酒店客戶服務(wù)滿意度及服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶總體滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶調(diào)查問卷中總體滿意度評分計算，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣5%，最低扣至0分。客戶投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（24小時內(nèi)）得到響應(yīng)并解決的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%?？蛻糁貜?fù)投訴率低于5%指同一客戶在考核期內(nèi)重復(fù)投訴的比例，每高1%扣3%，最低扣至0%。客戶表揚數(shù)量每月至少20次根據(jù)客戶表揚信、在線評論等記錄統(tǒng)計，每低于5次扣2%，最低扣至0%?？蛻魸M意度調(diào)查參與率80%指在客戶離店時邀請其參與滿意度調(diào)查的完成比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率入住/退房流程合規(guī)率25%98%指符合酒店規(guī)定的入住/退房流程的操作比例，每低1%扣2%，最低扣至0%。服務(wù)標準執(zhí)行率95%指員工在服務(wù)過程中遵守酒店服務(wù)標準（如儀容儀表、服務(wù)用語等）的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%。特殊需求響應(yīng)速度90秒內(nèi)響應(yīng)指員工接到客戶特殊需求后的響應(yīng)速度，超過90秒每次扣1%，最低扣至0%。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率70%指員工提出的合理服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的比例，每低5%扣1%，最低扣至0%。服務(wù)記錄準確性99%指員工在服務(wù)過程中記錄的信息（如客戶需求、服務(wù)內(nèi)容等）的準確率，每低1%扣2%，最低扣至0%。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%問題解決率95%指跨部門協(xié)作解決客戶問題的效率，問題解決率每低1%扣2%，最低扣至0%。內(nèi)部溝通有效性信息傳遞準確率98%指團隊內(nèi)部信息傳遞（如交接班、會議等）的準確率，每低1%扣2%，最低扣至0%。團隊沖突解決能力考核期內(nèi)無重大沖突根據(jù)團隊內(nèi)部沖突記錄，每發(fā)生一次一般沖突扣1%，重大沖突扣5%，最低扣至0%。新員工培訓(xùn)參與度100%參與指團隊內(nèi)新員工在培訓(xùn)計劃中的參與率，每低1%扣1%，最低扣至0%。團隊建設(shè)活動參與率80%指團隊成員參與團隊建設(shè)活動的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻絷P(guān)系維護會員忠誠度提升率15%會員復(fù)購率提升5%指考核期內(nèi)會員復(fù)購率的提升幅度，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻粜畔⒐芾碣|(zhì)量信息更新準確率99%指客戶信息的維護（如生日、偏好等）的準確率，每低1%扣2%，最低扣至0%?？蛻絷P(guān)系活動參與度80%參與指團隊成員參與客戶關(guān)系維護活動（如客戶生日祝福、節(jié)日問候等）的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。客戶反饋跟進率100%指對客戶反饋的問題或建議的跟進解決率，未跟進每次扣5%，最低扣至0%?？蛻敉扑]率每月至少10例根據(jù)客戶推薦信或口頭推薦記錄統(tǒng)計，每低于2例扣1%，最低扣至0%。本考核表用于評估酒店客戶服務(wù)滿意度及服務(wù)質(zhì)量，請根據(jù)各維度指標的實際表現(xiàn)進行評分。評分標準詳見各指標說明。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率25%，團隊協(xié)作與溝通20%，客戶關(guān)系維護15%?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：