中國人民大學(xué)出版社·北京·現(xiàn)代企業(yè)管理（第3版）賈旭東

編著甘肅省“十四五”普通高等教育本科省級(jí)規(guī)劃教材服務(wù)管理12第3篇市場(chǎng)與運(yùn)營目錄服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理01020304服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理信息技術(shù)與服務(wù)管理一、服務(wù)的內(nèi)涵（一）對(duì)服務(wù)的一般定義服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。一、服務(wù)的內(nèi)涵（二）服務(wù)的分類服務(wù)營銷管理分類法參與程度分類法綜合因素分類法二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的相對(duì)比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，或者說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)業(yè)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)就業(yè)人數(shù)的相對(duì)比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇包括以企業(yè)為主發(fā)揮職能的社會(huì)服務(wù)以及以政府、事業(yè)單位等為主發(fā)揮職能的公共服務(wù)。三、服務(wù)管理如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬定、責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持顧客業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別而相互評(píng)論的過程。如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可視為人和系統(tǒng)的集合。人和系統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進(jìn)一步區(qū)分成技術(shù)和過程。如果以顧客為中心，服務(wù)管理可視為確立、測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，是提供始終能滿足顧客要求的服務(wù)過程。四、服務(wù)接觸與傳遞（一）服務(wù)接觸的定義服務(wù)接觸（serviceencounter）一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，是在服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)，也就是顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)（servicedeliverysystem）的互動(dòng)。服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過程中的“真實(shí)瞬間”，是影響顧客服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于顧客感知，顧客感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。四、服務(wù)接觸與傳遞（二）服務(wù)接觸與傳遞服務(wù)傳遞過程分為三個(gè)區(qū)域：服務(wù)接觸區(qū)域、內(nèi)部支持區(qū)域和外部協(xié)調(diào)區(qū)域。四、服務(wù)接觸與傳遞（三）服務(wù)接觸三元體1.服務(wù)接觸三元體失衡分析在服務(wù)接觸三元體中，三者都可以通過溝通合作而使三方受益，而現(xiàn)實(shí)的服務(wù)接觸中往往會(huì)出現(xiàn)三者中某一個(gè)占統(tǒng)治地位的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致結(jié)構(gòu)失衡。四、服務(wù)接觸與傳遞（三）服務(wù)接觸三元體2.服務(wù)接觸三元體的影響因素在服務(wù)接觸三元體中，服務(wù)組織為服務(wù)接觸提供了一個(gè)環(huán)境，服務(wù)提供者和顧客的互動(dòng)受到服務(wù)組織文化和環(huán)境的影響，所以在分析服務(wù)組織的特征時(shí)，需要不斷地把握服務(wù)組織的文化和物質(zhì)環(huán)境，從而分析服務(wù)組織在三元體中所起的作用。五、服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈?zhǔn)欠从忱麧?、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組在1994年提出。利潤增長，顧客忠誠度、滿意度、獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系。五、服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈的核心內(nèi)容是顧客價(jià)值等式：顧客價(jià)值=（為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量）/（服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本）。而與顧客價(jià)值等式直接相關(guān)的是顧客忠誠循環(huán)和員工能力循環(huán)。五、服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈由以下幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成：?jiǎn)T工能力循環(huán)、員工滿意循環(huán)、顧客忠誠循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個(gè)循環(huán)之間相互作用。目錄服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理01020304服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理信息技術(shù)與服務(wù)管理一、新服務(wù)開發(fā)新服務(wù)開發(fā)是指服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)需求或戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新的服務(wù)產(chǎn)品或現(xiàn)有服務(wù)改進(jìn)型產(chǎn)品的活動(dòng)。新服務(wù)開發(fā)的類型有二：突破創(chuàng)新型服務(wù)；漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)。一、新服務(wù)開發(fā)（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的要素1.結(jié)構(gòu)性要素能力設(shè)計(jì)地點(diǎn)設(shè)計(jì)設(shè)施設(shè)計(jì)傳遞過程設(shè)計(jì)一、新服務(wù)開發(fā)（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的要素2.管理要素服務(wù)情境服務(wù)質(zhì)量能力和需求管理信息設(shè)計(jì)一、新服務(wù)開發(fā)（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法1.生產(chǎn)線方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用技術(shù)代替人力勞動(dòng)分工個(gè)人有限的自主權(quán)一、新服務(wù)開發(fā)（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法2.顧客作為合作生產(chǎn)者方法對(duì)于大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)才能開始。顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。一、新服務(wù)開發(fā)（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法3.顧客接觸方法顧客接觸程度高接觸作業(yè)與低接觸作業(yè)的區(qū)別銷售機(jī)會(huì)和服務(wù)傳遞選擇一、新服務(wù)開發(fā)（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法4.信息授權(quán)方法員工授權(quán)01顧客授權(quán)02一、新服務(wù)開發(fā)（三）服務(wù)運(yùn)營的特征場(chǎng)所的選擇取決于顧客顧客參與服務(wù)過程衡量產(chǎn)出的困難無形性隨時(shí)間消失勞動(dòng)力密集服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生二、服務(wù)全球化服務(wù)全球化是指服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和相關(guān)生產(chǎn)要素的配置跨越國家邊界，形成一體化的國際網(wǎng)絡(luò)，各國服務(wù)業(yè)相互滲透、融合和依存，國際化的服務(wù)供給和消費(fèi)不斷增加。目錄服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理01020304服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理信息技術(shù)與服務(wù)管理一、服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品附加的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特性和特征的總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有所區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要考慮服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者認(rèn)可，認(rèn)可才能形成質(zhì)量。二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)名譽(yù)和可信性自我修復(fù)可靠性和忠誠感可接近性和靈活性態(tài)度和行為規(guī)范化和技能化二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法服務(wù)質(zhì)量測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行：確定服務(wù)質(zhì)量03測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量01測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量02二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分量化的大致步驟：選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)01發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分05制作問卷04根據(jù)上述公式，求得差距值08對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四五個(gè)具體問題03采用消費(fèi)者期望值模型測(cè)算預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量07根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)02對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)06三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）服務(wù)交易差距（差距3）營銷溝通差距（差距4）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）三、服務(wù)質(zhì)量管理（二）影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析質(zhì)量的四個(gè)來源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易及與顧客的關(guān)系，這些方面的管理方法影響顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和與買賣雙方有關(guān)職能的質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。三、服務(wù)質(zhì)量管理（三）服務(wù)承諾服務(wù)承諾也稱為服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。三、服務(wù)質(zhì)量管理（三）服務(wù)承諾實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取的措施：將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)05制定高標(biāo)準(zhǔn)01特別情況特別處理02提供簡(jiǎn)潔的保證03簡(jiǎn)化顧客申訴的程序04三、服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)補(bǔ)救也可定義為在第一次服務(wù)失誤后，企業(yè)為留住顧客而立即做出的帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)補(bǔ)救1.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程、全員性質(zhì)的管理工作，顧客抱怨管理是由專門的部門來進(jìn)行的階段性管理工作。三、服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)補(bǔ)救2.服務(wù)補(bǔ)救策略跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)重視顧客的問題盡快解決問題授予一線員工解決問題的權(quán)力從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)目錄服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理01020304服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理信息技術(shù)與服務(wù)管理一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（一）餐飲行業(yè)1.智能點(diǎn)餐與推薦顧客可以通過自助點(diǎn)餐機(jī)或線上平臺(tái)與AI客服互動(dòng)，詢問菜品信息、優(yōu)惠活動(dòng)等，AI客服能夠迅速準(zhǔn)確地回答問題，并根據(jù)顧客的喜好提供個(gè)性化的菜品推薦。2.個(gè)性化服務(wù)一些高端餐廳引入了AI智能酒柜，根據(jù)顧客的口味和酒品搭配需求推薦最適合的葡萄酒；同時(shí)，AI還能分析顧客的用餐時(shí)間和頻率，為常客提供專屬的優(yōu)惠和服務(wù)。一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（二）零售行業(yè)1.智能導(dǎo)購與推薦在大型購物中心和電商平臺(tái)，智能導(dǎo)購?fù)ㄟ^語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)，準(zhǔn)確理解顧客的購物需求，提供詳細(xì)的商品信息和購買建議。2.售后服務(wù)基于AI的智能客服系統(tǒng)能夠?yàn)轭櫩吞峁┤珪r(shí)段、全天候的售后服務(wù)支持，迅速解答顧客提問，提高售后服務(wù)的效率和滿意度。一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（三）旅游行業(yè)1.行程規(guī)劃與導(dǎo)覽AI能夠?yàn)槁每吞峁﹤€(gè)性化的行程定制服務(wù)，通過分析旅客的出行時(shí)間、目的地偏好、預(yù)算等信息，生成最適合的旅游行程。2.智慧導(dǎo)游在旅游過程中，智能導(dǎo)覽系統(tǒng)可以為旅客提供詳細(xì)的景點(diǎn)介紹，并根據(jù)旅客的興趣推薦最適合的游覽路線和時(shí)間安排。一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（四）金融服務(wù)行業(yè)1.智能投顧AI技術(shù)可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息，為其提供個(gè)性化的投資建議和理財(cái)方案，幫助客戶進(jìn)行更科學(xué)的資產(chǎn)配置。2.風(fēng)險(xiǎn)控制通過大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，AI可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析交易行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常交易和潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障金融交易的安全。一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（五）醫(yī)療行業(yè)1.遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢借助信息技術(shù)，醫(yī)生可以通過遠(yuǎn)程視頻等方式為患者提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢服務(wù)，方便患者及時(shí)獲得醫(yī)療幫助。2.健康管理智能穿戴設(shè)備和健康管理平臺(tái)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的健康數(shù)據(jù)，如心率、血壓、睡眠質(zhì)量等，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果為用戶提供個(gè)性化的健康管理建議。一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（六）教育行業(yè)1.個(gè)性化學(xué)習(xí)AI可以根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度、興趣愛好等信息，為其推薦個(gè)性化的學(xué)習(xí)資源和課程，提高學(xué)習(xí)效果。2.智能輔導(dǎo)智能輔導(dǎo)系統(tǒng)能夠根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，提供針對(duì)性的輔導(dǎo)和答疑，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)中的問題。一、信息技術(shù)賦能各行業(yè)顧客服務(wù)提升（七）物流行業(yè)1.智能配送通過衛(wèi)星定位、路徑規(guī)劃等信息技術(shù)，物流公司可以實(shí)現(xiàn)貨物的精準(zhǔn)配送，提高配送效率和準(zhǔn)確性。2.倉儲(chǔ)管理智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別和管理貨物信息，優(yōu)化倉儲(chǔ)空間的利用，提高倉儲(chǔ)效率。二、信息技術(shù)在服務(wù)管理中合理使用的原則不斷尋求改進(jìn)的原則改變企業(yè)文化的原則時(shí)效性的原則利益實(shí)現(xiàn)的原則三、我國服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來我國服務(wù)企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)改變管理的歷程基本可分為三個(gè)階段。第一階段是“自動(dòng)化”。第二階段是“合理化”。第三階段是應(yīng)用信息技術(shù)重塑企業(yè)管理模式和經(jīng)營理念，改變企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，甚至改變企業(yè)本身的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)。三、我國服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來在運(yùn)用信息技術(shù)改變管理的進(jìn)程中，一定要記住技術(shù)僅是工具，企業(yè)是否選用，關(guān)鍵要看這項(xiàng)技術(shù)能否幫助企業(yè)更快更好地滿足客戶需求。企業(yè)只有在應(yīng)用ERP系統(tǒng)之前，通過開展管理變革和實(shí)行企業(yè)流程再造解決這些問題，才能有效解決ERP項(xiàng)目的需求，達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。本章要點(diǎn)本章研究的是如何在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)行管理并取得成功，包括對(duì)服務(wù)