食品外賣售后服務(wù)工作操作規(guī)程**一、總則**

食品外賣售后服務(wù)工作是保障消費(fèi)者權(quán)益、提升用戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范外賣售后服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)操作要求，確保問題處理高效、公正、透明。

**二、服務(wù)受理與登記**

（一）服務(wù)渠道

1.提供線上客服平臺(tái)（如APP內(nèi)客服、微信公眾號(hào)）和電話熱線兩種受理方式。

2.線上渠道需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知用戶處理時(shí)效（如30分鐘內(nèi)響應(yīng)）。

（二）信息登記要點(diǎn)

1.記錄用戶基本信息（手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)）。

2.詳細(xì)記錄問題描述（如食品變質(zhì)、配送延遲、包裝破損等）。

3.記錄問題發(fā)生時(shí)間及現(xiàn)場情況（如有圖片/視頻需標(biāo)注）。

**三、問題分類與初步處理**

（一）問題分類標(biāo)準(zhǔn)

1.**配送問題**：超時(shí)未達(dá)、地址錯(cuò)誤、拒收等。

2.**食品問題**：食品安全、口味不符、異物等。

3.**包裝問題**：漏氣、破損、污染等。

4.**服務(wù)態(tài)度問題**：騎手/商家投訴等。

（二）初步處理流程（StepbyStep）

1.**核實(shí)情況**：通過訂單信息、用戶反饋確認(rèn)問題真實(shí)性。

2.**分類派單**：

-配送問題轉(zhuǎn)交騎手/物流組（如需重派）。

-食品/包裝問題轉(zhuǎn)交商家核實(shí)。

-復(fù)雜問題（如多次投訴）升級至主管處理。

**四、解決方案與執(zhí)行**

（一）標(biāo)準(zhǔn)解決方案

1.**配送問題**：

-超時(shí)未達(dá)：免單/退款+補(bǔ)償優(yōu)惠券。

-地址錯(cuò)誤：聯(lián)系騎手重送/協(xié)商退款。

2.**食品問題**：

-變質(zhì)/異物：全額退款+商家賠償（如3倍差價(jià)）。

-口味不符：協(xié)商退換/補(bǔ)償。

3.**包裝問題**：

-輕微破損：聯(lián)系商家補(bǔ)發(fā)/退款。

-嚴(yán)重污染：全額退款+賠償。

（二）執(zhí)行監(jiān)控

1.專人跟進(jìn)已派單問題，確保商家/騎手按方案執(zhí)行。

2.用戶確認(rèn)解決后，關(guān)閉工單，并記錄處理時(shí)長（如需優(yōu)化）。

**五、用戶回訪與滿意度提升**

（一）回訪時(shí)機(jī)

1.問題解決后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

2.對復(fù)雜問題（如多次投訴）需主動(dòng)回訪，確認(rèn)實(shí)際效果。

（二）提升措施

1.嚴(yán)重問題納入商家考核（如食品問題導(dǎo)致投訴率超5%需約談）。

2.鼓勵(lì)用戶評價(jià)，優(yōu)質(zhì)反饋給予騎手/商家獎(jiǎng)勵(lì)。

**六、異常情況處理**

（一）爭議解決

1.用戶與商家協(xié)商未果，由平臺(tái)第三方介入調(diào)解。

2.調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)以用戶反饋為主，結(jié)合商家自述。

（二）緊急預(yù)案

1.食品安全突發(fā)事件（如集體食物中毒）：

-立即聯(lián)系商家停業(yè)調(diào)查。

-啟動(dòng)醫(yī)療對接流程（如提供就醫(yī)指南）。

-24小時(shí)內(nèi)公布處理進(jìn)展。

**七、記錄與存檔**

（一）存檔內(nèi)容

1.用戶投訴記錄、處理方案、回訪記錄。

2.升級案例及改進(jìn)措施（如季度匯總分析）。

（二）存檔要求

1.電子工單需歸檔至CRM系統(tǒng)，保存期限至少6個(gè)月。

2.月度生成服務(wù)報(bào)告，包含問題類型占比、解決時(shí)效等數(shù)據(jù)（如配送問題占比35%，平均解決時(shí)效45分鐘）。

**八、持續(xù)改進(jìn)**

（一）定期復(fù)盤

1.每月召開服務(wù)復(fù)盤會(huì)，分析高頻問題（如夏季食品變質(zhì)投訴增加20%）。

2.優(yōu)化流程（如增加騎手培訓(xùn)頻次）。

（二）指標(biāo)監(jiān)控

1.關(guān)鍵指標(biāo)：

-投訴解決率（目標(biāo)98%）。

-用戶滿意度（目標(biāo)4.5分/5分制）。

-平均處理時(shí)長（目標(biāo)30分鐘內(nèi)）。

**二、服務(wù)受理與登記**

（一）服務(wù)渠道

1.提供線上客服平臺(tái)（如APP內(nèi)客服、微信公眾號(hào)）和電話熱線兩種受理方式。

-線上客服需設(shè)置智能機(jī)器人初步應(yīng)答，自動(dòng)識(shí)別常見問題（如“餐沒到怎么辦”），并給出標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)（如“預(yù)計(jì)XX分鐘送達(dá)，請耐心等待，超時(shí)將為您退款”）。對于無法機(jī)器人處理的，需在30秒內(nèi)轉(zhuǎn)接人工客服。

-電話熱線需配備專用號(hào)碼，設(shè)置語音導(dǎo)航，分設(shè)“配送問題”“食品問題”“投訴建議”等快捷按鍵，人工接聽率不低于90%。

2.線上渠道需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知用戶處理時(shí)效（如30分鐘內(nèi)響應(yīng)），并附上服務(wù)時(shí)間（如工作時(shí)間9:00-21:00，節(jié)假日8:00-22:00）。

（二）信息登記要點(diǎn)

1.用戶基本信息：

-手機(jī)號(hào)碼（必填，用于驗(yàn)證身份及通知結(jié)果）。

-訂單號(hào)（必填，用于關(guān)聯(lián)訂單信息）。

-姓名（選填，但建議用戶填寫以便個(gè)性化服務(wù)）。

2.問題描述：需引導(dǎo)用戶按以下模板填寫，確保信息完整：

-問題類型（單選：配送/食品/包裝/服務(wù)態(tài)度）。

-具體描述（多行文本，要求至少100字，如“餐送到時(shí)已冷藏，打開發(fā)現(xiàn)沙拉醬分離”）。

-期望解決方案（單選：退款/重做/補(bǔ)償/其他，建議優(yōu)先選擇“退款”）。

3.證據(jù)材料：

-支持上傳圖片/視頻（要求清晰顯示問題，如食品變質(zhì)、包裝破損），系統(tǒng)自動(dòng)生成縮略圖并標(biāo)注時(shí)間戳。

-對于復(fù)雜問題（如異物），需提供實(shí)物照片+描述（異物顏色、形狀、大小）。

4.記錄編號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一工單號(hào)（如SW20240101001），告知用戶并保留在聊天記錄中。

**三、問題分類與初步處理**

（一）問題分類標(biāo)準(zhǔn)（新增細(xì)化分類）

1.**配送問題**：

-超時(shí)未達(dá)（下單后XX分鐘未送達(dá)，XX為商家承諾時(shí)效，如30分鐘）：需記錄超時(shí)時(shí)長、天氣/路況影響（如用戶反饋“暴雨天氣”）。

-配送錯(cuò)誤（送錯(cuò)地址/送錯(cuò)人）：需核對訂單地址與騎手確認(rèn)地址，并記錄糾正措施（如聯(lián)系騎手原地等待/聯(lián)系收貨人自提）。

-拒收/拒送：需記錄原因（如用戶臨時(shí)不在/地址不符），并告知用戶解決方案（如修改地址/聯(lián)系騎手）。

2.**食品問題**：

-食品變質(zhì)（發(fā)霉、異味、過期）：需記錄食品品類、變質(zhì)程度，并要求用戶提供購買憑證。

-異物（頭發(fā)、塑料碎片等）：需記錄異物類型、數(shù)量，并拍照存證。

-口味不符（如辣度超預(yù)期）：需記錄用戶期望與實(shí)際差異，并聯(lián)系商家核實(shí)是否為人為操作失誤。

3.**包裝問題**：

-包裝破損（保溫袋漏氣、盒蓋開裂）：需記錄破損程度對食品的影響（如“保溫杯漏水，咖啡變冰”）。

-食品污染（包裝被污漬污染）：需記錄污染源（如“地?cái)偮┯汀保?，并評估對健康的影響。

4.**服務(wù)態(tài)度問題**：

-騎手態(tài)度惡劣（罵人/威脅）：需記錄通話錄音/文字轉(zhuǎn)寫，并聯(lián)系騎手公司處理。

-商家客服不配合：需記錄商家拒絕配合的具體行為，并升級處理。

（二）初步處理流程（StepbyStep）

1.**核實(shí)情況**：

-查詢訂單詳情（訂單時(shí)間、商家、菜品、配送范圍）。

-聯(lián)系騎手確認(rèn)現(xiàn)場情況（如“是否已送達(dá)”“用戶拒收原因”）。

-聯(lián)系商家核實(shí)問題（如“是否使用新鮮食材”“包裝是否按標(biāo)準(zhǔn)制作”）。

2.**分類派單**：

-配送問題：

-超時(shí)未達(dá)：若超時(shí)15分鐘內(nèi)，聯(lián)系騎手加速；超時(shí)15分鐘以上，自動(dòng)觸發(fā)退款流程。

-配送錯(cuò)誤：若已送出，聯(lián)系騎手原地等待或聯(lián)系收貨人自提；若未送出，聯(lián)系騎手改送。

-食品問題：

-變質(zhì)/異物：立即聯(lián)系商家停用相關(guān)食材，通知用戶退款并補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。

-口味不符：聯(lián)系商家核實(shí)，若為商家問題，退款+補(bǔ)償5元優(yōu)惠券。

-包裝問題：

-輕微破損：聯(lián)系商家補(bǔ)發(fā)包裝材料或直接退款。

-嚴(yán)重污染：全額退款+補(bǔ)償20元優(yōu)惠券，并要求商家整改。

-服務(wù)態(tài)度問題：

-騎手問題：聯(lián)系騎手公司進(jìn)行培訓(xùn)，用戶補(bǔ)償5元優(yōu)惠券。

-商家問題：記錄商家處理態(tài)度，若多次發(fā)生，降低商家評分并限制訂單量。

**四、解決方案與執(zhí)行**

（一）標(biāo)準(zhǔn)解決方案（新增具體金額和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)）

1.**配送問題**：

-超時(shí)未達(dá)：

-超時(shí)15分鐘內(nèi)：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-超時(shí)15分鐘以上：全額退款（如訂單30元，退30元），并補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券。

-配送錯(cuò)誤：

-已送達(dá)：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券+聯(lián)系騎手原地等待（最長30分鐘）。

-未送達(dá)：全額退款+補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券。

-拒收/拒送：

-用戶原因（如臨時(shí)不在）：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-商家原因（如地址不符）：全額退款。

2.**食品問題**：

-變質(zhì)/異物：

-全額退款（如訂單30元，退30元）。

-補(bǔ)償20元無門檻優(yōu)惠券。

-要求商家提供檢測報(bào)告（如適用）。

-口味不符：

-退款（如訂單30元，退30元）。

-補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-若用戶愿意重做，商家需免費(fèi)重做，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

3.**包裝問題**：

-輕微破損：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-嚴(yán)重污染：全額退款（如訂單30元，退30元）+補(bǔ)償20元無門檻優(yōu)惠券。

4.**服務(wù)態(tài)度問題**：

-騎手問題：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券+聯(lián)系騎手公司進(jìn)行培訓(xùn)。

-商家問題：補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券+記錄商家評分（如降低1分）。

（二）執(zhí)行監(jiān)控（新增執(zhí)行時(shí)效要求）

1.專人跟進(jìn)已派單問題，確保商家/騎手在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步處理（如騎手重送）。

2.對于需要退款的情況，商家需在收到指令后10分鐘內(nèi)完成退款操作，用戶可在APP內(nèi)查看退款進(jìn)度。

3.復(fù)雜問題（如多次投訴、食品安全問題）需由主管處理，主管需在1小時(shí)內(nèi)與用戶溝通解決方案。

4.用戶確認(rèn)解決后，客服需在10分鐘內(nèi)發(fā)送滿意度回訪消息（如“您的投訴已解決，是否滿意？”），并記錄用戶反饋（滿意/一般/不滿意）。

**五、用戶回訪與滿意度提升**

（一）回訪時(shí)機(jī)（新增回訪方式分類）

1.標(biāo)準(zhǔn)回訪：問題解決后24小時(shí)內(nèi)，通過短信或APP內(nèi)消息進(jìn)行滿意度回訪。

2.重點(diǎn)回訪：

-復(fù)雜問題（如投訴3次以上）：處理完成后立即回訪，并邀請用戶填寫詳細(xì)意見表（5分鐘內(nèi)完成）。

-食品安全問題：處理完成后3天內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)用戶是否需要醫(yī)療幫助（如提供附近醫(yī)院信息）。

（二）提升措施（新增商家培訓(xùn)清單）

1.定期發(fā)布服務(wù)指南（如“夏季食品保鮮小貼士”），減少因用戶不了解導(dǎo)致的投訴。

2.商家培訓(xùn)清單（每月一次）：

-食品安全操作（如食材儲(chǔ)存溫度要求）。

-包裝規(guī)范（如易碎品包裝方法）。

-客戶溝通技巧（如如何安撫投訴用戶）。

3.用戶評價(jià)激勵(lì)機(jī)制：

-評價(jià)4星以上用戶：隨機(jī)贈(zèng)送1元無門檻優(yōu)惠券。

-評價(jià)5星用戶：贈(zèng)送5元無門檻優(yōu)惠券+參與月度抽獎(jiǎng)（獎(jiǎng)品為20元外賣代金券）。

**六、異常情況處理**

（一）爭議解決（新增第三方調(diào)解流程）

1.用戶與商家協(xié)商未果：

-第一步：客服介入調(diào)解，提供雙方證據(jù)，要求48小時(shí)內(nèi)給出最終方案。

-第二步：若仍無法達(dá)成一致，啟動(dòng)第三方調(diào)解（如引入行業(yè)調(diào)解委員會(huì)），調(diào)解費(fèi)用由雙方平攤（如各承擔(dān)50元）。

-第三步：調(diào)解結(jié)果為最終決定，用戶需在收到調(diào)解書后7天內(nèi)執(zhí)行（如退款操作）。

2.調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)：以用戶描述為主，結(jié)合商家自述和平臺(tái)規(guī)則，優(yōu)先保障用戶權(quán)益（如食品問題默認(rèn)判用戶有理）。

（二）緊急預(yù)案（新增具體場景和響應(yīng)時(shí)間）

1.食品安全突發(fā)事件：

-場景1：單個(gè)訂單出現(xiàn)食物中毒（如用戶投訴腹瀉、嘔吐）。

-響應(yīng)時(shí)間：10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，了解癥狀并建議就醫(yī)。

-處理措施：全額退款+補(bǔ)償50元無門檻優(yōu)惠券，并通知用戶提供醫(yī)院診斷證明（24小時(shí)內(nèi)）。

-后續(xù)行動(dòng)：聯(lián)系商家停業(yè)自查，若確認(rèn)食材問題，賠償用戶醫(yī)藥費(fèi)（最高500元）。

-場景2：多用戶投訴同一商家食品問題（如3單以上出現(xiàn)異物）。

-響應(yīng)時(shí)間：30分鐘內(nèi)暫停該商家接單，并抽檢庫存食品。

-處理措施：所有涉事訂單全額退款+補(bǔ)償50元無門檻優(yōu)惠券，并要求商家提供整改報(bào)告（72小時(shí)內(nèi)）。

-后續(xù)行動(dòng)：若問題未解決，永久封禁商家。

2.大規(guī)模配送中斷（如暴雨導(dǎo)致全市配送延遲）：

-響應(yīng)時(shí)間：1小時(shí)內(nèi)發(fā)布全市公告（如“因暴雨影響，預(yù)計(jì)配送延遲1小時(shí)，對此造成不便敬請諒解”）。

-處理措施：自動(dòng)為訂單補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券，并增加騎手補(bǔ)貼（如每單額外2元）。

-后續(xù)行動(dòng)：每日更新配送進(jìn)度，直至恢復(fù)正常。

**七、記錄與存檔**

（一）存檔內(nèi)容（新增數(shù)據(jù)報(bào)表模板）

1.基礎(chǔ)記錄：用戶投訴信息、處理方案、回訪記錄、用戶反饋。

2.證據(jù)材料：所有圖片/視頻、通話錄音（需加密存儲(chǔ)）、商家整改報(bào)告。

3.數(shù)據(jù)報(bào)表（每月生成）：

-問題類型占比（如配送問題35%，食品問題40%）。

-解決時(shí)效統(tǒng)計(jì)（如平均處理時(shí)長32分鐘）。

-用戶滿意度趨勢（如1月4.6分，2月4.7分）。

-商家投訴率排行（前10名商家）。

（二）存檔要求（新增電子化標(biāo)準(zhǔn)）

1.電子工單需歸檔至CRM系統(tǒng)，支持關(guān)鍵詞搜索（如“食品變質(zhì)”“騎手投訴”）。

2.月度服務(wù)報(bào)告需生成PDF版本，并上傳至內(nèi)部知識(shí)庫（如“2024年1月服務(wù)報(bào)告.pdf”）。

3.存檔期限：一般投訴記錄保存12個(gè)月，重大事件（如食品安全事故）永久保存。

**八、持續(xù)改進(jìn)**

（一）定期復(fù)盤（新增復(fù)盤頻率和改進(jìn)目標(biāo)）

1.復(fù)盤頻率：

-周復(fù)盤：分析本周高頻問題（如周一集中出現(xiàn)配送延遲，需檢查騎手排班）。

-月復(fù)盤：召開全員會(huì)議，討論上月改進(jìn)措施效果（如上月改進(jìn)騎手培訓(xùn)后，投訴率下降15%）。

-季度復(fù)盤：邀請商家代表參與，共同優(yōu)化服務(wù)流程（如新增“雨天配送預(yù)案”）。

2.改進(jìn)目標(biāo)：

-投訴解決率：季度目標(biāo)提升5%（如從98%到103%）。

-用戶滿意度：半年目標(biāo)提升0.2分（如從4.5分到4.7分）。

-平均處理時(shí)長：季度目標(biāo)縮短10%（如從32分鐘到28分鐘）。

（二）指標(biāo)監(jiān)控（新增監(jiān)控工具和預(yù)警機(jī)制）

1.監(jiān)控工具：

-使用BI系統(tǒng)實(shí)時(shí)展示關(guān)鍵指標(biāo)（如釘釘/企業(yè)微信數(shù)據(jù)看板）。

-設(shè)置自動(dòng)預(yù)警（如投訴率超過5%，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送紅色預(yù)警消息給主管）。

2.預(yù)警機(jī)制：

-紫色預(yù)警：某商家投訴量連續(xù)3天超過平均值（如商家A投訴量從2個(gè)/天升至5個(gè)/天）。

-紅色預(yù)警：出現(xiàn)食品安全事故（如用戶投訴食物中毒）。

-處理流程：

-紫色預(yù)警：主管聯(lián)系商家了解情況，要求加強(qiáng)自查。

-紅色預(yù)警：立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，主管1小時(shí)內(nèi)到場協(xié)調(diào)。

**一、總則**

食品外賣售后服務(wù)工作是保障消費(fèi)者權(quán)益、提升用戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范外賣售后服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)操作要求，確保問題處理高效、公正、透明。

**二、服務(wù)受理與登記**

（一）服務(wù)渠道

1.提供線上客服平臺(tái)（如APP內(nèi)客服、微信公眾號(hào)）和電話熱線兩種受理方式。

2.線上渠道需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知用戶處理時(shí)效（如30分鐘內(nèi)響應(yīng)）。

（二）信息登記要點(diǎn)

1.記錄用戶基本信息（手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)）。

2.詳細(xì)記錄問題描述（如食品變質(zhì)、配送延遲、包裝破損等）。

3.記錄問題發(fā)生時(shí)間及現(xiàn)場情況（如有圖片/視頻需標(biāo)注）。

**三、問題分類與初步處理**

（一）問題分類標(biāo)準(zhǔn)

1.**配送問題**：超時(shí)未達(dá)、地址錯(cuò)誤、拒收等。

2.**食品問題**：食品安全、口味不符、異物等。

3.**包裝問題**：漏氣、破損、污染等。

4.**服務(wù)態(tài)度問題**：騎手/商家投訴等。

（二）初步處理流程（StepbyStep）

1.**核實(shí)情況**：通過訂單信息、用戶反饋確認(rèn)問題真實(shí)性。

2.**分類派單**：

-配送問題轉(zhuǎn)交騎手/物流組（如需重派）。

-食品/包裝問題轉(zhuǎn)交商家核實(shí)。

-復(fù)雜問題（如多次投訴）升級至主管處理。

**四、解決方案與執(zhí)行**

（一）標(biāo)準(zhǔn)解決方案

1.**配送問題**：

-超時(shí)未達(dá)：免單/退款+補(bǔ)償優(yōu)惠券。

-地址錯(cuò)誤：聯(lián)系騎手重送/協(xié)商退款。

2.**食品問題**：

-變質(zhì)/異物：全額退款+商家賠償（如3倍差價(jià)）。

-口味不符：協(xié)商退換/補(bǔ)償。

3.**包裝問題**：

-輕微破損：聯(lián)系商家補(bǔ)發(fā)/退款。

-嚴(yán)重污染：全額退款+賠償。

（二）執(zhí)行監(jiān)控

1.專人跟進(jìn)已派單問題，確保商家/騎手按方案執(zhí)行。

2.用戶確認(rèn)解決后，關(guān)閉工單，并記錄處理時(shí)長（如需優(yōu)化）。

**五、用戶回訪與滿意度提升**

（一）回訪時(shí)機(jī)

1.問題解決后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

2.對復(fù)雜問題（如多次投訴）需主動(dòng)回訪，確認(rèn)實(shí)際效果。

（二）提升措施

1.嚴(yán)重問題納入商家考核（如食品問題導(dǎo)致投訴率超5%需約談）。

2.鼓勵(lì)用戶評價(jià)，優(yōu)質(zhì)反饋給予騎手/商家獎(jiǎng)勵(lì)。

**六、異常情況處理**

（一）爭議解決

1.用戶與商家協(xié)商未果，由平臺(tái)第三方介入調(diào)解。

2.調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)以用戶反饋為主，結(jié)合商家自述。

（二）緊急預(yù)案

1.食品安全突發(fā)事件（如集體食物中毒）：

-立即聯(lián)系商家停業(yè)調(diào)查。

-啟動(dòng)醫(yī)療對接流程（如提供就醫(yī)指南）。

-24小時(shí)內(nèi)公布處理進(jìn)展。

**七、記錄與存檔**

（一）存檔內(nèi)容

1.用戶投訴記錄、處理方案、回訪記錄。

2.升級案例及改進(jìn)措施（如季度匯總分析）。

（二）存檔要求

1.電子工單需歸檔至CRM系統(tǒng)，保存期限至少6個(gè)月。

2.月度生成服務(wù)報(bào)告，包含問題類型占比、解決時(shí)效等數(shù)據(jù)（如配送問題占比35%，平均解決時(shí)效45分鐘）。

**八、持續(xù)改進(jìn)**

（一）定期復(fù)盤

1.每月召開服務(wù)復(fù)盤會(huì)，分析高頻問題（如夏季食品變質(zhì)投訴增加20%）。

2.優(yōu)化流程（如增加騎手培訓(xùn)頻次）。

（二）指標(biāo)監(jiān)控

1.關(guān)鍵指標(biāo)：

-投訴解決率（目標(biāo)98%）。

-用戶滿意度（目標(biāo)4.5分/5分制）。

-平均處理時(shí)長（目標(biāo)30分鐘內(nèi)）。

**二、服務(wù)受理與登記**

（一）服務(wù)渠道

1.提供線上客服平臺(tái)（如APP內(nèi)客服、微信公眾號(hào)）和電話熱線兩種受理方式。

-線上客服需設(shè)置智能機(jī)器人初步應(yīng)答，自動(dòng)識(shí)別常見問題（如“餐沒到怎么辦”），并給出標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)（如“預(yù)計(jì)XX分鐘送達(dá)，請耐心等待，超時(shí)將為您退款”）。對于無法機(jī)器人處理的，需在30秒內(nèi)轉(zhuǎn)接人工客服。

-電話熱線需配備專用號(hào)碼，設(shè)置語音導(dǎo)航，分設(shè)“配送問題”“食品問題”“投訴建議”等快捷按鍵，人工接聽率不低于90%。

2.線上渠道需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知用戶處理時(shí)效（如30分鐘內(nèi)響應(yīng)），并附上服務(wù)時(shí)間（如工作時(shí)間9:00-21:00，節(jié)假日8:00-22:00）。

（二）信息登記要點(diǎn)

1.用戶基本信息：

-手機(jī)號(hào)碼（必填，用于驗(yàn)證身份及通知結(jié)果）。

-訂單號(hào)（必填，用于關(guān)聯(lián)訂單信息）。

-姓名（選填，但建議用戶填寫以便個(gè)性化服務(wù)）。

2.問題描述：需引導(dǎo)用戶按以下模板填寫，確保信息完整：

-問題類型（單選：配送/食品/包裝/服務(wù)態(tài)度）。

-具體描述（多行文本，要求至少100字，如“餐送到時(shí)已冷藏，打開發(fā)現(xiàn)沙拉醬分離”）。

-期望解決方案（單選：退款/重做/補(bǔ)償/其他，建議優(yōu)先選擇“退款”）。

3.證據(jù)材料：

-支持上傳圖片/視頻（要求清晰顯示問題，如食品變質(zhì)、包裝破損），系統(tǒng)自動(dòng)生成縮略圖并標(biāo)注時(shí)間戳。

-對于復(fù)雜問題（如異物），需提供實(shí)物照片+描述（異物顏色、形狀、大?。?。

4.記錄編號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一工單號(hào)（如SW20240101001），告知用戶并保留在聊天記錄中。

**三、問題分類與初步處理**

（一）問題分類標(biāo)準(zhǔn)（新增細(xì)化分類）

1.**配送問題**：

-超時(shí)未達(dá)（下單后XX分鐘未送達(dá)，XX為商家承諾時(shí)效，如30分鐘）：需記錄超時(shí)時(shí)長、天氣/路況影響（如用戶反饋“暴雨天氣”）。

-配送錯(cuò)誤（送錯(cuò)地址/送錯(cuò)人）：需核對訂單地址與騎手確認(rèn)地址，并記錄糾正措施（如聯(lián)系騎手原地等待/聯(lián)系收貨人自提）。

-拒收/拒送：需記錄原因（如用戶臨時(shí)不在/地址不符），并告知用戶解決方案（如修改地址/聯(lián)系騎手）。

2.**食品問題**：

-食品變質(zhì)（發(fā)霉、異味、過期）：需記錄食品品類、變質(zhì)程度，并要求用戶提供購買憑證。

-異物（頭發(fā)、塑料碎片等）：需記錄異物類型、數(shù)量，并拍照存證。

-口味不符（如辣度超預(yù)期）：需記錄用戶期望與實(shí)際差異，并聯(lián)系商家核實(shí)是否為人為操作失誤。

3.**包裝問題**：

-包裝破損（保溫袋漏氣、盒蓋開裂）：需記錄破損程度對食品的影響（如“保溫杯漏水，咖啡變冰”）。

-食品污染（包裝被污漬污染）：需記錄污染源（如“地?cái)偮┯汀保?，并評估對健康的影響。

4.**服務(wù)態(tài)度問題**：

-騎手態(tài)度惡劣（罵人/威脅）：需記錄通話錄音/文字轉(zhuǎn)寫，并聯(lián)系騎手公司處理。

-商家客服不配合：需記錄商家拒絕配合的具體行為，并升級處理。

（二）初步處理流程（StepbyStep）

1.**核實(shí)情況**：

-查詢訂單詳情（訂單時(shí)間、商家、菜品、配送范圍）。

-聯(lián)系騎手確認(rèn)現(xiàn)場情況（如“是否已送達(dá)”“用戶拒收原因”）。

-聯(lián)系商家核實(shí)問題（如“是否使用新鮮食材”“包裝是否按標(biāo)準(zhǔn)制作”）。

2.**分類派單**：

-配送問題：

-超時(shí)未達(dá)：若超時(shí)15分鐘內(nèi)，聯(lián)系騎手加速；超時(shí)15分鐘以上，自動(dòng)觸發(fā)退款流程。

-配送錯(cuò)誤：若已送出，聯(lián)系騎手原地等待或聯(lián)系收貨人自提；若未送出，聯(lián)系騎手改送。

-食品問題：

-變質(zhì)/異物：立即聯(lián)系商家停用相關(guān)食材，通知用戶退款并補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。

-口味不符：聯(lián)系商家核實(shí)，若為商家問題，退款+補(bǔ)償5元優(yōu)惠券。

-包裝問題：

-輕微破損：聯(lián)系商家補(bǔ)發(fā)包裝材料或直接退款。

-嚴(yán)重污染：全額退款+補(bǔ)償20元優(yōu)惠券，并要求商家整改。

-服務(wù)態(tài)度問題：

-騎手問題：聯(lián)系騎手公司進(jìn)行培訓(xùn)，用戶補(bǔ)償5元優(yōu)惠券。

-商家問題：記錄商家處理態(tài)度，若多次發(fā)生，降低商家評分并限制訂單量。

**四、解決方案與執(zhí)行**

（一）標(biāo)準(zhǔn)解決方案（新增具體金額和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)）

1.**配送問題**：

-超時(shí)未達(dá)：

-超時(shí)15分鐘內(nèi)：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-超時(shí)15分鐘以上：全額退款（如訂單30元，退30元），并補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券。

-配送錯(cuò)誤：

-已送達(dá)：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券+聯(lián)系騎手原地等待（最長30分鐘）。

-未送達(dá)：全額退款+補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券。

-拒收/拒送：

-用戶原因（如臨時(shí)不在）：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-商家原因（如地址不符）：全額退款。

2.**食品問題**：

-變質(zhì)/異物：

-全額退款（如訂單30元，退30元）。

-補(bǔ)償20元無門檻優(yōu)惠券。

-要求商家提供檢測報(bào)告（如適用）。

-口味不符：

-退款（如訂單30元，退30元）。

-補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-若用戶愿意重做，商家需免費(fèi)重做，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

3.**包裝問題**：

-輕微破損：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券。

-嚴(yán)重污染：全額退款（如訂單30元，退30元）+補(bǔ)償20元無門檻優(yōu)惠券。

4.**服務(wù)態(tài)度問題**：

-騎手問題：補(bǔ)償5元無門檻優(yōu)惠券+聯(lián)系騎手公司進(jìn)行培訓(xùn)。

-商家問題：補(bǔ)償10元無門檻優(yōu)惠券+記錄商家評分（如降低1分）。

（二）執(zhí)行監(jiān)控（新增執(zhí)行時(shí)效要求）

1.專人跟進(jìn)已派單問題，確保商家/騎手在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成初步處理（如騎手重送）。

2.對于需要退款的情況，商家需在收到指令后10分鐘內(nèi)完成退款操作，用戶可在APP內(nèi)查看退款進(jìn)度。

3.復(fù)雜問題（如多次投訴、食品安全問題）需由主管處理，主管需在1小時(shí)內(nèi)與用戶溝通解決方案。

4.用戶確認(rèn)解決后，客服需在10分鐘內(nèi)發(fā)送滿意度回訪消息（如“您的投訴已解決，是否滿意？”），并記錄用戶反饋（滿意/一般/不滿意）。

**五、用戶回訪與滿意度提升**

（一）回訪時(shí)機(jī)（新增回訪方式分類）

1.標(biāo)準(zhǔn)回訪：問題解決后24小時(shí)內(nèi)，通過短信或APP內(nèi)消息進(jìn)行滿意度回訪。

2.重點(diǎn)回訪：

-復(fù)雜問題（如投訴3次以上）：處理完成后立即回訪，并邀請用戶填寫詳細(xì)意見表（5分鐘內(nèi)完成）。

-食品安全問題：處理完成后3天內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)用戶是否需要醫(yī)療幫助（如提供附近醫(yī)院信息）。

（二）提升措施（新增商家培訓(xùn)清單）

1.定期發(fā)布服務(wù)指南（如“夏季食品保鮮小貼士”），減少因用戶不了解導(dǎo)致的投訴。

2.商家培訓(xùn)清單（每月一次）：

-食品安全操作（如食材儲(chǔ)存溫度要求）。

-包裝規(guī)范（如易碎品包裝方法）。

-客戶溝通技巧（如如何安撫投訴用戶）。

3.用戶評價(jià)激勵(lì)機(jī)制：

-評價(jià)4星以上用戶：隨機(jī)贈(zèng)送1元無門檻優(yōu)惠券。

-評價(jià)5星用戶：贈(zèng)送5元無門檻優(yōu)惠券+參與月度抽獎(jiǎng)（獎(jiǎng)品為20元外賣代金券）。

**六、異常情況處理**

（一）爭議解決（新增第三方調(diào)解流程）

1.用戶與商家協(xié)商未果：

-第一步：客服介入調(diào)解，提供雙方證據(jù)，要求48小時(shí)內(nèi)給出最終方案。

-第二步：若仍無法達(dá)成一致，啟動(dòng)第三方調(diào)解（如引入行業(yè)調(diào)解委員會(huì)），調(diào)解費(fèi)用由雙方平攤（如各承擔(dān)50元）。

-第三步：調(diào)解結(jié)果為最終決定，用戶需在收到調(diào)解書后7天內(nèi)執(zhí)行（如退款操作）。

2.調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)：以用戶描述為主，結(jié)合商家自述和平臺(tái)規(guī)則，優(yōu)先保障用戶權(quán)益（如食品問題默認(rèn)判用戶有理）。

（二）緊急預(yù)案（新增具體場景和響應(yīng)時(shí)間）

1.食品安全突發(fā)事件：

-場景1：單個(gè)訂單出現(xiàn)食物中毒（如用戶投訴腹瀉、嘔吐）。

-響應(yīng)時(shí)間：10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，了解癥狀并建議就醫(yī)。

-處理措施：全額退款+補(bǔ)償50元無門檻優(yōu)惠券，并通知用戶提供醫(yī)院診斷證明（24小時(shí)內(nèi)）。

-后續(xù)行動(dòng)：聯(lián)系商家停業(yè)自查，若確認(rèn)食材問題，賠償用戶醫(yī)