家電售后服務團隊服務質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶回訪滿意度評分40%90分根據(jù)客戶回訪問卷評分，90-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計期內(nèi)客戶投訴中，按時有效解決的占比，每低1%扣0.5%，最低為0%客戶表揚次數(shù)20次統(tǒng)計期內(nèi)收到客戶書面或口頭表揚的次數(shù)，每次計1分，最高不超過50分服務態(tài)度評價優(yōu)秀根據(jù)服務記錄中客戶對服務人員態(tài)度的評價，優(yōu)秀計滿分，良好計80%，一般計50%，較差計0%服務響應及時性98%統(tǒng)計期內(nèi)服務請求在承諾時間內(nèi)響應的占比，每低1%扣0.5%，最低為0%故障解決效率平均故障處理時間30%4小時統(tǒng)計期內(nèi)所有故障從接報到解決的平均耗時，每超時1小時扣1%，最低為0%維修一次成功率85%同一故障單第一次上門或遠程解決成功的占比，每低1%扣0.5%，最低為0%返修率10%統(tǒng)計期內(nèi)因同一問題需再次維修的故障占比，每高1%扣0.5%，最低為0%備件到位率98%需要備件維修的故障中，備件在承諾時間內(nèi)到貨的占比，每低1%扣0.5%，最低為0%遠程支持有效性80%通過電話或遠程指導解決故障的成功率，每低1%扣0.5%，最低為0%服務規(guī)范執(zhí)行服務流程合規(guī)率20%95%檢查服務記錄中，每項服務是否嚴格按照標準流程操作，合規(guī)項占比，每低1%扣0.5%，最低為0%服務文檔完整度100%每份服務單據(jù)（如維修單、更換記錄）是否包含所有必要信息，完整計滿分，缺失關鍵信息扣10%，最低為0%客戶信息保護情況100%統(tǒng)計期內(nèi)是否存在泄露客戶隱私的記錄，發(fā)生1次扣10%，最低為0%工具設備使用規(guī)范90%檢查服務人員是否規(guī)范使用工具設備，違規(guī)操作次數(shù)占比，每低1%扣0.5%，最低為0%服務后回訪覆蓋率85%統(tǒng)計期內(nèi)完成服務后按規(guī)定進行回訪的比例，每低1%扣0.5%，最低為0%團隊協(xié)作與改進跨部門協(xié)作滿意度10%4.0分由合作部門（如倉儲、技術支持）對售后服務團隊協(xié)作的評價，滿分5分，每低0.1分扣2%，最低為0%服務改進建議采納率75%團隊提出的服務流程或效率改進建議被采納并實施的占比，每低1%扣0.5%，最低為0%知識庫貢獻度5條/季度統(tǒng)計期內(nèi)團隊新增或更新知識庫案例的數(shù)量，每條計1分，最低為0分培訓參與度100%團隊成員是否按時完成所有分配的內(nèi)部或外部培訓，未完成者扣5%，最低為0%異常事件處理能力無重大失誤統(tǒng)計期內(nèi)因團隊處理不當導致的重大服務事故或客戶糾紛次數(shù)，發(fā)生1次扣10%，最低為0%本考核表用于評估家電售后服務團隊在客戶滿意度、故障解決效率、服務規(guī)范執(zhí)行及團隊協(xié)作與改進四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的實際達成情況，對照評分標準進行打分，最終權(quán)重匯總計算綜合得分。各維度權(quán)重分別為：客戶滿意度40%，故障解決效率30%，服務規(guī)范執(zhí)行20%，團隊協(xié)作與改進10%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：