汽車行業(yè)售后服務(wù)專員客戶滿意度與維修質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶回訪評(píng)分40%4.5分（滿分5分）按客戶回訪評(píng)分直接換算，每增加0.1分增加2分，最高不超過(guò)100分投訴處理及時(shí)率95%按月度投訴處理完成時(shí)間計(jì)算，每低1%扣除3%，最低不低于60分客戶投訴解決率98%按月度投訴解決數(shù)量計(jì)算，每低1%扣除4%，最低不低于70分客戶推薦率15%按季度客戶推薦人數(shù)計(jì)算，每低1%扣除2%，最低不低于50分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.6分（滿分5分）按隨機(jī)抽查服務(wù)態(tài)度評(píng)分計(jì)算，每增加0.1分增加3分，最高不超過(guò)100分維修質(zhì)量一次修復(fù)率35%85%按月度維修完成情況統(tǒng)計(jì)，每低1%扣除3%，最低不低于60分返修率5%按月度返修次數(shù)統(tǒng)計(jì)，每高1%扣除4%，最低不低于50分配件使用合格率99%按月度配件使用記錄統(tǒng)計(jì)，每低1%扣除3%，最低不低于60分維修工時(shí)準(zhǔn)確率90%按維修工時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)差異計(jì)算，每低1%扣除2%，最低不低于50分客戶對(duì)維修結(jié)果滿意度4.7分（滿分5分）按維修完成后客戶滿意度評(píng)分計(jì)算，每增加0.1分增加3分，最高不超過(guò)100分工作效率維修任務(wù)按時(shí)完成率15%92%按月度維修任務(wù)完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)，每低1%扣除2%，最低不低于50分客戶等待時(shí)間平均15分鐘以內(nèi)按客戶平均等待時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)1分鐘扣除1%，最低不低于50分單次維修平均耗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)+10%按月度單次維修耗時(shí)統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)1%扣除1%，最低不低于50分預(yù)約準(zhǔn)確率90%按月度預(yù)約與實(shí)際到店差異統(tǒng)計(jì)，每低1%扣除2%，最低不低于50分資料準(zhǔn)備完整性100%按維修前資料準(zhǔn)備情況檢查，每缺失1項(xiàng)扣除2%，最低不低于50分團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門(mén)溝通效率10%無(wú)重大延誤按月度跨部門(mén)溝通記錄評(píng)估，出現(xiàn)1次重大延誤扣除3%，最低不低于40分知識(shí)分享參與度每月至少參與1次按季度知識(shí)分享參與次數(shù)統(tǒng)計(jì)，每少1次扣除2%，最低不低于30分團(tuán)隊(duì)任務(wù)承擔(dān)按時(shí)高質(zhì)量完成按團(tuán)隊(duì)分配任務(wù)完成情況評(píng)估，每延期1天扣除1%，最低不低于30分新員工指導(dǎo)按需完成按季度新員工指導(dǎo)記錄評(píng)估，未按需完成扣除2%，最低不低于30分團(tuán)隊(duì)沖突解決無(wú)重大沖突按季度團(tuán)隊(duì)沖突記錄評(píng)估，出現(xiàn)1次重大沖突扣除3%，最低不低于30分本考核表用于評(píng)估汽車行業(yè)售后服務(wù)專員在客戶滿意度、維修質(zhì)量、工作效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)月度/季度實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終績(jī)效得分=∑(各指標(biāo)得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：