2026年燃氣供應(yīng)公司質(zhì)量報告發(fā)布管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司質(zhì)量報告發(fā)布工作，確保質(zhì)量報告的真實性、準確性、完整性和及時性，全面反映公司燃氣產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運營質(zhì)量管控成效，接受用戶和社會監(jiān)督，提升公司質(zhì)量管理透明度和公信力，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》《企業(yè)信息公示暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本公司實際運營情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司各類質(zhì)量報告的編制、審核、發(fā)布、解讀、歸檔及反饋處理全流程管理，包括月度質(zhì)量報告、季度質(zhì)量報告、年度質(zhì)量報告及專項質(zhì)量報告，公司質(zhì)量管理部、運營管理部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門及各分支機構(gòu)均須遵守本制度。第三條質(zhì)量報告發(fā)布工作遵循“客觀真實、數(shù)據(jù)支撐、公開透明、合規(guī)有序”的原則，報告內(nèi)容須如實反映公司質(zhì)量管控現(xiàn)狀，不得隱瞞、篡改相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)布流程須符合法律法規(guī)及公司保密管理要求。第四條公司成立質(zhì)量報告發(fā)布管理小組，由分管質(zhì)量工作的公司領(lǐng)導(dǎo)任組長，質(zhì)量管理部、辦公室、法務(wù)部、客戶服務(wù)部、運營管理部等部門負責人為成員，統(tǒng)籌審批質(zhì)量報告發(fā)布內(nèi)容，監(jiān)督發(fā)布流程合規(guī)性，協(xié)調(diào)解決發(fā)布過程中的重大問題。質(zhì)量管理部為質(zhì)量報告發(fā)布工作的歸口管理部門，具體負責報告編制、審核對接及發(fā)布實施工作。第二章質(zhì)量報告類型與內(nèi)容要求第五條質(zhì)量報告分類及發(fā)布周期：（一）月度質(zhì)量報告：每月結(jié)束后5個工作日內(nèi)編制完成，主要反映當月燃氣產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等核心指標完成情況，僅對內(nèi)發(fā)布供管理層決策參考；（二）季度質(zhì)量報告：每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)編制完成，涵蓋季度質(zhì)量管控成效、重點質(zhì)量問題整改情況、用戶滿意度等內(nèi)容，對內(nèi)發(fā)布并選擇性向行業(yè)監(jiān)管部門報送；（三）年度質(zhì)量報告：每年結(jié)束后30個工作日內(nèi)編制完成，全面總結(jié)年度質(zhì)量管理工作、質(zhì)量目標完成情況、重大質(zhì)量改進項目成效等，按要求向社會公開發(fā)布；（四）專項質(zhì)量報告：針對重大質(zhì)量整改、第三方檢測、用戶集中反饋的質(zhì)量問題等特定事項編制，發(fā)布時間根據(jù)工作需要確定，發(fā)布范圍根據(jù)事項性質(zhì)劃定。第六條質(zhì)量報告核心內(nèi)容要求：（一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)部分：須包含燃氣產(chǎn)品質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)（熱值、含硫量等）、服務(wù)響應(yīng)及時率、投訴處理完成率、設(shè)備設(shè)施完好率等核心指標，數(shù)據(jù)來源須可追溯，附相關(guān)檢測記錄或統(tǒng)計臺賬佐證；（二）成效總結(jié)部分：客觀梳理當期質(zhì)量管理工作成果，明確質(zhì)量目標完成情況，重點說明質(zhì)量改進措施及實施效果；（三）問題分析部分：如實列出當期發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，分析問題產(chǎn)生原因，明確責任部門及整改方向；（四）改進計劃部分：針對存在的質(zhì)量問題，制定下一期質(zhì)量管理改進計劃，明確整改目標、責任人和完成時限；（五）合規(guī)聲明部分：年度及對外發(fā)布的報告須包含合規(guī)聲明，確認報告內(nèi)容真實有效，符合相關(guān)法律法規(guī)要求。第三章職責分工第七條質(zhì)量管理部：負責收集匯總各部門質(zhì)量數(shù)據(jù)，編制各類質(zhì)量報告初稿；組織報告內(nèi)部審核，對接管理小組完成審批；按要求完成報告發(fā)布工作；收集報告發(fā)布后的反饋意見，跟蹤整改落實情況；負責質(zhì)量報告的歸檔管理。第八條運營管理部：按時向質(zhì)量管理部提供燃氣管網(wǎng)運行、設(shè)備設(shè)施維護、燃氣供應(yīng)等環(huán)節(jié)的質(zhì)量數(shù)據(jù)及問題說明，配合核實報告中的相關(guān)內(nèi)容，落實報告中涉及本部門的質(zhì)量改進計劃。第九條客戶服務(wù)部：提供用戶投訴處理、服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考核等相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助分析服務(wù)質(zhì)量問題，反饋用戶對質(zhì)量報告的意見建議。第十條辦公室：負責對外發(fā)布報告的文字審核、格式規(guī)范，協(xié)調(diào)發(fā)布渠道（如公司官網(wǎng)、公眾號等），配合做好報告發(fā)布后的輿情監(jiān)測工作。第十一條法務(wù)部：審核對外發(fā)布的質(zhì)量報告內(nèi)容，確保符合相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)避法律風險，對報告中的合規(guī)聲明進行審定。第十二條管理小組：審批各類質(zhì)量報告的發(fā)布內(nèi)容和發(fā)布范圍，審核年度質(zhì)量報告的對外發(fā)布方案，協(xié)調(diào)解決報告編制和發(fā)布中的跨部門問題。第四章報告編制與審核流程第十三條數(shù)據(jù)收集：質(zhì)量管理部在報告編制周期起始日，向各相關(guān)部門下發(fā)《質(zhì)量數(shù)據(jù)報送通知單》，明確需報送的數(shù)據(jù)類型、統(tǒng)計口徑和截止時間，各部門須在規(guī)定時限內(nèi)完成數(shù)據(jù)報送，確保數(shù)據(jù)真實、準確、完整。第十四條初稿編制：質(zhì)量管理部在收到全部數(shù)據(jù)后，3個工作日內(nèi)完成報告初稿編制，初稿須嚴格按照本制度第六條的內(nèi)容要求編寫，附數(shù)據(jù)來源說明及相關(guān)佐證材料。第十五條內(nèi)部審核：質(zhì)量管理部組織運營管理部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門對報告初稿進行審核，重點核查數(shù)據(jù)準確性、內(nèi)容完整性及問題分析合理性，審核意見須書面反饋，質(zhì)量管理部根據(jù)審核意見修改完善報告，形成審核稿。第十六條最終審批：審核稿完成后，質(zhì)量管理部報管理小組審批，月度報告由管理小組副組長審批，季度報告由管理小組組長審批，年度及對外發(fā)布的專項報告須經(jīng)管理小組全體成員審議通過后審批。審批過程中提出的修改意見，質(zhì)量管理部須在1-2個工作日內(nèi)完成修改。第五章報告發(fā)布管理第十七條發(fā)布渠道：（一）對內(nèi)報告：通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、郵件等渠道發(fā)布，僅限公司內(nèi)部人員查閱；（二）向監(jiān)管部門報送的報告：按監(jiān)管部門要求的渠道和形式報送；（三）對外發(fā)布的報告：通過公司官方網(wǎng)站、官方微信公眾號、行業(yè)媒體等合規(guī)渠道發(fā)布，發(fā)布前須確認渠道的合法性和公信力。第十八條發(fā)布時限：月度報告須在每月5日前完成內(nèi)部發(fā)布，季度報告須在每季度結(jié)束后10日內(nèi)完成內(nèi)部發(fā)布及監(jiān)管部門報送，年度報告須在次年1月底前完成內(nèi)部發(fā)布，2月底前完成對外發(fā)布。第十九條版本管理：質(zhì)量報告實行版本編號管理，不同發(fā)布范圍、不同修改版本的報告須標注唯一版本號，發(fā)布后如需修改，須重新履行審核審批流程，修改后的報告須注明修改說明及版本更新時間。第二十條解讀說明：對外發(fā)布的年度質(zhì)量報告，須同步發(fā)布簡明解讀材料，用通俗易懂的語言解釋報告核心內(nèi)容，解答用戶可能關(guān)注的質(zhì)量問題，辦公室配合質(zhì)量管理部做好解讀答疑工作。第六章反饋處理與歸檔第二十一條反饋收集：質(zhì)量管理部在報告發(fā)布后，通過線上留言、熱線電話、意見箱等渠道收集內(nèi)外部反饋意見，對涉及報告數(shù)據(jù)、內(nèi)容的質(zhì)疑，須在3個工作日內(nèi)核實并回復(fù)。第二十二條問題整改：針對反饋中發(fā)現(xiàn)的報告錯誤或遺漏，質(zhì)量管理部須立即更正并重新發(fā)布（僅限未對外公開的報告），對外發(fā)布報告的更正須發(fā)布更正聲明；針對反饋中提出的質(zhì)量改進建議，須評估可行性并納入下一期質(zhì)量改進計劃。第二十三條檔案歸檔：質(zhì)量管理部將質(zhì)量報告的編制底稿、審核記錄、審批文件、發(fā)布記錄、反饋意見及整改記錄等資料整理歸檔，電子檔案保存不少于10年，紙質(zhì)檔案保存不少于15年，檔案查閱須經(jīng)部門負責人批準。第七章監(jiān)督考核第二十四條公司將質(zhì)量報告發(fā)布工作納入部門績效考核，考核指標包括數(shù)據(jù)報送及時率、報告編制準確率、審核發(fā)布合規(guī)率、反饋處理完成率等。第二十五條獎懲措施：（一）對按時高質(zhì)量完成數(shù)據(jù)報送、報告編制工作，有效通過質(zhì)量報告推動質(zhì)量改進的部門和個人，給予300-1000元現(xiàn)金獎勵；（二）對遲報、錯報質(zhì)量數(shù)據(jù)導(dǎo)致報告編制延誤或出錯的，扣減相關(guān)責任人績效考核分2-5分；（三）對故意篡改報告數(shù)據(jù)、隱瞞質(zhì)量問題導(dǎo)致報告失實的，按公司相關(guān)制度追究責任，情節(jié)嚴重的給予警告及以上處分。第二十六條管理小組每半年對質(zhì)量報告發(fā)布制度執(zhí)行情況開展一次專項檢查，核查報告編制、審核、發(fā)布及歸檔的合規(guī)性，形成檢查報告并通報全公司。第八章保密與合規(guī)要求第二十七條質(zhì)量報告中涉及公司商業(yè)秘密、未公開的運營數(shù)據(jù)等內(nèi)容，不得對外發(fā)布，對內(nèi)發(fā)布的報告須標注保密等級，查閱權(quán)限須嚴格管控，嚴禁泄露。第二十八條對外發(fā)布的質(zhì)量報告須遵守《企業(yè)信息公示暫行條例》等法律法規(guī)，不得包含虛假信息、誤導(dǎo)性陳述，不得泄露用戶個人信息及國家秘密。第二十九條所有參與質(zhì)量報告編制、審核、發(fā)布的人員，須嚴格遵守保密規(guī)定，嚴禁擅自向外部人員透露報告未公開內(nèi)