2025年物業(yè)管理員職業(yè)技能鑒定(實踐應(yīng)用)試卷(含答案)一、案例分析題（共40分）案例背景：某小區(qū)為10棟28層高層住宅，入住率85%，物業(yè)服務(wù)費2.8元/㎡·月。2024年12月，小區(qū)發(fā)生以下事件：1.3棟2單元電梯（品牌A，2020年安裝）在運行中突然停在15層，內(nèi)有2名老人（70歲、75歲）被困，其中1名老人有心臟病史；2.5棟業(yè)主王某反映，其房屋北陽臺外墻滲水導致室內(nèi)墻面發(fā)霉，要求物業(yè)賠償裝修損失2萬元；3.8棟302室業(yè)主李某因?qū)π^(qū)綠化維護不滿（部分灌木枯死未補種），連續(xù)3個月拒交物業(yè)費（房屋面積120㎡），并聲稱“服務(wù)不達標就不交錢”；4.小區(qū)南門智能道閘（2023年采購）因系統(tǒng)故障，導致早高峰車輛排隊30分鐘，部分業(yè)主情緒激動，與門崗保安發(fā)生爭執(zhí)。問題1（10分）：針對電梯困人事件，物業(yè)管理員應(yīng)如何現(xiàn)場處置？需重點關(guān)注哪些風險點？答案：處置流程：①第一時間趕赴現(xiàn)場，通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員（語氣平和，告知已啟動救援，詢問是否有不適）；②立即聯(lián)系電梯維保單位（需確認維保合同中24小時響應(yīng)條款，要求15分鐘內(nèi)到場）；③通知工程主管攜帶電梯手動盤車工具到場（若維保單位延遲，按規(guī)范協(xié)助救援）；④同步聯(lián)系業(yè)主家屬（通過物業(yè)系統(tǒng)查詢住戶信息），并聯(lián)系120（因1名老人有心臟病史）；⑤救援完成后，記錄事件經(jīng)過（時間、被困人員信息、故障現(xiàn)象），要求維保單位出具故障分析報告，3日內(nèi)公示處理結(jié)果。重點風險點：①老人因緊張引發(fā)心臟病突發(fā)（需持續(xù)通過對講監(jiān)測其呼吸、說話狀態(tài)）；②電梯異常停梯可能為機械故障（禁止業(yè)主自行扒門，避免二次墜落）；③維保單位響應(yīng)超時（需留存通話記錄，作為后續(xù)追責依據(jù)）。問題2（10分）：王某的外墻滲水訴求，物業(yè)應(yīng)如何核實責任并處理？需提供哪些證明材料？答案：責任核實與處理步驟：①現(xiàn)場勘查：查看滲水位置（外墻屬于公共部位，保修期5年，該小區(qū)2020年安裝電梯，推測房屋交付時間≤2020年，外墻防水保修期至2025年）；②核查開發(fā)商質(zhì)保期：若在保修期內(nèi)（2025年前），聯(lián)系開發(fā)商維修（需提供《商品房買賣合同》中關(guān)于防水工程的保修條款）；③若超保修期：啟動公共維修資金（需業(yè)主委員會同意，或雙三分之二業(yè)主簽字）；④損失認定：王某需提供裝修合同、墻面發(fā)霉的照片/視頻（時間戳）、維修報價單；物業(yè)需提供外墻日常巡查記錄（證明已盡維護義務(wù)）。需提供材料：①房屋竣工驗收備案表（證明交付時間）；②外墻防水工程保修協(xié)議（開發(fā)商與物業(yè)的交接文件）；③近1年外墻巡查記錄（含日期、檢查人、檢查結(jié)果）；④王某報修記錄（業(yè)主首次反映時間、物業(yè)響應(yīng)時間）。問題3（10分）：針對李某拒交物業(yè)費行為，物業(yè)應(yīng)如何溝通并追收？需注意哪些法律依據(jù)？答案：溝通與追收步驟：①上門溝通：攜帶綠化維護記錄（含枯死灌木位置、補種計劃、2024年綠化養(yǎng)護合同），解釋綠化未及時補種因供應(yīng)商延遲供貨（非物業(yè)主觀不作為）；②書面通知：發(fā)送《物業(yè)費催繳函》（注明欠費金額：120㎡×2.8元×3=1008元，繳費期限7日）；③法律途徑：若仍拒交，向法院提起訴訟（需準備物業(yè)服務(wù)合同、催繳記錄、綠化維護證據(jù)）。法律依據(jù)：①《民法典》第944條：業(yè)主不得以未接受或無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒付物業(yè)費；②《物業(yè)管理條例》第64條：業(yè)主逾期不交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可向法院起訴；③最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第3條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)已按合同約定提供服務(wù)，業(yè)主僅以服務(wù)存在瑕疵為由拒交，法院不予支持。問題4（10分）：針對南門道閘故障引發(fā)的業(yè)主爭執(zhí)，物業(yè)應(yīng)如何現(xiàn)場應(yīng)急處置？長期需采取哪些改進措施？答案：現(xiàn)場處置：①保安立即引導車輛從西門臨時通行（若西門關(guān)閉，需協(xié)調(diào)開啟）；②物業(yè)管理員到場道歉（“因系統(tǒng)故障給您造成不便，我們正在緊急維修，預計XX分鐘恢復”）；③安排人員手動抬桿放行（記錄車輛信息，避免逃費）；④對情緒激動業(yè)主，引導至物業(yè)辦公室安撫（提供飲水，承諾3日內(nèi)反饋故障原因及改進方案）。長期改進措施：①增加道閘備用系統(tǒng)（如離線收費設(shè)備）；②每月對道閘系統(tǒng)進行檢測（含軟件升級、硬件老化檢查）；③對門崗人員培訓應(yīng)急流程（手動放行、溝通話術(shù)）；④公示道閘維護計劃（讓業(yè)主了解日常管理）。二、操作流程題（共30分）題目1（15分）：請簡述“裝修垃圾清運管理”的完整操作流程（從業(yè)主申報到清運完成）。答案：①業(yè)主申報：裝修前，業(yè)主攜帶裝修合同、戶型圖到物業(yè)辦理《裝修許可證》，繳納裝修垃圾清運費（標準：3元/㎡，或按車計費）；②簽訂協(xié)議：與業(yè)主簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確垃圾堆放時間（8:00-18:00）、地點（小區(qū)指定裝修垃圾堆放點，距居民樓≥50米）；③現(xiàn)場監(jiān)管：每日巡查裝修戶，檢查垃圾是否袋裝、是否混有建筑垃圾（如混凝土塊）或有毒有害垃圾（如油漆桶）；④分類堆放：裝修垃圾需與生活垃圾分開，大件垃圾（如木板、瓷磚）單獨碼放；⑤定時清運：聯(lián)系有資質(zhì)的清運公司（需提供《建筑垃圾處置許可證》），每3日清運1次（高峰期每日1次）；⑥驗收閉環(huán)：清運完成后，物業(yè)檢查堆放點是否清潔（無殘留垃圾、無異味），拍照存檔，退還裝修保證金（若未違規(guī)）。題目2（15分）：某小區(qū)擬于2025年3月開展“消防應(yīng)急演練”，請設(shè)計演練方案（需包含目標、流程、分工、注意事項）。答案：演練目標：檢驗消防設(shè)施（滅火器、煙感報警器、消防泵）有效性，提升物業(yè)人員、業(yè)主的火災應(yīng)急處置能力。演練流程：①預演準備（3月1日-3月5日）：-制定方案（明確模擬火災樓層：6棟10層，原因：電器短路）；-通知業(yè)主（張貼公告、業(yè)主群通知，說明演練時間9:00-11:00，避免恐慌）；-檢查消防設(shè)施（測試煙感報警、手動報警按鈕、消防廣播、滅火器壓力值）。②正式演練（3月10日9:00）：-觸發(fā)報警：監(jiān)控室模擬6棟10層煙感報警，確認位置后，廣播通知“6棟10層發(fā)生火情，請勿驚慌，沿安全通道撤離”；-疏散引導：秩序部攜帶防煙面罩在各樓層疏導（提醒低姿前行、關(guān)閉房門），記錄疏散時間（要求≤5分鐘完成全樓撤離）；-滅火處置：工程部啟動消防泵，維修組使用滅火器撲滅模擬火源（油盆火），醫(yī)療組對“受傷人員”（志愿者扮演）進行急救；-總結(jié)講評：演練結(jié)束后，集合人員，由消防支隊教官點評（重點：疏散速度、設(shè)施響應(yīng)時間）。分工：-總指揮：項目經(jīng)理（負責整體調(diào)度）；-監(jiān)控組：客服主管（操作消防控制室設(shè)備，記錄報警時間）；-疏散組：秩序主管+6名保安（按樓層分工）；-滅火組：工程主管+3名維修工（操作消防設(shè)備）；-后勤組：客服專員（準備物資：防煙面罩50個、滅火器20具、急救箱2個）。注意事項：①提前檢查演練區(qū)域（避免真實火源引發(fā)事故）；②安排專人在樓梯口引導行動不便業(yè)主（如老人、孕婦）；③演練后恢復消防設(shè)施（如復位煙感報警器、補充滅火器藥劑）；④留存影像資料（照片、視頻），3日內(nèi)通過公眾號宣傳演練成果。三、情景模擬題（共30分）場景：某小區(qū)2棟1單元101室業(yè)主張某（65歲，獨居）向物業(yè)反映：“樓上201室衛(wèi)生間漏水，滴到我家客廳天花板，墻皮都掉了，你們趕緊處理！”經(jīng)物業(yè)核實，201室業(yè)主李某（30歲，上班族）長期出差，家中無人。問題1（10分）：作為物業(yè)管理員，你如何與張某溝通？請模擬對話（需體現(xiàn)安撫、核實、后續(xù)行動）。答案（對話模擬）：物業(yè)管理員（以下簡稱“物管”）：張叔叔，您先別著急，我理解您現(xiàn)在的心情，天花板漏水確實麻煩。您說的情況我們已經(jīng)記錄了，您方便帶我們?nèi)ガF(xiàn)場看看嗎？（邊說邊拿筆記本記錄）張某：就在客廳正中央，你看這墻皮都泡軟了，一摸就掉！物管：（查看現(xiàn)場，拍照）張叔叔，您這情況確實需要盡快處理。我們已經(jīng)聯(lián)系201室李女士了，她電話里說最近在外地出差，可能明天才能回來。您放心，我們會全程跟進。張某：那今天能解決嗎？我這屋子都沒法住了！物管：我們先做臨時處理，比如在漏水點下方放個接水盤，避免墻皮繼續(xù)脫落。另外，我們已經(jīng)聯(lián)系了水電工，等李女士回來后，第一時間上門檢查漏水原因（是水管老化還是防水沒做好），該維修的我們督促她盡快修，給您造成的損失我們也會協(xié)調(diào)賠償。您看這樣可以嗎？張某：行吧，你們可得盯著點！物管：肯定的，我明天一早就給您反饋進展，您有任何問題隨時打我電話（遞名片）。問題2（10分）：若李某拒絕配合維修（聲稱“房子是開發(fā)商建的，關(guān)我什么事”），物業(yè)應(yīng)如何處理？需依據(jù)哪些法規(guī)？答案：處理步驟：①發(fā)送書面通知：向李某送達《關(guān)于衛(wèi)生間漏水問題的整改告知書》（注明漏水影響、法律責任、限3日內(nèi)配合檢查）；②協(xié)調(diào)第三方鑒定：若李某仍不配合，聯(lián)系有資質(zhì)的房屋質(zhì)量檢測機構(gòu)（需業(yè)主委員會或社區(qū)見證），確定漏水原因（如屬李某家水管問題，檢測費由李某承擔）；③法律途徑：若鑒定為李某責任且拒不維修，張某可向法院起訴（物業(yè)可作為證人提供巡查記錄、溝通記錄）；④應(yīng)急維修：若漏水嚴重影響張某生活（如電路短路風險），物業(yè)可在社區(qū)、派出所見證下，破門維修（費用由李某承擔）。法規(guī)依據(jù)：①《民法典》第288條：不動產(chǎn)相鄰權(quán)利人應(yīng)正確處理相鄰關(guān)系，造成損害需賠償；②《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第33條：因裝修造成相鄰住宅管道堵塞、滲漏水等，裝修人需負責修復并賠償；③《物業(yè)管理條例》第45條：對業(yè)主違反物業(yè)使用規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制止并報告有關(guān)部門。問題3（10分）：事件解決后，物業(yè)應(yīng)如何完善此類問題的預防機制