物業(yè)服務(wù)合同2025年投訴處理機(jī)制本物業(yè)服務(wù)合同（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“合同”）由以下雙方于2025年簽署：甲方（業(yè)主/業(yè)主大會(huì)）：[甲方名稱(chēng)或地址]乙方（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）：[乙方名稱(chēng)]根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)雙方平等協(xié)商，就乙方提供物業(yè)服務(wù)事宜，達(dá)成以下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)、物業(yè)管理制度及本合同約定，為甲方提供下列物業(yè)服務(wù)：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理；（二）物業(yè)共用部位的清潔衛(wèi)生；（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)管理；（四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)，包括安全監(jiān)控、巡視等；（五）物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的催繳服務(wù)；（六）物業(yè)檔案資料管理；（七）提供社區(qū)文化活動(dòng)支持及公告信息發(fā)布；（八）其他經(jīng)雙方協(xié)商一致由乙方提供的物業(yè)服務(wù)。第二條投訴處理機(jī)制為確保業(yè)主訴求得到及時(shí)有效處理，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，雙方約定以下投訴處理機(jī)制：2.1投訴渠道乙方應(yīng)設(shè)立并公布以下投訴渠道：（1）24小時(shí)服務(wù)熱線：[具體號(hào)碼]；（2）物業(yè)服務(wù)中心地址：[具體地址]，接待時(shí)間：[具體時(shí)間]；（3）電子郵箱：[具體郵箱地址]；（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)官方網(wǎng)站/微信公眾號(hào)/APP（如有）：[具體網(wǎng)址或名稱(chēng)]；（5）書(shū)面投訴：可送達(dá)至物業(yè)服務(wù)中心。業(yè)主可通過(guò)上述任一渠道提出投訴。2.2投訴受理乙方承諾在收到業(yè)主投訴后二十四小時(shí)內(nèi)予以受理，并向投訴人確認(rèn)收到投訴。投訴受理后，乙方應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，并記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由等信息。2.3投訴處理流程與時(shí)限（1）登記與初步響應(yīng)：乙方受理投訴后，應(yīng)于當(dāng)日完成登記，并在二十四小時(shí)內(nèi)向投訴人確認(rèn)受理，告知處理流程及預(yù)計(jì)處理時(shí)限。（2）調(diào)查核實(shí)：乙方應(yīng)在收到投訴后三個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查核實(shí)工作，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查或相關(guān)證據(jù)收集。調(diào)查核實(shí)工作一般應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)完成。（3）處理方案與反饋：調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，乙方應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)提出處理方案或初步處理意見(jiàn)，并書(shū)面或通過(guò)電話等方式反饋給投訴人。對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，力爭(zhēng)在三個(gè)工作日內(nèi)給出初步答復(fù)。（4）處理執(zhí)行：針對(duì)需要采取具體行動(dòng)的投訴（如維修、清潔、整改等），乙方應(yīng)在收到確認(rèn)處理方案后，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理。例如，一般維修應(yīng)在收到指令后[具體天數(shù)]內(nèi)響應(yīng)，[具體天數(shù)]內(nèi)完成。（5）結(jié)果反饋：乙方應(yīng)在投訴處理完畢后三個(gè)工作日內(nèi)將最終處理結(jié)果書(shū)面反饋給投訴人，或通過(guò)其他雙方認(rèn)可的方式確認(rèn)。如投訴處理涉及較長(zhǎng)時(shí)間或需協(xié)調(diào)多方，乙方應(yīng)至少每[具體天數(shù)]向投訴人通報(bào)一次處理進(jìn)展。2.4投訴處理時(shí)限的特別規(guī)定本合同約定的“工作日”指周一至周五，法定節(jié)假日除外。除特殊情況經(jīng)雙方協(xié)商一致外，所有處理環(huán)節(jié)均應(yīng)在上述時(shí)限內(nèi)完成。對(duì)于涉及安全隱患等緊急情況的投訴，乙方應(yīng)立即響應(yīng)并優(yōu)先處理，第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，并盡快告知處理進(jìn)展和結(jié)果。2.5多級(jí)處理與升級(jí)機(jī)制（1）一線處理：物業(yè)客服或現(xiàn)場(chǎng)工作人員負(fù)責(zé)接收、初步記錄和指引投訴。（2）二級(jí)處理：物業(yè)部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，制定處理方案。（3）三級(jí)處理：物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部或更高層級(jí)管理人員負(fù)責(zé)處理重大、復(fù)雜或升級(jí)后的投訴。業(yè)主對(duì)乙方處理結(jié)果不滿或乙方逾期未處理的，有權(quán)向物業(yè)所在地的住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)或其他相關(guān)行政管理部門(mén)投訴，或向業(yè)主委員會(huì)（如有）反映。2.6投訴處理結(jié)果的確認(rèn)與監(jiān)督（1）乙方應(yīng)保留所有投訴處理的記錄。對(duì)于已完成的投訴，乙方可提供書(shū)面處理記錄供投訴人查閱或復(fù)印。投訴人有權(quán)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如無(wú)異議可簽字確認(rèn)；投訴人拒絕簽字的，乙方應(yīng)記錄在案并保留相應(yīng)溝通證據(jù)。（2）業(yè)主委員會(huì)（如有）有權(quán)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督，并可定期要求乙方提供投訴處理報(bào)告。2.7投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與改進(jìn)乙方應(yīng)建立完善的投訴管理系統(tǒng)，對(duì)收到的投訴進(jìn)行分類(lèi)、登記和統(tǒng)計(jì)分析，了解業(yè)主關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，并將分析結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、預(yù)防問(wèn)題的依據(jù)，定期向業(yè)主委員會(huì)（如有）匯報(bào)。2.8乙方的違約責(zé)任若乙方未按本合同約定或相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及時(shí)、妥善處理業(yè)主投訴，導(dǎo)致業(yè)主合法權(quán)益受損或引發(fā)矛盾升級(jí)，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。具體違約責(zé)任包括但不限于：（1）向投訴人道歉；（2）根據(jù)情況對(duì)受損業(yè)主進(jìn)行合理補(bǔ)償；（3）支付一定數(shù)額的違約金，違約金標(biāo)準(zhǔn)為[具體標(biāo)準(zhǔn)，如每逾期一日支付月服務(wù)費(fèi)總額的X%]；（4）接受甲方的批評(píng)，并限期整改；（5）甲方有權(quán)依據(jù)本合同及相關(guān)法律規(guī)定，要求乙方承擔(dān)進(jìn)一步的責(zé)任。第三條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（略，按標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容填寫(xiě)）第四條合同的履行與終止（略，按標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容填寫(xiě)）第五條違約責(zé)任（略，按標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容填寫(xiě)）第六條爭(zhēng)議解決因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇仲裁或訴訟，如：XX仲裁委員會(huì)]申請(qǐng)仲裁/向物業(yè)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條其他（略，按標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容填寫(xiě)）甲方（蓋章/簽字）：