關(guān)于成立醫(yī)院投訴管理工作小組的通知各科室、部門：為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，高效回應(yīng)患者及家屬訴求，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)患溝通效能，依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》及醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)要求，經(jīng)院務(wù)會研究決定，成立醫(yī)院投訴管理工作小組，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：一、工作小組組成（一）組長XXX（職務(wù)：院長/分管副院長）職責(zé)：統(tǒng)籌投訴管理全局工作，審定重大投訴處理方案，協(xié)調(diào)跨部門資源支持。（二）副組長XXX（職務(wù)：醫(yī)務(wù)科科長）、XXX（職務(wù)：護(hù)理部主任）、XXX（職務(wù)：黨辦/紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)人）職責(zé)：協(xié)助組長推進(jìn)日常工作，督導(dǎo)各部門投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)科室間爭議事項。（三）成員XXX（臨床科室代表）：參與投訴調(diào)查，提供專業(yè)醫(yī)療行為分析；XXX（財務(wù)科代表）：解答收費相關(guān)投訴，核查費用明細(xì)合規(guī)性；XXX（后勤保障部代表）：處理設(shè)施設(shè)備、環(huán)境服務(wù)類投訴，落實整改措施；XXX（信息科代表）：協(xié)助投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與系統(tǒng)支持，保障信息安全；XXX（投訴管理專員）：負(fù)責(zé)投訴受理、登記、跟蹤及檔案管理。二、工作職責(zé)1.投訴受理：通過線上（官網(wǎng)、公眾號）、線下（投訴窗口、意見箱）等渠道接收投訴，24小時內(nèi)完成登記并分類流轉(zhuǎn)。2.調(diào)查核實：聯(lián)合相關(guān)科室開展事實核查，收集證據(jù)材料，形成調(diào)查結(jié)論。3.處理反饋：針對投訴事項提出處理建議（如道歉、整改、補償?shù)龋?，?jīng)組長審定后5個工作日內(nèi)反饋投訴人。4.整改優(yōu)化：分析投訴共性問題，向院方提交改進(jìn)建議（如流程優(yōu)化、培訓(xùn)計劃），跟蹤整改落實情況。5.檔案管理：建立投訴臺賬，按季度匯總分析投訴數(shù)據(jù)，形成《投訴管理分析報告》。三、工作要求1.響應(yīng)時效：投訴受理后須1個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，重大投訴（如醫(yī)療糾紛、群體訴求）立即啟動應(yīng)急響應(yīng)。2.溝通規(guī)范：接待人員需使用文明用語，尊重投訴人訴求，嚴(yán)禁推諉、敷衍；必要時邀請法律顧問參與溝通。3.閉環(huán)管理：投訴處理需形成“受理-調(diào)查-處理-反饋-整改”全流程記錄，確?？勺匪荨⒖稍u價。4.培訓(xùn)提升：每半年組織小組成員參與醫(yī)患溝通、法律法規(guī)培訓(xùn)，提升投訴處理能力。四、實施與監(jiān)督本通知自發(fā)布之日起實施。工作小組每季度向院務(wù)會匯報投訴管理情況，接受紀(jì)檢監(jiān)察部門、職工代表的監(jiān)督。投