物流運輸作業(yè)流程標(biāo)準化手冊一、手冊目的與適用范圍（一）目的為規(guī)范物流運輸全流程作業(yè)行為，提升運輸效率、服務(wù)質(zhì)量與安全水平，降低作業(yè)風(fēng)險及運營成本，確保貨物從起運地到目的地的流轉(zhuǎn)過程合規(guī)、有序、可控，特制定本作業(yè)流程標(biāo)準化手冊。（二）適用范圍本手冊適用于公路運輸（含干線、支線、城配）作業(yè)的接單、調(diào)度、裝車、運輸、卸貨、交付及異常處理等全環(huán)節(jié)，涵蓋零擔(dān)、整車、冷鏈、危險品（需結(jié)合資質(zhì)補充）等運輸類型的標(biāo)準化作業(yè)要求，供物流運輸作業(yè)相關(guān)崗位人員參照執(zhí)行。二、作業(yè)流程全環(huán)節(jié)標(biāo)準化要求（一）接單與訂單處理1.訂單接收客戶可通過系統(tǒng)下單（如TMS物流管理系統(tǒng)）、郵件、電話或線下單據(jù)等方式發(fā)起運輸需求。接單人員需同步記錄核心信息：貨物基礎(chǔ)信息：名稱、重量、體積、包裝類型（紙箱、托盤、木箱等）、數(shù)量；運輸要求：起運地、目的地（含詳細地址、聯(lián)系人、電話）、時效要求（如“24小時達”“3日時效”）、特殊需求（如溫控、防震、禁疊放等）；結(jié)算方式：運費單價、付款方、開票要求（如普票/專票）。2.訂單審核接單后1小時內(nèi)完成訂單合規(guī)性審核：核對貨物信息與運輸能力匹配度（如車型載重、容積是否滿足，冷鏈貨物需確認溫控區(qū)間）；驗證目的地可達性（含限行、禁入?yún)^(qū)域排查）；檢查特殊條款（如危險品運輸需核對資質(zhì)、押運要求，易碎品需確認保價協(xié)議）。3.訂單確認與指令生成審核通過后，2小時內(nèi)反饋客戶確認訂單，并生成《運輸作業(yè)指令單》，同步傳遞至調(diào)度、倉儲、司機等崗位。指令單需包含：訂單編號、客戶信息、貨物明細；作業(yè)時間節(jié)點（裝車時間、發(fā)車時間、預(yù)計到達時間）；特殊作業(yè)要求（如“裝車時托盤貨物需纏繞膜加固”“冷鏈車溫度需維持0-5℃”）。（二）運輸資源調(diào)度1.車輛調(diào)度調(diào)度員根據(jù)訂單需求匹配車輛資源，遵循“最優(yōu)成本+時效保障”原則：車型匹配：零擔(dān)貨物優(yōu)先拼載（需規(guī)劃裝車順序，避免串味、擠壓）；整車貨物按載重/容積選擇（如3噸貨選4.2米廂式車，15噸貨選9.6米高欄車）；冷鏈/危險品需用專用車輛（如冷藏車需提前預(yù)冷，危運車需合規(guī)備案）。車輛狀態(tài)：調(diào)度前核查車輛“三證”（行駛證、營運證、保險單）有效期，檢查車況（輪胎、剎車、燈光、冷藏機組<冷鏈>等），確保無故障、無超載風(fēng)險。司機匹配：優(yōu)先選擇熟悉路線、無疲勞駕駛記錄、資質(zhì)匹配（如危運司機需持從業(yè)資格證）的司機，同時結(jié)合訂單時效分配任務(wù)（如長途干線優(yōu)先安排雙駕司機）。2.人員與工具調(diào)度裝卸工：根據(jù)貨物類型（如大件需吊裝、易碎品需輕卸）安排具備對應(yīng)技能的裝卸團隊，提前溝通作業(yè)時間、工具需求（如叉車、液壓車）。輔助工具：需溫控的貨物需提前調(diào)試冷藏機組、準備溫度記錄儀；易碎品準備緩沖墊、纏繞膜；危險品準備防泄漏托盤等。3.路線與時效優(yōu)化調(diào)度員通過導(dǎo)航系統(tǒng)（如高德、百度貨運版）規(guī)劃最優(yōu)路線，避開擁堵、限行路段，同步計算理論時效（含裝卸時間），并在指令單中明確“預(yù)計發(fā)車時間-預(yù)計到達時間”節(jié)點，為司機提供參考。（三）貨物裝車作業(yè)1.裝車前準備車輛檢查：司機/裝卸組長提前30分鐘到場，檢查車廂清潔度（無油污、尖銳物）、密封性（冷鏈車需測試制冷系統(tǒng)），并拍照留存車況。貨物核對：倉儲人員按《運輸作業(yè)指令單》清點貨物，核對名稱、數(shù)量、包裝完整性，若發(fā)現(xiàn)貨物短少、破損，需立即反饋接單員并啟動換貨/補貨流程。場地與工具：確保裝車區(qū)光線充足、地面平整，提前準備叉車、托盤、綁帶等工具；冷鏈貨物需提前預(yù)冷車廂至指定溫度。2.裝車操作規(guī)范堆碼原則：遵循“重不壓輕、大不壓小、易碎/貴重品置頂（或單獨區(qū)域）、標(biāo)簽朝外”原則，托盤貨物需對齊碼放（避免傾斜），散裝貨物用網(wǎng)兜/綁帶固定。特殊貨物處理：冷鏈貨物：按溫度區(qū)間分層碼放（如冷凍-18℃、冷藏2-8℃需分區(qū)），避免冷氣循環(huán)受阻；危險品：不同類別危險品（如易燃、腐蝕性）需隔離≥0.5米，張貼警示標(biāo)識；易碎品：包裝外貼“易碎”標(biāo)簽，底部墊緩沖材料，禁止疊放超過2層。裝載率控制：整車貨物裝載率≤95%（預(yù)留應(yīng)急空間），零擔(dān)拼載需預(yù)留10%空間便于卸貨分揀。3.裝車驗收與單據(jù)簽認裝車完成后，司機、裝卸組長、倉儲人員三方共同驗收：清點實際裝車數(shù)量，與指令單核對；檢查堆碼牢固性（輕晃車廂觀察貨物是否移位）；簽署《裝車確認單》，司機同步拍攝車廂內(nèi)貨物全景、細節(jié)照片（含標(biāo)簽、堆碼狀態(tài)），上傳至TMS系統(tǒng)存檔。（四）運輸途中管理1.行駛安全與合規(guī)司機需嚴格遵守《道路交通安全法》，按指令單路線行駛，禁止超載、超速（高速≤90km/h，國道≤60km/h），連續(xù)駕駛≤4小時（需休息≥20分鐘），夜間行駛需開啟示廓燈。冷鏈/危險品運輸需額外監(jiān)控：冷藏車每2小時查看溫度記錄儀（偏差超±2℃需調(diào)整），危運車每30分鐘檢查貨物封簽、罐體壓力（如液貨）。2.貨物與車輛監(jiān)控調(diào)度員通過GPS系統(tǒng)實時跟蹤車輛位置，每4小時更新時效（若遇擁堵、事故需重新規(guī)劃路線）；司機需每2小時（或按指令）通過APP/電話報平安，同步反饋貨物狀態(tài)（如“貨物無移位，溫度正?！保?，異常情況（如車輛故障、貨物滲漏）需立即上報并拍攝現(xiàn)場照片。3.應(yīng)急處理流程車輛故障：司機立即將車移至應(yīng)急車道，放置三角警示牌，聯(lián)系保險公司/維修廠，同步調(diào)度員安排備用車輛接駁貨物（冷鏈貨物需優(yōu)先保障溫控）。貨物異常：如包裝破損、泄漏，司機需在安全區(qū)域開箱檢查（保留原始包裝），拍照取證后聯(lián)系調(diào)度員，按“先保貨、后追責(zé)”原則處理（如易碎品損壞需立即隔離，避免二次損失）。（五）卸貨與交付作業(yè)1.卸貨前準備司機提前2小時通知收貨方（含預(yù)計到達時間、貨物明細），確認卸貨場地（如是否有叉車、月臺）、聯(lián)系人到場。若收貨方無法及時收貨，需協(xié)商暫存方案（如付費倉儲、二次配送）。2.卸貨操作規(guī)范司機/裝卸工按“先裝后卸、易碎品優(yōu)先”原則卸貨，輕拿輕放，避免拖拽、拋扔；托盤貨物使用叉車作業(yè)時，叉齒需完全插入托盤（深度≥2/3），升降平穩(wěn)；卸貨過程中同步核對貨物數(shù)量、包裝，若發(fā)現(xiàn)短少、損壞，需立即暫停作業(yè)，聯(lián)系調(diào)度員與收貨方確認責(zé)任歸屬。3.交付驗收與回單管理收貨方現(xiàn)場驗收，核對貨物與《送貨單》（含名稱、數(shù)量、包裝）一致后，在《簽收單》上簽字（注明“實收數(shù)量/完好”或“破損X件”）；司機回收《簽收單》（需加蓋收貨方公章或有效簽字），24小時內(nèi)上傳至TMS系統(tǒng)，完成訂單閉環(huán)。三、異常情況處理標(biāo)準（一）訂單類異常1.客戶取消/修改訂單：接單后2小時內(nèi)取消可免費，超過則按訂單金額30%收取違約金；修改地址/時效需重新核算運費，雙方確認后更新指令單。2.貨物信息不符：裝車前發(fā)現(xiàn)貨物重量/體積超訂單要求，調(diào)度員需重新匹配車輛，額外費用由客戶承擔(dān)（提前協(xié)商）；卸貨時發(fā)現(xiàn)與訂單不符，需拍照取證，由收貨方與發(fā)貨方協(xié)商，司機保留回單待確認。（二）運輸類異常1.延誤：因擁堵、天氣等不可抗因素延誤，司機需每小時反饋進度，調(diào)度員協(xié)調(diào)收貨方延長收貨時間；因司機違規(guī)（如疲勞駕駛）延誤，按訂單金額5%/天扣除運費。2.貨物損壞/丟失：損壞：司機立即拍照（含破損處、包裝、車廂環(huán)境），聯(lián)系保險公司定損，同步客戶協(xié)商賠償（保價貨物按保價額賠付，非保價按運費3倍賠付）；丟失：報警并報保險公司，配合警方調(diào)查，按保價/非保價規(guī)則賠付，同時啟動內(nèi)部追責(zé)（如司機監(jiān)守自盜需報警處理）。（三）車輛類異常1.故障/事故：司機第一時間報保險、交警，調(diào)度員安排拖車/備用車，冷鏈貨物需優(yōu)先轉(zhuǎn)移至備用冷藏車（確保溫控），事故責(zé)任由交警判定后，按保險流程理賠。2.拋錨/拋貨：車輛拋錨需在安全區(qū)域擺放警示標(biāo)志，聯(lián)系維修；貨物拋灑需立即清理（危險品需聯(lián)系應(yīng)急部門），同步上報損失，啟動補貨/賠償流程。四、附則1.本手冊自[發(fā)布日期]起實施，由[企業(yè)物流部/運輸管理部]負責(zé)解釋與修訂，每年度評審一次，結(jié)合行業(yè)新