高星級(jí)酒店服務(wù)流程指導(dǎo)手冊(cè)引言高星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì)依托標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化細(xì)節(jié)的有機(jī)結(jié)合，本手冊(cè)旨在梳理從客戶(hù)接觸到離店全周期的服務(wù)邏輯，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供可落地、可優(yōu)化的操作指引，確保服務(wù)既符合行業(yè)規(guī)范，又能傳遞品牌溫度。一、入住前服務(wù)流程（一）客戶(hù)預(yù)訂管理1.多渠道響應(yīng)機(jī)制針對(duì)官網(wǎng)、OTA平臺(tái)、電話、企業(yè)協(xié)議等預(yù)訂渠道，需在15分鐘內(nèi)完成首次響應(yīng)（電話預(yù)訂需即時(shí)接聽(tīng)，話術(shù)示例：“您好，這里是XX酒店預(yù)訂部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；線上預(yù)訂需自動(dòng)觸發(fā)含預(yù)訂號(hào)、到店時(shí)間、緊急聯(lián)系電話的確認(rèn)短信）。2.需求深度確認(rèn)預(yù)訂后24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)電話或短信二次確認(rèn)客戶(hù)信息（姓名、人數(shù)、到店/離店時(shí)間），并詢(xún)問(wèn)特殊需求：如房型偏好（行政房/套房）、樓層要求（高樓層/無(wú)煙層）、特殊日期布置（生日/紀(jì)念日）、兒童用品（嬰兒床/兒童餐具）、飲食禁忌等。確認(rèn)信息需同步至客史系統(tǒng)與前廳部。3.預(yù)排房與資源籌備入住前1天，前廳經(jīng)理結(jié)合房態(tài)（維修房、待清潔房需提前標(biāo)注）、客戶(hù)偏好（如曾住過(guò)的房型、避免的朝向）及會(huì)員等級(jí)（如鉑金會(huì)員優(yōu)先升級(jí)房型）完成預(yù)排房。同時(shí)，禮賓部協(xié)調(diào)車(chē)輛（如接機(jī)服務(wù)）、餐飲部準(zhǔn)備特殊餐食（如素食餐），確保資源提前就位。二、入住時(shí)服務(wù)流程（一）接待前準(zhǔn)備前臺(tái)員工需提前30分鐘到崗，檢查系統(tǒng)中當(dāng)日到店客戶(hù)名單，標(biāo)記VIP客戶(hù)、特殊需求客戶(hù)；準(zhǔn)備房卡（需提前激活、測(cè)試開(kāi)門(mén)功能）、歡迎信（含酒店設(shè)施開(kāi)放時(shí)間、當(dāng)日天氣提示）、早餐券（如有）。禮賓員需在大堂待命，檢查行李車(chē)、雨傘等工具的整潔度。（二）到店接待與分流客戶(hù)到店時(shí)，門(mén)童需在30秒內(nèi)上前開(kāi)門(mén)，使用姓氏稱(chēng)呼（如“張先生，歡迎光臨”；若未知姓名則用“歡迎光臨XX酒店”），協(xié)助卸行李并記錄件數(shù)。前臺(tái)通過(guò)“三問(wèn)一觀察”初步判斷需求：?jiǎn)柺欠裼蓄A(yù)訂、是否需要協(xié)助、是否首次到店；觀察客戶(hù)攜帶物品（如嬰兒車(chē)、高爾夫球包）預(yù)判潛在需求。（三）快速入住辦理1.信息核驗(yàn)：核對(duì)身份證/護(hù)照信息（需雙手遞接證件，核對(duì)后立即歸還），與預(yù)訂系統(tǒng)信息比對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后同步至公安旅業(yè)系統(tǒng)。2.房型與權(quán)益說(shuō)明：向客戶(hù)介紹房型（如“您的房間在18樓行政樓層，含行政酒廊使用權(quán)，開(kāi)放時(shí)間為06:30-22:00”），并說(shuō)明押金政策（如“本次入住押金為房費(fèi)的1.5倍，支持信用卡預(yù)授權(quán)或微信/支付寶支付”）。3.效率優(yōu)化：針對(duì)無(wú)特殊需求的客戶(hù)，辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘；VIP客戶(hù)需由前廳經(jīng)理陪同辦理，同步介紹酒店特色（如“我們的泳池是恒溫?zé)o邊際設(shè)計(jì)，您下午可體驗(yàn)”）。（四）房卡交付與體驗(yàn)指引房卡需放置于定制信封（含房號(hào)、Wi-Fi密碼、緊急按鈕說(shuō)明），由員工雙手遞出。禮賓員需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要引領(lǐng)：“張先生，我為您帶路到房間，順便介紹下電梯和消防通道的位置，好嗎？”引領(lǐng)途中可簡(jiǎn)要介紹大堂吧、健身房等設(shè)施位置，進(jìn)房后演示燈光、窗簾的智能控制方式，確認(rèn)客戶(hù)無(wú)疑問(wèn)后禮貌告辭。三、住店中服務(wù)流程（一）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.日常清潔與布草更換客房服務(wù)員需在客戶(hù)外出時(shí)（通過(guò)房態(tài)系統(tǒng)或門(mén)把“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)判斷）進(jìn)行清潔，遵循“從上到下、從里到外”原則：先整理床鋪（床單需平整無(wú)褶皺，枕頭需蓬松），再清潔衛(wèi)生間（鏡面無(wú)水漬、馬桶消毒后封膜），最后吸塵并補(bǔ)充易耗品（如浴袍、拖鞋需擺放整齊，礦泉水按品牌要求陳列）。布草每2日更換一次，客戶(hù)如有“加急更換”需求需1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.個(gè)性化服務(wù)延伸關(guān)注客史系統(tǒng)中的偏好（如喜歡的茶包品牌、枕頭類(lèi)型），在客房?jī)?nèi)提前布置；客戶(hù)入住期間，每日14:00前推送天氣、活動(dòng)信息（如“今日氣溫25℃，酒店泳池開(kāi)放至21:00，您可前往體驗(yàn)”）；若客戶(hù)在房間放置“洗衣袋”，需2小時(shí)內(nèi)收取，加急洗衣需4小時(shí)內(nèi)返還。3.設(shè)施維護(hù)與安全檢查客房領(lǐng)班每日抽查房間設(shè)施（空調(diào)溫度、熱水系統(tǒng)、電視信號(hào)），發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)工程部維修，維修人員需攜帶鞋套、工具包，敲門(mén)后說(shuō)明“您好，工程部為您檢修設(shè)施，預(yù)計(jì)15分鐘”，維修后需清潔現(xiàn)場(chǎng)并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。（二）餐飲服務(wù)流程1.早餐服務(wù)餐廳員工需在開(kāi)餐前30分鐘完成擺臺(tái)（餐具需高溫消毒，咖啡杯需預(yù)熱），開(kāi)餐時(shí)主動(dòng)問(wèn)候（“早上好，請(qǐng)問(wèn)需要靠窗的位置嗎？”），并介紹當(dāng)日特色（如“今日現(xiàn)烤可頌搭配本地蜂蜜，推薦您嘗試”）。對(duì)于行政樓層客戶(hù)，需引導(dǎo)至專(zhuān)屬區(qū)域，提供咖啡/茶的桌邊服務(wù)。2.正餐與宴會(huì)服務(wù)客戶(hù)預(yù)訂正餐時(shí)，需確認(rèn)人數(shù)、桌型、菜品忌口（如海鮮過(guò)敏），提前預(yù)留景觀位或私密包廂；上菜時(shí)遵循“左上右撤”原則，報(bào)菜名并介紹口味（如“這道文火小牛肉，采用36小時(shí)慢燉工藝，口感軟爛”）；宴會(huì)服務(wù)需提前1小時(shí)檢查場(chǎng)地（燈光、音響、桌花），宴會(huì)中每20分鐘巡視一次，及時(shí)添酒、換骨碟。3.客房送餐服務(wù)接到送餐訂單后，需在45分鐘內(nèi)送達(dá)（早餐30分鐘），送餐員需著正裝、戴白手套，敲門(mén)后說(shuō)“您好，您的客房送餐”，進(jìn)門(mén)后將餐品擺放至餐桌，介紹菜品（如“這是您點(diǎn)的龍蝦意面，搭配的是自制羅勒醬”），并詢(xún)問(wèn)是否需要餐具加熱或添加調(diào)料。（三）禮賓與增值服務(wù)1.行李與出行服務(wù)客戶(hù)離店前2小時(shí)，禮賓員需確認(rèn)退房時(shí)間、行李件數(shù)，提前安排行李車(chē)；如需叫車(chē)，需提供至少2種車(chē)型選擇（如“為您叫了奔馳E級(jí)，約10分鐘到達(dá)，費(fèi)用約50元”），并打印行程單供客戶(hù)核對(duì)。2.活動(dòng)與體驗(yàn)安排針對(duì)親子客戶(hù)，推薦兒童俱樂(lè)部活動(dòng)（如“下午3點(diǎn)有餅干DIY，我?guī)湍A(yù)約嗎？”）；針對(duì)商務(wù)客戶(hù)，協(xié)調(diào)會(huì)議室（需提前測(cè)試投影儀、麥克風(fēng)），并準(zhǔn)備歡迎茶水、會(huì)議文具。（四）投訴處理機(jī)制接到投訴（電話/現(xiàn)場(chǎng)）時(shí)，需遵循“3分鐘響應(yīng)，1小時(shí)反饋，24小時(shí)閉環(huán)”原則：傾聽(tīng)階段：復(fù)述客戶(hù)問(wèn)題（“您是說(shuō)房間空調(diào)不制冷，對(duì)嗎？”），表達(dá)歉意（“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們立即處理”）。解決階段：前廳經(jīng)理牽頭，聯(lián)合客房、工程等部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核查，提出解決方案（如“為您升級(jí)至行政套房，同時(shí)贈(zèng)送果盤(pán)和晚安甜湯，您看可以嗎？”）。跟進(jìn)階段：投訴解決后1小時(shí)內(nèi)回訪，24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果錄入客史系統(tǒng)，避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。四、退房時(shí)服務(wù)流程（一）退房前準(zhǔn)備退房前1小時(shí)，客房部檢查房間設(shè)施（是否有物品損壞、消費(fèi)遺漏），前廳部核對(duì)押金預(yù)授權(quán)、迷你吧消費(fèi)，提前生成退房賬單（需包含明細(xì)：房費(fèi)、餐飲、雜費(fèi)）。（二）現(xiàn)場(chǎng)退房辦理客戶(hù)到店后，前臺(tái)需在2分鐘內(nèi)完成退房：確認(rèn)房卡、鑰匙歸還，詢(xún)問(wèn)是否有遺留物品（“請(qǐng)問(wèn)您有物品遺落在房間嗎？我們會(huì)協(xié)助查找”）。出示賬單并解釋?zhuān)ā斑@是您的消費(fèi)明細(xì)，房費(fèi)XXX，迷你吧消費(fèi)XXX，合計(jì)XXX”），客戶(hù)確認(rèn)后完成押金解凍或退款。（三）離店關(guān)懷與客史更新退房時(shí)贈(zèng)送伴手禮（如酒店定制香薰、本地特產(chǎn)），并邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)（“您可通過(guò)微信公眾號(hào)填寫(xiě)體驗(yàn)問(wèn)卷，我們會(huì)根據(jù)建議優(yōu)化服務(wù)”）。禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李，送別時(shí)使用姓氏稱(chēng)呼（“張先生，期待您再次光臨，祝您旅途愉快！”）。退房后24小時(shí)內(nèi)，將客戶(hù)偏好、投訴處理結(jié)果等信息更新至客史系統(tǒng)，為下次入住做準(zhǔn)備。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化1.內(nèi)部質(zhì)檢：設(shè)立“神秘顧客”機(jī)制，每周抽查服務(wù)流程（如前臺(tái)辦理時(shí)長(zhǎng)、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)），結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。2.客戶(hù)反饋收集：通過(guò)問(wèn)卷、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)、電話回訪收集意見(jiàn)，每月召開(kāi)服務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)，針對(duì)共性問(wèn)題優(yōu)化流程（如增設(shè)“深夜暖心粥”服務(wù)，解決凌晨到店客戶(hù)的餐飲需求）。3.員工培訓(xùn)：新員工需完成3天理論+7天實(shí)操培訓(xùn)，老員工每季度參與情景模擬（如“客戶(hù)投