IT技術(shù)支持工程師問題解決效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)響應(yīng)時間的比例計算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于目標(biāo)按比例扣分。緊急問題響應(yīng)速度90%問題在15分鐘內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計緊急問題在15分鐘內(nèi)響應(yīng)的數(shù)量占總緊急問題的比例，比例越高得分越高。平均響應(yīng)時間5分鐘計算所有問題平均響應(yīng)時間，越接近目標(biāo)值得分越高，超出目標(biāo)按比例扣分。節(jié)假日響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率98%統(tǒng)計節(jié)假日問題響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)的比例，比例越高得分越高。響應(yīng)時間穩(wěn)定性80%問題在承諾響應(yīng)時間內(nèi)解決統(tǒng)計在承諾響應(yīng)時間內(nèi)解決問題的比例，比例越高得分越高。問題解決質(zhì)量一次性解決率35%85%統(tǒng)計問題在第一次交互中就被解決的比例，比例越高得分越高。問題解決準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計問題解決后用戶確認(rèn)無錯誤的數(shù)量占總解決問題的比例，比例越高得分越高。問題復(fù)發(fā)率5%統(tǒng)計同一問題在一個月內(nèi)再次發(fā)生的比例，比例越低得分越高。用戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)用戶反饋評分計算平均分，越接近目標(biāo)值得分越高。解決方案文檔完整性90%統(tǒng)計問題解決后文檔記錄完整的比例，比例越高得分越高。溝通協(xié)作能力溝通清晰度20%95%用戶反饋溝通清晰根據(jù)用戶反饋溝通是否清晰計算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于目標(biāo)按比例扣分?？绮块T協(xié)作效率問題平均協(xié)作時間不超過30分鐘統(tǒng)計問題涉及跨部門協(xié)作時的平均時間，越接近目標(biāo)值得分越高。信息傳遞準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計信息傳遞過程中錯誤或遺漏的比例，比例越低得分越高。客戶培訓(xùn)效果90%用戶表示培訓(xùn)有效根據(jù)用戶反饋培訓(xùn)效果計算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于目標(biāo)按比例扣分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）根據(jù)用戶反饋服務(wù)態(tài)度評分計算平均分，越接近目標(biāo)值得分越高。知識庫貢獻(xiàn)知識庫文檔撰寫數(shù)量15%20篇/季度統(tǒng)計季度內(nèi)撰寫的知識庫文檔數(shù)量，每完成目標(biāo)量得滿分，按比例扣分。知識庫文檔質(zhì)量95%文檔被標(biāo)記為優(yōu)質(zhì)統(tǒng)計知識庫文檔被標(biāo)記為優(yōu)質(zhì)的比例，比例越高得分越高。知識庫文檔使用率問題解決中使用知識庫的比例達(dá)到60%統(tǒng)計問題解決過程中使用知識庫的比例，比例越高得分越高。知識庫問題更新及時性90%問題更新在24小時內(nèi)完成統(tǒng)計知識庫問題更新在24小時內(nèi)完成的比例，比例越高得分越高。知識庫搜索優(yōu)化貢獻(xiàn)提出3條有效優(yōu)化建議統(tǒng)計提出的知識庫搜索優(yōu)化建議被采納的數(shù)量，每條有效建議得滿分，按比例扣分。本考核表旨在評估IT技術(shù)支持工程師在問題解決效率方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況，對每個維度的指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：問題響應(yīng)速度占30%，問題解決質(zhì)量占35%，溝通協(xié)作能力占20%，知識庫貢獻(xiàn)占15%。最終得分根據(jù)各維度得分及權(quán)重計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：