外賣安心餐廳管理規(guī)范一、餐廳資質(zhì)與備案1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)備案表須在收銀臺(tái)正上方懸掛，掃描件同步上傳至平臺(tái)后臺(tái)，像素≥800×600，不得有任何遮擋。2.許可證到期前45天，店長(zhǎng)需在“日歷提醒”里設(shè)置三級(jí)預(yù)警：45天、30天、15天，分別對(duì)應(yīng)“資料準(zhǔn)備”“窗口提交”“證照到手”。3.新辦或變更證照時(shí)，紙質(zhì)檔案袋內(nèi)存放：法人身份證復(fù)印件1份、場(chǎng)地租賃合同1份、環(huán)評(píng)批復(fù)1份、現(xiàn)場(chǎng)核查照片6張，袋面用28×40mm標(biāo)簽打印“外賣安心檔案+年月日”，騎縫簽名。二、人員健康管理1.入職當(dāng)日完成“健康證+晨檢+培訓(xùn)”三合一：①健康證：區(qū)疾控中心辦理，費(fèi)用企業(yè)承擔(dān)，拍照回傳人事系統(tǒng)；②晨檢：額溫≤37.2℃、無腹瀉、無化膿性傷口、無甲肝戊肝活動(dòng)期，結(jié)果錄入“晨檢小程序”，異常自動(dòng)推送店長(zhǎng)及區(qū)域經(jīng)理；③培訓(xùn)：觀看15分鐘“外賣安心第一課”視頻，答題≥90分方可上崗，隨機(jī)10題，含圖片識(shí)別題2題。2.指甲長(zhǎng)度≤1mm，不得涂指甲油；手表、戒指、手鏈一律摘除，使用金屬探測(cè)儀每日抽檢5人，不合格立即停工。3.廚房人員每半年做一次諾如病毒抗體篩查，費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)，結(jié)果異常調(diào)離崗位，痊愈后持醫(yī)院復(fù)課證明方可返崗。三、原料采購(gòu)與追溯1.建立“紅黃綠”供應(yīng)商名單：綠名單：近12個(gè)月官方抽檢合格率100%，可正常采購(gòu)；黃名單：近12個(gè)月出現(xiàn)1次不合格，限量采購(gòu)，加大快檢批次；紅名單：出現(xiàn)2次及以上不合格，立即停止合作，系統(tǒng)鎖死采購(gòu)權(quán)限。2.肉類、水產(chǎn)、乳制品、蛋類、豆制品、糧油、調(diào)味品七大類原料，每批次必掃“二維碼追溯碼”，未掃碼系統(tǒng)拒絕入庫(kù)。3.冷藏原料到庫(kù)30分鐘內(nèi)完成“測(cè)溫+拍照+上傳”：①測(cè)溫：中心溫度≤4℃，使用校準(zhǔn)過的針式探針溫度計(jì)；②拍照：開箱全景、最小包裝、追溯碼三張照片，自動(dòng)加水?。ㄈ掌?、時(shí)間、門店編號(hào)）；③上傳：5G網(wǎng)絡(luò)直傳云端，延遲≤3秒，后臺(tái)AI識(shí)別照片完整度，缺失任何一張自動(dòng)退回。四、倉(cāng)儲(chǔ)與先進(jìn)先出1.倉(cāng)庫(kù)分“常溫干貨區(qū)、冷藏區(qū)、冷凍區(qū)、化學(xué)品區(qū)”四色地標(biāo)，地面劃線寬度50mm，使用3M防滑膠帶。2.所有原料貼“雙標(biāo)簽”：①白底黑字：品名、規(guī)格、數(shù)量、到貨日期；②紅底白字：開封日期、開封人、限用日期。3.系統(tǒng)設(shè)置“FIFO預(yù)警”：當(dāng)某批次剩余≤10%庫(kù)存且距離保質(zhì)期≤1/3時(shí)，亮黃燈；≤5%且≤7天，亮紅燈，店長(zhǎng)每日10:00前必須處理完畢，處理記錄需拍照上傳。五、加工過程控制1.專間管理：①?zèng)霾碎g、裱花間、備餐間獨(dú)立空調(diào)，溫度≤25℃，每小時(shí)記錄一次；②進(jìn)入專間二次更衣：穿白色專用工服、戴一次性網(wǎng)帽、N95口罩、手部75%酒精消毒20秒；③專間門安裝60秒閉門器，進(jìn)出必須隨手關(guān)門，攝像頭AI識(shí)別門開啟＞90秒自動(dòng)推送警告。2.熱食中心溫度：出鍋≥75℃，使用紅外槍測(cè)溫，每鍋拍照上傳；出品前再測(cè)一次≥65℃，雙溫度點(diǎn)合格方可打包。3.生熟分離：紅色砧板刀具處理生肉、藍(lán)色處理水產(chǎn)、綠色處理蔬果、黃色處理熟食，每日21:00后使用200ppm含氯消毒水浸泡10分鐘，次日7:00前由值班廚師長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)余氯≥50ppm方可使用。六、餐具與包材消毒1.餐具“一刮二洗三沖四消毒五保潔”：①刮：殘漬≤5g；②洗：45℃溫水+洗潔精，pH7.5；③沖：流動(dòng)水30秒；④消毒：100℃蒸汽10分鐘或250ppm消毒水5分鐘；⑤保潔：消毒柜紅外烘干60℃，取出后30分鐘內(nèi)使用，超時(shí)重新消毒。2.外賣打包盒、紙袋、食安封簽執(zhí)行“拆包抽檢”：每批次隨機(jī)拆3套，送第三方做總遷移量、重金屬、熒光增白劑檢測(cè)，報(bào)告存檔2年。3.食安封簽為一次性易碎材質(zhì)，撕毀后無法復(fù)原，封簽上打印門店編號(hào)、出品時(shí)間、二維碼，顧客掃碼可查看30秒出鍋視頻。七、設(shè)備維護(hù)與校準(zhǔn)1.冰箱、冷柜、保溫臺(tái)、溫度計(jì)、秤、探針溫度計(jì)六大類設(shè)備建立“身份證”：①機(jī)身貼二維碼，掃碼彈出上次校準(zhǔn)日期、下次校準(zhǔn)日期、責(zé)任人；②校準(zhǔn)周期：溫度計(jì)、探針3個(gè)月，秤6個(gè)月，冰箱冷柜12個(gè)月；③校準(zhǔn)證書編號(hào)錄入系統(tǒng)，到期前7天自動(dòng)短信提醒。2.每日7:00、14:00、21:00三次記錄冰箱溫度，偏差＞±1℃立即報(bào)修，維修記錄需上傳更換零件照片。3.油煙機(jī)、油煙凈化器、排風(fēng)管道每月深度清洗1次，清洗前后對(duì)比拍照，油污厚度≤1mm，使用ATP熒光檢測(cè)儀讀數(shù)≤100RLU。八、外賣打包與配送銜接1.打包臺(tái)設(shè)置“三色區(qū)”：①綠色：待打包；②黃色：已打包待騎手取餐；③紅色：異常返工。地面貼300mm直徑圓形地貼，邊緣使用5mm反光膜，夜間可視。2.騎手到店后先測(cè)體溫、手消毒、檢查封簽完整性，三步完成后由店員掃碼確認(rèn)，騎手體溫≥37.3℃系統(tǒng)拒絕派單并自動(dòng)上報(bào)平臺(tái)。3.出餐到取餐時(shí)間≤15分鐘，系統(tǒng)倒計(jì)時(shí)，超時(shí)亮紅燈，店長(zhǎng)需填寫原因：①?gòu)N房延遲、②騎手延遲、③其他，拍照說明，平臺(tái)按原因追責(zé)。九、清潔與蟲害控制1.清潔工具“五件套”：紅、藍(lán)、綠、黃、白五色抹布，分別對(duì)應(yīng)：生肉、水產(chǎn)、蔬果、熟食、通用，每日22:00后統(tǒng)一250ppm消毒水浸泡30分鐘，次日懸掛在1.5m高不銹鋼掛鉤，離地≥20cm。2.每月第一周周三聘請(qǐng)第三方蟲害公司做“鼠蟑蠅蟻”四害密度檢測(cè)，布放24小時(shí)粘鼠板12張、蟑螂屋20個(gè)、捕蠅燈4臺(tái)，捕獲數(shù)量超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1只立即啟動(dòng)強(qiáng)化消殺，連續(xù)3周每周復(fù)查。3.下水道安裝1cm孔徑防鼠網(wǎng)，每日閉店前用200ppm消毒水沖洗，沖洗過程30秒手機(jī)延時(shí)攝影上傳，后臺(tái)AI識(shí)別水流覆蓋面積≥90%為合格。十、食品留樣與應(yīng)急1.留樣品種：所有熱食、涼菜、自制飲品，每份≥125g，使用無菌留樣杯，密封后貼標(biāo)簽：品名、留樣時(shí)間、留樣人。2.留樣冰箱獨(dú)立上鎖，溫度0–4℃，留樣48小時(shí)，到期后使用121℃高壓滅菌30分鐘再丟棄，丟棄過程雙人簽字、拍照、上傳。3.食源性疾病應(yīng)急預(yù)案：①10分鐘內(nèi)報(bào)告區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和平臺(tái)；②2小時(shí)內(nèi)封存同批次全部食品、原料、工具；③4小時(shí)內(nèi)配合采樣，提供48小時(shí)留樣；④24小時(shí)內(nèi)發(fā)布情況說明，72小時(shí)內(nèi)完成整改報(bào)告。十一、培訓(xùn)與考核1.每月最后一個(gè)工作日舉行“安心考試”，滿分100分，80分及格，題型如下：①單選題20題×2分：例“冷藏原料到貨中心溫度應(yīng)≤（）℃？A.2B.4C.6D.8”；②多選題10題×3分：例“以下哪些情況必須重新消毒餐具？A.落地B.裸露放置35分鐘C.被生肉污染D.經(jīng)紫外燈照射20分鐘”；③判斷題10題×1分：例“專間溫度可以短時(shí)超過25℃。（）”；④簡(jiǎn)答題2題×10分：例“描述外賣封簽破損后的處理流程”；⑤場(chǎng)景操作題1題×20分：現(xiàn)場(chǎng)給出一盤疑似交叉污染的菜品，要求考生口述并演示處置流程，評(píng)委使用評(píng)分表10項(xiàng)細(xì)則逐項(xiàng)打分。2.考試成績(jī)與績(jī)效掛鉤：①≥90分，當(dāng)月績(jī)效+5%；②80–89分，不獎(jiǎng)不罰；③＜80分，補(bǔ)考一次，仍不合格降星一級(jí)，連續(xù)兩次不合格調(diào)離崗位。3.培訓(xùn)檔案保存3年，包含簽到表、現(xiàn)場(chǎng)照片、、評(píng)分表，電子掃描件使用PDF/A格式，水印“外賣安心培訓(xùn)+年月日+門店編號(hào)”。十二、顧客溝通與投訴1.每單外賣隨餐附贈(zèng)“安心小卡”：①正面：出品時(shí)間、出鍋溫度、封簽完整提示；②背面：店長(zhǎng)手機(jī)號(hào)、客服郵箱、二維碼投訴通道。2.投訴30分鐘響應(yīng)、2小時(shí)給出初步方案、24小時(shí)閉環(huán)，系統(tǒng)記錄“投訴類型—責(zé)任環(huán)節(jié)—整改措施—顧客滿意度”四段式，滿意度＜80%自動(dòng)觸發(fā)二次回訪。3.每月匯總投訴數(shù)據(jù)，用帕累托圖分析TOP3問題，制定針對(duì)性糾正措施，次月投訴率必須下降20%，未達(dá)標(biāo)店長(zhǎng)書面說明并參加總部約談。十三、自查與持續(xù)改進(jìn)1.每日9:30前完成“安心自查15條”：①證照有效期；②健康證有效期；③晨檢完成率；④冰箱溫度；⑤留樣完整性；⑥封簽完整性；⑦生熟交叉；⑧消毒水濃度；⑨蟲害設(shè)施；⑩設(shè)備校準(zhǔn)；?地面衛(wèi)生；?個(gè)人衛(wèi)生；?廢棄物管理；?消防通道；?