2026年醫(yī)院病人滿意度提升協(xié)議甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，就乙方為甲方提供病人滿意度提升服務(wù)事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務(wù)內(nèi)容

乙方向甲方提供專業(yè)的病人滿意度提升服務(wù)，包括但不限于以下方面：

（一）病人需求調(diào)研與分析

1、乙方負(fù)責(zé)對甲方病區(qū)進(jìn)行全面的病人需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查、訪談、觀察等方式收集病人對醫(yī)療服務(wù)的滿意度評價，包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、溝通效率、住院體驗等。

2、乙方對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)分析，形成詳細(xì)的病人滿意度分析報告，指出甲方在醫(yī)療服務(wù)中存在的優(yōu)勢與不足，并提出具體的改進(jìn)建議。

（二）醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化

1、乙方協(xié)助甲方對現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，包括預(yù)約掛號、就診等候、檢查檢驗、治療操作、住院管理、出院指導(dǎo)等環(huán)節(jié)，減少病人不必要的等候時間，提高服務(wù)效率。

2、乙方提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程設(shè)計，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范一致，提升病人就醫(yī)體驗。

（三）醫(yī)護人員服務(wù)能力提升

1、乙方為甲方醫(yī)護人員提供病人溝通技巧、服務(wù)禮儀、情緒管理等方面的專業(yè)培訓(xùn)，提升醫(yī)護人員的整體服務(wù)水平。

2、乙方制定醫(yī)護人員服務(wù)行為規(guī)范，包括接待病人時的主動問候、耐心解釋、細(xì)心觀察等，確保醫(yī)護人員在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)、友善的形象。

（四）就診環(huán)境改善

1、乙方提供就診環(huán)境改善方案，包括病區(qū)布局優(yōu)化、裝飾風(fēng)格調(diào)整、設(shè)施設(shè)備更新、空氣凈化、綠化美化等，營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

2、乙方協(xié)助甲方對病區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，確保病人能夠清晰便捷地找到所需服務(wù)區(qū)域。

（五）病人關(guān)系管理

1、乙方協(xié)助甲方建立病人關(guān)系管理體系，包括病人信息檔案建立、定期回訪、滿意度跟蹤等，增強與病人的溝通與聯(lián)系。

2、乙方指導(dǎo)甲方設(shè)立病人意見反饋渠道，如意見箱、在線反饋平臺等，及時收集并處理病人的意見和建議。

二、服務(wù)方式

1、乙方向甲方提供服務(wù)的地點：甲方院內(nèi)各病區(qū)及相關(guān)服務(wù)部門。

2、具體服務(wù)范圍包括：病人滿意度調(diào)研、醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化、醫(yī)護人員培訓(xùn)、就診環(huán)境改善、病人關(guān)系管理。

3、乙方服務(wù)團隊人數(shù)：_______人，包括項目經(jīng)理1名、醫(yī)療顧問2名、服務(wù)培訓(xùn)師1名、環(huán)境設(shè)計師1名。

4、乙方承諾為甲方提供自合同生效之日起至合同期限結(jié)束的全程服務(wù)，并根據(jù)甲方需求提供定制化解決方案。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)積極配合乙方開展病人滿意度提升服務(wù)，提供必要的工作條件，包括提供相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)、安排醫(yī)護人員參與培訓(xùn)、配合環(huán)境改造等。

2、甲方應(yīng)尊重乙方服務(wù)團隊的工作，對乙方提出的建議和方案予以充分考慮，并在合理期限內(nèi)予以反饋。

3、乙方在提供服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方內(nèi)部管理規(guī)定，不得泄露甲方的商業(yè)秘密和醫(yī)療數(shù)據(jù)。

4、甲方有權(quán)對乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、提出改進(jìn)意見。乙方接到改進(jìn)意見后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)與甲方協(xié)商整改措施。

5、如甲方發(fā)現(xiàn)乙方提供的服務(wù)未達(dá)到合同要求，有權(quán)以書面形式提出整改意見。乙方接到整改意見后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)與甲方協(xié)商整改措施。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)具備提供病人滿意度提升服務(wù)的專業(yè)資質(zhì)，擁有經(jīng)驗豐富的醫(yī)療顧問和服務(wù)專家團隊。

2、乙方提供的服務(wù)方案應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，不得損害病人權(quán)益。

3、乙方服務(wù)團隊成員需接受過專業(yè)培訓(xùn)，確保具備專業(yè)的服務(wù)技能和素質(zhì)，在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)、友善的形象。

4、乙方在提供服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，對甲方提供的醫(yī)療數(shù)據(jù)和病人信息予以嚴(yán)格保密。

5、乙方的服務(wù)方案應(yīng)具有可操作性，并根據(jù)甲方的實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。

6、乙方如發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在安全隱患或合規(guī)風(fēng)險，應(yīng)以書面形式向甲方提出改進(jìn)建議。甲方接到乙方的改進(jìn)建議后，應(yīng)及時予以書面回復(fù)或采取改進(jìn)措施。

四、服務(wù)費用及支付方式

1、服務(wù)費用實行分階段支付制，乙方每階段提供服務(wù)后向甲方提交相關(guān)報告和方案，甲方自收到報告和方案后15日內(nèi)向乙方付款。

2、服務(wù)費用含稅金額為每月_______元（大寫：人民幣_______元整），全年含稅金額合計為_______元（大寫：人民幣_______元整）。

3、甲方支付服務(wù)費用的方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方應(yīng)在收到甲方付款后向甲方開具正規(guī)發(fā)票。

五、違約責(zé)任

1、若合同有效期內(nèi)任何一方無故單方解除合同，將構(gòu)成違約，違約方需向?qū)Ψ街Ц哆`約金，違約金數(shù)額為已支付服務(wù)費的三倍。

2、若甲方無正當(dāng)理由未按本合同規(guī)定履行向乙方支付服務(wù)費的義務(wù)，每逾期一日，應(yīng)按照逾期金額的千分之一向乙方支付違約金；若甲方累計逾期三個月仍未支付服務(wù)費，乙方有權(quán)解除合同。

3、因乙方服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致甲方或病人權(quán)益受損的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如發(fā)生此種情況，甲方有權(quán)提前10天以書面形式通知乙方解除合同。

六、其他事項

1、本合同履行過程中如發(fā)生任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；若協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)將爭議提交至甲方所在地的人民法院提起訴訟。

2、本合同一式捌份，雙方各執(zhí)肆份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：