銀行柜員操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)范本一、總則1.目的：規(guī)范柜員操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶資金安全與銀行運(yùn)營合規(guī)。2.適用范圍：本規(guī)程適用于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜柜員的日常業(yè)務(wù)操作，涵蓋儲蓄、對公、支付結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等柜面服務(wù)場景。3.基本原則：堅(jiān)持“合規(guī)優(yōu)先、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)高效、客戶至上”原則，操作需遵循監(jiān)管要求、銀行內(nèi)部制度及本規(guī)程規(guī)范。二、崗位準(zhǔn)備階段（一）班前準(zhǔn)備1.設(shè)備與環(huán)境檢查提前到崗后，檢查終端設(shè)備（電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等）運(yùn)行狀態(tài)，測試系統(tǒng)登錄、憑證打印、現(xiàn)金清點(diǎn)功能是否正常；檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，確保桌面整潔、憑證擺放有序，安防設(shè)備（監(jiān)控、報(bào)警器、門禁）開啟并正常運(yùn)作。2.憑證與現(xiàn)金準(zhǔn)備核對重要空白憑證（存單、存折、支票、匯票等）的種類、數(shù)量與系統(tǒng)登記是否一致，檢查憑證號碼連續(xù)性；向庫管員領(lǐng)取尾箱現(xiàn)金，當(dāng)面清點(diǎn)并通過點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)，核對現(xiàn)金券別、金額與尾箱登記是否相符，若有差異立即上報(bào)并記錄。3.系統(tǒng)登錄與參數(shù)設(shè)置登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)用戶權(quán)限、班次信息無誤；檢查打印機(jī)參數(shù)、憑證套打格式，確保業(yè)務(wù)憑證打印清晰、要素完整。（二）晨會與合規(guī)自查1.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會，學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)通知、風(fēng)險(xiǎn)案例，明確當(dāng)日重點(diǎn)工作與服務(wù)要求。2.自查儀容儀表：按銀行服務(wù)規(guī)范整理著裝（佩戴工牌、著制服），保持發(fā)型整潔、妝容得體，禁止佩戴夸張飾品，確保精神狀態(tài)良好。三、日常業(yè)務(wù)操作流程（一）儲蓄業(yè)務(wù)操作1.活期/定期存款業(yè)務(wù)接收客戶申請：核對客戶身份證件（通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證真?zhèn)危儐柎婵铑愋?、金額，確認(rèn)客戶需求。系統(tǒng)操作：錄入客戶信息（姓名、證件號、聯(lián)系方式）、存款金額、存期（定期需選擇），雙人核對錄入信息無誤后提交。憑證處理：打印存款憑證（存單/存折/回單），請客戶核對金額、姓名等要素并簽字確認(rèn)；將憑證、現(xiàn)金（或卡/折）交予客戶，提醒存款期限、支取規(guī)則（定期提前支取需驗(yàn)證身份）。2.取款業(yè)務(wù)身份核驗(yàn)：客戶提交卡/折/存單及身份證件（大額取款需提前預(yù)約，核對預(yù)約信息），通過系統(tǒng)調(diào)取賬戶信息，確認(rèn)余額充足、戶名一致?，F(xiàn)金支取：錄入取款金額，系統(tǒng)自動核驗(yàn)賬戶狀態(tài)（是否凍結(jié)、掛失），雙人核對金額后配款，通過點(diǎn)鈔機(jī)正反復(fù)點(diǎn)，與客戶當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)；打印取款憑證請客戶簽字，將現(xiàn)金、憑證交予客戶。（二）對公業(yè)務(wù)操作1.賬戶開立與維護(hù)開戶申請：審核客戶提交的營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書等資料（復(fù)印件需與原件核對并加蓋“與原件一致”章），通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”核查企業(yè)狀態(tài)，確認(rèn)資料真實(shí)有效。系統(tǒng)錄入：登記企業(yè)基本信息、賬戶類型（基本戶/一般戶）、結(jié)算方式，上傳資料掃描件，提交運(yùn)營部門審核；審核通過后，向人民銀行報(bào)備（基本戶需獲取開戶許可證），發(fā)放印鑒卡、網(wǎng)銀密鑰等。2.對公轉(zhuǎn)賬與匯款憑證審核：檢查轉(zhuǎn)賬支票、電匯憑證的要素（收款人、賬號、金額、用途、印鑒）是否齊全，印鑒與預(yù)留印鑒卡是否一致（通過電子驗(yàn)印或手工核驗(yàn)），金額大小寫是否相符。系統(tǒng)操作：錄入轉(zhuǎn)賬信息，核對戶名、賬號、開戶行（通過聯(lián)行號驗(yàn)證），大額轉(zhuǎn)賬需電話核實(shí)企業(yè)財(cái)務(wù)人員身份，確認(rèn)交易真實(shí)性后提交；打印回單交予客戶，提醒到賬時(shí)間（跨行轉(zhuǎn)賬需說明清算周期）。（三）支付結(jié)算與中間業(yè)務(wù)1.票據(jù)業(yè)務(wù)（支票、匯票、本票）支票受理：審核支票日期、收款人、金額、印鑒，檢查支票是否變造、過期，通過系統(tǒng)查詢出票人賬戶余額；無誤后辦理轉(zhuǎn)賬或取現(xiàn)，對空頭支票立即上報(bào)并留存憑證。匯票/本票簽發(fā)：客戶提交申請后，審核資料（合同、發(fā)票等），錄入出票信息，向系統(tǒng)申請匯票號碼，打印票據(jù)并加蓋匯票專用章、法人章，雙人核對票面要素后交予客戶，同時(shí)登記票據(jù)臺賬。2.代收代付與理財(cái)業(yè)務(wù)代收業(yè)務(wù)（水電費(fèi)、社保等）：核對客戶繳費(fèi)憑證（單號、金額），通過系統(tǒng)錄入繳費(fèi)信息，確認(rèn)資金劃轉(zhuǎn)成功后打印收據(jù)；批量代收需與合作單位核對明細(xì)，確保金額一致。理財(cái)銷售：向客戶充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)（收益類型、期限、起購金額），確認(rèn)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品匹配，指導(dǎo)客戶簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書、產(chǎn)品協(xié)議，錄入購買信息后凍結(jié)資金，待起息日劃轉(zhuǎn)至理財(cái)賬戶。四、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）身份與憑證核驗(yàn)1.客戶身份識別：嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名制”要求，對新開賬戶、大額交易、可疑交易客戶，通過聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別（或人工核對）確認(rèn)身份，留存身份證復(fù)印件或影像資料。2.憑證審核要點(diǎn)：檢查憑證完整性（無涂改、要素齊全）、合法性（票據(jù)格式符合規(guī)定）、有效性（印鑒清晰、賬號正確），對可疑憑證立即暫停操作并上報(bào)主管。（二）授權(quán)與復(fù)核機(jī)制1.分級授權(quán)：大額交易（如現(xiàn)金存取超5萬、轉(zhuǎn)賬超20萬）、特殊業(yè)務(wù)（掛失、解掛、凍結(jié)）需提交主管授權(quán)，授權(quán)人員需核對業(yè)務(wù)憑證、客戶身份與系統(tǒng)信息，確認(rèn)無誤后授權(quán)。2.雙人復(fù)核：現(xiàn)金收付、重要憑證領(lǐng)用/出售、賬戶銷戶等業(yè)務(wù)，需雙人交叉復(fù)核金額、憑證號碼，確保賬實(shí)、賬賬相符。（三）反洗錢與可疑交易監(jiān)測1.交易監(jiān)測：關(guān)注客戶交易頻率、金額、對手方等異常特征（如短期內(nèi)頻繁大額存取、資金快進(jìn)快出），按要求提交可疑交易報(bào)告。2.客戶盡職調(diào)查：對高風(fēng)險(xiǎn)客戶（如境外機(jī)構(gòu)、現(xiàn)金密集行業(yè)），收集額外資料（資金來源說明、交易背景），定期更新客戶信息。五、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧（一）服務(wù)禮儀1.接待客戶：起身迎接（或微笑點(diǎn)頭），使用禮貌用語（“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”），雙手接遞憑證、現(xiàn)金，禁止推諉或冷淡回應(yīng)。2.業(yè)務(wù)辦理中：保持專注，不與同事閑聊，遇到問題及時(shí)致歉（“不好意思，您的業(yè)務(wù)需要稍等，我將盡快處理”），避免讓客戶長時(shí)間等待。（二）溝通與糾紛處理1.需求溝通：清晰詢問客戶需求，重復(fù)關(guān)鍵信息（“您是要存5000元定期，存期一年，對嗎？”），避免因誤解導(dǎo)致操作失誤。2.糾紛應(yīng)對：遇客戶投訴或不滿，先道歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即核查”），快速聯(lián)系主管協(xié)助，禁止與客戶爭執(zhí)，事后記錄糾紛原因與處理結(jié)果。六、應(yīng)急處理與異常情況處置（一）系統(tǒng)故障處理1.短時(shí)間故障：向客戶說明情況（“系統(tǒng)正在維護(hù)，預(yù)計(jì)X分鐘后恢復(fù)，請您稍作等待”），發(fā)放排隊(duì)號或引導(dǎo)至其他窗口，同時(shí)聯(lián)系科技部門排查。2.長時(shí)間故障：啟動手工應(yīng)急流程（如手工開具存單、登記轉(zhuǎn)賬臺賬），待系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)補(bǔ)錄業(yè)務(wù)，確保賬實(shí)一致。（二）客戶突發(fā)狀況1.身體不適：立即撥打急救電話，聯(lián)系客戶家屬，疏散圍觀人群，保留現(xiàn)場秩序，事后記錄事件經(jīng)過。2.糾紛沖突：第一時(shí)間通知保安、主管到場，避免肢體接觸，用監(jiān)控記錄現(xiàn)場，按銀行應(yīng)急預(yù)案處理，必要時(shí)報(bào)警。（三）現(xiàn)金與憑證差錯(cuò)處理1.長款/短款：營業(yè)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金差錯(cuò)，立即停止操作，核查交易流水、憑證，查找差錯(cuò)原因；長款需待客戶認(rèn)領(lǐng)，短款及時(shí)上報(bào)并墊資，班后與庫管員核對尾箱。2.憑證丟失：若重要空白憑證丟失，立即上報(bào)并啟動掛失流程，在系統(tǒng)中登記作廢，通知上下游網(wǎng)點(diǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)，事后提交情況說明。七、班后收尾工作（一）軋賬與核對1.現(xiàn)金軋賬：清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)“現(xiàn)金余額”核對，確保賬實(shí)相符；若有長款/短款，詳細(xì)記錄并上報(bào)，待查明原因后處理。2.憑證整理：按業(yè)務(wù)類型（儲蓄、對公、結(jié)算）分類整理憑證，檢查憑證要素是否齊全、簽字是否完整，裝訂成冊并標(biāo)注日期、柜員號。（二）系統(tǒng)與設(shè)備管理1.系統(tǒng)簽退：確認(rèn)當(dāng)日業(yè)務(wù)全部完成（無未授權(quán)、未提交交易），注銷核心系統(tǒng)賬號，關(guān)閉終端設(shè)備電源，整理桌面憑證、印章。2.安全檢查：關(guān)閉營業(yè)區(qū)域門窗、電源，檢查保險(xiǎn)柜是否鎖閉、憑證是否入柜，確認(rèn)監(jiān)控、報(bào)警器正常運(yùn)行后離崗。八、附則1.本規(guī)程由總行運(yùn)營管理部制定并解釋，各分行可結(jié)合本地監(jiān)管要求與業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定實(shí)