2023-2024物業(yè)服務品質提升實施方案

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇1

一、活動目的

1、解決新員工多帶來的服務品質延續(xù)問題；

2、在既有的服務水平基礎上促進和提高；

3、爭取業(yè)主更大的滿意度和美譽度；

4、鍛煉一批崗位骨干。

二、相關規(guī)定

1、本次活動時間為5月13日開始到6月30日結束。

2、木次活動是公司x年的重大工作，實行各部門主管責任制，

即部門主管對活動效果總負責。

3、本次活動采取分階段實施和考核的方式，各部門主管負責按

具體安排發(fā)動、推進和自評，公司組織驗收。

4、本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規(guī)定給予扣分、

撤職處理。

三、分工與組織

1、總協調與考核：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行

分階段的安排與實施情況的監(jiān)督檢查與考評。

2、創(chuàng)新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對

安全形象與安全防范服務方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

3、創(chuàng)新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對

小區(qū)保潔、消殺和家政服務方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

4、創(chuàng)新房管服務：責任人馬平，負責按照細則安排的進度對房

管、維修、設施保養(yǎng)服務方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

5、創(chuàng)新CRM服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客

戶關系管理和增值服務方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

四、活動具體安排表（略）

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇2

為進一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務程度，保證房屋區(qū)物

業(yè)的合理運用，維護房屋區(qū)公共次序，創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況，依據國務

院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責分工意見》等相關規(guī)則，

結合新區(qū)的實踐狀況，制訂本方法。

一、組織指導

成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經貿局負責報酬副組長，區(qū)城

管局社發(fā)局公安分局消防大隊質監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處

負責報酬成員的'新區(qū)物業(yè)服務企業(yè)考評指導小組。指導小組下設辦

公室，辦公室設在新區(qū)經貿局，負責對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)視檢

查和總體審核工作C各相關部分單位要指定專人參加考評工作。

各街辦管理處響應成立物業(yè)服務企業(yè)日常考評指導小組，小構成

員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對

轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。

二、審核內容與職責分工

轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內容：

1小區(qū)綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級證書簽署并發(fā)

布物業(yè)服務合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書等；

責任單位：區(qū)經貿局

2房屋共用部位和共用設備設備的養(yǎng)護和維修。首要包括水電氣

電梯消防等共用設備設備的養(yǎng)護和維修小區(qū)內存在風險隱患部位有

無平安防備對業(yè)主違章裝修行為有無實時避免小區(qū)房子外觀有無違

章建立等；

責任單位：區(qū)消防大隊質監(jiān)分局行政法律分局城管局

3公共次序維護。首要包括次序維護員有無一致著裝能否執(zhí)行24

小時門崗值班并按規(guī)則工夫到指定區(qū)域巡查小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設

備能否無缺等；

責任單位：區(qū)公安分局

4潔凈衛(wèi)生情匯。首要包括生活垃圾日產日清二次供水水箱按國

家（當地）有關規(guī)則按期清洗按期開展消殺等工作；

責任單位：區(qū)城管局社發(fā)局

5小區(qū)綠化養(yǎng)護。首要包括小區(qū)綠化有專業(yè)人員管理花草草坪樹

木長勢優(yōu)越，無枯死大面積病蟲害和缺損景象等；

責任單位：區(qū)城管局

6服務結果評價。

責任單位：街道（管理處）和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員

會

三、審核辦法

對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)審核設定總分為100分，個中：日常檢查

考評占60%,年關審核占40隊

日常考評，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季

度對響應轄區(qū)內一切物業(yè)服務企業(yè)進行實地檢查并評分。日常考評規(guī)

范根據是《市物業(yè)服務企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產

辦每季度對轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排

名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產管理辦公室。

四、審核分數的核算

物業(yè)服務企業(yè)全年綜合考評分數二日常檢查考評得分6096+年關審

核得分40%o

五、審核后果的運用

1對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地

產網”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。

2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理

單位向市房管局引薦。

3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企叱，

將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低

天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還

將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務單位的公司負責人。

六、審核規(guī)律

考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審

核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對

在考評中違背有關規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結果，將賜與嚴厲

處置。

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇3

在五一假期即將來臨之際，公司為加強五一勞動節(jié)、五四青年節(jié)

兩節(jié)期間的內部工作管理，特提前制定物業(yè)服務工作方案，預防和減

少物業(yè)管理項目內各類事故的發(fā)生，保證節(jié)日期間的安全、祥和、穩(wěn)

定，讓廣大業(yè)主度過一個歡樂、祥和的節(jié)日，同時也是進一步促進我

們物業(yè)服務企業(yè)誠信建設，嚴格履行合同約定，服務大眾的好日子。

現對加強節(jié)日期間物業(yè)服務工作的有關事項公布如下，希望各項目、

各崗位嚴格執(zhí)行、落實到位。

一、加強值班，落實責任

物業(yè)要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投

訴及報修電話。要堅持企業(yè)領導、項目經理帶班制度，保證通訊暢通。

要明確責任，及時受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。

發(fā)現問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)，問題嚴重的報告相

關領導及有關部門C

二、認真排查，做好預案

節(jié)日期間，物業(yè)要安排技術人員對項目的共用部位、共用設施設

備的使用情況及隱患部位進行檢查，發(fā)現問題要及時檢修，確保節(jié)日

期間設施設備的正常使用。要做好維修、目梯、消防等突發(fā)事件的應

急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程，發(fā)生重大問題、事

故時，應立即啟動應急預案，企業(yè)和項目經理要在第一時間趕到現場,

做好協調工作，并及時將情況上報。

三、部門銜接，加強服務

各部門、人員要持聯動狀態(tài)，各部門、人員之間要有銜接，妥善

處理業(yè)主、使用人提出的實際問題，避免因內部銜接問題而造成與業(yè)

主間的矛盾。

1、加強維修服務，注重及時率、合格率、滿意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護。切實做到急修報修按照

合同約定時間到達現場，預約報修按雙方約定時間達到現場，確保維

修及時率、維修質量合格率和業(yè)主滿意率。

2、加強秩序維護，做好車輛引導

要配置合理人員，加強安全防范工作，門崗室設專人24小時值

勤，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記

換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導、停放秩序的管理，保

證車輛行駛安全、道路通暢。中央監(jiān)控室，要實施24小時安全監(jiān)控

并記錄及時，發(fā)現問題立即采取相應措施。

3、加強養(yǎng)護管理，確保設備設施正常運行

水、電、電梯、監(jiān)控等設備人員要按時上崗，按照崗位職責、工

作標準及相關規(guī)范等，嚴格遵守操作規(guī)程，做好運行記錄、檢查記錄、

保養(yǎng)記錄等，確保物業(yè)共用設施設備的正常使用。

4、加強保潔服務，營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保

潔服務。特別要做好小區(qū)的硬化地面、主次干道；公共樓道、扶手以

及垃圾設施的清潔;對煙花炮屑要及時清不；同時做到垃圾清運日產

日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象等。通過保潔員的辛勤工作，給業(yè)

主提供一個干凈、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境。

四、開展便民服務，營造節(jié)日氛圍

要積極開展便民服務活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員

和特困家庭解決在物業(yè)管理服務中的問題。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期

間開展多種形式的社區(qū)文化活動，營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍。

五、做好溫馨提示，加強宣傳報道

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示,

公布與業(yè)主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示

告知工作。

加強宣傳報道

要注意發(fā)現和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務工作的各種

好人好事和典型事例，注意總結。

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇4

物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就

必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對

業(yè)主沒有一個“不”字，對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，

要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

一、服務的理念

1、服務含義:

a、微笑待客

b、精通業(yè)務上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主（.客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務環(huán)境

g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心

2、為什么要做好服務

1）.服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否

滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的

目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我

們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都

是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對我們工作的不足表示不滿，這說明業(yè)主對我們有信心，如果

解決了，對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了，這就說

明業(yè)主對我們寒心了。

3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底,

不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個“不“字，對

服務沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務

的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

C、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便二

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不

知道”。

鼠對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，”不

行”

三.服務工作規(guī)范（參照《項目部運行手冊》）

（一）、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處

理，處理不了及時上報。

1）、有規(guī)范的崗位責任制度。

2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內

到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回

訪記錄。

5）、根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服

務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格

由雙方約定執(zhí)行。

6)、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。

7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。

2、客服服務、工作規(guī)程及標準：

1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀

態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，

不卑不亢。

(1)講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡

換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;

男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、

得體，表情自然大方。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾,

整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;

著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不

在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首

飾、飾物。

(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;

統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可

翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯

得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不

得蓬頭垢面或酒后當班。

2)、言行舉止：

(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用

語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自

然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭

問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談

時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指

向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度

禮貌親切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說

粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭

腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入

衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等°接待客戶不東張西望，不

與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不

雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

(3)接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意

稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面

對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致

歉“對不起，讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，

走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否

還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝

您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、"謝

謝您的配合(理解、支持)”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并

與對方道別。

⑷接聽電話務必在鈴響三聲前接答；次“您好，—物業(yè)”作為接

聽電話的禮貌用語;應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，

應先回答"請稍候''或"他暫時不在，需要轉告嗎？二不允許放置電

話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、

能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結

束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、

什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊

叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上

門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往;若需要進入住戶室內的，

原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，

若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間

按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：”打

擾了，我是御溪物業(yè)客服部的_義(名字)。今天來拜訪您是關于一

事，希望您能給予支持“，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室

內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，

不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方

式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖

拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間

打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適

中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電

腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公

共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下

班。

3)、來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照

客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦

理手續(xù)時等待接待C

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強

的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對

前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位

搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品

出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4)、來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性

較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;

對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

(1)、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾

聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主

陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主

所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

(2)、業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出

投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡

快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

(3)、業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級

匯總反饋給項目部C

5)、報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，

對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主

向我們二次反映問題。

(1)、日常報修:

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修

的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》,

及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務；

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及

時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。

(2)、保修期內報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修

的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯系施工單位及時維

修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況

進行回訪。

(3)公共區(qū)域維修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時

登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜

單及時維修服務。

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇5

我項目學習了總公司關于《項目服務管理》的文件后，根據考核

表的各項內容在規(guī)定的時間內完成自查，發(fā)現本項目工作中存在不足

之處：

一、保安服務方面：管理較松散，保安員服務素質較低；

二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現；

三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位；

四、其他方面C

針對以上不足之處，提出整改措施如下；

一、保安服務方面：

1、圍繞提高保安的責任心問題加強培訓教育，結合工作考評，

考評不合格進行嚴肅處理；

2、對個別年齡偏大的逐步進行調整；

3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、辦公層及小區(qū)

四周；

4、在提高責任心的同時加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤

情況每周進行查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退。

二、車輛管理方面:

1、做好車庫方向指示、導示牌；

2、做好停車管理的告示宣傳；

3、增加人員對車庫的管理。

三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：

1、加強對保潔人員的業(yè)務培訓，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)

現死

角和清理死角，對不負責任的保潔員予以處罰；

2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現場的巡查力度。對垃

圾亂堆放的行為及時進行教育與整改；

3、對地下車庫進行全面清掃，安排專人對車庫進行保潔，實施

車輛和保潔的規(guī)范管理；

4、小區(qū)樓道地面太臟問題，將組織多次清理。

四、其他方面：

1、監(jiān)控布點問題：對于增加監(jiān)控布點問題，將會同開發(fā)單位和

施工單位，對小區(qū)監(jiān)控布點進行定位，施工；

2、樓道照明問題：對于匯源大廈電路老化、短路等情況。

①重新布線

②改造舊電路

③更換聲光控

3、已完成的工作：車庫內溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦

理電梯更換的手續(xù)，采用臨時性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺

失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進行了清理。車庫

內增加了指示牌，進車道進行改造，避免小車進出時刮擦底盤的現象。

在今后的工作中，我們將強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工

作的標準。不足之處請領導指正。

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇6

根據“后勤總公司20—年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理

中心關于確定20_年為物業(yè)優(yōu)質服務年的決定”，結合實際，現制定

“優(yōu)質服務年”活動方案如下：

一、指導思想和總體要求

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指

導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本，強化管理，提

高服務質量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場

有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心

面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的

正常運行提供強有力的后勤保障。

二、工作目標

緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質

量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高

服務意識;加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服

務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利

開展，并實現“優(yōu)質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩(wěn)

定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。

時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公

室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)

方案和聯系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務，取得經驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工

作。

1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明

察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經驗交流會，

學習推廣經驗。

5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物

業(yè)小區(qū)參觀學習考察；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習，學以致用；發(fā)放

優(yōu)質服務卡，方便業(yè)主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服

務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業(yè)主代表參加會議，找

出不足，及時整改提高。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技

能和服務水平;搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一

次顧客滿意度調查，同時成立業(yè)主委員會。六月份

開展“優(yōu)質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點

和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經驗交流

會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對

難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長

期保證質量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結。

部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生

員工暑假正常生活C

九月份

結合新生入學江津校區(qū)建設，進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論，搞好物

業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施。

十月份

進行物業(yè)技術創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技

術的改進實施。

十一月份

進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的

改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

十二月份

進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)c管

理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

一月份

總結全年優(yōu)質服務創(chuàng)優(yōu)經驗，予以評價，形成文件，使之規(guī)范化

制度化。

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇7

為使物業(yè)服務品質在原有的.基礎上進一步提升，有力促進房屋

銷售，并實現物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：

一、公司總部：

1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：21_30,并對投訴內容當

日進行回復，跟蹤落實；

2、在公示各小區(qū)設總經理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答

業(yè)主疑惑。

二、銷售中心：

1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車

輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面

擦凈擦干。

三、小區(qū)管理:

1、秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講

機進行巡邏，

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿

行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

2、客服：

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c.宣傳欄設專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房、賣房等）；

d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

3、工程：

a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務;

b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務

活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛(wèi)生服務時間,從7：00----20：00時;

e.提供有償家政保潔服務；

5、綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季；

2023物業(yè)服務品質提升實施方案精選篇8

1安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨

時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌

詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對

安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，

加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣

傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，

提升一線人員的服務意識。

2公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現

問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人

員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定

公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片

區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行

鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄

知會客戶；

3環(huán)境衛(wèi)生

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，

包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓

課件；

3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升

外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū);

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月

環(huán)境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作

重占?

5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感

覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔

樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每

天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干

凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的

環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾；

4綠化養(yǎng)護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場

等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可

選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護

計劃，并落實到位；

5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，

做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日

常生活；

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家

中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

5交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待

時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放

均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消

防通道；

3、對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息.，從其一進入小

區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝

通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資

源拓展車位，改善停車位不足情況（如路面或廣場）；

5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行

公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問

題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳

月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更

換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

6家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現問題及時改進，

并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準

備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何

處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修

效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問題匯總分

析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦

法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈

性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會,

發(fā)現并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費

給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

7客戶服務

新業(yè)主，留下美好的第一印象

1、銷售現場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅

居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感

受到