2026年燃?xì)夤?yīng)公司離退休人員關(guān)懷服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司離退休人員關(guān)懷服務(wù)管理工作，切實(shí)保障離退休人員合法權(quán)益，提升離退休人員晚年生活質(zhì)量，弘揚(yáng)尊老敬老的企業(yè)文化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》及地方離退休人員管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司離退休人員數(shù)量、結(jié)構(gòu)及實(shí)際需求，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有正式辦理離退休手續(xù)的人員（含離休人員、退休人員）的關(guān)懷服務(wù)全流程管理，覆蓋生活關(guān)懷、健康關(guān)懷、精神關(guān)懷、權(quán)益保障等所有服務(wù)場(chǎng)景；離退休人員遺屬納入關(guān)懷服務(wù)范圍的，參照本制度相關(guān)條款執(zhí)行。第三條離退休人員關(guān)懷服務(wù)遵循“以人為本、精準(zhǔn)關(guān)懷、溫情服務(wù)、依法合規(guī)、持續(xù)優(yōu)化”的基本原則，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，為離退休人員提供有溫度、有實(shí)效的關(guān)懷服務(wù)，讓離退休人員共享公司發(fā)展成果，增強(qiáng)歸屬感和幸福感。第四條本制度所指“離退休人員”是指按照國(guó)家法定退休年齡及相關(guān)政策，從本公司辦理離休、退休手續(xù)的正式員工；“精準(zhǔn)關(guān)懷”是指根據(jù)離退休人員年齡、身體狀況、生活需求等差異，提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)；“關(guān)懷服務(wù)臺(tái)賬”是指記錄離退休人員基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄、反饋意見的管理檔案；“特殊困難離退休人員”是指身患重病、失能失智、獨(dú)居孤寡、經(jīng)濟(jì)困難等需要重點(diǎn)幫扶的離退休人員。第二章職責(zé)分工第五條離退休人員關(guān)懷服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”）為關(guān)懷服務(wù)管理的決策機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管行政和工會(huì)的副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，成員包括行政部、人力資源部、工會(huì)、財(cái)務(wù)部及各原業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)：（一）審批離退休人員關(guān)懷服務(wù)管理制度及年度服務(wù)計(jì)劃；（二）審定特殊困難離退休人員幫扶方案、重大節(jié)日慰問標(biāo)準(zhǔn)；（三）監(jiān)督關(guān)懷服務(wù)制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中的跨部門事項(xiàng)；（四）保障關(guān)懷服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入，審定經(jīng)費(fèi)使用方案。第六條行政部為離退休人員關(guān)懷服務(wù)的核心執(zhí)行部門，主要職責(zé)：（一）制定離退休人員關(guān)懷服務(wù)細(xì)則、年度服務(wù)計(jì)劃、慰問標(biāo)準(zhǔn)，組織服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)；（二）建立并動(dòng)態(tài)更新離退休人員基礎(chǔ)信息臺(tái)賬，精準(zhǔn)掌握人員年齡、健康、居住、聯(lián)系方式等情況；（三）牽頭開展節(jié)日慰問、日常走訪、健康關(guān)懷等服務(wù)工作，受理離退休人員的服務(wù)訴求；（四）建立關(guān)懷服務(wù)記錄臺(tái)賬，記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、人員反饋等信息，確保服務(wù)可追溯；（五）協(xié)調(diào)解決離退休人員反映的生活、就醫(yī)、待遇等問題，無法解決的及時(shí)上報(bào)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組；（六）定期組織離退休人員座談會(huì)，收集意見建議，優(yōu)化關(guān)懷服務(wù)方案。第七條人力資源部職責(zé)：（一）精準(zhǔn)核算離退休人員各項(xiàng)待遇，配合行政部解答待遇相關(guān)咨詢，確保待遇按時(shí)足額發(fā)放；（二）維護(hù)離退休人員社保、醫(yī)保等信息，協(xié)助辦理待遇調(diào)整、醫(yī)保報(bào)銷等相關(guān)手續(xù)；（三）配合行政部核實(shí)離退休人員身份信息，更新人員狀態(tài)（如離世、遷居等）；（四）參與關(guān)懷服務(wù)制度修訂，提出人事管理層面的優(yōu)化建議。第八條工會(huì)職責(zé)：（一）配合行政部開展節(jié)日慰問、文體活動(dòng)等關(guān)懷服務(wù)，豐富離退休人員精神文化生活；（二）牽頭開展特殊困難離退休人員幫扶工作，組織員工志愿幫扶活動(dòng)；（三）搭建離退休人員交流平臺(tái)，協(xié)助解決心理疏導(dǎo)、情感陪伴等需求。第九條財(cái)務(wù)部職責(zé)：（一）按規(guī)定設(shè)立離退休人員關(guān)懷服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ茫唬ǘ徍岁P(guān)懷服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用申請(qǐng)，及時(shí)撥付相關(guān)費(fèi)用，做好經(jīng)費(fèi)核算與監(jiān)管；（三）配合行政部公示經(jīng)費(fèi)使用情況，確保經(jīng)費(fèi)使用合規(guī)透明。第十條各原業(yè)務(wù)部門職責(zé)：（一）指定專人對(duì)接本部門離退休人員關(guān)懷服務(wù)工作，配合行政部開展走訪慰問；（二）定期與本部門離退休人員溝通，了解思想動(dòng)態(tài)和服務(wù)需求，及時(shí)反饋至行政部；（三）協(xié)助行政部解決離退休人員提出的與原工作相關(guān)的歷史遺留問題。第三章關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第十一條基礎(chǔ)信息管理服務(wù)：（一）行政部在員工辦理離退休手續(xù)后3個(gè)工作日內(nèi)完成信息建檔，包含姓名、年齡、聯(lián)系方式、居住地址、健康狀況、家庭情況等；（二）每季度更新一次信息臺(tái)賬，通過電話、走訪等方式核實(shí)信息，確保聯(lián)系方式、健康狀況等關(guān)鍵信息準(zhǔn)確；（三）離退休人員遷居、聯(lián)系方式變更的，需在10個(gè)工作日內(nèi)告知行政部，行政部即時(shí)更新臺(tái)賬。第十二條節(jié)日慰問服務(wù)：（一）春節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等重要節(jié)日，按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開展慰問，可采取上門走訪、發(fā)放慰問品或慰問金等方式；（二）對(duì)獨(dú)居、重病、高齡（80周歲及以上）離退休人員，優(yōu)先上門走訪慰問，了解實(shí)際困難并記錄；（三）節(jié)日慰問需在節(jié)日前10個(gè)工作日完成籌備，節(jié)日前3個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)放或走訪。第十三條健康關(guān)懷服務(wù)：（一）每年為離退休人員組織一次健康體檢，體檢項(xiàng)目結(jié)合老年人身體特點(diǎn)設(shè)定，安排專人協(xié)助行動(dòng)不便人員體檢；（二）建立健康檔案，記錄體檢結(jié)果、慢病情況、就醫(yī)記錄等，對(duì)患重病人員跟蹤關(guān)注；（三）定期邀請(qǐng)醫(yī)療專家開展健康講座，普及老年病預(yù)防、康復(fù)護(hù)理等知識(shí)；（四）協(xié)助重病離退休人員對(duì)接就醫(yī)資源，提供醫(yī)保報(bào)銷、住院陪護(hù)等必要協(xié)助。第十四條生活幫扶服務(wù)：（一）對(duì)特殊困難離退休人員（失能失智、獨(dú)居孤寡、經(jīng)濟(jì)困難等）建立“一對(duì)一”幫扶機(jī)制，每月至少走訪1次，解決生活照料、物資采購等實(shí)際問題；（二）遇極端天氣（暴雨、暴雪、高溫等），優(yōu)先致電或走訪高齡、獨(dú)居離退休人員，排查安全隱患，提供應(yīng)急幫助；（三）離退休人員離世的，行政部需在接到通知后24小時(shí)內(nèi)上門慰問遺屬，協(xié)助辦理相關(guān)善后事宜。第十五條精神文化關(guān)懷服務(wù)：（一）每年組織1-2次離退休人員文體活動(dòng)（如棋牌賽、書畫展、健步走等），活動(dòng)安排兼顧不同年齡、身體狀況人員的參與能力；（二）搭建線上交流群，分享公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、養(yǎng)生知識(shí)、活動(dòng)通知等，安排專人維護(hù)群聊；（三）對(duì)獨(dú)居、空巢離退休人員，每月至少1次電話或上門談心，提供情感陪伴，緩解孤獨(dú)感。第十六條權(quán)益保障服務(wù)：（一）及時(shí)傳達(dá)國(guó)家及地方離退休人員待遇調(diào)整政策，協(xié)助辦理待遇申領(lǐng)、調(diào)整手續(xù)；（二）解答離退休人員關(guān)于社保、醫(yī)保、公積金等權(quán)益相關(guān)咨詢，確保政策解讀準(zhǔn)確；（三）維護(hù)離退休人員合法權(quán)益，對(duì)涉及權(quán)益侵害的情況，協(xié)助通過合法途徑解決。第四章關(guān)懷服務(wù)流程第十七條服務(wù)需求受理流程：（一）離退休人員可通過電話、上門反饋、家屬轉(zhuǎn)達(dá)等方式提出服務(wù)需求；（二）行政部接到需求后1個(gè)工作日內(nèi)記錄備案，能當(dāng)場(chǎng)解決的即時(shí)處理，無法當(dāng)場(chǎng)解決的3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況并制定解決方案；（三）需多部門協(xié)作的，行政部牽頭協(xié)調(diào)，明確責(zé)任部門和完成時(shí)限，及時(shí)向離退休人員反饋進(jìn)展。第十八條走訪慰問流程：（一）行政部每月制定走訪計(jì)劃，明確走訪對(duì)象、時(shí)間、人員；（二）走訪人員需提前了解走訪對(duì)象情況，攜帶慰問品或記錄工具，如實(shí)記錄需求和反饋；（三）走訪結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，將走訪記錄錄入服務(wù)臺(tái)賬，需解決的問題按流程處理。第十九條特殊幫扶流程：（一）行政部或工會(huì)發(fā)現(xiàn)離退休人員存在特殊困難的，即時(shí)核實(shí)情況，提出幫扶建議；（二）幫扶方案報(bào)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，獲批后3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)幫扶；（三）幫扶完成后，跟蹤幫扶效果，1個(gè)月內(nèi)回訪確認(rèn)。第五章監(jiān)督考核與追責(zé)第二十條日常監(jiān)督要求：（一）服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度抽查1次關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行情況，核查服務(wù)臺(tái)賬、走訪記錄、經(jīng)費(fèi)使用等；（二）行政部每月自查服務(wù)完成情況，確保服務(wù)按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)；（三）每半年收集一次離退休人員滿意度反饋，滿意度低于90%的，需制定整改方案。第二十一條考核應(yīng)用要求：（一）離退休人員關(guān)懷服務(wù)落實(shí)情況納入行政部、工會(huì)績(jī)效考核，占比不低于10%，考核指標(biāo)包括服務(wù)完成率、滿意度、問題解決率；（二）服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個(gè)人，納入公司評(píng)優(yōu)范圍；服務(wù)落實(shí)不到位的，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十二條違規(guī)追責(zé)要求：（一）輕微違規(guī)：未按時(shí)完成信息更新、走訪記錄不完整的，給予責(zé)任人口頭警告，限期整改；（二）一般違規(guī)：未按標(biāo)準(zhǔn)開展慰問、推諉服務(wù)需求、經(jīng)費(fèi)使用不規(guī)范的，給予書面警告，績(jī)效扣減500元，追回違規(guī)使用的經(jīng)費(fèi)；（三）嚴(yán)重違規(guī)：克扣慰問品/慰問金、敷衍服務(wù)導(dǎo)致離退休人員權(quán)益受損、弄虛