鄭州市金水區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、基礎(chǔ)認(rèn)知類題目1.請結(jié)合鄭州市金水區(qū)基層治理實際，簡述網(wǎng)格員的主要職責(zé)及核心工作原則。答案：金水區(qū)作為鄭州市中心城區(qū)，人口密集、社區(qū)類型多元（包含老舊小區(qū)、商業(yè)綜合體、新建商品房社區(qū)等），網(wǎng)格員需承擔(dān)“五大核心職責(zé)”：一是信息采集與動態(tài)更新，精準(zhǔn)掌握網(wǎng)格內(nèi)人口、房屋、企業(yè)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，特別是重點(diǎn)人群（如獨(dú)居老人、困境兒童、流動人口）信息；二是民生服務(wù)與需求響應(yīng)，協(xié)助辦理社保、醫(yī)保等便民事項，收集居民關(guān)于養(yǎng)老、托幼、停車等“急難愁盼”問題并推動解決；三是矛盾糾紛排查化解，重點(diǎn)關(guān)注鄰里糾紛、物業(yè)矛盾、商戶經(jīng)營沖突等，配合社區(qū)、司法所開展調(diào)解；四是安全隱患巡查上報，對消防通道堵塞、燃?xì)夤艿览匣?、商鋪違規(guī)用電等問題及時發(fā)現(xiàn)并聯(lián)動消防、城管等部門處置；五是政策宣傳與文明引導(dǎo)，推動垃圾分類、反詐防騙、文明養(yǎng)犬等政策落地，助力金水區(qū)“全國文明城區(qū)”創(chuàng)建。核心工作原則需把握三點(diǎn)：一是屬地管理與跨部門協(xié)同結(jié)合，網(wǎng)格員是網(wǎng)格內(nèi)第一責(zé)任人，但需依托“街道-社區(qū)-網(wǎng)格”三級聯(lián)動機(jī)制，與公安、市場監(jiān)管等部門建立快速響應(yīng)通道；二是服務(wù)優(yōu)先與問題閉環(huán)，堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，對居民訴求實行“收集-分類-交辦-反饋”全流程跟蹤，確?！靶∈戮W(wǎng)格解決、大事社區(qū)協(xié)調(diào)”；三是依法依規(guī)與柔性治理，處理問題需以《鄭州市社區(qū)治理條例》《金水區(qū)網(wǎng)格化管理實施辦法》為依據(jù)，同時注重人文關(guān)懷，避免“一刀切”。二、情景處理類題目2.金水區(qū)某老舊小區(qū)（建成于2000年，無電梯）近期啟動加裝電梯試點(diǎn)，1單元3樓以上住戶聯(lián)名申請，但1-2樓住戶以“影響采光”“分?jǐn)傎M(fèi)用不公”為由強(qiáng)烈反對，甚至在單元門口張貼抗議標(biāo)語，部分高層住戶情緒激動，聲稱要“集體上訪”。作為該網(wǎng)格網(wǎng)格員，你會如何處理？答案：此類問題是金水區(qū)老舊小區(qū)改造中的典型矛盾，需分四步處理：第一步：快速介入，穩(wěn)定情緒。第一時間到現(xiàn)場查看標(biāo)語內(nèi)容，分別與雙方代表溝通（注意選擇中立場所，避免公開對峙）。對高層住戶，肯定其改善居住條件的需求，說明“集體上訪”無法解決問題，承諾3日內(nèi)給出處理方案；對1-2樓住戶，理解其對采光、房屋價值的擔(dān)憂，強(qiáng)調(diào)“溝通是解決問題的唯一途徑”，邀請其參與協(xié)商會。第二步：全面調(diào)研，掌握依據(jù)。一是查閱《鄭州市既有住宅加裝電梯管理辦法》，明確“雙三分之二”（專有部分占比、戶數(shù)均超三分之二）的法定表決要求；二是實地測量電梯加裝位置與1-2樓窗戶的間距、角度，委托第三方機(jī)構(gòu)出具采光影響評估報告；三是了解其他社區(qū)類似案例的解決方案（如高層住戶對低層適當(dāng)補(bǔ)償、電梯使用費(fèi)分層計費(fèi)）。第三步：組織協(xié)商，推動共識。聯(lián)合社區(qū)書記、樓棟黨員、物業(yè)負(fù)責(zé)人召開“加裝電梯懇談會”，流程設(shè)計如下：①播放其他成功案例視頻，展示電梯對老舊小區(qū)整體價值的提升；②由第三方機(jī)構(gòu)解讀采光評估結(jié)果（如“冬季日照減少0.5小時，未低于國家最低標(biāo)準(zhǔn)”）；③提出分層分?jǐn)偡桨福ㄈ?樓不出資，2樓出資30%，3樓及以上按樓層遞增）；④建議設(shè)立“鄰里互助基金”（高層住戶自愿籌集，用于1-2樓住戶節(jié)日慰問、房屋小修等）。過程中需注意引導(dǎo)理性發(fā)言，對極端言論及時制止。第四步：跟進(jìn)落實，閉環(huán)管理。協(xié)商達(dá)成初步共識后，協(xié)助住戶完成規(guī)劃審批、施工備案等手續(xù)；施工期間每日巡查，監(jiān)督噪音、粉塵等問題；電梯投入使用后，定期回訪，收集運(yùn)行反饋，避免后續(xù)矛盾。3.凌晨1點(diǎn)，你接到社區(qū)值班電話，稱轄區(qū)某出租屋（住有4名外賣騎手）因私拉電線充電引發(fā)火情，雖被物業(yè)撲滅未造成傷亡，但住戶與物業(yè)就“賠償責(zé)任”發(fā)生激烈爭吵，且有圍觀居民拍攝視頻上傳網(wǎng)絡(luò)。作為網(wǎng)格員，你會如何處置？答案：此類事件涉及安全隱患、輿情風(fēng)險，需“三同步”處置：（1）現(xiàn)場處置：5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，首先確認(rèn)無二次火情，疏散圍觀人群（特別是老人、兒童）；分別與騎手、物業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，明確“私拉電線違反《消防法》第二十七條”“物業(yè)未及時制止違規(guī)充電存在管理責(zé)任”，但當(dāng)前首要任務(wù)是“止?fàn)帯⒅箵p、止謠”。（2）輿情應(yīng)對：查看網(wǎng)絡(luò)視頻內(nèi)容，若存在“夸大事實”（如“火勢失控”“人員傷亡”），立即聯(lián)系平臺要求下架，并通過社區(qū)微信公眾號、網(wǎng)格群發(fā)布官方通報（內(nèi)容包括：火情原因、處置結(jié)果、無人員傷亡）；若視頻屬實，需客觀說明情況，避免引發(fā)“金水區(qū)出租屋管理混亂”的負(fù)面聯(lián)想。（3）矛盾化解：次日組織消防部門、律師、騎手代表、物業(yè)召開協(xié)調(diào)會：①消防部門出具《火災(zāi)事故認(rèn)定書》，明確騎手“主要責(zé)任”（私拉電線）、物業(yè)“次要責(zé)任”（未履行巡查義務(wù)）；②律師解讀《民法典》第一千一百七十三條（過失相抵原則），建議雙方按7:3比例分擔(dān)損失（騎手承擔(dān)70%，物業(yè)承擔(dān)30%）；③推動物業(yè)優(yōu)化電動車充電設(shè)施（如增設(shè)集中充電樁、安裝過載保護(hù)裝置），騎手簽署《安全用電承諾書》。（4）長效預(yù)防：在網(wǎng)格內(nèi)開展“電動車充電安全”專項宣傳（聯(lián)合消防中隊舉辦演練、發(fā)放漫畫手冊），對出租屋進(jìn)行“拉網(wǎng)式”排查，建立“房東-網(wǎng)格員-物業(yè)”三方共管機(jī)制，每周通報違規(guī)情況。三、溝通協(xié)調(diào)類題目4.轄區(qū)某網(wǎng)紅餐飲街（位于金水區(qū)花園路商圈）近期頻發(fā)商戶投訴：部分商家為搶占外擺位私設(shè)路障，導(dǎo)致行人通行受阻；個別店鋪油煙排放超標(biāo)，周邊居民多次撥打12345熱線。作為網(wǎng)格員，你如何協(xié)調(diào)解決？答案：花園路商圈是金水區(qū)商業(yè)核心區(qū)，需兼顧“煙火氣”與“秩序感”，分三步處理：第一步：問題核實。連續(xù)3日錯時巡查（早8點(diǎn)、午12點(diǎn)、晚7點(diǎn)），記錄外擺位違規(guī)情況（如路障位置、涉及店鋪名稱）；聯(lián)系環(huán)保部門對投訴集中的3家店鋪進(jìn)行油煙檢測，獲取超標(biāo)數(shù)據(jù)（如某川菜館油煙濃度6.2mg/m3，遠(yuǎn)超限值1.0mg/m3）。第二步：分類約談。①針對外擺位問題，聯(lián)合城管中隊組織商戶召開“規(guī)范外擺管理會”，明確“外擺區(qū)域需在紅線內(nèi)、不得占用盲道/消防通道、時間限制為11:00-21:00”，發(fā)放《外擺位平面圖》，要求商戶簽署《承諾書》；對屢教不改的店鋪，聯(lián)合城管暫扣路障并公示。②針對油煙問題，與超標(biāo)的店鋪負(fù)責(zé)人溝通，出示檢測報告，要求3日內(nèi)安裝高效油煙凈化器（如靜電式凈化器，凈化效率≥90%），逾期未整改的，協(xié)調(diào)市場監(jiān)管部門暫停其堂食服務(wù)。第三步：長效管理。①引入“商戶自治”機(jī)制，推舉5名商戶代表組成“商管委員會”，負(fù)責(zé)日常外擺監(jiān)督與矛盾調(diào)解；②在商圈入口設(shè)置“文明經(jīng)營公示欄”，每月公布“紅黑榜”（紅榜為規(guī)范經(jīng)營店鋪，黑榜為違規(guī)店鋪）；③與居民代表建立“雙向反饋”渠道（如每月15日“居民-商戶對話會”），及時解決新問題。5.網(wǎng)格內(nèi)有位82歲的獨(dú)居老人王奶奶（子女在外地工作），近期被保健品推銷人員盯上，花2萬元購買了“包治三高”的口服液（經(jīng)市場監(jiān)管部門鑒定為普通食品）。王奶奶堅信“銷售人員說能治病”，拒絕配合退款，還與勸阻的鄰居發(fā)生爭執(zhí)。你會如何與王奶奶溝通？答案：需運(yùn)用“共情+引導(dǎo)+行動”三步溝通法：（1）共情先行，建立信任。選擇王奶奶熟悉的場景（如她常去的社區(qū)花園），以“拉家?！遍_場：“奶奶，我聽張阿姨說您最近買了保健品，是身體哪里不舒服嗎？我爺爺以前也總信這些，后來我陪他去醫(yī)院檢查，醫(yī)生說還是得聽專業(yè)的……”（通過相似經(jīng)歷拉近距離）。待老人放松后，表達(dá)理解：“您想調(diào)理身體是為了不讓子女擔(dān)心，我特別能體會，換作是我，可能也會心動。”（2）理性引導(dǎo)，破除誤區(qū)。①用具體案例說明風(fēng)險：“上周新聞里有個爺爺買了類似的口服液，吃了反而血壓升高，后來還是子女帶他去醫(yī)院才穩(wěn)住?！雹诔鍪臼袌霰O(jiān)管部門的鑒定結(jié)果（用大字版報告，避免專業(yè)術(shù)語）：“您看，這個檢測報告寫得很清楚，它就是普通食品，沒有治療功效?！雹蹚?qiáng)調(diào)子女擔(dān)憂：“您兒子上次給社區(qū)打電話，說特別擔(dān)心您，怕您被騙了心里難受。”（3）推動行動，解決問題。①協(xié)助王奶奶聯(lián)系銷售方（通過轉(zhuǎn)賬記錄找到商家），依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條（禁止虛假宣傳），要求全額退款；若商家拒絕，幫忙準(zhǔn)備材料向市場監(jiān)管部門投訴（可陪同老人一起）。②鏈接資源滿足真實需求：聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為老人建立健康檔案，安排家庭醫(yī)生每月上門檢查；組織“銀齡互助小組”，讓其他老人陪伴王奶奶參加社區(qū)活動，減少被推銷的機(jī)會。四、政策法規(guī)類題目6.金水區(qū)正在推進(jìn)“紅色網(wǎng)格”建設(shè)（即“黨建+網(wǎng)格”融合模式），作為網(wǎng)格員，你如何理解這一工作的意義？結(jié)合崗位實際，談?wù)勀銜绾温鋵?？答案：“紅色網(wǎng)格”是金水區(qū)深化基層治理的創(chuàng)新舉措，核心是通過黨建引領(lǐng)提升網(wǎng)格服務(wù)效能，意義體現(xiàn)在三方面：一是強(qiáng)化組織覆蓋，將黨小組建在網(wǎng)格上，推動黨員下沉一線，解決“聯(lián)系群眾最后一米”問題；二是整合服務(wù)資源，依托網(wǎng)格黨支部統(tǒng)籌轄區(qū)單位、社會組織等力量，形成“需求-資源-項目”三張清單，提升服務(wù)精準(zhǔn)度；三是凝聚治理合力，通過黨員示范帶動居民參與，變“政府獨(dú)唱”為“多元合唱”，助力金水區(qū)“全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)”建設(shè)。落實措施需結(jié)合網(wǎng)格員職責(zé)：①建強(qiáng)網(wǎng)格黨小組：梳理網(wǎng)格內(nèi)黨員信息（包括在職黨員、退休黨員），推動成立網(wǎng)格黨小組，每月組織“黨員服務(wù)日”（如義務(wù)理發(fā)、課業(yè)輔導(dǎo)）；②發(fā)揮黨員“探頭”作用：引導(dǎo)黨員擔(dān)任“民情信息員”，及時收集獨(dú)居老人用藥需求、困難家庭就業(yè)意愿等信息，通過“網(wǎng)格吹哨、部門報到”機(jī)制推動解決；③打造“紅色議事廳”：每季度召開網(wǎng)格黨群議事會，邀請黨員、居民代表、物業(yè)、商戶協(xié)商解決停車管理、垃圾分類等問題，確?！靶∈虏怀鼍W(wǎng)格、矛盾就地化解”；④宣傳紅色文化：在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置“紅色文化墻”，講述金水區(qū)黨史故事（如鄭州第一個黨組織——中共鄭州支部的歷史），組織老黨員講黨課，增強(qiáng)居民認(rèn)同感。五、自我認(rèn)知類題目7.網(wǎng)格員工作瑣碎復(fù)雜，常需“白加黑”“5+2”加班，且直接面對居民的抱怨甚至誤解。結(jié)合你的經(jīng)歷，談?wù)勀銥楹芜x擇這個崗位？你認(rèn)為自己的優(yōu)勢是什么？答案：（需結(jié)合個人真實經(jīng)歷，此處為示例）選擇原因：我出生在金水區(qū)，對這片土地有深厚感情。大學(xué)期間參與社區(qū)志愿服務(wù)（如疫情期間為隔離居民送菜、協(xié)助老年人使用健康碼），讓我深刻體會到“網(wǎng)格員是居民最信任的人”?？吹缴鐓^(qū)工作者為解決一個漏水問題跑物業(yè)、找開發(fā)商，連續(xù)一周蹲點(diǎn)協(xié)調(diào)，最終讓居民用上干凈水，這種“用自己的辛苦換群眾的幸福”的成就感，讓我堅定了從事網(wǎng)格員的決心。優(yōu)勢體現(xiàn)：①溝通能力突出：實習(xí)期間在某社區(qū)協(xié)助處理過“寵物犬傷人”糾紛，通過傾聽雙方訴求、普及《鄭州市養(yǎng)犬管理條例》，最終促成養(yǎng)狗戶賠償醫(yī)療費(fèi)并簽署《文明養(yǎng)犬承諾書》，居民評價“小姑娘說話在理，讓人信服”；②學(xué)習(xí)能力強(qiáng)：考取了社會工作者職業(yè)資格證（初級），系統(tǒng)學(xué)習(xí)了社區(qū)治理、個案工作等知識，能快速掌握金水區(qū)“一中心四平臺”（網(wǎng)格化管理服務(wù)中心，聯(lián)合黨建、政法、城管、民生平臺）的操作流程；③抗壓能力與責(zé)任心：曾在電商公司擔(dān)任客服主管，面對日均200+投訴電話，始終保持耐心，總結(jié)出“先共情、再解決”的溝通法；擔(dān)任小區(qū)業(yè)委會成員期間，牽頭解決了“電梯維修資金使用”難題，居民自發(fā)送了“貼心管家”錦旗。我相信這些經(jīng)歷能讓我快速適應(yīng)網(wǎng)格員的高強(qiáng)度、高要求工作。六、創(chuàng)新拓展類題目8.金水區(qū)提出“智慧網(wǎng)格”建設(shè)目標(biāo)（依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提升網(wǎng)格管理效能），作為網(wǎng)格員，你認(rèn)為可以在哪些場景中應(yīng)用科技手段？請舉例說明。答案：“智慧網(wǎng)格”是提升治理精細(xì)化水平的關(guān)鍵，可重點(diǎn)在以下場景應(yīng)用：（1）重點(diǎn)人群關(guān)懷：為獨(dú)居老人安裝“智能水表”（設(shè)定2小時無用水自動報警）、“一鍵呼叫器”（緊急情況直接連通社區(qū)值班電話），結(jié)合“平安金水”監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、老人少操心”。例如，某社區(qū)已試點(diǎn)安裝，2個月內(nèi)成功預(yù)警3起老人突發(fā)疾病事件，均得到及時救治。（2）安全隱患監(jiān)測：在餐飲商戶集中區(qū)域安裝“燃?xì)庑孤﹫缶鳌保▽崟r監(jiān)測燃?xì)鉂舛龋瑯?biāo)自動斷閥并推送網(wǎng)格員手機(jī)）；在老舊小區(qū)電梯內(nèi)安裝“智能監(jiān)測裝置”（感應(yīng)異常震動、停梯，10秒內(nèi)報警）。如花園路街道某小區(qū)安裝后，3個月內(nèi)避免了2起電梯困人事故。（3）民意收集與響應(yīng)：