物流運輸調(diào)度工作規(guī)范物流運輸調(diào)度作為物流作業(yè)的“神經(jīng)中樞”，肩負統(tǒng)籌運力、銜接環(huán)節(jié)、保障時效的核心職責，直接影響運輸效率、成本控制與客戶體驗。為明確調(diào)度工作標準、優(yōu)化資源配置、提升服務質(zhì)量，特制定本規(guī)范，適用于本企業(yè)物流運輸調(diào)度崗位及相關(guān)協(xié)作部門。一、總則（一）核心目標通過科學調(diào)度，實現(xiàn)“三保一優(yōu)”：保障運輸任務按時完成、保障貨物安全無損、保障服務合規(guī)達標，優(yōu)化資源利用與成本結(jié)構(gòu)。（二）基本原則1.效率優(yōu)先：以最短時效、最低成本完成運輸任務，平衡“快”與“穩(wěn)”。2.安全合規(guī)：嚴守道路運輸法規(guī)與企業(yè)安全制度，杜絕違規(guī)調(diào)度。3.協(xié)同聯(lián)動：與倉儲、車隊、客戶等環(huán)節(jié)緊密協(xié)作，消除信息壁壘。4.靈活應變：面對突發(fā)情況（如天氣、路況變化），快速調(diào)整方案，降低損失。二、崗位職責調(diào)度員是運輸任務的“指揮官”，需統(tǒng)籌全流程、協(xié)調(diào)多角色：1.訂單統(tǒng)籌：接收運輸需求，核對貨物信息（品類、時效、裝卸要求），結(jié)合運力、倉儲狀態(tài)制定調(diào)度計劃。2.資源協(xié)調(diào)：匹配車輛（車型、車況）、司機（資質(zhì)、經(jīng)驗），協(xié)調(diào)倉儲裝卸、客戶對接，確保環(huán)節(jié)無縫銜接。3.過程監(jiān)控：通過TMS/GPS系統(tǒng)跟蹤運輸狀態(tài)，實時溝通司機，預警并處理異常（延誤、故障等）。4.數(shù)據(jù)管理：記錄車次、時效、成本、異常等數(shù)據(jù)，定期分析優(yōu)化調(diào)度策略。5.應急處置：制定應急預案，處理突發(fā)情況（如事故、客戶變更），降低對業(yè)務的影響。三、調(diào)度工作流程規(guī)范（一）訂單接收與分析接收客戶/業(yè)務部門需求，“三核三問”：核貨物信息（重量、體積、特殊要求）、核起止點（地址、限行政策）、核時效要求；問裝卸能力（倉儲/客戶是否具備裝卸條件）、問異常預案（是否有備用方案）、問成本預期。評估訂單可行性：結(jié)合在途任務、自有運力、外調(diào)資源，判斷是否需調(diào)整計劃（如分批發(fā)運、外調(diào)車輛）。（二）調(diào)度計劃制定運力匹配：根據(jù)貨物特性（如冷鏈需冷藏車、危險品需專用車）、運量，優(yōu)先選擇自有車輛；外調(diào)車輛需審核“三證”（運營證、駕駛證、保險）。路線規(guī)劃：利用智能系統(tǒng)+經(jīng)驗判斷，規(guī)劃“時效-成本-安全”最優(yōu)路線（避開擁堵、限行路段，標注裝卸點、服務區(qū)），預留10%-20%緩沖時間。時效排期：明確裝貨（精確到小時）、發(fā)車、到貨時間，同步通知倉儲備貨、司機準備、客戶確認。（三）任務派發(fā)與確認向司機下達“五明確”指令：明確訂單號、貨物信息、路線、時效、注意事項（如易碎品輕裝輕卸、溫控要求）。司機反饋執(zhí)行條件（車輛狀態(tài)、身體狀態(tài)），調(diào)度員同步通知倉儲“三準備”：準備貨物、準備裝卸設備、準備交接單據(jù)。（四）運輸過程監(jiān)控每2-4小時（或根據(jù)時效要求）跟蹤車輛位置、行駛狀態(tài)，“三查三報”：查路線偏離、查時效延誤、查貨物異常；報進度給客戶、報異常給主管、報調(diào)整方案給相關(guān)方。遇突發(fā)情況（如堵車、暴雨），立即啟動備選路線或協(xié)調(diào)司機?？堪踩珔^(qū)域。（五）任務收尾與反饋司機完成運輸后，“雙確認”：確認貨物簽收（數(shù)量、完好度）、確認回單回收。調(diào)度員整理“三數(shù)據(jù)”：實際時效（與計劃對比）、成本（油費、過路費、外調(diào)費用）、異常處理（原因、措施、損失），反饋給業(yè)務部門與客戶，為后續(xù)調(diào)度提供參考。四、運輸資源管理規(guī)范（一）車輛管理建立車輛檔案：記錄車況、保險、年檢、維修記錄，出車前核查“四狀態(tài)”（剎車、輪胎、油耗、證件），杜絕“帶病車”上路。外調(diào)車輛需簽訂協(xié)議，明確責任（如貨物破損、延誤賠償），優(yōu)先選擇長期合作、口碑良好的承運商。（二）司機管理司機需具備“三資質(zhì)”：準駕車型相符、無重大違章記錄、通過安全培訓。調(diào)度員關(guān)注司機“三狀態(tài)”：疲勞程度（避免連續(xù)駕駛超4小時）、出勤頻率（防止超負荷）、情緒狀態(tài)（溝通語氣判斷），保障行車安全與服務質(zhì)量。（三）倉儲與裝卸銜接裝貨前“雙溝通”：與倉儲確認貨物位置、裝卸設備；與司機確認到達時間，避免“車等貨”或“貨等車”。卸貨后“雙核對”：司機與倉儲核對貨物數(shù)量、完好度，簽字確認；調(diào)度員同步更新庫存信息，閉環(huán)管理。五、異常情況處置規(guī)范（一）運輸延誤不可抗因素（如暴雨、封路）：立即與客戶溝通，說明情況并協(xié)商“兩調(diào)整”（時效調(diào)整、服務補償）；同步調(diào)整后續(xù)任務（順延派車、啟用備用路線）。人為/車輛因素（如司機遲到、車輛故障）：調(diào)派備用車輛/司機，啟動“應急運力池”，減少對客戶的影響。（二）車輛故障/事故故障：司機報障后，調(diào)度員“三動作”：聯(lián)系維修站、評估維修時長、調(diào)派備用車轉(zhuǎn)運（若超時）。事故：協(xié)助司機報警、報保險，保護現(xiàn)場；同步安排貨物轉(zhuǎn)運，向客戶致歉并跟進理賠，24小時內(nèi)提交事故分析報告。（三）貨物異常裝貨時破損/短少：拍照留證，與倉儲、客戶協(xié)商“三方案”（換貨、補發(fā)、折扣賠償），調(diào)整運輸計劃（如分批發(fā)運）。運輸中損壞/丟失：啟動理賠流程，配合保險公司調(diào)查；向客戶致歉，協(xié)商“兩補救”（重新發(fā)貨、現(xiàn)金賠償），24小時內(nèi)反饋處理進度。（四）客戶需求變更地址/時效變更：評估對調(diào)度的影響（路線、運力、成本），與司機、倉儲溝通確認；若影響較大，與客戶協(xié)商“兩調(diào)整”（費用調(diào)整、時效調(diào)整），確保變更后任務可行。六、安全與合規(guī)要求資質(zhì)合規(guī)：車輛、司機必須符合道路運輸法規(guī)，調(diào)度員不得安排“無證車”“無證司機”執(zhí)行任務，每月核查證件有效期。特殊運輸：危險品、冷鏈貨物需嚴格遵循行業(yè)規(guī)范，車輛裝備（如溫控設備、防爆裝置）、操作流程（如裝卸防護）必須合規(guī)，司機需持專項證書。風險預警：關(guān)注天氣、路況預警（如臺風、道路施工），提前24小時調(diào)整路線或暫緩運輸，保障“人、車、貨”安全。七、考核與持續(xù)改進（一）考核指標核心指標：任務完成及時率（≥95%）、異常處理效率（≤2小時響應）、客戶投訴率（≤3%）、運輸成本控制（≤預算的105%）、資源利用率（≥85%）。加分項：提出有效優(yōu)化建議（如路線優(yōu)化節(jié)省成本）、重大異常零損失處理。（二）持續(xù)改進復盤機制：每周召開調(diào)度復盤會，分析典型案例（如重大延誤、事故），總結(jié)“三優(yōu)化”（流程優(yōu)化、資源優(yōu)化、預案優(yōu)化）。技術(shù)賦能：引入智能調(diào)度系統(tǒng)（如AI路線規(guī)劃、大數(shù)據(jù)運力預測），提升調(diào)度效率；鼓勵調(diào)度員學習新技術(shù)，定期開展技能培訓。八、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起實施，由物