企業(yè)客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)軟件開發(fā)需求規(guī)格說明書一、項目概述1.1項目背景隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模擴大，現(xiàn)有客戶管理依賴Excel表格與人工溝通，存在信息分散、跟進滯后、數(shù)據(jù)統(tǒng)計低效等問題。為優(yōu)化客戶管理流程、提升銷售協(xié)作效率、增強客戶服務質(zhì)量，企業(yè)決定開發(fā)客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶全生命周期（線索→商機→合同→售后）的數(shù)字化管理，為銷售決策提供數(shù)據(jù)支撐。1.2項目目標業(yè)務目標：通過系統(tǒng)實現(xiàn)客戶全流程管理，銷售團隊協(xié)作效率提升40%，客戶滿意度提升30%，銷售業(yè)績增長20%。功能目標：覆蓋客戶管理、銷售流程、客戶服務、數(shù)據(jù)分析四大模塊，支持多角色權限管理、數(shù)據(jù)可視化報表、多終端（PC+移動端）訪問。技術目標：采用微服務架構保障擴展性，數(shù)據(jù)安全達等保三級要求，核心操作響應時間≤3秒，支持200人同時在線。二、功能需求說明2.1角色與權限管理系統(tǒng)包含管理員、銷售專員、客服專員三類角色，權限通過“角色-功能”關聯(lián)配置：管理員：負責系統(tǒng)初始化（組織架構、權限配置）、數(shù)據(jù)備份、日志審計，可查看全量數(shù)據(jù)。銷售專員：管理個人客戶池（錄入、維護信息）、跟進線索與商機、創(chuàng)建合同/訂單，僅操作個人及分配的業(yè)務數(shù)據(jù)?？头T：處理售后工單、發(fā)起滿意度調(diào)查、維護知識庫，可查看客戶脫敏信息（如隱藏手機號中間4位）。2.2客戶管理模塊2.2.1客戶信息管理錄入與校驗：支持手動錄入（姓名、公司、行業(yè)等）或Excel批量導入，系統(tǒng)自動校驗格式（如郵箱合法性），并對重復客戶（按“公司+聯(lián)系人”查重）預警。維護與分類：銷售可修改客戶等級（如“潛在”轉(zhuǎn)“意向”），刪除無效客戶需上級審批；支持按行業(yè)、等級、區(qū)域分類，或自定義標簽（如“高凈值”）。2.2.2客戶跟進管理銷售可記錄跟進內(nèi)容（拜訪時間、溝通重點），系統(tǒng)自動生成跟進日歷；客戶超7天未跟進時，向負責人推送提醒。2.3銷售流程管理2.3.1線索管理線索來源包括官網(wǎng)留言、展會收集等，支持批量分配（按區(qū)域/產(chǎn)品線）或自主認領；線索成熟后可轉(zhuǎn)化為“商機”，系統(tǒng)自動關聯(lián)客戶信息。2.3.2商機管理商機階段分為“初步接觸”“合同簽訂”等，支持拖拽式變更；每個階段需填寫預計金額、時間，超期商機自動預警。2.3.3合同與訂單管理基于商機生成合同模板（含客戶信息、金額），支持在線編輯、電子簽章（對接第三方服務）；合同審批通過后自動生成訂單，同步財務系統(tǒng)（如收款狀態(tài)）。2.4客戶服務模塊2.4.1工單管理客戶通過PC/移動端提交工單（含問題描述、附件），系統(tǒng)按技能組分配給客服；處理后需填寫解決方案，客戶可評價滿意度（1-5星）。2.4.2知識庫管理客服上傳常見問題解答（如產(chǎn)品手冊），支持關鍵詞搜索；系統(tǒng)自動關聯(lián)工單問題，推薦相似解決方案，提升處理效率。2.5數(shù)據(jù)分析與報表銷售報表：統(tǒng)計個人/團隊業(yè)績（按周/月）、商機轉(zhuǎn)化率，支持趨勢圖可視化?？蛻魣蟊恚悍治隹蛻艋钴S度（近30天跟進次數(shù)）、流失預警（連續(xù)90天無跟進的成交客戶）。自定義報表：用戶可選擇數(shù)據(jù)維度（如時間、區(qū)域）、指標（如成交金額），生成個性化報表并導出。2.6系統(tǒng)管理用戶管理：管理員新增用戶時，系統(tǒng)自動發(fā)送初始密碼短信；支持用戶禁用、密碼重置、權限批量調(diào)整。數(shù)據(jù)備份：每日凌晨自動備份數(shù)據(jù)庫，保留近30天備份文件；支持手動恢復（需二次驗證）。系統(tǒng)日志：記錄所有操作（如登錄、數(shù)據(jù)修改），日志留存1年，支持按用戶、時間檢索。三、非功能需求說明3.1性能需求響應時間：普通操作（如客戶查詢）≤3秒；報表生成（百萬級數(shù)據(jù)）≤10秒；文件上傳（≤100MB）≤20秒。并發(fā)能力：日常支持200人在線，峰值（如月末統(tǒng)計）支持500人并發(fā)，無明顯卡頓。可靠性：系統(tǒng)全年可用性≥99.9%，單次故障恢復時間≤2小時。3.2安全需求身份認證：用戶登錄采用“賬號+密碼+短信驗證碼”雙因素認證；連續(xù)5次密碼錯誤，賬號鎖定15分鐘。操作審計：所有數(shù)據(jù)修改記錄操作人、時間、內(nèi)容，支持追溯追責。3.3兼容性需求瀏覽器兼容：支持Chrome、Firefox、Edge（最新版），界面自適應1366×768及以上分辨率。移動端兼容：支持Android（5.0+）、iOS（10.0+）系統(tǒng)，核心功能（如客戶查詢、工單提交）與PC端同步。3.4易用性需求界面設計：采用卡片式布局，核心功能入口突出；操作流程簡化（如線索轉(zhuǎn)商機僅需2步）。幫助支持：系統(tǒng)內(nèi)置操作指引（新用戶彈窗引導），提供在線幫助文檔（關鍵詞搜索），支持快捷鍵（如Ctrl+S保存）。四、數(shù)據(jù)需求說明4.1數(shù)據(jù)實體與關系核心數(shù)據(jù)實體包括客戶、銷售線索、商機、合同、工單、用戶，關系如下：一個客戶可關聯(lián)多個線索、商機、合同、工單；一個用戶（銷售/客服）可管理多個客戶、線索，處理多個工單。4.2數(shù)據(jù)存儲與備份存儲方式：采用MySQL數(shù)據(jù)庫，核心數(shù)據(jù)存主庫，日志數(shù)據(jù)存從庫（讀寫分離）。備份策略：每日凌晨全量備份，保留30天；每周五增量備份，文件加密后異地存儲（阿里云OSS）。五、接口需求說明5.1內(nèi)部接口模塊間通過RESTfulAPI調(diào)用，例如：銷售模塊調(diào)用客戶模塊的`/api/customers/{id}`接口，獲取客戶信息；工單模塊調(diào)用用戶模塊的`/api/users/skill`接口，按技能組分配工單。5.2外部接口OA系統(tǒng)對接：同步員工信息、組織架構，實現(xiàn)單點登錄（SSO）。財務系統(tǒng)對接：同步訂單金額、收款狀態(tài)，避免重復錄入。第三方API：提供`/api/customers/list`等接口，支持BI工具調(diào)用數(shù)據(jù)。六、約束與假設6.1技術約束開發(fā)語言：后端Java（SpringBoot），前端Vue.js，數(shù)據(jù)庫MySQL8.0，服務器部署阿里云ECS（4核8G）。開源組件：優(yōu)先使用Apache、MIT協(xié)議組件，禁止使用未授權商業(yè)插件。6.2時間約束需求確認后，3個月完成開發(fā)（含聯(lián)調(diào)），1個月完成測試與部署。6.3依賴假設企業(yè)已提供OA、財務系統(tǒng)對接文檔及測試環(huán)境，第三方簽章、短信服務API穩(wěn)定。項目期間網(wǎng)絡穩(wěn)定，無重大外部因素（如政策變更）影響進度。七、驗收標準7.1功能驗收每個模塊功能點100%通過單元測試，核心流程（如“線索→商機→合同”）測試用例通過率100%。用戶驗收測試（UAT）中，每個模塊問題數(shù)≤5個，上線前修復完成。7.2性能驗收響應時間、并發(fā)數(shù)、報表生成時間滿足“3.1性能需求”；壓力測試（500人并發(fā)）下，系統(tǒng)無崩潰、數(shù)據(jù)無丟失。7.3安全驗收通過第三方滲透測試，