2025年中職航空服務(wù)（航空服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)禮儀中，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露出（）顆牙齒。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.與乘客交談時(shí)，眼神應(yīng)注視對(duì)方的（）。A.眼睛B.額頭C.鼻尖到下巴之間的三角區(qū)域D.嘴巴3.在引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方4.遞接物品時(shí)，應(yīng)遵循（）的原則。A.雙手遞接B.左手遞接C.右手遞接D.隨意遞接5.入座時(shí)，一般應(yīng)從椅子的（）入座。A.左邊B.右邊C.前面D.后面6.站立時(shí)，雙腳應(yīng)（）。A.并攏B.分開與肩同寬C.分開略寬于肩D.隨意站立7.鞠躬時(shí)，角度一般為（）。A.15度B.30度C.45度D.90度8.自我介紹時(shí)，應(yīng)先介紹（）。A.姓名B.單位C.職位D.愛好9.與他人握手時(shí)，應(yīng)保持（）秒左右。A.1-2B.2-3C.3-5D.5-710.接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽。A.1B.3C.5D.1011.航空服務(wù)中，對(duì)于乘客的投訴應(yīng)（）。A.不理會(huì)B.及時(shí)處理并反饋C.拖延處理D.指責(zé)乘客12.當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)保持（）。A.驚慌失措B.冷靜沉著C.自行逃離D.等待救援13.在飛機(jī)上為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用（）語言。A.方言B.外語C.禮貌、規(guī)范的普通話D.隨意交談14.對(duì)于乘客的幫助請(qǐng)求，應(yīng)（）。A.拒絕B.盡力提供幫助C.拖延D.敷衍15.參加正式航空服務(wù)活動(dòng)時(shí)，服裝應(yīng)（）。A.隨意穿著B.符合職業(yè)規(guī)范和場(chǎng)合要求C.穿奇裝異服D.過于休閑16.引領(lǐng)乘客上下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)（）。A.催促乘客B.耐心引導(dǎo)，注意安全C.不管不顧D.快速行走17.與乘客交流時(shí)，聲音應(yīng)（）。A.過大B過小C.適中、清晰D.含糊不清18.整理個(gè)人儀容儀表時(shí)，應(yīng)注意（）。A.不注意細(xì)節(jié)B.隨時(shí)保持整潔得體C.只注重外表D.忽略內(nèi)在修養(yǎng)19.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.滿足要求D.與乘客爭(zhēng)吵20.航空服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）。A.怪異夸張B.整潔大方，符合職業(yè)形象C.過長(zhǎng)過亂D.染鮮艷顏色第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。1.航空服務(wù)禮儀的核心是____________________。2.乘客至上原則要求航空服務(wù)人員把____________________放在首位。3.微笑服務(wù)的作用包括____________________、____________________、____________________。4.常用的禮貌用語有____________________、____________________、____________________等。5.航空服務(wù)人員的妝容應(yīng)____________________、____________________。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問題，條理清晰。1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在接待乘客時(shí)的禮儀規(guī)范。（10分）2.說明在飛機(jī)上為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)的禮儀要點(diǎn)。（10分）（三）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，回答問題，要有理有據(jù)。在一次航班飛行中，乘客李先生對(duì)空乘人員小王的服務(wù)提出了不滿。李先生稱，他按鈴要求提供毛毯，等了很久小王才過來，而且態(tài)度很冷淡，把毛毯扔給他就走了。小王解釋說當(dāng)時(shí)很忙，沒來得及及時(shí)過來，而且覺得李先生要求很正常，沒必要熱情。請(qǐng)分析小王的做法有哪些不妥之處，并說明正確的處理方式。（15分）（四）材料分析題（共一5分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問題，觀點(diǎn)明確，論述合理。材料：在某航班上，一位老年乘客因身體不適，行動(dòng)不便?？粘巳藛T小張發(fā)現(xiàn)后，主動(dòng)上前詢問情況，并幫助老人調(diào)整座位，使其更舒適。在飛行過程中，小張還不時(shí)關(guān)心老人的身體狀況，為老人提供溫水等。到達(dá)目的地后，小張又協(xié)助老人下飛機(jī)，并聯(lián)系機(jī)場(chǎng)工作人員提供進(jìn)一步幫助。老人對(duì)小張的服務(wù)非常滿意，連連稱贊。請(qǐng)分析小張的行為體現(xiàn)了哪些航空服務(wù)禮儀規(guī)范，并說明這些規(guī)范對(duì)提升航空服務(wù)質(zhì)量的重要性。（15分）（五）實(shí)踐應(yīng)用題（共20分）答題要求：根據(jù)題目所給情境，運(yùn)用所學(xué)航空服務(wù)禮儀知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用。假設(shè)你是一名航空服務(wù)人員，在迎接乘客登機(jī)時(shí)，遇到了一位帶著小孩的乘客。小孩比較調(diào)皮，在登機(jī)通道跑來跑去。請(qǐng)描述你會(huì)如何運(yùn)用禮儀規(guī)范處理這種情況，既要保證小孩的安全，又要讓乘客感受到良好的服務(wù)。（20分）答案：1.B2.C3.A4.A5.A6.B7.C8.A9.C10.B11.B12.B13.C14.B15.B16.B17.C18.B19.B20.B填空題答案：1.尊重與關(guān)愛2.乘客的需求3.傳遞友好、緩解緊張、提升親和力4.您好、謝謝、對(duì)不起5.淡雅自然、符合職業(yè)身份簡(jiǎn)答題答案：1.接待乘客時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)問候；用規(guī)范禮貌用語交流；引導(dǎo)乘客時(shí)動(dòng)作規(guī)范；幫助乘客提拿行李等要注意方式；關(guān)注乘客需求并及時(shí)響應(yīng)。2.提供餐飲服務(wù)時(shí)，要注意時(shí)機(jī)恰當(dāng)；詢問乘客需求時(shí)禮貌耐心；遞送餐食飲料時(shí)雙手遞接；注意服務(wù)順序等。案例分析答案：小王做法不妥之處：未及時(shí)響應(yīng)乘客需求，態(tài)度冷淡，扔毛毯給乘客。正確處理方式：接到乘客按鈴應(yīng)盡快趕到，微笑并誠懇道歉，雙手遞上毛毯，詢問乘客是否還有其他需求，全程保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度。材料分析答案：體現(xiàn)了關(guān)愛乘客、主動(dòng)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)等禮儀規(guī)范。重要性：能讓乘客感受到溫暖和關(guān)懷，提升乘客滿意度；樹立良好的航空服務(wù)形象；有助于營造和諧的飛行氛圍，促進(jìn)航