，黃金段位應(yīng)陳列A類商品、暢銷商品、高毛利商品、交叉比例高的商品

(2)加大暢銷、促銷商品的陳列面。

(3)巧妙利用柱子陳列。

(4)促銷的陳列時間最佳為3—18

—5天。

(5)同類商品按高、中、低三檔分別排列，同一檔商品按不同功能分開，非同一品牌不分檔次統(tǒng)一擺放。

(6)商品的陳列按重量從上往下由輕——重，重的商品放下面，輕的放上面。

總結(jié)全課：在商言商，商品陳列、客服

每一項(xiàng)工作都是為銷售，最終目的是利潤，陳列為誰做——為顧客，顧客是我們的真正老板，站在消費(fèi)者角度去思考、陳列，才是最好的陳列。陳列還有其他方法，須大家在以后工作中摸索，希望大家在工作中多總結(jié)、思考，多為公司提供、補(bǔ)充陳列方面的知識。

思考題

1、商品的陳列有哪些原則？19

2、什么是黃金陳列線？它應(yīng)陳列什么商品？

3、如何才能提高排面效用？

商品基本營運(yùn)流程及營

運(yùn)制度教案

培訓(xùn)目的1通過學(xué)習(xí)與交流，了解營運(yùn)流程、流程的重要性。

2通過學(xué)習(xí)與交流，使新入司

員工了解、掌握自己工作中要接觸到的營運(yùn)制度、流程。3通過對制度、流程的學(xué)習(xí)，

使學(xué)員能夠清楚、正確地按20

公司相關(guān)營運(yùn)流程辦事。

課時安排：2課時

培訓(xùn)舉例說明：起床、顧客進(jìn)店購物的過程來講，先講流程的定義，再講制度的定義（制度就是對流程的規(guī)定，必須這么做，不這么做就要處罰），最后講重要性。

連接語：知道了流程、制度的重要

性，大家就要按照流程、制度辦事，也就是要遵循流程，遵照制度。今天我們講的流程、制度是指商品從店外到店里再到顧客手中這一過程中所要遵循的規(guī)定。

1）1）要貨流程：理貨員填寫要貨21

計(jì)劃——組長/處長簽字——電腦室生成電腦訂單——（直送）：打電話報計(jì)劃——供應(yīng)商送貨

（配送）：電腦室上傳計(jì)劃——配送送貨

相關(guān)制度：

1填寫要點(diǎn)：商品編碼、商品品名、商品規(guī)格、最小銷售單位、要貨數(shù)量、直送和配送方式、要貨店名、要貨時間、制表人、組長/處長簽字2配送計(jì)劃分庫位造計(jì)劃3時間規(guī)定：上午11：00以前下午4：30以前送電腦室，否則視為下次計(jì)劃4促銷商品一定要填寫特進(jìn)價（重要強(qiáng)調(diào)）否則出現(xiàn)負(fù)毛利,責(zé)任自負(fù)5要貨計(jì)劃必須填寫清楚、正確，出現(xiàn)兩處錯誤，罰款5元一張。6要貨計(jì)劃要貨時間的公式：22

滿庫存/日銷量-2-現(xiàn)有庫

存天數(shù)=供應(yīng)商將要送貨

的天數(shù)

7要貨計(jì)劃的要貨量/一次=

商品銷量的三天以上，七

天以下

2）2）驗(yàn)貨流程：

直送：理貨員“三單一體”（要貨計(jì)劃、

訂單、送貨單）——填寫進(jìn)價——理貨員、收貨員共同檢查商品品質(zhì)、數(shù)量——在訂單上簽字確認(rèn)——電腦室生成入庫單

制度：1“三單一體”的定義

2驗(yàn)貨的要素：商品的條行

碼、編碼、品名、生產(chǎn)

日期、保質(zhì)期、商品品

質(zhì)、數(shù)量、重量、規(guī)格、

廠址、包裝情況

3驗(yàn)收數(shù)量不能大于定貨量4當(dāng)天的訂單不能入庫，團(tuán)

購、促銷商品例外

5超過保質(zhì)期1/3的商品拒23

收，特別是生鮮的商品

6訂單七天有效。7禁止無訂單入庫

8整件商品要開箱驗(yàn)收。9審核進(jìn)價。

小結(jié)：驗(yàn)貨重中之重是商品品

質(zhì)、審核進(jìn)價（案例

說明三全凌水餃?zhǔn)录?/p>

鄭榮湯圓與民歡湯元換

包事件提醒大家驗(yàn)

收要有責(zé)任心，否則要

追究責(zé)任

配送商品：卸車——驗(yàn)收制度：1卸車有時間規(guī)定（大

車——90，中車

——60，小車—

—45）司機(jī)考核

時間，從停車開

始計(jì)時，超過時

間處罰門店。

2配送商品如有任何

問題，應(yīng)在24小

24

時之2沒有換成的貨一定要記

得收回

4）4）退貨流程：

1、返倉流程：理貨員填寫返倉單（電

腦室一聯(lián)、商品課一聯(lián)）——組長簽字——電腦室上傳總部——總部批準(zhǔn)，數(shù)據(jù)更新——下發(fā)門店打印返倉申請單（兩聯(lián)）——理貨員按批準(zhǔn)數(shù)量整理商品，并按實(shí)際數(shù)量填寫在返倉單上——25

將返倉商品集中在收貨口——協(xié)

助收貨員將返倉商品隨車返回配

送

制度：（1）、返倉商品必須小于或等于返

倉單上的數(shù)量，如有多余的，多

余部分由配送中心沒收，門店損

失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

（2）、返倉商品未進(jìn)行返倉審核

之前，未減庫存之前，須列入盤

點(diǎn)范圍。

（3）、返倉原因及代碼：

代碼返倉原因

01滯銷02臨到期

03季節(jié)性商品清退04商品人為破損

05商品非人為破損06缺配件

07保質(zhì)期08無計(jì)劃要貨或計(jì)劃錯誤

09總部通知返倉10其他

26

（4）、業(yè)務(wù)意見及代碼

代碼業(yè)務(wù)意見01同意退回配送02已改直送，請直退供應(yīng)商

03已超過通知

返倉

期限，無法

退回

04門店自行

處理

05暫不退

06已與供應(yīng)

商聯(lián)絡(luò)，

進(jìn)行大力

促銷，請

門店配合

2、返廠流程：理貨員填寫退貨單

——清點(diǎn)退貨商品

——供應(yīng)商、收貨

員、防損員共同清

點(diǎn)確認(rèn)——簽字—

27

—電腦室生成退貨

單——貨出門

制度：1、手工退貨單一式四

5報損流程:

制度：聯(lián)，供應(yīng)商、收貨課、防損課、財務(wù)各一聯(lián)。2、憑電腦退貨單出門。3、退貨率的規(guī)定:退貨必須小于5%,超過1%罰200元,超過2%加倍罰,退貨小于3%,獎勵200元.理貨員填寫報損單——組長簽字——營運(yùn)副店簽字——理貨員、收貨員、防損員清點(diǎn)報損商品數(shù)量，分別簽字——貨由防損、理貨員共同銷毀、報損商品必須由組長

檢查是否達(dá)到報損

281

要求。

2、報損有指標(biāo)規(guī)定，特

別是生鮮，不能隨

意報損。

3、報損商品數(shù)量過大，

對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行

處罰，下段時間加

強(qiáng)管理

6團(tuán)購流程：電話查詢配送中心庫存/

與供應(yīng)商聯(lián)系——

造要貨計(jì)劃——傳

真或?qū)Ｈ怂偷脚渌?/p>

（直送：電話要貨）

制度：1團(tuán)購、促銷商品訂單、

入庫單可在同一日

期，但必須在入庫

單上注明。

2有的門店當(dāng)天入庫要店

長簽字。

總結(jié)：今天一共學(xué)了6個流程，

大家一定要掌握好

每個流程的每個步

29

驟及其相關(guān)規(guī)定，

一定要學(xué)會各種單

據(jù)的填寫，在以后

的實(shí)踐中、實(shí)習(xí)中

多熟悉，這就是大

家以后日常工作的

一部分，一定要學(xué)

會，會熟練操作。

思考題

1、要貨計(jì)劃什么時候制定最合適？要貨

計(jì)劃怎樣控制量？

科學(xué)的要貨教案

培訓(xùn)目的：1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識到科學(xué)要貨的重要性。

2、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣科學(xué)的要貨。

課時安排：1課時

培訓(xùn)30

2、要貨時間的掌握、計(jì)算公式。

3、要貨量的控制。

4、要貨計(jì)劃的其他參考因素。

培訓(xùn)重點(diǎn)、難點(diǎn)：要貨計(jì)劃的時間、要貨量的控制

培訓(xùn)過程：

1、1、回顧要貨流程及其注意事項(xiàng)。

2、2、提問導(dǎo)入新課：要貨計(jì)劃什么時候要？要多少量適當(dāng)？

一、科學(xué)要貨的重要性：

1、保證正確的庫存，避免不必要的商品積壓，影響資金周轉(zhuǎn)。

2、要貨太少，造成缺貨，影響銷售。

二、要貨計(jì)劃的時間掌握：前提是：在保證商品滿排面的情況下，倉庫還有一定量的庫存，開始要貨。

公式是：滿庫存/日均銷量-2-現(xiàn)有庫存天數(shù)=供應(yīng)商將要送貨的天數(shù)31

此公式也就是說在滿庫存狀態(tài)下，現(xiàn)有商品的可銷天數(shù)

三、要貨計(jì)劃的量的控制：三天——七天之間

日均銷量=周期銷量/周期天數(shù)

四、要貨計(jì)劃其他參考因素：

1、節(jié)假日

2、促銷

3、季節(jié)性

4、天氣

五、要貨計(jì)劃填寫的強(qiáng)調(diào)

1、促銷特進(jìn)價要注明，防止出現(xiàn)負(fù)毛利。

2、注意新品的檔案的維護(hù)到位。

3、要貨量取最小單位量。

4、避免編碼錯誤。

思考題

1、1、怎樣理解要貨時間公式？

2、2、要貨量的控制要考慮哪些因32

素？

3、3、科學(xué)要貨的重要性？

促銷的基本知識教案

培訓(xùn)目的：1通過學(xué)習(xí)，認(rèn)識到促銷的重要性。

2通過學(xué)習(xí)，掌握促銷活動中理貨員的一些必要工作流程、促銷方法。

3通過學(xué)習(xí)，掌握促銷技巧。

課時安排：2課時

培訓(xùn)33

培訓(xùn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)：促銷技巧及理貨員在促銷活動中的工作流程

培訓(xùn)過程：

1講述促銷的重要性。

2促銷的目的。

1）提高來客數(shù)

2）提高銷售、毛利

3）提高公司的知名度。

4）打擊競爭對手

3促銷的原因：

節(jié)假日、地區(qū)性大活動、天氣/季節(jié)因素、銷售淡季、庫存積壓4促銷方式：

1）按內(nèi)容分：DM、主題、活動促銷、服務(wù)促銷、品牌促銷、

2）按形式分：買贈、折扣、獎勵

3）按目的分：小時促銷、日常促銷、慶典促銷、競爭促銷、

5理貨員在促銷活動中的工作流程、促銷方法

1）工作流程：提前要貨——到貨34

——提前準(zhǔn)備pop——促銷商品的陳列——價格標(biāo)識的懸掛——門前海報的準(zhǔn)備——檢查售價與廣告價是否一致——散貨是否發(fā)秤——檢查上期促銷商品價是否復(fù)原——銷售本期商品

（2）注意事項(xiàng)

1）端架、堆頭陳列的商品不能超過兩種

2）隨時關(guān)注庫存，以免缺貨。

（3）店內(nèi)促銷活動中的促銷方法：

1）陳列——豐滿、整齊、量足，適當(dāng)搭配，陳列有藝術(shù)性，有吸引力

2）價格標(biāo)識明顯，有吸引人的廣告。

3）叫賣、熱忱服務(wù)、推薦

4）店內(nèi)廣播、背景音樂的播放，以營造氣氛

6日常工作中的促銷技巧

1）重要前提是：了解所管商品的35

價格、功能的分類

2）銷售技巧：總的原則是滿足顧客需求，保證顧客滿意

3）銷售流程：了解顧客需求——適時推銷——成交——推銷服務(wù)小結(jié)

思考題

1、理貨員在促銷活動中的工作流程？

2、理貨員在日常推銷中的推銷技巧有哪些？

盤點(diǎn)概述教案

培訓(xùn)目的：1、使新員工了解盤點(diǎn)的概念、重要性、目的。

2、使新員工掌握盤點(diǎn)的流程，保證以后在工作中盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。培訓(xùn)36

3、盤點(diǎn)原則。

4、盤點(diǎn)的兩個方法。

5、盤點(diǎn)的分類及日盤點(diǎn)的商品范圍、操作方式。

6、盤點(diǎn)的流程。培訓(xùn)重點(diǎn)、難點(diǎn)：盤點(diǎn)的流程培訓(xùn)過程：

1、盤點(diǎn)的概念：先通俗講解，再上升到理論。

盤點(diǎn)——定期或不定期地對店內(nèi)的

商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以掌握該期間內(nèi)的實(shí)際損耗。

2、盤點(diǎn)的目的：(先討論，再回答)

1）了解店面在盤點(diǎn)周期內(nèi)的盈虧狀況。

2）使店面掌握最準(zhǔn)確的庫存金額，將所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。

3）得知損耗較大的部門、商品大類、個別單品，以便在下一個營運(yùn)周期加強(qiáng)管理，控制損耗。

4）發(fā)掘并清除滯銷品，臨近過期37

商品。

5）整理環(huán)境，清理死角。

3、盤點(diǎn)的術(shù)語：

1、HHT即盤點(diǎn)機(jī)——電腦設(shè)備的一種，可以存儲商品的資料數(shù)據(jù)，相當(dāng)于輸入終端記憶器，與主機(jī)連網(wǎng)后，可將數(shù)據(jù)傳輸給主機(jī)進(jìn)行處理。

2、初點(diǎn)：第一次進(jìn)行的商品的點(diǎn)數(shù)。

3、復(fù)點(diǎn)：第二次進(jìn)行的點(diǎn)數(shù)。

4、抽點(diǎn)：對以復(fù)點(diǎn)的商品進(jìn)行抽查點(diǎn)數(shù)。

5、三點(diǎn)：在二次盤點(diǎn)記數(shù)后，不能一致的商品，進(jìn)行第三次或多于第三次的點(diǎn)數(shù)。

6、排面：商品正常陳列銷售的貨架的區(qū)域總稱。

7、非排面：商品正常陳列銷售的貨架上方/下方用來存放商品庫存區(qū)域的總稱。

8、倉庫：非銷售區(qū)域、用來存放38

商品的區(qū)域總稱。

9、暫存區(qū)：收貨部臨時用于存放商品庫存的區(qū)域。

4、盤點(diǎn)原則：

1、真實(shí)——要求盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須是真實(shí)的，不允許弄虛作假，掩蓋漏洞，失誤。

2、準(zhǔn)確——盤點(diǎn)的過程要求準(zhǔn)確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)，都要求必須準(zhǔn)確。

3、完整——所有盤點(diǎn)過程的流程，包括點(diǎn)數(shù)、區(qū)域規(guī)劃、盤點(diǎn)的原始資料都必須完整，不要遺漏區(qū)域、商品。

4、清楚——盤點(diǎn)過程屬于流水作業(yè)，不同的人負(fù)責(zé)不同的工作，所以書寫必須清楚。

5、團(tuán)隊(duì)精神——盤點(diǎn)是全店人員都參加的營運(yùn)過程，為減少作業(yè)的損失，加快盤點(diǎn)的時間，各部門必須有良好的配合協(xié)作意識，以大局為重，使整個盤點(diǎn)按計(jì)劃進(jìn)行。39

5、盤點(diǎn)的方法：

1、手工盤點(diǎn)法

2、手持終端盤點(diǎn)法

6、盤點(diǎn)的分類：

1、超市的日盤點(diǎn)

1）日盤點(diǎn)的商品范圍——快訊商品、特價商品、季節(jié)性商品、新商品、暢銷商品、易丟失商品、貴重商品

2）日盤點(diǎn)操作方式：

A、理貨員、促銷員進(jìn)行日盤點(diǎn)工作。

b、時間是：每晚8：30——9：30

c、范圍是：排面、非排面、倉庫

d、備注攔上注明商品類別：C——暢銷商品X——新品G——貴重商品J——季節(jié)商品

K——快訊商品40

T——特價商品

Y——易失竊商品

e、每天入庫數(shù)填在日盤點(diǎn)表庫存數(shù)的下

一行。

2、樓層的日盤

1）時間：

a、上午營業(yè)前，點(diǎn)數(shù)，有差錯，報告柜長、防損、值班經(jīng)理。b、上、下班交接時，兩人一起點(diǎn)數(shù)，

簽字確認(rèn)，有差異，確

定責(zé)任人。

c、下午班營業(yè)結(jié)束后點(diǎn)數(shù)，將記錄

放在專柜入口，以備防

損抽點(diǎn)，數(shù)字虛假，罰

款。

2）盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)方法：按貨號或陳列位置

7、盤點(diǎn)的流程（超市的通盤）盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

1）培訓(xùn)

2）區(qū)域安排

3）人員安排

41

4）商品整理

5）大標(biāo)簽對應(yīng)情況

6）大標(biāo)簽上貼小白紙條的情況

7）單據(jù)處理

8）商品歸位情況

盤點(diǎn)中的工作

1）盤點(diǎn)日的上午，先盤倉庫、暫存區(qū)，下午輸單。

2）晚上關(guān)店后，盤排面，輸單。

3）衛(wèi)生工作，恢復(fù)排面。盤點(diǎn)后期工作

1）查找差異

2）防損、商品課各一人復(fù)點(diǎn)。

3）找損耗的原因。

附：【樓層的通盤：

時間——每月28號

內(nèi)容——本月銷售合計(jì)、本月庫存

件數(shù)、上月庫

存件數(shù)、本月

調(diào)進(jìn)、本月調(diào)

出、本月銷售

件數(shù)】

42

8、盤點(diǎn)的重要性

盤點(diǎn)——體現(xiàn)、找出損耗——門店的盈虧與否、盈利多少、真正的毛利——衡量門店?duì)I運(yùn)業(yè)績的重要指標(biāo)，也反映門店?duì)I運(yùn)的失誤、管理上的漏洞，是對門店?duì)I運(yùn)管理的綜合考核與回顧。

總結(jié)全課

思考題

1、盤點(diǎn)的目的是什么？

2、日盤點(diǎn)的商品范圍是什么及操作方法？

3、超市通盤的流程是什么？

損耗控制教案

培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)

1、使學(xué)員了解損耗的定義、分類、43

特點(diǎn)及控制損耗的目的。

2、使學(xué)員掌握損耗產(chǎn)生的原因及控制辦法。

培訓(xùn)實(shí)際毛利之

間的差異。

二、損耗的分類：

1）有形損耗/食物損耗——商品/耗材等食物受損而產(chǎn)生的損耗。如：商品的丟失、失竊、浪費(fèi)、損壞。

2）價值損耗/無形損耗——商品沒受損而產(chǎn)生的損耗。如：降價、清倉、單據(jù)錯誤而產(chǎn)生的損耗。

三、損耗的特點(diǎn)

不可避免，但可控制在一定范圍。

四、控?fù)p的目的

1）提升毛利，損耗=成本，控?fù)p=降低44

成本

2）減少不必要的損耗。

五、損耗的原因及控制損耗的措施損耗

的原因及控制辦法

1、訂貨損耗（量大、滯銷、變質(zhì)）——合理的要貨

2、單據(jù)損耗（丟失、錯誤）——嚴(yán)格檢查單據(jù)

3、驗(yàn)貨的損耗

1）商品品質(zhì)問題——熟悉各種商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮商品

2）過磅數(shù)量不準(zhǔn)——過

磅準(zhǔn)

4、儲存的損耗

1）儲存方式的不正確（生、熟未分開）——分開儲存

2）儲存時間過長，

變質(zhì)。———合理要貨

3）未先進(jìn)先出——

遵循正確的原則

4）溫度不正確——

定時、定人檢查

45

5、加工的損耗

1）原材料未深加工——深加工

2）加工技術(shù)不當(dāng)——提高技能

3）配方不當(dāng)——正確配方

4）因衛(wèi)生問題污染食品——做好衛(wèi)生6陳列損耗

1）商品自然腐爛變質(zhì)——及時挑選出來

2）陳列方式不對——正確陳列方式

3）顧客挑選造成——善意提醒顧客7變價損耗

1）變價不及時（該調(diào)售價未及時調(diào)）——及時

2）價格不統(tǒng)一與pop不符（顧客投訴）——檢查

3）因降價而產(chǎn)生的損耗——合理要貨

8補(bǔ)、理貨的損耗：

1）打壞、損壞商品——輕拿、輕放

2)補(bǔ)貨不及時缺貨

46

——及時

3)歸位不及時——

專人歸位

9銷售過程中的損耗：

1）計(jì)價錯誤

2）磅秤不準(zhǔn)

3）包裝損壞（處理辦法：1、退貨，2、用透明膠修復(fù)，檢查條形碼是否有效）

10盤點(diǎn)損耗

1）數(shù)量不準(zhǔn)

2）錄入錯誤

11偷盜（六耗材控制

1耗材的種類：膠帶紙、秤紙、連卷帶、保鮮膜、保鮮碟、封口膠、黃膠帶2要有成本意識、耗材每天用量大，節(jié)約每一份耗材，耗材要進(jìn)行考核，不能超標(biāo)。

47

3控制辦法：

1）合理使用耗材規(guī)格（用小的就不用大的）

2）標(biāo)簽不亂印，裝紙測試時，不亂出紙。

3）顧客大量使用耗材不當(dāng)時，婉言提醒。

4）定時、定量領(lǐng)用耗材。

總之，合理使用耗材，讓“成本意識”銘刻在心。

總結(jié)全課

思考題

1控制損耗的重要性是什么？2損耗產(chǎn)生的原因有哪些及相應(yīng)的控制措施？

3控制耗材的方法有哪些？

48

市調(diào)的基本知識的教案

培訓(xùn)目的：1了解市調(diào)的重要性、目的。2掌握市調(diào)的內(nèi)容、流程、技巧、注意事項(xiàng)。

3通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會市

調(diào),認(rèn)識市調(diào)的全員性、長

期性，使學(xué)員認(rèn)識到市調(diào)

雖然是一項(xiàng)簡單的工作，

但是是一項(xiàng)全面的、細(xì)致

的、

課時安排：

培訓(xùn)內(nèi)容：市調(diào)的目的、市調(diào)的對象、

市調(diào)的內(nèi)容、市調(diào)的流程及

相關(guān)制度、市調(diào)的注意事項(xiàng)、市調(diào)的技巧、市調(diào)表的填寫

培訓(xùn)重點(diǎn)、難點(diǎn)：市調(diào)的內(nèi)容及市調(diào)的

技巧

培訓(xùn)過程：

1市調(diào)的目的：1）調(diào)查競爭對手的

經(jīng)營銷售策略，增強(qiáng)門店的

競爭應(yīng)變能力。

49

2）了解周圍市場的2市調(diào)的對象：

信息、市場動態(tài)，以便于我們有征對性地制定相關(guān)地措施并作出調(diào)整，進(jìn)而開發(fā)出新品，更能及時調(diào)整價格，商品結(jié)構(gòu)，從而贏得競爭優(yōu)勢。1）同業(yè)競爭對手——在競爭中學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為本公司的特色，尤其在生鮮方面，更是首當(dāng)其沖。2）批發(fā)市場：——

商

品

價

格

最

低

50

51、最劃算的供貨場所，也是商品結(jié)構(gòu)及商品價格回

3）零售小販：——52穩(wěn)的指標(biāo)。了解市場脈動的市調(diào)對象之一，尤其

53是門店周圍的小販，代表著它在漸漸侵蝕著你的經(jīng)

營

領(lǐng)

地

，

不

調(diào)

整

將

會

失

去

競

爭

力

。

3市調(diào)的內(nèi)容：競爭對手的商品價格、

賣場環(huán)境、商品的

陳列、人員的面貌、

經(jīng)營的策略、促銷

的方法。重點(diǎn)放在

別人做得好的方

面。

54

1）商品組合、質(zhì)量、規(guī)格、包裝

方式與售價。

2）廣告與促銷活動——燈箱廣

告、促銷

品項(xiàng)、價

格與促銷

方式（堆

頭、端架

——放新

品、促銷

品、當(dāng)季

商品）

3）商品販賣手法及陳列方式。

4）商品加工處理方法及陳列方式。

5）市場需求動態(tài)——季節(jié)變化趨勢、新

品的上市

6）服務(wù)人員的態(tài)度、編制、分配管理情

形。

7）顧客購買行為、客流分析及結(jié)帳情況。

8）軟硬件及陳列設(shè)備道具。

9）整體格局規(guī)劃。

4市調(diào)流程:確定市調(diào)商品的名稱、市55

調(diào)對象——市調(diào)的實(shí)施

（正常售價、促銷價、驚

爆價、是否新品及新品的

產(chǎn)地、廠家名稱、電話）

5市調(diào)的制度要求：

1）公司規(guī)定每月兩次（6號、20號之前），

每人、每次

單品不能少

于15個單

品。

2）競爭激烈的門店市調(diào)時間是一天兩

次，上、下

午各一次。

3)對員工在市調(diào)中弄虛作假，調(diào)查內(nèi)容

不全面，書

寫不清晰,由

門店處以10

元/單品處

罰.

4)市調(diào)表上交不及時,處以10元/天的罰

款.

5)價格競爭指數(shù):指門店對對手店商品售56

價進(jìn)行調(diào)查

統(tǒng)計(jì),然后根

據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

計(jì)算出來的

相對值.是分

析門店物價

競爭力強(qiáng)與

弱的一個重

要數(shù)據(jù).

價格競爭指數(shù)=自己店選擇的市調(diào)商

57品的價格累加之和/競爭店

分析:價格競爭指數(shù)=1

58說明自己與競商品價格累加之和爭店價格持平<1我店售價

價格6市調(diào)的技巧及注意事項(xiàng)：

1）市調(diào)確定的商圈范圍是：500——3000米環(huán)境內(nèi)

2）市調(diào)的商品是敏感性商品、購買頻率高、新產(chǎn)品、A類商品

3）市調(diào)商品必須是同種、同質(zhì)量、同規(guī)格、同包裝方式、同銷售單位

59偏低競爭指數(shù)>1我店售價偏高

4）市調(diào)價格高低，要注明是否為促銷價或其他降價活動，如限時搶購。

5）市調(diào)時間、對象與范圍隨時機(jī)動變化。

6）不能在競爭店賣場直接抄寫價格。

7）不能摘取對方的價格牌。

8）不要在賣場大聲儀論，影響顧客購物。

9）不要和競爭店保安人員爭吵、沖突。

10）不能在競爭店拍照。

11）如果有DM快訊一定要帶回。7市調(diào)表的填寫：

市調(diào)表的要素：市調(diào)時間、地點(diǎn)、市調(diào)人員、對象、品項(xiàng)

結(jié)束語：今天學(xué)習(xí)了市調(diào)的目的、流程、

方法及其市調(diào)表的填寫，大家不但要學(xué)會市調(diào)，而且要認(rèn)識到市調(diào)是一項(xiàng)長期的工作，大家要認(rèn)真對待，不要當(dāng)作走過場。

60

思考題

1、市調(diào)的內(nèi)容是什么？

2、市調(diào)中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

3、價格競爭指數(shù)的定義及計(jì)算方法？

清潔與衛(wèi)生教案

培訓(xùn)目的：1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識到清潔、衛(wèi)生的重要性。

2、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握清潔、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，為以后作好清潔、衛(wèi)生打好基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容：1、清潔衛(wèi)生的重要性。

2、衛(wèi)生的內(nèi)容（個人、環(huán)境、商品、設(shè)備、加工流程）及標(biāo)準(zhǔn)、要求。

3、各項(xiàng)衛(wèi)生工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

課時安排：1課時

61

培訓(xùn)方法：討論式

培訓(xùn)重點(diǎn)：各類清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過程：

一、清潔衛(wèi)生重要性（先討論）

1、保持賣場整潔，提供舒適購物環(huán)境。

2、提高銷售。

3、保持好的精神面貌

二、清潔衛(wèi)生統(tǒng)一發(fā)夾

手——干凈不留指甲不涂指甲油

首飾——不戴

工號牌——不能掛其他東西身體——勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲

2）員工《健康證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》

62

3）養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣：不隨地吐痰；不亂扔垃圾、手套、口罩；加工食品、拿食品前、去廁所后要洗手；營業(yè)區(qū)不吸煙，不吃口香糖；不準(zhǔn)對食品咳嗽、打噴嚏。

2、環(huán)境衛(wèi)生

1）工作時注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；上貨、補(bǔ)貨時，廢紙箱隨手清理；商品不允許直接放在地上；抹布、拖把、水桶放在顧客看不到的地方，不允許在賣場顯眼處，違者每次罰款5元。

2）上班前、下班后做好本責(zé)任區(qū)衛(wèi)生（一天兩次）否則罰款。

3）看到地面有臟物、污水及時處理，不管是否是自己的責(zé)任區(qū)。

4）特別是生鮮區(qū)衛(wèi)生要到位（加工間、墻壁、水溝）

5）垃圾隨有隨清，垃圾桶要加蓋。

附【環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面——無垃63

圾、無積水、無雜物、無商品、無油垢

墻面——無污垢、

灰網(wǎng)、油垢

天花板——無污

垢、無灰網(wǎng)

注意事項(xiàng)；拖把洗

凈、擰干水，否則地面滑】

3、商品衛(wèi)生

1）上班前，整理排面商品（注意不影響先進(jìn)先出）

2）上貨、補(bǔ)貨時，作好商品衛(wèi)生。

3）盤點(diǎn)后，做大掃除。]

4、設(shè)備衛(wèi)生

刀具——無油漬、無殘?jiān)?、無銹斑

砧板——顏色潔白、無污水、殘?jiān)o霉點(diǎn)

容器——表面光亮、無污垢、殘?jiān)?、油漬

操作臺——干凈、無污垢、無64

銹斑、無雜物

容器架子——干凈、無污垢、無銹斑、無雜物

運(yùn)輸工具——無油垢、無垃圾、無污垢

設(shè)備——無灰塵、無污垢、無油垢、無銹斑、無化學(xué)油漬

總結(jié)全課

賣場設(shè)備的使用與維護(hù)

培訓(xùn)目的：1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解賣場設(shè)備名稱、運(yùn)行狀況。

2、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握使用各種設(shè)備。

3、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握一般設(shè)備的日常維護(hù)。

課時安排：1課時

培訓(xùn)內(nèi)容：1、電子秤的使用與維護(hù)

2、打價機(jī)的使用

3、叉車、打包機(jī)、封口機(jī)、65

磅秤的使用

4、生鮮設(shè)備的使用、維護(hù)（冰槽、展示柜、氧氣泵、制冰機(jī)、熱柜、烤爐）

培訓(xùn)方法：實(shí)地操作為主

培訓(xùn)過程：

一、電子秤的理論部分：

1、秤的分類：臺秤、磅秤、電子秤

2、電子秤的使用方法——輸入流水碼，

秤上的物品將自動被稱量，價格自動標(biāo)出（前提是該商品在秤上維護(hù)有單價。）

3、使用電子秤的注意事項(xiàng)：

1）1）商品被稱前，在秤上是否下發(fā)單價。

2）2）牢記流水碼，不能稱錯，否則一次罰款5元，差額部分自負(fù)。

3）3）不能超出稱重范圍，一般15公斤以內(nèi)，否則影響秤的壽命。

4）4）電子秤據(jù)產(chǎn)地有：石田秤、66

托利多秤、奧斯托拉秤等

5）5）會換紙

4、4、電子秤的維護(hù)

1）1）秤臺上不能有水、油漬，及時清理。

2）2）打印頭的清理流程（關(guān)秤的電源——打開打印頭彈簧——用棉簽、酒精清洗打印頭——靜待兩分鐘——開電源、使用）

二、冰槽、展示柜、熱柜

1、1、溫度控制標(biāo)準(zhǔn)

2、2、定時檢查溫度

3、3、一般基本的清洗方法

三、其他設(shè)備的使用、維護(hù)小結(jié)

理貨員工作制度、作業(yè)流程教案培訓(xùn)目的：

1、使理貨員了解工作制度、流程，67

在日常工作中做到有的放矢。

2、使理貨員引起重視，從而遵循制度、流程辦事。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、積極主動完成責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳列、衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時向組長或店面領(lǐng)導(dǎo)匯報，過期商品未能及時下柜，每一種商品罰款10元，由此造成顧客投訴，影響公司聲譽(yù)者，將處以重罰。

2、打價時，認(rèn)真核對商品編碼、價格，打錯編碼、價格者一次罰款5元，造成顧客低于商品的價格購買時，差價由理貨員負(fù)責(zé)。

3、商品的打價位置一般在商品正面的右上角，如果右上角有明顯的標(biāo)志時，可打在商品的左上角；瓶裝商品打在瓶頸或瓶肚上，筆記本或特殊商品的打價可以打在商品的側(cè)面或反面。

4、熟悉快訊商品的內(nèi)容、價格，作好快訊商品的要貨、陳列，因自身原因造68

成快訊商品的缺貨，每一個品種罰款50元。

5、理貨員上貨時不得用刀具類工具開箱，違者由此造成的損失由理貨員負(fù)責(zé)。

6、理貨員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告組長或店長。

7、理貨員對于通知的退貨要徹底地清理，未清理干凈的退貨造成的損失由理貨員承擔(dān)。

8、工作時不影響顧客購物，時時將顧客的方便、利益放在第一位，商品紙箱放在通道兩旁，廢紙箱應(yīng)及時清理，上貨時商品不允許放在地上。

9、三米服務(wù)：理貨員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動向來店的顧客打招呼，服務(wù)。

10、工作時，看到顧客手上拿有幾樣?xùn)|西時，應(yīng)主動向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語：先生/小姐，請使用購物籃，違者，每次罰款5元。

11、作好商品的要貨計(jì)劃

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1）要貨要有預(yù)見性，暢銷商品要保持一周的庫存

2）計(jì)劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存。

3）理貨員對于本人責(zé)任區(qū)抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或商品上，水桶使用后必須放在指定位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。

13、理貨員要確保其工作視線范圍打價機(jī)由店面統(tǒng)一分配并辦理領(lǐng)用手續(xù)，保管責(zé)任到人，遺失全額賠償。打價機(jī)出現(xiàn)使用故障時請交組長處理，70

不得擅自拆卸損壞打價機(jī)。

15、理貨員工作耗材如打價紙、膠帶、熱敏紙等要合理使用，嚴(yán)禁浪費(fèi)，用水、電均要注意節(jié)約。

16、合理安排當(dāng)班的工作時間，一般情況下早、晚班客流量少時進(jìn)行補(bǔ)貨、衛(wèi)生等工作，在購物高峰期，無特殊情況下理貨員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。

17、上、下班理貨員必須作好當(dāng)天工作的交接。

18、理貨員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰的理貨員或組長代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。

散貨區(qū)理貨員工作制度補(bǔ)充規(guī)定：

1、散貨區(qū)理貨員有責(zé)任謝絕顧客對散貨商品的品嘗要求。

2、散貨區(qū)理貨員每天在上班前必須檢查工作區(qū)域內(nèi)有無散貨包裝紙，如有要向組長及時報告，否則每張紙罰款一元，由當(dāng)班人員負(fù)71

責(zé)。

3、如果上午班員工在上班前發(fā)現(xiàn)在散貨區(qū)域72

9、當(dāng)班的散貨區(qū)理貨員不得為親友稱重。

二、理貨員一天的作業(yè)流程營業(yè)前：

1、整理工作服，佩帶好工號牌。

2、打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

3、檢查各項(xiàng)設(shè)備溫度（冰槽、展示柜、冰箱）。

4、清潔、整理貨架上的商品。

5、清潔、整理冷柜、冰槽等設(shè)備。

6、核對價格牌與pop.

7、檢查商品包裝、標(biāo)簽，補(bǔ)貨。

8、檢查購物籃、購物車。

9、整理倉庫。

10、查閱交接班記錄。

營業(yè)中：

1、巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。

2、根據(jù)銷售動態(tài)及時作好取貨、標(biāo)價、補(bǔ)貨、上貨，貨架整理、保潔等工作。

3、方便顧客購買，回答顧客詢問，73

接受友善的批評、建議等。

4、協(xié)助其他部門作好銷售服務(wù)工作，如：協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障。

5、注意賣場內(nèi)的顧客的行為，用溫和的方式提醒或終止顧客的不良的行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。

營業(yè)后：

1、打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

2、整理購物籃、車。

3、整理勞動工具。

4、整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。

三、其他管理要求

1、要有服從意識，執(zhí)行能力要快。

2、要求同事、上下級之間不允許在賣場內(nèi)爭吵。

74

處理顧客抱怨的技巧

所謂顧客抱怨，是顧客對商品的經(jīng)營活動與其信賴和期待產(chǎn)品差距時表現(xiàn)出的不滿行為。一個企業(yè)無論制定了多么嚴(yán)格的規(guī)章制度，采取了多么嚴(yán)密的防范措施，顧客抱怨都是難以避免的。這主要是隨著生活質(zhì)量的改善，顧客購物時的心理需求增強(qiáng)，對經(jīng)營者服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)越來越高的緣故。因此，即使是名牌企業(yè)，也會出現(xiàn)顧客抱怨的現(xiàn)象。一個精明的企業(yè)，不應(yīng)害怕、回避抱怨，而應(yīng)勇敢的面對顧客抱怨并及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧┯枰韵Ｊ聦?shí)上，一個企業(yè)的經(jīng)營水平正是在不斷地處理顧客的抱怨中提高，企業(yè)的良好形象和信譽(yù)也正是在不斷地平慰顧客的抱怨中升華的。

75

一、常見的顧客抱怨

顧客抱怨的種類很多，因引起的原因不同而各異。所以，企業(yè)要運(yùn)用不同方法和技巧加以處理。常見的顧客抱怨主要有：

1、因商品不良引起的抱怨若購買了質(zhì)量有問題的商品，顧客對企業(yè)提出批評和指責(zé)是理所當(dāng)然的，它表明經(jīng)營者沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任。對這種抱怨，處理起來比較簡單，一般應(yīng)向顧客誠心實(shí)意地道歉，然后或是更換優(yōu)良商品，或是退還貨款。當(dāng)顧客因購買該商品而受到精神或物質(zhì)上的損害時，店方還應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁r償和安慰。當(dāng)然，解決此類顧客抱怨最根本的途徑是加強(qiáng)企業(yè)的商品質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格商品的入出庫管理，不讓一件假冒偽劣商品流入顧客手中。

2、因顧客使用不當(dāng)造成商品破損而引起的抱怨.

顧客購買商品后由于使用方法76

不當(dāng)而造成商品破損，往往也是對商場產(chǎn)生抱怨的重要原因。需要強(qiáng)調(diào)指出，使用不當(dāng)造成商品破損，從表面上看雖是由買者所為，究其原因，主要還是企業(yè)出售商品時未向顧客詳細(xì)介紹其正確使用方法或是強(qiáng)調(diào)不夠所致，因此，除極個別人有意損壞外，企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。對此，除了向顧客表示歉意外，需以好商品替換破損商品。當(dāng)商品破損給顧客造成的精神和物質(zhì)損害較大，簡單的替換不足以消除抱怨時，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，通過與顧客協(xié)商，采取進(jìn)一步的補(bǔ)償措施。

3、因顧客誤解而引起的抱怨顧客的抱怨并不都是由商品而引起的，有時則是因?qū)?dǎo)購人員的誤解而產(chǎn)生的。如當(dāng)買者較多時，對某一顧客未及時接待；解答問題時因人聲嘈雜未能使對方聽清楚等等。若是因此原因而產(chǎn)生抱怨，營業(yè)人員一定要耐心地向顧客做出解釋和說明，以消除其內(nèi)心的不滿。由于人們一般不太愿意承認(rèn)自己77

對別人產(chǎn)生誤會，導(dǎo)購人員在解釋說明時要注意語氣親切，語言委婉，充分照顧到對方的自尊心，不使顧客難堪。實(shí)踐證明，這是化解這類顧客抱怨的有效方法。

4、因?qū)з弳T對顧客的態(tài)度不當(dāng)而引起的抱怨

調(diào)查表明，顧客對企業(yè)的抱怨，一半以上是針對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的，而其中的絕大部分是因?qū)?dǎo)購人員的服務(wù)態(tài)度不滿而形成的。這類抱怨不象商品質(zhì)量不良那樣有明確的證據(jù)可查，且同樣的服務(wù)態(tài)度會因顧客的性格、心理特點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的（可能截然相反）的結(jié)果，因此，處理起來是最為復(fù)雜的。但無論是不是企業(yè)的過錯，都應(yīng)本著“一切為了顧客滿意”的經(jīng)營思想，采取有效的方式、方法使顧客得到安慰，及時化解其不滿情緒，以恢復(fù)對企業(yè)的信心和好感。通常，應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真聽取顧客的傾訴，然后代表企業(yè)誠懇地向顧客賠禮道歉，以取得諒解。此時，一78

定要事先與導(dǎo)購員做好溝通，使之面對顧客時不管受到多重的責(zé)難和多大的委屈都要忍耐并笑臉相陪，這樣才能收到成效。

二、特殊問題，特殊處理

有時，當(dāng)顧客情緒特別激動，現(xiàn)場無法立即處理抱怨時，可采取以下緩解措施：

1、變更當(dāng)事人

當(dāng)顧客極度憤怒時，通常不會相信有關(guān)導(dǎo)購員的說明，若硬是堅(jiān)持這樣做，顧客的不滿和怒氣會更盛。此時，最好讓這位導(dǎo)購員回避，而派富有經(jīng)驗(yàn)并具有處理能力的高級主管去接待顧客。這一方面會因直接責(zé)任者不在使顧客失去發(fā)泄的對象，另一方面會因領(lǐng)導(dǎo)出面使顧客感到被重視和尊重，從而大大減弱其過度激動的不滿情緒，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，進(jìn)而為問題的妥善解決提供一個良好的氣氛。

79

2、改變場所

“這里的售貨員竟出售假貨，大家看看這叫什么商店？！”日常生活中經(jīng)常會碰到一些顧客，他們發(fā)泄抱怨時往往不是直接找企業(yè)的有關(guān)人員，而是面對其他顧客大吵大嚷，這一是為了解氣，同時也是借助輿論向企業(yè)施壓。遇到這種情況時，企業(yè)員工一定要冷靜，切不可因?qū)Ψ竭^激的行為也跟著情緒化，導(dǎo)致事情發(fā)展到不可收拾的地步。顯然，讓顧客在大廳里吵鬧是極不妥當(dāng)?shù)模@不僅會干擾店內(nèi)正常的經(jīng)營活動，而且會使一些不明真相的顧客對企業(yè)產(chǎn)生誤解，破壞企業(yè)的聲譽(yù)。鑒于此，最好想辦法立即將顧客請走，換個談話的場所。如“站著說話不方便，請您到辦公室慢慢談好嗎？”將顧客讓到辦公室后，先倒上一杯茶水，并可以“我們正在調(diào)查事件的原因”為由，讓其獨(dú)自呆一會兒，以緩解他的緊張情緒。多數(shù)情況下，顧客會通過反省使自己冷靜下來，這樣再與之接觸，處理抱怨便容易多了。80

不過讓顧客獨(dú)處的時間要恰當(dāng)，太短，達(dá)不到使其冷靜的目的；太長，則可能使其誤認(rèn)為無人理他，火氣會更大，一般來說，等兩三分鐘較為恰當(dāng)。

3、改變時間

應(yīng)運(yùn)用以上方法仍不能使顧客息怒時，那么最好取消當(dāng)日的會談，將其延至第二天或第三天，時過境遷，顧客心平氣和了，才較容易處理他提出的問題。在這種情況