關(guān)于某比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u22116關(guān)于某比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析案例 1288171.1評(píng)測(cè)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與安排 1103321.1.1調(diào)研方案設(shè)計(jì) 1325661.1.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 131821.1.3調(diào)查實(shí)施 2189751.2深圳LN比亞迪4S店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)分析 3207151.2.1調(diào)查問(wèn)卷整體分析 3279331.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量期望值評(píng)測(cè)結(jié)果分析 4302621.2.3客戶服務(wù)質(zhì)量感受值評(píng)測(cè)結(jié)果分析 5131931.2.4客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距分析 6237201.3深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題的總結(jié) 8156731.3.1客戶投訴處理不及時(shí)，投訴率居高不下引發(fā)客戶流失的問(wèn)題 8189891.3.2客戶關(guān)系管理能力不足、客戶跟蹤服務(wù)不到位的問(wèn)題 941091.3.3客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、缺乏主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題 10200061.3.4售前與售后脫節(jié)導(dǎo)致服務(wù)承諾兌現(xiàn)不一致的問(wèn)題 1189251.3.5服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性的問(wèn)題 121.1評(píng)測(cè)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與安排1.1.1調(diào)研方案設(shè)計(jì)調(diào)查目的：分析客戶對(duì)深圳LN比亞迪4S店服務(wù)的期望，調(diào)查客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際表現(xiàn)，借此找出當(dāng)前深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷存在的差距與存在問(wèn)題的根本原因。調(diào)查對(duì)象：深圳LN比亞迪4S店往來(lái)客戶。調(diào)查方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)深圳LN比亞迪4S店的現(xiàn)場(chǎng)客戶發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)直接回收；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，通過(guò)微信或郵件向深圳LN比亞迪4S店的客戶發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷鏈接，客戶網(wǎng)絡(luò)填寫調(diào)查問(wèn)卷后直接提交調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)。1.1.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)出深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷中客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷包括三部分內(nèi)容，第一部分為客戶服務(wù)期望值的調(diào)查，采用五分法調(diào)查，共分為五個(gè)維度20個(gè)指標(biāo)；第二部分為客戶服務(wù)感受狀況的調(diào)查，采用五分法調(diào)查，共分為五個(gè)維度20個(gè)指標(biāo)；第三部分為被調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等基本狀況。調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容詳見(jiàn)附錄。1.1.3調(diào)查實(shí)施1.調(diào)查時(shí)間：本次調(diào)研始于2019年8月21日，結(jié)束于2019年10月20日完成，累計(jì)60天。2.問(wèn)卷發(fā)放與回收：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷主要由客戶經(jīng)理在4S店中直接發(fā)放給客戶，現(xiàn)場(chǎng)回收；網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷通過(guò)郵件或微信形式發(fā)放，調(diào)查結(jié)束后由調(diào)查系統(tǒng)統(tǒng)一回收統(tǒng)計(jì)。3.調(diào)查統(tǒng)計(jì)。截止2019年10月20日，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷累計(jì)共發(fā)放323份問(wèn)卷，回收277份問(wèn)卷，問(wèn)卷回收率為82.76%。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查回收調(diào)查問(wèn)卷221份，合計(jì)498份，剔除無(wú)效問(wèn)卷16份，最終有效問(wèn)卷482份。表1.1問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放與回收統(tǒng)計(jì)發(fā)放回收有效有效問(wèn)卷合計(jì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷323份277份271份482份網(wǎng)絡(luò)途徑發(fā)放問(wèn)卷221份221份211份1.調(diào)查數(shù)據(jù)處理對(duì)于客戶對(duì)深圳LN比亞迪4S店各項(xiàng)服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)的期望值和服務(wù)質(zhì)量的感知值問(wèn)卷，在數(shù)據(jù)分析中，將會(huì)根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)整理，借助IBMSPSSStatistics22.0完成調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析方法為算術(shù)平均求均值，最后統(tǒng)計(jì)方法為結(jié)合之前各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分析，采取加權(quán)平均的方法完成最終數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。根據(jù)文獻(xiàn)分析，調(diào)查數(shù)據(jù)中，客戶服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值之差的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)表1.2所示：表1.2服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)評(píng)等級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距（Gap）含義說(shuō)明0.5≥GAP可以接受差距結(jié)果在此區(qū)間表明此項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量基本滿足了客戶期望。0.5<GAP≤0.6勉強(qiáng)接受差距結(jié)果在此區(qū)間表明此項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量勉強(qiáng)滿足了客戶期望，可以適時(shí)改進(jìn)。0.6<GAP≤0.8需要改進(jìn)差距結(jié)果在此區(qū)間表明此項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶期望，需要規(guī)劃改進(jìn)。0.8<GAP亟需改進(jìn)差距結(jié)果在此區(qū)間表明此項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量極其不能滿足客戶期望，亟需改進(jìn)。1.2深圳LN比亞迪4S店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)分析1.2.1調(diào)查問(wèn)卷整體分析根據(jù)482份有效問(wèn)卷的初步統(tǒng)計(jì)，調(diào)查樣本的分布特征如下表1.2所示。本次樣本主要針對(duì)深圳LN比亞迪4S店的新老客戶：按性別分類，本次調(diào)查共有366位男性參與并提交了問(wèn)卷，占有效樣的72.93%；共116位女性參與并提交了問(wèn)卷，占有效樣的21.07％，這說(shuō)明深圳LN比亞迪4S店客戶以男性為主；按年齡段來(lái)區(qū)分，18—39歲區(qū)間段客戶146人，占比32.99%，為深圳LN比亞迪4S店主要客戶群體，其次為40-50歲客戶群體，所占比例分別為21.16%，為深圳LN比亞迪4S店客戶的第二大群體，這說(shuō)明深圳LN比亞迪4S店客戶主要集中在年輕人中；按學(xué)歷來(lái)比較，深圳LN比亞迪4S店客戶主要客戶以本科和大專生為主；從職業(yè)區(qū)分，深圳LN比亞迪4S店客戶以私企員工和個(gè)體戶為主。具體分布如下表1.3所示：表1.3問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的描述性統(tǒng)計(jì)分析名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比(%)性別女11621.07%男36672.93%學(xué)歷高中及以下12522.93%大學(xué)本專科20642.74%碩士及以上15130.29%年齡18-39歲14632.99%40-50歲18137.55%51-60歲10221.16%60歲以上5210.79%月收入8000元以內(nèi)15932.99%8001元至15000元20041.49%15000元以上12322.52%維修記錄有12422.73%無(wú)35871.27%職業(yè)類型私企員工5812.03%國(guó)企員工9219.09%工商業(yè)者與個(gè)體戶18137.55%政府與事業(yè)單位5411.20%自由職業(yè)者9720.12%合計(jì)482100.00%1.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量期望值評(píng)測(cè)結(jié)果分析根據(jù)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量期望評(píng)測(cè)結(jié)果如表1.4所示。在該結(jié)果中，深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量期望整體都處于1.0以上，這說(shuō)明客戶對(duì)深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量期望普遍較高，其中技術(shù)人員專業(yè)能力、汽車救援響應(yīng)及時(shí)性、客戶投訴處理及時(shí)性、客戶個(gè)性化服務(wù)能力的客戶服務(wù)期望都在1.5以上。表1.4深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量期望評(píng)測(cè)結(jié)果表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)組內(nèi)權(quán)重客戶服務(wù)質(zhì)量期望評(píng)測(cè)結(jié)果三級(jí)指標(biāo)期望值二級(jí)指標(biāo)期望值客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系有形性店面的規(guī)模與環(huán)境0.33331.321.31客戶接待設(shè)施布置0.33331.37員工工作的面貌0.16671.42維修車間與設(shè)備0.16671.06可靠性服務(wù)人員的素養(yǎng)0.17151.471.57技術(shù)人員專業(yè)能力0.2041.59服務(wù)承諾的可靠性0.46491.7服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度0.15961.25響應(yīng)性客戶維保響應(yīng)及時(shí)性0.16711.311.48零部件供應(yīng)的及時(shí)性0.11821.27汽車救援響應(yīng)及時(shí)性0.26161.52客戶投訴處理及時(shí)性0.45311.57保證性服務(wù)流程的規(guī)范化0.21941.231.43服務(wù)過(guò)程的透明度0.09911.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性0.43871.48服務(wù)質(zhì)量的保證度0.24281.56移情性客戶關(guān)系管理能力0.28331.271.42客戶個(gè)性化服務(wù)能力0.33691.61客戶品牌贊譽(yù)度0.14161.32客戶品牌忠誠(chéng)度0.23821.381.2.3客戶服務(wù)質(zhì)量感受值評(píng)測(cè)結(jié)果分析根據(jù)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量感受評(píng)測(cè)結(jié)果如表1.5所示。在該結(jié)果中，深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量感受整體都處于3.3以上，絕大部分處于3.5以上，這說(shuō)明客戶對(duì)深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量的感受處于良好等級(jí)，但是客戶投訴處理及時(shí)性、客戶個(gè)性化服務(wù)能力、客戶維保響應(yīng)及時(shí)性的客戶感受較差，需要引起深圳LN比亞迪4S店管理層重視。表1.5深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量感受評(píng)測(cè)結(jié)果一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)組內(nèi)權(quán)重客戶服務(wù)質(zhì)量感受評(píng)測(cè)結(jié)果三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系有形性店面的規(guī)模與環(huán)境0.33331.191.06客戶接待設(shè)施布置0.33331.12員工工作的面貌0.16673.94維修車間與設(shè)備0.16673.83可靠性服務(wù)人員的素養(yǎng)0.17153.873.84技術(shù)人員專業(yè)能力0.2043.84服務(wù)承諾的可靠性0.46493.72服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度0.15961.01響應(yīng)性客戶維保響應(yīng)及時(shí)性0.16713.693.63零部件供應(yīng)的及時(shí)性0.11821.1汽車救援響應(yīng)及時(shí)性0.26163.88客戶投訴處理及時(shí)性0.45313.34保證性服務(wù)流程的規(guī)范化0.21941.123.96服務(wù)過(guò)程的透明度0.09911.08收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性0.43873.72服務(wù)質(zhì)量的保證度0.24281.18移情性客戶關(guān)系管理能力0.28333.623.76客戶個(gè)性化服務(wù)能力0.33693.82客戶品牌贊譽(yù)度0.14163.79客戶品牌忠誠(chéng)度0.23823.821.2.4客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距分析根據(jù)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距評(píng)測(cè)結(jié)果如表1.6和表1.7所示。表1.6客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)差距值（二級(jí)指標(biāo)）一級(jí)二級(jí)全局二級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)結(jié)果整體服務(wù)差距指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重期望值感知值指標(biāo)差距初步評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系有形性0.16981.311.06-0.25可以接受3.83-1.44=-0.61可靠性0.16981.573.84-0.73需要改進(jìn)響應(yīng)性0.1951.483.63-0.85亟需改進(jìn)保證性0.16981.433.96-0.48可以接受移情性0.29561.423.76-0.66需要改進(jìn)合計(jì)1.443.83從表1.6的總體統(tǒng)計(jì)值可知，當(dāng)前深圳LN比亞迪4S店整體服務(wù)差距GAP值為-0.61，在“勉強(qiáng)接受”的評(píng)測(cè)區(qū)間，這說(shuō)明深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)并不能完全滿足客戶的服務(wù)期望。此外，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶對(duì)深圳LN比亞迪4S店服務(wù)的期望較高，總期望值達(dá)到了1.44；然而，客戶實(shí)際對(duì)深圳LN比亞迪4S店服務(wù)質(zhì)量的打分均值為3.83，處于良好的等級(jí)，在Liker5評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中屬于一般偏上的范圍。在五個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面，只有有形性和保證性兩項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望的區(qū)間內(nèi)，另外三項(xiàng)指標(biāo)的質(zhì)量差距GAP值全部高于0.6，其中響應(yīng)性指標(biāo)的質(zhì)量差距GAP值高于0.8，屬于亟需改進(jìn)的區(qū)間。表1.7客戶服務(wù)質(zhì)量差距值（三級(jí)指標(biāo)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)組內(nèi)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)結(jié)果初步評(píng)測(cè)期望值感知值服務(wù)差距客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系有形性店面的規(guī)模與環(huán)境0.33331.321.19-0.13可以接受客戶接待設(shè)施布置0.33331.371.12-0.25可以接受員工工作的面貌0.16671.423.94-0.48可以接受維修車間與設(shè)備0.16671.063.83-0.23可以接受可靠性服務(wù)人員的素養(yǎng)0.17151.473.87-0.60需要改進(jìn)技術(shù)人員專業(yè)能力0.2041.593.84-0.75需要改進(jìn)服務(wù)承諾的可靠性0.46491.73.72-0.98亟需改進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度0.15961.251.01-0.24可以接受響應(yīng)性客戶維保響應(yīng)及時(shí)性0.16711.313.69-0.62需要改進(jìn)零部件供應(yīng)的及時(shí)性0.11821.271.1-0.17可以接受汽車救援響應(yīng)及時(shí)性0.26161.523.88-0.64需要改進(jìn)客戶投訴處理及時(shí)性0.45311.573.34-1.23亟需改進(jìn)保證性服務(wù)流程的規(guī)范化0.21941.231.12-0.11可以接受服務(wù)過(guò)程的透明度0.09911.31.08-0.22可以接受收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性0.43871.483.72-0.76需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的保證度0.24281.561.18-0.38可以接受移情性客戶關(guān)系管理能力0.28331.273.62-0.65需要改進(jìn)客戶個(gè)性化服務(wù)能力0.33691.613.82-0.79需要改進(jìn)客戶品牌贊譽(yù)度0.14161.323.79-0.53勉強(qiáng)接受客戶品牌忠誠(chéng)度0.23821.383.82-0.56勉強(qiáng)接受根據(jù)以上表1.7分析結(jié)果，當(dāng)前深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷中客戶服務(wù)質(zhì)量差距最大的兩項(xiàng)指標(biāo)為客戶投訴處理及時(shí)性（服務(wù)差距GAP值為-1.23）、服務(wù)承諾的可靠性（服務(wù)差距GAP值為-0.98），屬于亟需改進(jìn)的指標(biāo)。調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷中有六項(xiàng)指標(biāo)需要改進(jìn)，分別為客戶個(gè)性化服務(wù)能力（服務(wù)差距GAP值為-0.79）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性（服務(wù)差距GAP值為-0.76）、技術(shù)人員專業(yè)能力（服務(wù)差距GAP值為-0.75）、客戶關(guān)系管理能力（服務(wù)差距GAP值為-0.65）、汽車救援響應(yīng)及時(shí)性（服務(wù)差距GAP值為-0.64）和客戶維保響應(yīng)及時(shí)性（服務(wù)差距GAP值為-0.62）。調(diào)查結(jié)果顯示，兩項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)差距處于勉強(qiáng)接受的區(qū)間內(nèi)，分別為客戶品牌忠誠(chéng)度（服務(wù)差距GAP值為-0.62）和客戶品牌贊譽(yù)度（服務(wù)差距GAP值為-0.62），這說(shuō)明在深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷中，需要解決當(dāng)前客戶品牌贊譽(yù)度較低和品牌忠誠(chéng)度不足的問(wèn)題，這一問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致老客戶流失，最終影響到深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施。為了更為清晰分析20項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量的差距排序，對(duì)調(diào)查項(xiàng)目中需要整改優(yōu)化的10項(xiàng)調(diào)查排序進(jìn)行圖形化處理，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如圖1.2圖1.2深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量差距排序（TOP10）如圖1.2所示，根據(jù)排序可以看出，當(dāng)前深圳LN比亞迪4S店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化必須重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容依次為：（1）亟需改進(jìn)的項(xiàng)目共兩項(xiàng)，分別為客戶投訴處理及時(shí)性、服務(wù)承諾的可靠性。需要改進(jìn)的項(xiàng)目共六項(xiàng)，分別為客戶個(gè)性化服務(wù)能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性、技術(shù)人員專業(yè)能力、客戶關(guān)系管理能力、汽車救援響應(yīng)及時(shí)性、客戶維保響應(yīng)及時(shí)性。勉強(qiáng)接受但需要適時(shí)改進(jìn)的項(xiàng)目共兩項(xiàng)，分別為客戶品牌忠誠(chéng)度的提升和客戶品牌贊譽(yù)度的提升。1.3深圳LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題的總結(jié)1.3.1客戶投訴處理不及時(shí)，投訴率居高不下引發(fā)客戶流失的問(wèn)題客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)4S店的客戶投訴處理及時(shí)性的服務(wù)期望值達(dá)到1.57，但實(shí)際感受值僅為3.34，服務(wù)差距為1.23?？蛻敉对V處理不及時(shí)、客戶投訴率居高不下成為當(dāng)前影響客戶服務(wù)質(zhì)量提升的主要問(wèn)題，屬于亟需改進(jìn)的工作內(nèi)容。進(jìn)一步走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，深圳LN比亞迪4S店客戶投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題和銷售問(wèn)題，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴比重最高。根據(jù)對(duì)深圳LN比亞迪4S店近6年客戶投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)投訴率居高、客戶投訴處理不及時(shí)是引發(fā)客戶流失的主要原因。表1.8深圳LN比亞迪4S店客戶投訴處理狀況統(tǒng)計(jì)年度質(zhì)量問(wèn)題投訴售后服務(wù)問(wèn)題投訴銷售服務(wù)問(wèn)題投訴投訴量徹底處理量投訴量徹底處理量投訴量徹底處理量2019年2782621321271681542018年2422341251201501422017年2212171091021211182016年20419997941111042015年152151101971241202014年14213988811061052013年108107726986862012年1009769679290根據(jù)以上客戶投訴的問(wèn)題分別和投訴率可以看出，近三年來(lái)，深圳LN比亞迪4S店客戶投訴率呈現(xiàn)急速上升趨勢(shì)，同時(shí)，在處理客戶投訴的過(guò)程中，徹底解決客戶投訴問(wèn)題的比重在下滑，很多客戶投訴問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的處理。進(jìn)一步逐條分析發(fā)現(xiàn)，投訴客戶在投訴問(wèn)題沒(méi)有得到圓滿解決后，選擇深圳LN比亞迪4S店進(jìn)行付費(fèi)消費(fèi)維保的可能低于10%，這說(shuō)明客戶投訴處理不及時(shí)，會(huì)引發(fā)客戶流失的概率極大。以此，解決客戶投訴問(wèn)題已經(jīng)成為深圳LN比亞迪4S店優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷亟需解決的問(wèn)題之一。1.3.2客戶關(guān)系管理能力不足、客戶跟蹤服務(wù)不到位的問(wèn)題客戶關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)性的內(nèi)部管理工作，深圳LN比亞迪4S店依托比亞迪總部提供的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，完成了客戶資料的收集整理，并初步實(shí)現(xiàn)了借助比亞迪客戶關(guān)系管理平臺(tái)，完成其產(chǎn)品推送、服務(wù)推廣工作。但是，從客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距調(diào)查結(jié)果來(lái)看，客戶對(duì)4S店的客戶關(guān)系維系管理的服務(wù)期望值達(dá)到1.27，但實(shí)際感受值僅為3.62，服務(wù)差距為0.65?？蛻絷P(guān)系管理能力不足直接導(dǎo)致針對(duì)客戶各種服務(wù)不能得到很好地推行。最終影響到LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。進(jìn)一步走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)LN比亞迪4S店客戶關(guān)系管理的問(wèn)題集中展現(xiàn)在幾個(gè)方面。1、作為知名的汽車制造商——比亞迪汽車公司給予深圳LN比亞迪4S店極其強(qiáng)大的技術(shù)支持，包括，開(kāi)通了比亞迪客戶管理系統(tǒng)，幫助其建立了比亞迪4S店客戶關(guān)系的專職部門，制定了較為完整的比亞迪汽車銷售服務(wù)流程和售后服務(wù)流程。但在實(shí)際操作上，深圳LN比亞迪4S店在客戶信息管理工作中，存在資料信息不完善，部分客戶無(wú)法聯(lián)絡(luò)的問(wèn)題，這都會(huì)直接導(dǎo)致客戶管理不暢通，比亞迪4S店客戶服務(wù)營(yíng)銷效果低下的問(wèn)題。2.老客戶溝通欠佳，客戶流失嚴(yán)重，客戶跟蹤服務(wù)不到位的問(wèn)題。當(dāng)前，深圳LN比亞迪4S店在客戶關(guān)系管理中，主要針對(duì)新客戶和潛在客戶進(jìn)行營(yíng)銷推廣與挖掘，對(duì)老客戶的關(guān)心和聯(lián)系較為欠缺，存在老客戶溝通欠佳，流失嚴(yán)重的現(xiàn)象。深圳LN比亞迪4S店客戶流失狀況統(tǒng)計(jì)表明，在汽車三年質(zhì)保內(nèi)，比亞迪新車車主大約90%的客戶會(huì)選擇比亞迪作為首選服務(wù)廠家。但是，在汽車三年質(zhì)保過(guò)期后，有接近20%的客戶流失狀況嚴(yán)峻。隨著時(shí)間的繼續(xù)推進(jìn)，50%的車主在五年后會(huì)選擇離開(kāi)比亞迪售后服務(wù)體系。以下表1.8為深圳LN比亞迪4S店客戶流失狀況統(tǒng)計(jì)。表1.8深圳LN比亞迪4S店客戶流失狀況統(tǒng)計(jì)序號(hào)年度客戶保持聯(lián)絡(luò)狀況客戶維修保養(yǎng)狀況12019年99%客戶保持溝通聯(lián)系97%客戶選擇LN維修保養(yǎng)22018年95%客戶保持溝通聯(lián)系92%客戶選擇LN維修保養(yǎng)32017年92%客戶保持溝通聯(lián)系87%客戶選擇LN維修保養(yǎng)42016年81%客戶保持溝通聯(lián)系69%客戶選擇LN維修保養(yǎng)52015年74%客戶保持溝通聯(lián)系51%客戶選擇LN維修保養(yǎng)62014年52%客戶保持溝通聯(lián)系46%客戶選擇LN維修保養(yǎng)由以上分析可知，在深圳LN比亞迪4S店的客戶中，三年內(nèi)的客戶在保持溝通聯(lián)系和選擇其進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的客戶均處于較高的比重，這是因?yàn)樵诖似陂g，所購(gòu)車輛處于免費(fèi)維修保養(yǎng)期內(nèi)，但是，一旦客戶過(guò)了免費(fèi)保養(yǎng)期，客戶流失顯示非常明顯，且與客戶保持聯(lián)絡(luò)的狀況也急劇下降。這說(shuō)明深圳LN比亞迪4S店在客戶關(guān)系管理上依然存在較大欠缺，在客戶維系方面存在一定的不足。1.3.3客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、缺乏主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距調(diào)查結(jié)果顯示：（1）客戶對(duì)4S店的客戶個(gè)性化服務(wù)期望值達(dá)到1.61，但實(shí)際感受值僅為3.82，服務(wù)差距為0.79,客戶個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量差距較大；（2）客戶對(duì)4S店服務(wù)人員的素養(yǎng)的期望值為1.47，但實(shí)際感受值為3.97，服務(wù)質(zhì)量差距達(dá)到0.50；客戶對(duì)4S店技術(shù)人員專業(yè)能力的期望值為1.59，但實(shí)際感受僅僅為3.84，服務(wù)質(zhì)量差距達(dá)到0.75。工作人員服務(wù)意識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)和專業(yè)能力的不足直接導(dǎo)致針對(duì)客戶各種服務(wù)不能得到很好地推行。最終影響到LN比亞迪4S店客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。進(jìn)一步走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)LN比亞迪4S店工作人員服務(wù)意識(shí)、素養(yǎng)和專業(yè)能力的問(wèn)題集中展現(xiàn)在幾個(gè)方面。1.服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，汽車4S店的在營(yíng)銷過(guò)程中的強(qiáng)勢(shì)地位造就少量汽車服務(wù)人員缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。在深圳LN比亞迪4S店內(nèi)尤其如此，4S店內(nèi)的管理層自認(rèn)為目前我們處于該地區(qū)的絕對(duì)領(lǐng)先的地位，尤其在新車三包服務(wù)期間，客戶會(huì)自己找上門來(lái)，不用我們到外面去找客戶。同時(shí)，在深圳LN比亞迪4S店的決策層中，也存在著重銷售輕售后的理念，被動(dòng)相信和依賴品牌效應(yīng)。再加之，年齡層次偏小的原因，部分員工本身服務(wù)素質(zhì)不高，從而導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),客戶服務(wù)過(guò)程中責(zé)任心不足。所以，對(duì)于深圳LN比亞迪4S店來(lái)說(shuō)，如何培育員工的主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，強(qiáng)化其主動(dòng)營(yíng)銷的思想，提升其客戶服務(wù)的責(zé)任心顯得至關(guān)重要?？蛻舴?wù)中缺少相應(yīng)的情感服務(wù)。情感服務(wù)實(shí)施的核心就是用“心”為客戶著想，用“情”為客戶服務(wù)。對(duì)深圳LN比亞迪4S店而言，情感服務(wù)的實(shí)施很大程度上也取決于服務(wù)提供者的工作態(tài)度,所以，能否想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，成為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是否能夠得以成功實(shí)施的最為關(guān)鍵的影響因素。情感活動(dòng)的實(shí)施至少可以促進(jìn)深圳LN比亞迪4S店與客戶之間的關(guān)系，而深圳LN比亞迪4S店正是缺少這種活動(dòng)，在目前的營(yíng)銷推廣過(guò)程中過(guò)多的注重經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)而忽視了老客戶的情感溝通，最終導(dǎo)致，只有客戶車輛出現(xiàn)問(wèn)題需要解決的時(shí)候，才出現(xiàn)與4S店溝通的機(jī)會(huì)。雖然深圳LN比亞迪4S店也建立了針對(duì)車主客戶的聯(lián)絡(luò)部門，但是該部門開(kāi)展客戶互動(dòng)活動(dòng)甚少，更不要說(shuō)進(jìn)行客戶關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷。除此之外，在銷售過(guò)程中，如何強(qiáng)化客戶關(guān)系管理中的商機(jī)，提高老客戶的再次購(gòu)買意愿，促進(jìn)更多的“老帶新”銷售業(yè)績(jī)的成交，也是實(shí)施情感服務(wù)的目的之一；在維修方面，如何有效歸類客戶，進(jìn)行客戶管理，從而實(shí)施精準(zhǔn)的二次客戶營(yíng)銷，這些都是深圳LN比亞迪4S店的目前急需優(yōu)化的內(nèi)容。專業(yè)技術(shù)能力有待進(jìn)一步提升，走訪調(diào)查顯示，在具體為客戶服務(wù)過(guò)程中，由于部分工作人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)流程執(zhí)行存在偏差，導(dǎo)致客戶對(duì)整體服務(wù)的專業(yè)化水平認(rèn)可度不高，甚至部分客戶直接懷疑甚至質(zhì)疑其汽車維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。1.3.4售前與售后脫節(jié)導(dǎo)致服務(wù)承諾兌現(xiàn)不一致的問(wèn)題客戶服務(wù)質(zhì)量“期望-感受”差距調(diào)查結(jié)果表明，在服務(wù)承諾的可靠性承諾方面，由于售前承諾和售后服務(wù)不一致，導(dǎo)致客戶對(duì)4S店服務(wù)承諾可靠性的質(zhì)疑的問(wèn)題較為突出。調(diào)查顯示，客戶對(duì)4S店的客戶服務(wù)承諾的期望值達(dá)到1.70，但實(shí)際感受值僅為3.72，服務(wù)差距為0.98,客戶對(duì)服務(wù)承諾服務(wù)差距較大的問(wèn)題較為突出。走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳LN比亞迪4S店在售前和售后的服務(wù)過(guò)程中，雖然給客戶提供了“一站式”的服務(wù)。但是，深圳LN比亞迪4S店內(nèi)部還是處于銷售部管銷售部的營(yíng)銷、售后服務(wù)部管售后