民航地勤服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程民航地勤服務(wù)作為保障航班安全、高效運(yùn)行的核心環(huán)節(jié)，其操作流程的規(guī)范性直接影響旅客體驗(yàn)與航空運(yùn)輸?shù)恼w效率。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與監(jiān)管要求，系統(tǒng)梳理地勤服務(wù)各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，為從業(yè)者提供兼具專業(yè)性與實(shí)用性的操作指引。一、旅客值機(jī)服務(wù)：精準(zhǔn)高效的首道關(guān)卡值機(jī)服務(wù)是旅客接觸地勤的首個(gè)環(huán)節(jié)，需兼顧效率與合規(guī)性，確保旅客信息、行李運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確銜接。（一）崗位準(zhǔn)備階段提前30分鐘到崗，完成設(shè)備與系統(tǒng)的預(yù)檢：開啟值機(jī)柜臺的打印機(jī)、身份證掃描儀，檢查打印紙、登機(jī)牌耗材是否充足；通過內(nèi)部系統(tǒng)登錄值機(jī)操作界面，確認(rèn)航班信息（起降時(shí)間、機(jī)型、座位布局）與系統(tǒng)參數(shù)（行李額度、超售規(guī)則）加載正常。若遇系統(tǒng)故障，立即切換至備用設(shè)備或聯(lián)系技術(shù)支持，確保服務(wù)不中斷。（二）旅客接待與證件查驗(yàn)以規(guī)范禮儀問候旅客（如“您好，請問您的航班號或目的地是？”），引導(dǎo)旅客出示有效乘機(jī)證件（身份證、護(hù)照、軍官證等）。查驗(yàn)時(shí)需核對證件有效期（如身份證需在有效期內(nèi)，護(hù)照需匹配簽證要求）、旅客本人與證件照片的一致性；發(fā)現(xiàn)證件過期或信息不符時(shí)，禮貌告知旅客需聯(lián)系公安機(jī)關(guān)或重新提供有效證件，并協(xié)助指引至機(jī)場警務(wù)室。（三）行李托運(yùn)與登機(jī)牌辦理1.行李收運(yùn)：接過旅客行李時(shí)，目視檢查外觀是否完好（有無破損、滲漏），詢問是否有易碎、鋰電池等特殊物品（鋰電池需隨身攜帶，易碎品需確認(rèn)包裝是否符合運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)）。使用行李秤稱重，若超重，向旅客說明航空公司的超重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（或引導(dǎo)至行李打包處加固/拆分）。2.行李標(biāo)簽粘貼：根據(jù)航班信息打印行李條，核對旅客姓名、航班號、目的地與行李條信息一致后，粘貼于行李把手（確保標(biāo)簽平整、無褶皺，便于掃描）。特殊行李（如超大件、寵物箱）需額外粘貼“超大行李”“活體動(dòng)物”等標(biāo)識，并單獨(dú)記錄行李尺寸、重量。3.登機(jī)牌生成：根據(jù)旅客需求（如靠窗、過道座位）或特殊情況（孕婦、老人優(yōu)先安排前排或靠走道座位）分配座位，系統(tǒng)生成登機(jī)牌后，再次核對航班號、登機(jī)口、座位號等信息，將登機(jī)牌與行李票（撕下副聯(lián)交旅客，存根聯(lián)留存）一并交予旅客，提醒“請妥善保管登機(jī)牌，登機(jī)口將于起飛前45分鐘開始登機(jī)”。（四）服務(wù)收尾與交接引導(dǎo)旅客至安檢通道，告知“安檢時(shí)請出示登機(jī)牌與證件，液體、充電寶需單獨(dú)取出檢查”。若旅客攜帶嬰兒車、輪椅等輔助設(shè)備，指引至特殊通道或協(xié)助聯(lián)系安檢人員提供便利。值機(jī)結(jié)束后，將旅客信息（含特殊需求）同步至登機(jī)口崗位，確保后續(xù)服務(wù)銜接。二、行李運(yùn)輸服務(wù)：全程可控的物流保障行李運(yùn)輸涉及收運(yùn)、分揀、裝機(jī)、到達(dá)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，需嚴(yán)格遵循“一人一簽、一票一貨”的追溯原則，降低錯(cuò)運(yùn)、破損風(fēng)險(xiǎn)。（一）行李收運(yùn)與交接值機(jī)崗位完成行李托運(yùn)后，行李分揀員需在15分鐘內(nèi)接收行李，核對行李條上的航班號、目的地與值機(jī)系統(tǒng)記錄一致。使用手持掃描儀掃描行李條二維碼，上傳行李信息至航空物流系統(tǒng)，確保每一件行李的運(yùn)輸軌跡可追溯。若發(fā)現(xiàn)行李條脫落或信息模糊，立即聯(lián)系值機(jī)崗位補(bǔ)打標(biāo)簽，禁止無標(biāo)簽行李進(jìn)入運(yùn)輸環(huán)節(jié)。（二）行李分揀與暫存根據(jù)航班目的地、起飛時(shí)間，將行李按“早班機(jī)、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、國際/國內(nèi)”分類擺放，特殊行李（如易碎品、活體動(dòng)物）需單獨(dú)存放于指定區(qū)域（避免擠壓、顛簸）。分揀過程中，需輕拿輕放，禁止拋扔、踩踏行李；發(fā)現(xiàn)行李破損（如拉桿箱輪子脫落），立即登記破損情況（拍照留存、記錄行李條編號），并通知值機(jī)崗位聯(lián)系旅客確認(rèn)是否繼續(xù)托運(yùn)。（三）行李裝機(jī)與卸載裝機(jī)前，裝卸員需與分揀員核對行李數(shù)量（通過系統(tǒng)或手工點(diǎn)算），確認(rèn)無誤后按“重行李在下、輕行李在上，大件靠里、小件在外”的原則擺放，確保行李艙空間利用合理且行李不會(huì)因顛簸移位。航班落地后，優(yōu)先卸載中轉(zhuǎn)聯(lián)程行李與特殊行李，卸載時(shí)同樣遵循輕拿輕放原則，避免刮蹭行李艙內(nèi)壁導(dǎo)致破損。（四）到達(dá)分揀與交付行李運(yùn)至到達(dá)廳后，分揀員根據(jù)航班信息快速分揀，將行李按轉(zhuǎn)盤編號擺放至行李提取區(qū)。使用廣播系統(tǒng)通知旅客“XX航班行李已到達(dá)X號轉(zhuǎn)盤，請憑行李票提取”，同時(shí)安排人員在轉(zhuǎn)盤旁值守，協(xié)助旅客查找行李。若旅客反饋行李丟失或錯(cuò)拿，立即啟動(dòng)“行李異常處理流程”：記錄旅客信息、行李特征（顏色、品牌、拉桿類型等），通過物流系統(tǒng)追溯行李軌跡，必要時(shí)聯(lián)系上一站機(jī)場協(xié)助查找。三、登機(jī)與離機(jī)服務(wù)：安全有序的流程閉環(huán)登機(jī)與離機(jī)服務(wù)需兼顧旅客體驗(yàn)與航班準(zhǔn)點(diǎn)率，確保人員與航班信息的精準(zhǔn)匹配。（一）登機(jī)前準(zhǔn)備登機(jī)口服務(wù)員需提前45分鐘到崗，檢查登機(jī)口設(shè)備（如登機(jī)橋?qū)訝顟B(tài)、擺渡車車況），調(diào)試廣播系統(tǒng)、登機(jī)牌掃描儀。通過系統(tǒng)確認(rèn)航班旅客名單（含特殊旅客信息：無陪兒童、輪椅旅客、VIP旅客），打印“特殊旅客交接單”，并準(zhǔn)備好登機(jī)口臺賬（記錄登機(jī)人數(shù)、特殊情況）。（二）旅客登機(jī)引導(dǎo)1.登機(jī)牌查驗(yàn)：旅客到達(dá)登機(jī)口時(shí)，掃描登機(jī)牌二維碼，核對航班號、登機(jī)口、座位號與系統(tǒng)信息一致，同時(shí)確認(rèn)旅客是否為特殊旅客（如無陪兒童需持有“無陪兒童交接單”）。若發(fā)現(xiàn)登機(jī)牌信息錯(cuò)誤（如航班號不符），立即聯(lián)系值機(jī)崗位核實(shí)，引導(dǎo)旅客返回值機(jī)柜臺修改。2.特殊旅客優(yōu)先：提前通知無陪兒童、輪椅旅客、老年旅客優(yōu)先登機(jī)，協(xié)助輪椅旅客通過登機(jī)橋（或安排擺渡車無障礙通道），將無陪兒童交接單交予機(jī)組人員，說明兒童姓名、年齡、特殊需求（如過敏食物）。3.人數(shù)統(tǒng)計(jì)：每掃描一張登機(jī)牌，在臺賬上標(biāo)記“已登機(jī)”，登機(jī)結(jié)束前5分鐘，通過系統(tǒng)對比已登機(jī)人數(shù)與應(yīng)到人數(shù)，若有旅客未登機(jī)，立即通過廣播呼叫（如“請XX旅客盡快到X號登機(jī)口登機(jī)，航班即將關(guān)閉艙門”），同時(shí)聯(lián)系候機(jī)樓服務(wù)人員協(xié)助尋找。（三）航班保障與艙門操作確認(rèn)旅客全部登機(jī)（或無旅客未到）后，與機(jī)組人員核對旅客人數(shù)（含機(jī)組人員），填寫“艙門交接單”并簽字確認(rèn)。關(guān)閉艙門前，再次檢查登機(jī)橋與飛機(jī)的對接狀態(tài)，確認(rèn)無障礙物后，通知機(jī)組“可以關(guān)閉艙門”。艙門關(guān)閉后，立即將“登機(jī)完成信息”反饋至機(jī)場運(yùn)行指揮中心，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)推出。（四）旅客離機(jī)與航班收尾航班落地、滑行至指定機(jī)位后，登機(jī)口服務(wù)員需在10分鐘內(nèi)到達(dá)廊橋（或擺渡車?？奎c(diǎn)），協(xié)助機(jī)組打開艙門。優(yōu)先引導(dǎo)特殊旅客、老年旅客離機(jī)，無陪兒童需交由其接機(jī)人（需出示有效證件并簽字確認(rèn)）。離機(jī)結(jié)束后，清理登機(jī)口區(qū)域（回收廢棄物、整理座椅），關(guān)閉設(shè)備電源，將登機(jī)臺賬與特殊旅客交接單交至地勤服務(wù)部存檔。四、特殊情況處理：規(guī)范應(yīng)對的應(yīng)急能力地勤服務(wù)中常遇證件問題、行李異常、航班延誤等突發(fā)情況，需遵循“快速響應(yīng)、合規(guī)處置、旅客至上”的原則。（一）旅客證件問題處理若旅客證件過期或信息不符，首先安撫旅客情緒（如“請您別著急，我們會(huì)協(xié)助您解決”），然后聯(lián)系機(jī)場警務(wù)室（或邊檢部門，國際航班）說明情況，提供旅客證件照片與航班信息，協(xié)助旅客辦理臨時(shí)乘機(jī)證明。若旅客無法提供有效證明，需禮貌告知“根據(jù)民航規(guī)定，無有效證件無法登機(jī)，建議您聯(lián)系航空公司改簽或退票”，并指引至票務(wù)柜臺。（二）行李異常處理流程1.破損/丟失：旅客反饋行李破損時(shí)，引導(dǎo)至行李查詢柜臺，記錄行李條編號、破損部位（拍照留存），填寫《行李破損報(bào)告單》，告知旅客“我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系航空公司定損，您可選擇維修或索賠”。若行李丟失，立即啟動(dòng)“行李追溯流程”：通過物流系統(tǒng)查詢行李運(yùn)輸軌跡，聯(lián)系上一站、下一站機(jī)場協(xié)助查找，24小時(shí)內(nèi)未找到則按航空公司規(guī)定啟動(dòng)賠償程序（需旅客提供行李購買憑證、價(jià)值證明）。2.錯(cuò)運(yùn)/遲運(yùn)：發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)運(yùn)（如目的地不符），立即聯(lián)系相關(guān)機(jī)場分揀部門，協(xié)調(diào)行李轉(zhuǎn)運(yùn)；若行李遲運(yùn)（未隨旅客同機(jī)到達(dá)），向旅客道歉并說明“行李將隨后續(xù)航班送達(dá)，我們會(huì)第一時(shí)間通知您領(lǐng)取”，登記旅客聯(lián)系方式與行李特征，確保送達(dá)后及時(shí)通知。（三）航班延誤/取消應(yīng)對1.信息傳達(dá)：接到航班延誤/取消通知后，立即通過登機(jī)口廣播、候機(jī)樓顯示屏發(fā)布信息，說明延誤原因（如天氣、機(jī)械故障）、預(yù)計(jì)等待時(shí)間或后續(xù)安排（改簽、退票、食宿）。信息更新時(shí)，需同步更新所有發(fā)布渠道，避免旅客誤解。2.旅客安撫與協(xié)助：面對旅客不滿情緒，需耐心解釋（如“我們理解您的不便，正全力協(xié)調(diào)航空公司安排改簽/食宿”），優(yōu)先協(xié)助特殊旅客（如老人、孕婦）聯(lián)系酒店或安排休息區(qū)。為旅客辦理改簽時(shí)，需與航空公司票務(wù)部門確認(rèn)航班余票，打印新登機(jī)牌并告知“新航班的登機(jī)口與起飛時(shí)間請關(guān)注顯示屏”。（四）特殊旅客全流程服務(wù)無陪兒童：值機(jī)時(shí)需核對“無陪兒童申請書”信息，登機(jī)時(shí)與機(jī)組交接（填寫交接單），落地后交由接機(jī)人（需出示身份證與接機(jī)單）；輪椅旅客：值機(jī)時(shí)安排“輪椅服務(wù)標(biāo)識”，登機(jī)時(shí)協(xié)助通過無障礙通道，離機(jī)時(shí)優(yōu)先安排下機(jī)，全程確保旅客安全與舒適。結(jié)語：標(biāo)準(zhǔn)化流程與人文服務(wù)的平衡民航地