超市食品安全應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于營業(yè)面積≥2000㎡、日均客流≥8000人次、生鮮占比≥35%的中大型連鎖超市，涵蓋食品采購、驗收、儲存、加工、陳列、促銷、配送、退換貨、投訴、召回、輿情、應(yīng)急演練、事故調(diào)查、恢復(fù)營業(yè)等14個環(huán)節(jié)，貫穿“事前預(yù)防、事發(fā)響應(yīng)、事中處置、事后恢復(fù)”四個階段，確保在微生物、化學(xué)、物理、過敏原、欺詐五大類食品安全突發(fā)事件發(fā)生時，30分鐘內(nèi)完成初級研判，2小時內(nèi)完成風(fēng)險隔離，24小時內(nèi)完成原因溯源，72小時內(nèi)完成整改復(fù)市。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.總指揮：門店總經(jīng)理，擁有啟動Ⅰ級響應(yīng)、閉店、召回、媒體發(fā)聲的最終決定權(quán)。2.副總指揮：門店副總經(jīng)理兼食品安全總監(jiān)，負責(zé)信息匯總、對外報送、政府對接。3.現(xiàn)場指揮：生鮮部經(jīng)理，負責(zé)現(xiàn)場封控、產(chǎn)品下架、復(fù)檢抽樣。4.專業(yè)組：4.1快速檢測組：持證快檢員≥3人，配備ATP熒光儀、膠體金讀卡儀、手持式揮發(fā)性鹽基氮檢測儀，5分鐘內(nèi)完成表面清潔度驗證，15分鐘內(nèi)完成瘦肉精、孔雀石綠、黃曲霉毒素M1篩查。4.2溯源組：采購、物流、信息三部聯(lián)合，30分鐘內(nèi)鎖定供應(yīng)商、批次、物流車牌、收貨口、陳列位、銷售小票。4.3客服組：專職客訴處理員≥2人，24小時輪班，掌握《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》條款，可現(xiàn)場先行賠付500元以內(nèi)。4.4輿情組：由市場部、法務(wù)部、公關(guān)公司三方組成，30分鐘內(nèi)完成微博、抖音、小紅書、黑貓投訴、12315平臺輿情抓取，1小時內(nèi)輸出統(tǒng)一話術(shù)。4.5后勤組：物業(yè)、保潔、防損、工程四線聯(lián)動，確保封控區(qū)負壓、排水口封閉、廢棄物雙層黃色醫(yī)療袋收集、冷藏車備用電源接入。三、風(fēng)險分級與響應(yīng)啟動條件Ⅰ級（紅色）：已造成或可能造成3人以上中毒就醫(yī)，或檢出國家明令禁止的非食用物質(zhì)，或輿情閱讀量>100萬且負面情緒占比>60%，由總指揮立即啟動，閉店、召回、上報市場監(jiān)管局。Ⅱ級（橙色）：檢出致病菌（沙門氏菌、單增李斯特菌、出血性大腸桿菌O157:H7等）或理化指標超標2倍以上，或5件以上集中投訴，由副總指揮啟動，區(qū)域下架、暫停促銷。Ⅲ級（黃色）：快檢不合格但國家法檢未超標，或標簽瑕疵、過敏原未標識，由現(xiàn)場指揮啟動，單品下架、現(xiàn)場整改。Ⅳ級（藍色）：顧客質(zhì)疑、員工上報但無客觀證據(jù)，由值班經(jīng)理登記，24小時內(nèi)完成驗證。四、監(jiān)測與預(yù)警1.日常監(jiān)測：1.1每2小時對冷藏柜、冷凍柜、熱藏柜進行溫度打卡，數(shù)據(jù)自動上傳云端，偏差>±1℃立即短信推送。1.2每日07:00、15:00、21:00對即食熟食、涼拌菜、糕點、豆制品、刺身進行菌落總數(shù)、大腸菌群、金黃色葡萄球菌、霉菌快檢，結(jié)果錄入“食安通”APP，超標自動觸發(fā)橙色預(yù)警。1.3每周對刀具、砧板、周轉(zhuǎn)筐、員工手、圍裙進行ATP檢測，RLU>300視為清潔失效，立即重新清洗消毒。2.外部信息：2.1與國家市場監(jiān)管總局“食品安全抽考系統(tǒng)”對接，同步全國不合格通報，30分鐘內(nèi)完成同批次排查。2.2訂閱海關(guān)總署、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、美國FDA、歐盟RASFF召回公告，每日08:00自動翻譯、比對SKU，發(fā)現(xiàn)同名、同廠、同生產(chǎn)線立即預(yù)警。五、應(yīng)急處置流程1.事件發(fā)現(xiàn)：1.1顧客投訴：客服組在收銀臺、服務(wù)臺、客服電話、微信小程序、外賣平臺5個入口同步受理，30分鐘內(nèi)完成癥狀記錄、剩余產(chǎn)品封存、購物小票拍照、就醫(yī)建議。1.2員工發(fā)現(xiàn)：任何員工可通過“隨手拍”上傳照片、視頻，系統(tǒng)自動隱藏個人信息，直達副總指揮。1.3政府通報：接到市監(jiān)局、衛(wèi)健委、疾控、海關(guān)、公安書面或電話通報，值班經(jīng)理需在10分鐘內(nèi)簽收并回傳確認。2.初步研判：2.1快速檢測組15分鐘內(nèi)到達疑似產(chǎn)品陳列位，隨機抽取3個最小銷售單元，現(xiàn)場快檢。2.2若快檢陽性，立即啟動Ⅱ級響應(yīng)；若快檢陰性但癥狀典型，仍啟動Ⅱ級響應(yīng)并同步送第三方法檢。3.風(fēng)險隔離：3.1產(chǎn)品隔離：用紅色“暫停銷售”標簽一次性封簽，拍照上傳，30分鐘內(nèi)完成下架、裝箱、移至退貨暫存冷庫-18℃專區(qū)，雙人雙鎖。3.2區(qū)域隔離：以該產(chǎn)品為中心，左右各延伸2米、上下層全部下架，拉警戒線，防損員值守。3.3人員隔離：對涉事專柜員工進行手部、工服、鞋底消毒，暫離崗位，集中至員工休息室單獨用餐、單獨測溫。4.信息4.1內(nèi)部：15分鐘內(nèi)電話通知總部食品安全部、區(qū)域總裁、法務(wù)部、保險公司。4.2外部：30分鐘內(nèi)向轄區(qū)市場監(jiān)管局書面報告，內(nèi)容包括事件簡述、涉及產(chǎn)品、下架數(shù)量、已采取措施、聯(lián)系人及電話。5.溯源與召回：5.1溯源組30分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)追溯，輸出“一品一鏈”追溯二維碼，掃碼可見供應(yīng)商、生產(chǎn)批次、檢驗報告、物流溫度曲線。5.2召回分級：A.一級召回：已造成健康損害，24小時內(nèi)完成全省門店下架，48小時內(nèi)完成消費者退貨退款。B.二級召回：存在健康風(fēng)險但尚未致病，72小時內(nèi)完成下架退貨。5.3召回公告：通過門店廣播、微信公眾號、外賣店鋪首頁、社區(qū)公告欄四線同步發(fā)布，內(nèi)容包括產(chǎn)品照片、條碼、批次、召回原因、退貨方式、賠償標準。6.醫(yī)療救治：6.1對出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、發(fā)熱、皮疹、神經(jīng)系統(tǒng)癥狀的顧客，立即撥打120，安排專人陪同就醫(yī)，墊付掛號費、檢查費，保留病歷、處方、發(fā)票。6.2對癥狀輕微但情緒激動的顧客，由執(zhí)業(yè)藥師現(xiàn)場評估，提供口服補液鹽、蒙脫石散，并簽署《應(yīng)急藥品使用知情同意書》。7.現(xiàn)場消毒：7.1使用1000mg/L含氯消毒液對地面、墻面、下水道、刀具、砧板、稱臺、購物籃進行噴灑擦拭，作用30分鐘后清水擦拭。7.2使用75%酒精對電子秤、收銀機、自助收銀屏、掃碼槍進行擦拭，避免腐蝕。7.3使用紫外線消毒燈對封閉空間照射60分鐘，人員撤離，照射后通風(fēng)30分鐘。8.事故調(diào)查：8.1成立“三三制”調(diào)查組：3名店內(nèi)人員、3名總部人員、3名外聘專家，48小時內(nèi)完成現(xiàn)場勘查、人員問詢、視頻監(jiān)控拷貝、溫度記錄導(dǎo)出、實驗室比對。8.2采用WHO推薦的“5WHY+魚骨圖”雙工具，連續(xù)追問5層原因，輸出《事件根本原因分析報告》，報告需經(jīng)總指揮簽字確認后報市監(jiān)局。9.整改復(fù)市：9.1整改措施：A.系統(tǒng)整改：升級ERP，增加“溫度異常自動鎖庫”功能，確保超溫產(chǎn)品無法結(jié)賬。B.硬件整改：加裝雙重制冷回路、備用發(fā)電機、溫度短信報警器。C.制度整改：修訂《生鮮收貨標準》，增加“裝車前溫度抽檢≥10%”條款。9.2復(fù)市評估：由總部、第三方、市監(jiān)局三方聯(lián)合驗收，驗收表共100項，≥90分方可復(fù)市。六、應(yīng)急物資清單1.檢測類：ATP熒光儀2臺、膠體金檢測卡（瘦肉精、孔雀石綠、黃曲霉毒素、沙門氏菌、李斯特菌）各100份、無菌采樣袋500個、蓄冷劑50塊、便攜式冷藏箱4個。2.消毒類：含氯消毒片10瓶（1g/片）、75%酒精10瓶（500ml/瓶）、一次性手套1000只、N95口罩500只、護目鏡50副、一次性防護服50套、黃色醫(yī)療廢物袋200個、扎帶500根。3.通訊類：對講機20部、應(yīng)急廣播話筒2套、移動電源10個、錄音筆5支。4.法律文本類：《食品安全法》單行本10冊、先行賠付協(xié)議書50份、召回公告模板10份、顧客賠償收條50份。七、培訓(xùn)與演練1.培訓(xùn)：1.1新員工入職8小時內(nèi)完成“食安第一課”線上考試，≥90分方可上崗。1.2在職員工每季度完成“情景模擬VR”訓(xùn)練，隨機抽取霉變水果、脹袋熟食、過期牛奶3個場景，錯誤操作立即彈窗糾正。2.演練：2.1桌面推演：每半年一次，采用“盲盒”形式，隨機抽?、窦増鼍?，要求30分鐘內(nèi)完成信息報告模板填寫。2.2實戰(zhàn)演練：每年一次，提前不通知時間，模擬10名顧客同時出現(xiàn)嘔吐，考核從發(fā)現(xiàn)到完成現(xiàn)場封控、人員疏散、120對接、媒體應(yīng)對的全流程，考核指標包括“顧客疏散時間≤5分鐘”“產(chǎn)品下架數(shù)量準確率100%”“輿情首條微博發(fā)布時間≤30分鐘”。八、考核與獎懲1.考核指標：1.1響應(yīng)速度：從事件發(fā)現(xiàn)到啟動響應(yīng)，每延遲1分鐘扣當(dāng)月績效0.5%。1.2下架準確率：錯下、漏下1件，扣績效2%。1.3顧客滿意度：對問題處理結(jié)果滿意率≥95%，每降低1%扣績效1%。2.獎勵：2.1員工發(fā)現(xiàn)重大隱患（如非食用物質(zhì)），經(jīng)確認屬實，一次性獎勵2000元并通報表揚。2.2班組全年無Ⅲ級以上事件，授予“食安紅旗班組”，人均獎勵500元。3.懲罰：3.1瞞報、遲報、漏報，造成嚴重后果的，解除勞動合同并列入行業(yè)黑名單。3.2未按規(guī)范消毒，造成交叉污染的，停職培訓(xùn)，考核合格后方可返崗。九、應(yīng)急通訊錄（24小時值班）1.門店總值班：內(nèi)線8888、長號13900012.市場監(jiān)管局應(yīng)急科：區(qū)號+12315轉(zhuǎn)33.疾控中心值班：區(qū)號+120轉(zhuǎn)疾控4.總部食品安全部：400--56785.第三方檢測機構(gòu)：400--66666.保險公司理賠：9557.法律顧問：13888888.冷鏈維修：400--99999.中