電商客戶服務(wù)經(jīng)理績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度平均客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）按月度評分計算，每增加0.1分加1分，最多加5分；每減少0.1分減1分，最低減至0分客戶投訴解決率95%按月度統(tǒng)計，每增加1%加0.5分，最多加5分；每減少1%減0.5分，最低減至0分重大投訴發(fā)生次數(shù)0次/月每月無重大投訴得滿分，每發(fā)生1次減5分，最低減至0分客戶回訪滿意度90%按季度統(tǒng)計，每增加1%加0.5分，最多加5分；每減少1%減0.5分，最低減至0分客戶推薦率15%按季度統(tǒng)計，每增加1%加0.5分，最多加5分；每減少1%減0.5分，最低減至0分團隊管理效能團隊目標達成率25%100%按月度統(tǒng)計，每達成100%加2.5分，最多加5分；每低于100%減2.5分，最低減至0分員工培訓覆蓋率100%按季度統(tǒng)計，每達到100%加2.5分，最多加5分；每低于100%減2.5分，最低減至0分團隊流失率5%按季度統(tǒng)計，每低于5%加2.5分，最多加5分；每高于5%減2.5分，最低減至0分員工績效平均分4.0分（滿分5分）按季度統(tǒng)計，每增加0.1分加1分，最多加5分；每減少0.1分減1分，最低減至0分團隊協(xié)作評分4.5分（滿分5分）按季度由上級評分，每增加0.1分加1分，最多加5分；每減少0.1分減1分，最低減至0分運營效率問題響應時間20%30分鐘內(nèi)按月度統(tǒng)計，每提前5分鐘加1分，最多加5分；每延遲5分鐘減1分，最低減至0分問題一次性解決率80%按月度統(tǒng)計，每增加1%加0.5分，最多加5分；每減少1%減0.5分，最低減至0分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次/季度按季度統(tǒng)計，每多完成1次加2分，最多加5分；每少完成1次減2分，最低減至0分知識庫完善度95%按季度統(tǒng)計，每增加1%加0.5分，最多加5分；每減少1%減0.5分，最低減至0分系統(tǒng)使用效率90分（滿分100分）按季度統(tǒng)計，每增加1分加0.5分，最多加5分；每減少1分減0.5分，最低減至0分成本控制人工服務(wù)成本占比20%15%按季度統(tǒng)計，每低于15%加2分，最多加5分；每高于15%減2分，最低減至0分客戶滿意度每提升1分成本10元按季度統(tǒng)計，每低于10元加2分，最多加5分；每高于10元減2分，最低減至0分培訓成本控制率5%按季度統(tǒng)計，每低于5%加2分，最多加5分；每高于5%減2分，最低減至0分重復服務(wù)次數(shù)5%按月度統(tǒng)計，每低于5%加2分，最多加5分；每高于5%減2分，最低減至0分資源合理利用率85%按季度統(tǒng)計，每增加1%加0.5分，最多加5分；每減少1%減0.5分，最低減至0分本考核表用于評估電商客戶服務(wù)經(jīng)理的績效表現(xiàn)，分為客戶滿意度、團隊管理效能、運營效率、成本控制四個維度，權(quán)重分別為35%、25%、20%、20%。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行打分，最終得分=Σ(各指標得分*權(quán)重)。考核周期為季度，請及時完成填寫并提交。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：