口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)研背景與目的隨著居民口腔健康意識的提升，口腔醫(yī)療服務(wù)需求持續(xù)增長，患者對診療質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)的要求日益精細(xì)化。患者滿意度作為衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，不僅關(guān)系到機(jī)構(gòu)口碑與患者忠誠度，更反映了行業(yè)服務(wù)能力的發(fā)展水平。本次調(diào)研聚焦某區(qū)域內(nèi)3家口腔?？漆t(yī)院及5家綜合醫(yī)院口腔科，通過多維度調(diào)研剖析患者就醫(yī)體驗(yàn)的優(yōu)勢與短板，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)體系、提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提供實(shí)證依據(jù)。二、調(diào)研方法（一）調(diào)研對象選取近6個(gè)月內(nèi)就診的患者共300例，涵蓋不同年齡段（12-65歲）、診療項(xiàng)目（正畸、種植、牙體牙髓、牙周治療、美學(xué)修復(fù)等），確保樣本的多樣性與代表性。（二）調(diào)研工具與維度采用自制問卷結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談：問卷包含醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格收費(fèi)、后續(xù)服務(wù)6個(gè)維度，共25個(gè)問題（如“您對醫(yī)生的診療方案清晰程度是否滿意？”“候診時(shí)長是否在可接受范圍內(nèi)？”等）；訪談選取10%的患者（30例），深入了解關(guān)鍵問題的細(xì)節(jié)與建議。（三）調(diào)研實(shí)施調(diào)研時(shí)間為2024年X月-X月，線上通過醫(yī)院公眾號、小程序發(fā)放問卷，回收有效問卷280份；線下在候診區(qū)、復(fù)診患者中開展訪談，覆蓋不同診療階段的患者需求。三、調(diào)研結(jié)果分析（一）醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度診療水平：85%的患者認(rèn)可醫(yī)生的專業(yè)判斷，基礎(chǔ)治療（如洗牙、補(bǔ)牙、根管治療）滿意度達(dá)90%以上；但復(fù)雜病例（如種植修復(fù)、復(fù)雜正畸）中，12%的患者反映“治療周期與預(yù)期偏差較大”，8%提到“術(shù)后短期內(nèi)出現(xiàn)輕微不適（如種植體周圍炎癥、正畸托槽磨嘴）”。治療效果：78%的患者對最終療效表示滿意，其中美學(xué)修復(fù)（貼面、全瓷冠）的“顏色匹配、形態(tài)自然度”方面，15%的患者希望“進(jìn)一步優(yōu)化細(xì)節(jié)，減少與天然牙的視覺差異”。（二）服務(wù)流程效率滿意度掛號環(huán)節(jié)：60%的患者選擇線上預(yù)約，但20%反饋“高峰期系統(tǒng)卡頓，預(yù)約失敗后需線下排隊(duì)”；線下掛號窗口平均排隊(duì)15分鐘，10%的患者“等待超20分鐘”。候診環(huán)節(jié)：30%的患者“候診超40分鐘”，集中在周末、正畸復(fù)診時(shí)段；15%的患者反映“無實(shí)時(shí)叫號提醒，錯(cuò)過就診需重新排隊(duì)”。診療銜接：65%的患者認(rèn)為“各環(huán)節(jié)（檢查、治療、繳費(fèi)）銜接順暢”，但18%遇到“科室間轉(zhuǎn)診溝通不暢（如牙周科轉(zhuǎn)正畸科時(shí)病歷交接延遲）”。（三）環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)滿意度診室衛(wèi)生：90%的患者認(rèn)可“一醫(yī)一患一消毒”的操作規(guī)范，認(rèn)為“診療器械的滅菌流程透明可信”。設(shè)備與兒童區(qū)域：82%的患者認(rèn)為“診療設(shè)備先進(jìn)（如數(shù)字化牙片機(jī)、激光治療儀）”，但兒童診室的“卡通化裝飾、娛樂設(shè)施（動(dòng)畫播放、玩具角）”僅覆蓋60%的機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致“兒童就診配合度受影響”。等候區(qū)：75%的患者認(rèn)為“座椅舒適”，但高峰期“座位不足”，且“飲水、充電設(shè)施覆蓋率僅70%”；10%的患者反映“等候區(qū)隔音差，診療聲音影響體驗(yàn)”。（四）服務(wù)態(tài)度與溝通滿意度醫(yī)護(hù)態(tài)度：80%的患者認(rèn)可“醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)、耐心解答”，尤其是兒童診療組（擅長安撫）滿意度達(dá)88%。溝通細(xì)節(jié)：15%的患者反映“復(fù)診時(shí)醫(yī)生對既往病史記錄不清晰，需重復(fù)說明”；8%認(rèn)為“收費(fèi)咨詢時(shí)工作人員解釋不夠細(xì)致（如正畸附加費(fèi)用的說明）”。（五）價(jià)格與收費(fèi)合理性滿意度價(jià)格接受度：65%的患者認(rèn)為“價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量匹配”，基礎(chǔ)治療（洗牙、補(bǔ)牙）的價(jià)格接受度達(dá)90%。收費(fèi)透明度：25%的患者對“種植、正畸等高端項(xiàng)目的收費(fèi)明細(xì)存疑”（如隱形正畸的“階段性收費(fèi)未提前明確”）；10%的患者遇到“隱性消費(fèi)（如正畸過程中額外收取附件更換費(fèi)）”。（六）后續(xù)服務(wù)與隨訪滿意度復(fù)診提醒：55%的患者通過“短信/微信收到提醒”，30%“僅靠自行記錄”，15%反映“提醒時(shí)間與日程沖突（如提前1天提醒，已安排其他事務(wù)）”?？祻?fù)指導(dǎo)：60%的患者獲得“術(shù)后注意事項(xiàng)”，但正畸患者中，20%希望“得到更詳細(xì)的飲食、口腔清潔指導(dǎo)（如佩戴托槽時(shí)的刷牙技巧視頻）”。四、現(xiàn)存問題與不足從調(diào)研結(jié)果看，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)短板集中在以下方面：1.服務(wù)流程效率待提升：線上預(yù)約系統(tǒng)穩(wěn)定性不足，候診管理、科室轉(zhuǎn)診銜接存在漏洞；2.高端項(xiàng)目的技術(shù)與溝通優(yōu)化不足：復(fù)雜病例的“治療周期預(yù)期管理、術(shù)后細(xì)節(jié)優(yōu)化”需加強(qiáng)；3.環(huán)境設(shè)施細(xì)節(jié)服務(wù)缺失：兒童區(qū)域的娛樂化設(shè)計(jì)、等候區(qū)的功能性設(shè)施（充電、隔音）覆蓋率低；4.價(jià)格透明度與后續(xù)服務(wù)個(gè)性化不足：高端項(xiàng)目收費(fèi)明細(xì)模糊，康復(fù)指導(dǎo)、復(fù)診提醒的“個(gè)性化程度低”。五、優(yōu)化建議與改進(jìn)方向（一）技術(shù)與溝通層面針對復(fù)雜病例（種植、復(fù)雜正畸），建立“多學(xué)科會診+患者溝通會”機(jī)制：術(shù)前明確治療周期、風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)期效果，術(shù)后定期跟蹤恢復(fù)情況；開展“醫(yī)患溝通培訓(xùn)”：要求醫(yī)生復(fù)診時(shí)主動(dòng)核對病史，收費(fèi)人員需“逐項(xiàng)解釋費(fèi)用構(gòu)成”。（二）服務(wù)流程優(yōu)化升級線上預(yù)約系統(tǒng)，增設(shè)“時(shí)段預(yù)約+實(shí)時(shí)候診查詢”功能，并在候診區(qū)安裝“叫號顯示屏+語音提醒”；優(yōu)化線下掛號窗口，推行“預(yù)檢分診+快速掛號”，高峰時(shí)段增開臨時(shí)窗口。（三）環(huán)境設(shè)施升級完善兒童診室的“娛樂化設(shè)計(jì)”：增設(shè)卡通墻繪、動(dòng)畫播放設(shè)備、玩具角，配備“兒童安撫專員”；優(yōu)化等候區(qū)：增加座椅數(shù)量，增設(shè)“共享充電設(shè)備、自助飲水機(jī)、隔音診室”，提升患者候診體驗(yàn)。（四）價(jià)格與后續(xù)服務(wù)管理制作“項(xiàng)目收費(fèi)手冊+電子明細(xì)單”，對種植、正畸等項(xiàng)目實(shí)行“費(fèi)用清單+階段確認(rèn)”制度，杜絕隱性消費(fèi)；建立“個(gè)性化隨訪計(jì)劃”：正畸患者每2周推送“清潔技巧視頻”，種植患者每月發(fā)送“復(fù)診提醒+康復(fù)指導(dǎo)”，開通線上客服解答疑問。六、結(jié)論與展望本次調(diào)研揭示了口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)在“技術(shù)精準(zhǔn)化、服務(wù)人性化