一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材（核心模塊）（一）酒店服務(wù)禮儀的價(jià)值定位酒店服務(wù)禮儀是品牌形象的具象化表達(dá)，既承載對客尊重的情感傳遞，也構(gòu)建企業(yè)差異化競爭力的底層邏輯。從賓客體驗(yàn)鏈看，禮儀滲透于預(yù)訂咨詢到離店回訪全流程——國際高端酒店通過“15度鞠躬+姓氏稱呼”強(qiáng)化專屬感，中端酒店以“三米微笑、一米問候”提升服務(wù)溫度，每一個細(xì)節(jié)都可能成為賓客記憶點(diǎn)或投訴觸發(fā)點(diǎn)。（二）儀容儀表禮儀規(guī)范1.著裝體系根據(jù)酒店定位（商務(wù)/度假/主題）設(shè)計(jì)制服風(fēng)格，核心原則為整潔、合體、規(guī)范：商務(wù)酒店前臺：深色套裝+簡約金屬配飾，工牌佩戴于左胸第二紐扣水平線，鞋面無破損污漬，襪子與制服色系協(xié)調(diào)。度假酒店客房：棉麻質(zhì)感淺色系服裝，體現(xiàn)輕松氛圍，禁止花哨圖案。2.妝容與發(fā)型女員工：淡妝“自然提亮、輪廓柔和”，禁用夸張假睫毛/亮片眼影；長發(fā)盤發(fā)+同色系發(fā)網(wǎng)，短發(fā)整齊利落。男員工：胡須每日修剪，鼻毛不外露；發(fā)長不超耳際/遮眉，禁用熒光色、漸變挑染。3.肢體儀態(tài)站姿：挺胸收腹、下頜微收，雙手自然垂放或輕握于腹前（右手在上、左手在下，虎口相交）。坐姿：坐滿椅面三分之二，雙膝并攏或雙腿側(cè)放，禁蹺二郎腿/抖腿。行姿：步幅適中、重心平穩(wěn)，走廊遇賓客側(cè)身禮讓，1.5米時(shí)微笑問候。（三）溝通禮儀的“三維度”訓(xùn)練1.語言禮儀稱呼：區(qū)分“職務(wù)（張總）、姓氏（李先生）、泛尊稱（女士/先生）”，禁“喂、哎”等模糊稱謂。問候：晨間（06:00-10:00）用“早上好”，夜間（22:00-06:00）用“晚上好/晚安”，常規(guī)時(shí)段用“您好”。應(yīng)答：首問負(fù)責(zé)、3秒回應(yīng)、確認(rèn)需求（如“我為您提供導(dǎo)航指引可以嗎？”），禁推諉話術(shù)。2.非語言禮儀微笑：“眼笑+嘴笑”（嘴角上揚(yáng)至蘋果肌隆起，眼尾自然笑紋），可通過咬筷子練習(xí)（露6-8顆牙齒）。眼神：遵循“三角原則”（賓客雙眼+鼻尖區(qū)域），禁長時(shí)間緊盯/游離。手勢：指引時(shí)掌心向上、肘關(guān)節(jié)微屈，禁單指指點(diǎn)/擺手驅(qū)趕。3.傾聽禮儀賓客表達(dá)時(shí)，身體前傾15度、點(diǎn)頭附和（如“我明白您的顧慮”）、記錄關(guān)鍵詞；未聽清時(shí)禮貌確認(rèn)（如“您剛才提到的XX能再說明嗎？”），禁中途打斷/敷衍。（四）崗位場景化禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.前臺接待禮儀迎候：賓客距3米時(shí)起身微笑，1秒內(nèi)問候“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”入?。弘p手接證件（正面朝賓客），核對時(shí)說“請您稍候”，遞房卡時(shí)說“房號XX，電梯在左側(cè)，祝您入住愉快！”退房：快速核對明細(xì)，異議時(shí)“先致歉、再核查”，遞發(fā)票時(shí)說“感謝入住，期待再次服務(wù)！”2.客房服務(wù)禮儀進(jìn)房：輕敲三下（節(jié)奏“咚-咚-咚”，間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)，請問可以進(jìn)嗎？”；無人應(yīng)答隔5分鐘再敲，第三次聯(lián)系前臺確認(rèn)。清潔：工作車停角落，輕移賓客物品后歸位，禁翻私人物品；送物品用托盤，詢問“放在哪里方便？”3.餐飲服務(wù)禮儀點(diǎn)餐：雙手遞菜單（傾斜45度），推薦結(jié)合需求（如“您喜歡清淡的話，清蒸鱸魚很受歡迎”），禁強(qiáng)行推銷。上菜：托盤端菜（手肘貼腰，菜盤距桌面10厘米），右側(cè)上菜并詢問“需要添加XX嗎？”投訴：立即致歉（如“非常抱歉，我馬上為您更換/退款”），3分鐘內(nèi)反饋方案，禁爭辯“本來就這樣”。（五）應(yīng)急場景禮儀處置1.賓客投訴應(yīng)對遵循“先安撫、再解決”：如房間噪音投訴，應(yīng)說“非常抱歉，我立即為您查看空房并安排升級，您看可以嗎？”；無法換房則贈果盤/延遲退房，禁推諉話術(shù)。2.突發(fā)意外處理如賓客餐廳摔倒，需“第一時(shí)間蹲下（距1.5米），說‘有沒有受傷？我扶您休息’”，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室并清理現(xiàn)場；衣物弄臟主動提出“免費(fèi)清洗，您看需要嗎？”，禁圍觀議論。3.文化差異應(yīng)對接待國際賓客時(shí)，了解禁忌（如中東忌談豬肉、印度忌用左手遞物），問候語可加“Namaste（印度）”“Salam（中東）”；贈禮禁鐘表/手帕，不確定則用“微笑+握手（力度適中，2-3秒）”。二、酒店服務(wù)禮儀考核體系（實(shí)操+理論）（一）理論考核（選擇題+案例分析）1.選擇題（每題3分，共15分）（1）前臺遞交房卡的正確做法是：A.單手扔給賓客B.雙手遞卡（正面朝上）C.手指夾卡遞出D.反面朝上遞出（2）客房敲門無人應(yīng)答，再次敲門間隔：A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘（3）餐飲上菜位置：A.賓客左側(cè)B.賓客右側(cè)C.餐桌中央D.賓客正前方（4）與中東賓客交流，應(yīng)避免提及：A.當(dāng)?shù)仫L(fēng)景B.家庭情況C.宗教信仰D.豬肉相關(guān)（5）微笑訓(xùn)練核心要求：A.只動嘴角B.眼笑+嘴笑C.露齒越多越好D.保持嚴(yán)肅2.案例分析題（每題10分，共30分）案例1：凌晨2點(diǎn)，商務(wù)賓客因隔壁噪音要求換房，前臺小王回復(fù)“沒房了，忍忍吧”，賓客情緒激動。分析錯誤并寫出正確流程。案例2：客房服務(wù)員小李清潔時(shí)，因好奇翻看賓客名貴手表被撞見，賓客要求賠償。指出違規(guī)行為并說明正確操作。案例3：餐廳服務(wù)員小張用左手為印度賓客上菜、遞餐具，賓客面露不悅。分析失誤并說明印度服務(wù)禁忌。（二）實(shí)操考核（情景模擬+動作規(guī)范，共55分）1.情景模擬（30分）場景1：家庭度假客人帶孩子辦理入住要求：3米外起身迎接，正確稱呼（如“張先生、小朋友”），主動提供兒童用品，互動（如“喜歡什么顏色房卡套？”），推薦兒童活動，微笑送別。評分點(diǎn)：稱呼（5分）、兒童關(guān)懷（10分）、語言流暢（5分）、儀態(tài)（5分）、送別（5分）。場景2：賓客投訴菜品太咸要求：10秒內(nèi)致歉，記錄問題，提解決方案（換菜/退款/贈甜品），3分鐘反饋結(jié)果，送別邀請?jiān)俅喂馀R。評分點(diǎn)：致歉及時(shí)性（5分）、方案合理性（10分）、安撫效果（5分）、跟進(jìn)效率（5分）、送別誠意（5分）。2.動作規(guī)范考核（25分）站姿：挺胸收腹、雙手輕握腹前，保持3分鐘（禁駝背/抖腿/手部亂動，10分）。微笑：拍攝照片，評委根據(jù)“眼笑+嘴笑”（露6-8顆牙齒、眼尾笑紋）打分（10分）。指引手勢：模擬指引電梯，掌心向上、肘關(guān)節(jié)微屈，配合語言（如“電梯在這邊，請跟我來”）（5分）。（三）考核結(jié)果應(yīng)用總分100