第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)站無法訪問應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)站因技術(shù)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)崩潰、服務(wù)器宕機(jī)等突發(fā)事件導(dǎo)致無法正常訪問的應(yīng)急響應(yīng)工作。預(yù)案涵蓋應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急處置、后期處置等全流程管理，確保在網(wǎng)站服務(wù)不可用時快速恢復(fù)業(yè)務(wù)連續(xù)性，降低對用戶體驗、品牌聲譽及業(yè)務(wù)運營的影響。參考行業(yè)案例，某頭部電商平臺因DDoS攻擊導(dǎo)致日均流量下降40%，直接經(jīng)濟(jì)損失超500萬元，此類事件凸顯應(yīng)急預(yù)案的必要性。預(yù)案需覆蓋從單點故障到區(qū)域性中斷的所有場景，明確技術(shù)團(tuán)隊、運維部門、法務(wù)合規(guī)及市場傳播的協(xié)同職責(zé)。

2響應(yīng)分級

依據(jù)事故危害程度、影響范圍及控制事態(tài)能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級：

1級（重大）響應(yīng)：網(wǎng)站核心服務(wù)完全中斷，覆蓋全國用戶，系統(tǒng)可用性低于95%，如數(shù)據(jù)庫主從切換失敗導(dǎo)致全站癱瘓。需立即啟動跨部門總指揮部，動用備用數(shù)據(jù)中心資源，協(xié)調(diào)云服務(wù)商最高優(yōu)先級資源。

2級（較大）響應(yīng)：網(wǎng)站部分模塊不可用，影響核心用戶群體，可用性下降至80%，如支付接口因安全加固暫時失效。由技術(shù)總監(jiān)牽頭成立專項組，限制非關(guān)鍵業(yè)務(wù)流量，優(yōu)先保障交易鏈路。

3級（一般）響應(yīng)：單節(jié)點或非核心功能中斷，影響范圍有限，可用性不低于90%，如緩存服務(wù)異常。由運維團(tuán)隊根據(jù)自動化運維策略自主處理，每日監(jiān)控指標(biāo)不得超過閾值。分級原則遵循“快速響應(yīng)、分級負(fù)責(zé)、閉環(huán)處置”要求，確保資源投入與風(fēng)險等級匹配，避免過度反應(yīng)或響應(yīng)不足。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立“網(wǎng)站應(yīng)急指揮部”，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，下設(shè)技術(shù)保障組、運營支持組、安全分析組、對外溝通組及后勤保障組。各小組構(gòu)成及職責(zé)如下：

2應(yīng)急指揮部

總指揮：負(fù)責(zé)全面決策，批準(zhǔn)啟動或終止應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)最高級別資源。副總指揮：協(xié)助總指揮，分管具體小組工作。成員單位：分管技術(shù)、運營、安全、市場等部門負(fù)責(zé)人。

3技術(shù)保障組

構(gòu)成單位：網(wǎng)絡(luò)運維部、系統(tǒng)開發(fā)部、數(shù)據(jù)庫管理部。職責(zé)：快速診斷故障點，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案中技術(shù)處置流程，優(yōu)先恢復(fù)核心服務(wù)可用性，如切換備用鏈路、重啟服務(wù)實例、修復(fù)代碼漏洞。行動任務(wù)包括每30分鐘向指揮部匯報技術(shù)進(jìn)展，記錄全流程操作日志。

4運營支持組

構(gòu)成單位：用戶服務(wù)部、內(nèi)容運營部、客服中心。職責(zé)：監(jiān)控用戶反饋，安撫受影響用戶，調(diào)整業(yè)務(wù)流程，如提供臨時解決方案、關(guān)閉非必要功能入口。行動任務(wù)包括每小時統(tǒng)計工單量，評估業(yè)務(wù)損失程度。

5安全分析組

構(gòu)成單位：信息安全部、威脅情報中心。職責(zé)：分析攻擊源頭與手法，執(zhí)行安全加固措施，如封禁惡意IP、更新WAF策略。行動任務(wù)包括48小時內(nèi)完成攻擊溯源報告，修復(fù)已知漏洞。

6對外溝通組

構(gòu)成單位：市場部、公關(guān)部。職責(zé)：發(fā)布官方公告，管理社交媒體輿情，調(diào)整廣告投放策略。行動任務(wù)包括每4小時更新一次公告內(nèi)容，監(jiān)測品牌關(guān)鍵詞聲量。

7后勤保障組

構(gòu)成單位：行政部、采購部。職責(zé)：提供應(yīng)急物資，協(xié)調(diào)第三方服務(wù)商，如云服務(wù)商、帶寬供應(yīng)商。行動任務(wù)包括確保備用機(jī)房電力供應(yīng)穩(wěn)定，預(yù)付服務(wù)商費用。

各小組需建立內(nèi)部聯(lián)絡(luò)機(jī)制，指揮部通過即時通訊群組同步信息，確保指令傳達(dá)效率。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號碼），由總值班室統(tǒng)一管理，確保任何時間接聽能力。值班人員需經(jīng)過應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，掌握初步信息核實流程。

2事故信息接收

接收渠道包括用戶服務(wù)熱線、在線客服系統(tǒng)、應(yīng)用性能管理（APM）平臺告警、安全監(jiān)控系統(tǒng)事件推送及外部媒體報道。接收人員需記錄事件發(fā)生時間、現(xiàn)象描述、影響范圍等要素，避免信息失真。

3內(nèi)部通報程序

事件確認(rèn)后5分鐘內(nèi)，值班人員向技術(shù)保障組負(fù)責(zé)人通報，同步抄送指揮部成員。技術(shù)保障組30分鐘內(nèi)完成初步研判，通報運營支持組、安全分析組。通報方式采用加密企業(yè)微信或內(nèi)部電話會議。

4責(zé)任人

值班人員對首次信息接收負(fù)責(zé)，技術(shù)保障組對信息研判準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，各小組負(fù)責(zé)人對信息傳遞及時性負(fù)責(zé)。

5向上級主管部門報告

網(wǎng)站服務(wù)中斷超2小時，指揮部總指揮決定向上級主管部門報告。報告內(nèi)容包含事件概述、影響范圍、已采取措施及預(yù)計恢復(fù)時間。報告時限不超過事件發(fā)生后的30分鐘，通過政務(wù)服務(wù)平臺或指定郵箱提交。責(zé)任人：副總指揮。

6向上級單位報告

涉及跨區(qū)域業(yè)務(wù)或集團(tuán)級協(xié)議，指揮部需在1小時內(nèi)向集團(tuán)應(yīng)急辦報告，同步抄送法務(wù)合規(guī)部。報告內(nèi)容參照上級主管部門要求，增加技術(shù)細(xì)節(jié)。責(zé)任人：總指揮。

7向外部單位通報

攻擊事件涉及公共安全時，安全分析組6小時內(nèi)聯(lián)系網(wǎng)信辦、公安網(wǎng)安部門。通報內(nèi)容需說明攻擊性質(zhì)、潛在危害及協(xié)作需求。通過官方渠道或保密熱線聯(lián)系。責(zé)任人：安全分析組負(fù)責(zé)人。服務(wù)中斷影響金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)時，運營支持組同步聯(lián)系相關(guān)協(xié)會。責(zé)任人：運營支持組負(fù)責(zé)人。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序

根據(jù)事故信息接收情況，技術(shù)保障組30分鐘內(nèi)完成初始研判，評估是否達(dá)到響應(yīng)分級條件。若達(dá)到1級或2級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)保障組立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，領(lǐng)導(dǎo)小組15分鐘內(nèi)召開決策會議。會議確認(rèn)后，總指揮簽發(fā)應(yīng)急響應(yīng)令，通過內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布至各小組。未達(dá)到響應(yīng)條件但需關(guān)注時，由領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動預(yù)警狀態(tài)。

2自動啟動機(jī)制

系統(tǒng)監(jiān)控平臺設(shè)定自動觸發(fā)條件，如核心服務(wù)可用性低于85%持續(xù)30分鐘，或遭受DDoS攻擊流量超過日均流量300%，則自動觸發(fā)2級響應(yīng)，同時向指揮部成員發(fā)送告警。自動啟動后，指揮部30分鐘內(nèi)進(jìn)行人工確認(rèn)，必要時調(diào)整至更高級別。

3預(yù)警啟動決策

預(yù)警狀態(tài)由總指揮直接決策，無需會議程序。啟動后，技術(shù)保障組每2小時進(jìn)行一次全鏈路檢查，運營支持組準(zhǔn)備用戶安撫文案，安全分析組加強外圍監(jiān)測。預(yù)警期間，任何指標(biāo)達(dá)到響應(yīng)啟動條件需立即升級為正式響應(yīng)。

4事態(tài)發(fā)展與級別調(diào)整

響應(yīng)啟動后，指揮部每日召開晨會，技術(shù)保障組匯報最新處置進(jìn)展，安全分析組更新威脅態(tài)勢。根據(jù)可用性恢復(fù)情況、攻擊是否停止等指標(biāo)，每4小時評估一次響應(yīng)級別。如某次DDoS攻擊經(jīng)處置后流量持續(xù)下降，指揮部將2級響應(yīng)降級至3級，直至指標(biāo)恢復(fù)穩(wěn)定。調(diào)整需由總指揮批準(zhǔn)，并通報所有成員單位。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

預(yù)警信息發(fā)布遵循“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警”原則，由安全分析組根據(jù)威脅情報平臺或安全監(jiān)測系統(tǒng)告警判斷是否啟動。發(fā)布渠道包括內(nèi)部應(yīng)急通知平臺、各部門主管郵箱、辦公區(qū)域電子屏。發(fā)布內(nèi)容需明確風(fēng)險類型（如CC攻擊、SQL注入）、影響范圍（如特定接口、用戶群體）、建議措施（如檢查賬號安全、備份數(shù)據(jù)）。發(fā)布方式采用分級推送，高級別風(fēng)險向全體成員發(fā)送，普通風(fēng)險僅推送給相關(guān)小組。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動后，指揮部同步啟動準(zhǔn)備工作：

隊伍方面：技術(shù)保障組進(jìn)入24小時待命狀態(tài)，安全分析組每4小時輸出一次威脅分析報告，運營支持組準(zhǔn)備臨時解決方案文案。

物資方面：檢查備用服務(wù)器、帶寬資源是否可用，確認(rèn)應(yīng)急響應(yīng)知識庫（包含常見漏洞修復(fù)手冊、聯(lián)系人清單）版本是否最新。

裝備方面：啟動安全設(shè)備（如WAF、IPS）日志采集模式，增加監(jiān)控頻次至每5分鐘一次。

后勤方面：保障應(yīng)急機(jī)房電力供應(yīng)穩(wěn)定，預(yù)分配云服務(wù)商擴(kuò)容額度。

通信方面：測試應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組是否通暢，確?？绮块T溝通路徑暢通。

3預(yù)警解除

預(yù)警解除由安全分析組提出建議，指揮部確認(rèn)后發(fā)布。解除條件包括：威脅源被完全清除、攻擊流量持續(xù)下降至正常水平以下、系統(tǒng)監(jiān)測指標(biāo)穩(wěn)定30分鐘以上。解除要求需記錄預(yù)警期間處置情況，更新相關(guān)安全策略。責(zé)任人：安全分析組組長，需報指揮部總指揮備案。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

1.1響應(yīng)級別確定

指揮部根據(jù)技術(shù)保障組研判結(jié)果，對照預(yù)案分級標(biāo)準(zhǔn)確定響應(yīng)級別。參考標(biāo)準(zhǔn)包括：核心服務(wù)中斷時長、受影響用戶比例、日均交易額損失預(yù)估等。

1.2程序性工作

啟動后60分鐘內(nèi)完成首次應(yīng)急指揮會議，明確責(zé)任分工。技術(shù)保障組每30分鐘向指揮部及外部（如適用）通報進(jìn)展。資源協(xié)調(diào)由后勤保障組牽頭，調(diào)用備用服務(wù)器需提前與云服務(wù)商確認(rèn)容量。信息公開由對外溝通組根據(jù)指揮部要求發(fā)布，內(nèi)容需包含簡要事實、影響說明及應(yīng)對措施。后勤保障組負(fù)責(zé)調(diào)配應(yīng)急物資，財務(wù)部門準(zhǔn)備專項預(yù)算。

2應(yīng)急處置

2.1應(yīng)急現(xiàn)場措施

雖無物理現(xiàn)場，但需采取網(wǎng)絡(luò)隔離措施，如暫時關(guān)閉非核心業(yè)務(wù)接口，防止攻擊擴(kuò)散。對疑似惡意訪問IP進(jìn)行封禁，記錄所有操作日志。用戶服務(wù)組監(jiān)控工單系統(tǒng)，識別異常訪問行為并通知用戶修改密碼。

2.2人員防護(hù)

技術(shù)處置人員需佩戴虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）加密連接，禁止使用非授權(quán)終端操作生產(chǎn)系統(tǒng)。安全分析組需使用蜜罐系統(tǒng)采集攻擊樣本，分析時在隔離環(huán)境進(jìn)行。

3應(yīng)急支援

3.1請求支援程序

當(dāng)遭遇超大規(guī)模DDoS攻擊且自防御能力不足時，安全分析組24小時內(nèi)向國家級網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急響應(yīng)中心（CNCERT）發(fā)送求助請求，同時聯(lián)系上游運營商尋求流量清洗支持。請求需包含攻擊類型、流量峰值、已采取措施及所需協(xié)助。

3.2聯(lián)動程序

接到支援請求后，指揮部指定專人對接外部力量，提供系統(tǒng)架構(gòu)圖、安全策略及監(jiān)控數(shù)據(jù)。技術(shù)保障組配合開展聯(lián)合排查。

3.3指揮關(guān)系

外部力量到場后，由指揮部總指揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，必要時成立聯(lián)合指揮組，明確各自職責(zé)。工作結(jié)束后需形成聯(lián)合報告。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

根據(jù)技術(shù)保障組報告，系統(tǒng)核心服務(wù)恢復(fù)可用超過2小時，且安全監(jiān)測系統(tǒng)未再檢測到攻擊跡象，用戶反饋恢復(fù)正常。

4.2終止要求

指揮部召開總結(jié)會議，技術(shù)保障組提交處置報告，安全分析組評估漏洞修復(fù)情況。對外溝通組發(fā)布最終公告，說明事件影響及改進(jìn)措施。責(zé)任人：總指揮，需在終止后7日內(nèi)向上級主管部門提交書面報告。

七、后期處置

1數(shù)據(jù)恢復(fù)與系統(tǒng)加固

網(wǎng)站功能完全恢復(fù)后，技術(shù)保障組需對受損數(shù)據(jù)（如日志文件、配置文件）進(jìn)行完整性校驗與恢復(fù)。安全分析組同步開展全面安全評估，重點排查攻擊入口，修復(fù)高危漏洞，更新安全策略，包括但不限于調(diào)整WAF規(guī)則集、強化訪問控制邏輯。建議引入零信任架構(gòu)理念，實施多因素認(rèn)證。

2業(yè)務(wù)秩序恢復(fù)

運營支持組根據(jù)用戶反饋及系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)，逐步恢復(fù)非核心功能，每日評估業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定性。市場部調(diào)整廣告投放策略，優(yōu)先觸達(dá)受影響用戶群體，修復(fù)品牌形象。需建立長期觀察機(jī)制，跟蹤關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）是否恢復(fù)至正常水平。

3事件復(fù)盤與改進(jìn)

指揮部組織技術(shù)、安全、運營等部門召開復(fù)盤會議，分析處置過程中的不足，形成改進(jìn)清單。更新應(yīng)急預(yù)案，補充攻擊類型應(yīng)對預(yù)案，增加跨部門協(xié)作流程的細(xì)節(jié)描述。安全分析組需將攻擊樣本納入威脅情報庫，供同類事件參考。

4人員安置與心理疏導(dǎo)

雖無物理人員疏散，但需關(guān)注一線技術(shù)人員心理狀態(tài)。人力資源部聯(lián)合行政部，為參與應(yīng)急響應(yīng)的人員提供壓力疏導(dǎo)培訓(xùn)，通報表彰表現(xiàn)突出的個人。對因事件導(dǎo)致工作延誤的員工，酌情調(diào)整績效考核。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1通信聯(lián)系方式

建立應(yīng)急通信錄，包含指揮部成員、各小組負(fù)責(zé)人、外部協(xié)作單位（如云服務(wù)商、運營商）關(guān)鍵聯(lián)系人。采用加密即時通訊工具（如企業(yè)微信安全版）、專用短信平臺及備用衛(wèi)星電話作為通信手段。

1.2備用方案

當(dāng)主用通信線路中斷時，自動切換至備用線路或衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)。建立外部協(xié)作單位應(yīng)急聯(lián)系人輪換機(jī)制，確保至少兩名聯(lián)系人可聯(lián)系。

1.3保障責(zé)任人

行政部負(fù)責(zé)通信設(shè)備維護(hù)，技術(shù)保障組負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)線路監(jiān)控，安全分析組負(fù)責(zé)密鑰管理。行政部指定專人維護(hù)應(yīng)急通信錄，每月更新一次。

2應(yīng)急隊伍保障

2.1人力資源

成立由技術(shù)骨干組成的10人核心應(yīng)急小組，日常融入日常運維團(tuán)隊。招募30名技術(shù)儲備人員作為后備力量，定期開展技能培訓(xùn)。與外部安全公司簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，作為協(xié)議應(yīng)急救援隊伍。

2.2專家支持

聘請3名網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域資深專家作為顧問，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。專家聯(lián)系方式納入應(yīng)急通信錄。

3物資裝備保障

3.1物資清單

應(yīng)急物資包括：2臺備用服務(wù)器、100Gbps帶寬資源、1套網(wǎng)絡(luò)安全沙箱設(shè)備、5套便攜式網(wǎng)絡(luò)檢測儀。應(yīng)急裝備包括：2套紅外熱成像儀、1套便攜式發(fā)電機(jī)組。

3.2管理要求

備用服務(wù)器存放于異地數(shù)據(jù)中心，帶寬資源由云服務(wù)商保障優(yōu)先級。網(wǎng)絡(luò)安全沙箱放置于安全分析組實驗室，定期更新虛擬機(jī)鏡像。網(wǎng)絡(luò)檢測儀存放于后勤倉庫，定期校準(zhǔn)。物資臺賬由技術(shù)保障組維護(hù)，每季度核對一次數(shù)量與狀態(tài)。更新補充時限：核心物資（如帶寬）需提前1個月申請，非核心設(shè)備（如檢測儀）每年評估一次。管理責(zé)任人：技術(shù)保障組負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式見應(yīng)急通信錄。

九、其他保障

1能源保障

確保應(yīng)急機(jī)房雙路供電且配備不小于7天的后備發(fā)電機(jī)容量，定期測試發(fā)電機(jī)組啟動性能。與電力公司建立應(yīng)急聯(lián)系機(jī)制，確保極端天氣下優(yōu)先供電。

2經(jīng)費保障

財務(wù)部門設(shè)立應(yīng)急專項基金，包含設(shè)備購置、帶寬擴(kuò)容、第三方服務(wù)（如安全咨詢、流量清洗）費用。年度預(yù)算需覆蓋預(yù)計最大損失額的10%。

3交通運輸保障

無需物理運輸，但需保障應(yīng)急人員遠(yuǎn)程接入能力，確保VPN帶寬充足。與云服務(wù)商協(xié)商，確保應(yīng)急資源（如計算實例）的快速部署。

4治安保障

若攻擊涉及勒索，法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)協(xié)作，建立證據(jù)保全流程。安全分析組負(fù)責(zé)追蹤攻擊溯源，需配合公安機(jī)關(guān)提供技術(shù)支持。

5技術(shù)保障

建立應(yīng)急技術(shù)資源庫，包含常用修復(fù)工具、腳本、系統(tǒng)快照。與上游DNS服務(wù)商、CDN提供商保持溝通，確保應(yīng)急DNS切換、流量調(diào)度順暢。

6醫(yī)療保障

雖無現(xiàn)場傷害風(fēng)險，但為應(yīng)對極端壓力，提供在線心理咨詢服務(wù)，行政部儲備常用藥品。

7后勤保障

行政部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間人員餐飲供應(yīng)，確保應(yīng)急場所（如備用機(jī)房）環(huán)境舒適。建立員工關(guān)懷機(jī)制，對參與應(yīng)急響應(yīng)的人員給予調(diào)休或獎勵。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案全流程，包括事件分級標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測預(yù)警技術(shù)（如日志分析、基線比對）、應(yīng)急處置SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，特別是DDoS攻擊緩解、系統(tǒng)回退）、應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)、跨部門協(xié)同機(jī)制、以及行業(yè)合規(guī)要求（如《網(wǎng)絡(luò)安全法》）等。需結(jié)合實際案例，如某次因配置錯誤導(dǎo)致緩存雪崩的復(fù)盤，強調(diào)變更管理的重要性。

2關(guān)鍵培訓(xùn)人員

技術(shù)保障組需掌握安全設(shè)備配置（如WAF策略調(diào)優(yōu)、防火墻規(guī)則）、系統(tǒng)診斷工具使用、應(yīng)急代碼部署。運營支持組需熟悉業(yè)務(wù)影響分析、用戶安撫話術(shù)、服務(wù)降級預(yù)案。安全分析組需具備威脅情報研判、攻擊溯源能力。指揮部成員需掌握決策流程、資源