2026年燃?xì)夤?yīng)公司客戶咨詢接待管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶咨詢接待工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度，保障客戶合法權(quán)益，依據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司燃?xì)夤?yīng)服務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有客戶咨詢接待場景，包括熱線電話咨詢、線下營業(yè)廳現(xiàn)場咨詢、線上平臺咨詢、入戶服務(wù)時的現(xiàn)場咨詢等，全體參與客戶咨詢接待工作的員工均需嚴(yán)格遵守。第三條客戶咨詢接待遵循“熱情主動、專業(yè)高效、耐心細(xì)致、閉環(huán)處理”的基本原則，堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，確?？蛻糇稍兪马?xiàng)有回應(yīng)、有處理、有反饋。第四條公司建立客戶咨詢接待全流程管理機(jī)制，定期梳理客戶高頻咨詢問題，優(yōu)化解答標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升接待人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。第二章管理職責(zé)第五條客戶服務(wù)部門是客戶咨詢接待工作的歸口管理部門，具體職責(zé)包括：制定咨詢接待服務(wù)規(guī)范和解答標(biāo)準(zhǔn)；組織接待人員的崗前培訓(xùn)和定期復(fù)訓(xùn)；建立客戶咨詢臺賬，統(tǒng)計(jì)分析咨詢類型、處理時效、客戶滿意度等指標(biāo)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門咨詢事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦和督辦。第六條營業(yè)廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢接待的日常管理，具體職責(zé)包括：安排接待人員排班，確保接待崗位無空崗；監(jiān)督接待人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；及時處理接待過程中的突發(fā)問題；定期組織營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)技能交流。第七條咨詢接待人員具體職責(zé)包括：按規(guī)范受理客戶各類咨詢；準(zhǔn)確、清晰解答客戶咨詢的問題，無法當(dāng)場解答的及時上報并跟進(jìn)；完整記錄客戶咨詢信息和處理情況；耐心傾聽客戶訴求，維護(hù)公司良好服務(wù)形象。第八條技術(shù)、抄表、維修、財(cái)務(wù)等后臺支撐部門職責(zé)包括：配合客戶服務(wù)部門制定專業(yè)類咨詢的解答標(biāo)準(zhǔn)；在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)接待人員的轉(zhuǎn)辦咨詢事項(xiàng)；提供專業(yè)的技術(shù)支持和解答意見，確?？蛻糇稍兊玫綔?zhǔn)確回復(fù)。第三章接待規(guī)范第九條接待人員上崗前需整理儀容儀表，穿著公司統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持整潔得體；線下營業(yè)廳接待人員需提前10分鐘到崗，做好接待準(zhǔn)備工作；熱線咨詢?nèi)藛T需在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，線上咨詢需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)。第十條接待人員與客戶溝通時使用文明用語，主動問候客戶，耐心傾聽客戶咨詢內(nèi)容，不得隨意打斷客戶；解答問題時語言通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語，確需使用的需向客戶解釋清楚。第十一條實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，首位接待客戶咨詢的員工即為首問責(zé)任人，無論咨詢事項(xiàng)是否屬于本崗位職責(zé)范圍，均需負(fù)責(zé)引導(dǎo)至相關(guān)責(zé)任人或部門，直至客戶咨詢事項(xiàng)得到初步回應(yīng)，不得推諉、敷衍客戶。第十二條線下營業(yè)廳接待客戶時，需為客戶提供舒適的等候環(huán)境，對老年、殘疾等特殊客戶提供優(yōu)先接待服務(wù)；咨詢解答過程中需保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶的個人信息和用氣數(shù)據(jù)。第四章咨詢處理流程第十三條咨詢受理：接待人員接到客戶咨詢后，需首先記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，確保信息完整、準(zhǔn)確，便于后續(xù)跟進(jìn)和反饋。第十四條當(dāng)場解答：對于繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、抄表時間、用氣安全常識、業(yè)務(wù)辦理流程等常規(guī)咨詢事項(xiàng)，接待人員需當(dāng)場準(zhǔn)確解答，解答時需一次性告知客戶所需材料、辦理時限、注意事項(xiàng)等全部信息。第十五條轉(zhuǎn)辦處理：對于涉及技術(shù)故障、表具維修、費(fèi)用異常等無法當(dāng)場解答的專業(yè)類咨詢，接待人員需向客戶說明情況，填寫《客戶咨詢轉(zhuǎn)辦單》，注明轉(zhuǎn)辦部門、咨詢事項(xiàng)和要求辦結(jié)時限，立即轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理，并告知客戶預(yù)計(jì)回復(fù)時間。第十六條跟進(jìn)反饋：轉(zhuǎn)辦的咨詢事項(xiàng)，接待人員需全程跟進(jìn)處理進(jìn)度，相關(guān)部門需在24小時內(nèi)給出處理意見，接待人員需在收到意見后1小時內(nèi)反饋給客戶；復(fù)雜事項(xiàng)無法在24小時內(nèi)辦結(jié)的，需向客戶說明原因并明確后續(xù)反饋時間，且每48小時向客戶更新一次處理進(jìn)度。第十七條臺賬記錄：所有客戶咨詢事項(xiàng)處理完畢后，接待人員需在客戶咨詢臺賬中完整記錄咨詢時間、事項(xiàng)、處理過程、回復(fù)結(jié)果、客戶反饋等信息，確保每一條咨詢都有完整記錄。第五章特殊咨詢處理第十八條對于客戶提出的疑難咨詢或有爭議的咨詢事項(xiàng)，接待人員無法解答的，需立即上報營業(yè)廳負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門會商，在48小時內(nèi)給出明確解答意見，并由接待人員反饋給客戶。第十九條對于情緒激動的咨詢客戶，接待人員需保持冷靜，耐心安撫客戶情緒，引導(dǎo)客戶理性表達(dá)訴求，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；現(xiàn)場接待時可將客戶引導(dǎo)至單獨(dú)溝通區(qū)域，避免影響其他客戶。第二十條對于涉及投訴類的咨詢事項(xiàng)，接待人員需按公司客戶投訴處理規(guī)定執(zhí)行，立即升級至投訴處理專員，詳細(xì)記錄客戶投訴訴求，明確處理時限，并告知客戶投訴處理流程和反饋方式。第二十一條對于老年、文盲等無法清晰表達(dá)咨詢訴求的客戶，接待人員需主動耐心引導(dǎo)，通過提問等方式明確客戶真實(shí)訴求，解答完畢后需再次確認(rèn)客戶是否理解，必要時可將解答內(nèi)容書面告知客戶。第六章監(jiān)督考核第二十二條公司建立客戶咨詢接待考核體系，考核指標(biāo)包括咨詢解答準(zhǔn)確率（需達(dá)到98%以上）、處理時效達(dá)標(biāo)率（需達(dá)到95%以上）、客戶滿意度（需達(dá)到90%以上）、首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行率（需達(dá)到100%）等，考核結(jié)果與接待人員績效工資掛鉤。第二十三條客戶服務(wù)部門每月通過電話回訪、線上問卷等方式開展客戶滿意度調(diào)查，回訪比例不低于當(dāng)月咨詢客戶數(shù)的5%，回訪結(jié)果作為接待工作考核的重要依據(jù)。第二十四條對咨詢接待工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員（如連續(xù)3個月客戶滿意度100%、解答準(zhǔn)確率100%、無客戶投訴），給予表彰或物質(zhì)獎勵；對未按規(guī)范接待客戶、解答錯誤率高、造成客戶投訴的人員，給予警告、扣發(fā)績效工資等處理，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離接待崗位。第二十五條客戶服務(wù)部門每月梳理客戶高頻咨詢問題，形成《高頻咨詢問題解答手冊》，組織全體接待人員學(xué)習(xí)，持續(xù)優(yōu)化解答標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。第七章附則第二十六條本制度由公司客戶服務(wù)