2025年中職第一學(xué)年（航空服務(wù)）民航禮儀試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.民航服務(wù)中，微笑時(shí)嘴角應(yīng)上揚(yáng)至露出幾顆牙齒為宜？A.4顆B.6顆C.8顆D.10顆2.男士在民航服務(wù)中，發(fā)型要求前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)（）。A.不過肩B.過肩C.齊衣領(lǐng)D.隨意3.女士在民航服務(wù)中，佩戴項(xiàng)鏈時(shí)，項(xiàng)鏈的長度一般以（）為宜。A.剛好到領(lǐng)口B.垂至鎖骨下方C.垂至胸部上方D.無要求4.民航服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)，目光應(yīng)注視對方的（）。A.眼睛B.額頭C.嘴部D.三角區(qū)（雙眼到嘴部之間）5.當(dāng)引導(dǎo)乘客上下樓梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在（）。A.前面B.后面C.與乘客并排D.隨意位置6.民航服務(wù)中，鞠躬度數(shù)一般為（）。A.15度B.30度C.45度D.90度7.與乘客握手時(shí)，服務(wù)人員的手掌應(yīng)（）。A.完全張開B.半張開C.微握D.隨意8.服務(wù)人員遞接物品時(shí)，應(yīng)（）。A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.左手遞接9.民航服務(wù)中，站姿要求雙腳應(yīng)（）。A.并攏B.分開與肩同寬C.分開比肩寬略窄D.隨意站立10.坐姿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)坐滿椅子的（）。A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全部11.服務(wù)人員在行走時(shí)，步幅應(yīng)適中，一般為（）。A.20-30厘米B.30-40厘米C.40-50厘米D.50-60厘米12.當(dāng)為乘客指示方向時(shí)，應(yīng)使用（）。A.食指B.拇指C.手掌D.隨意13.民航服務(wù)人員在工作中，著裝顏色應(yīng)（）。A.鮮艷奪目B.深沉穩(wěn)重C.隨意搭配D.突出個(gè)性14.女士在民航服務(wù)中，裙子的長度應(yīng)（）。A.短于膝蓋B.剛好到膝蓋C.長于膝蓋D.無要求15.服務(wù)人員佩戴帽子時(shí)，帽檐應(yīng)（）。A.向前傾斜B.向后傾斜C.水平D.隨意16.民航服務(wù)中，語言表達(dá)應(yīng)（）。A.簡潔明了B.復(fù)雜冗長C.隨意表達(dá)D.方言為主17.當(dāng)與乘客交流時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持（）的距離。A.0.5-1米B.１-1.5米C.1.5-2米D.2-3米18.服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒19.民航服務(wù)中，對乘客的稱呼應(yīng)（）。A.隨意稱呼B.用昵稱C.恰當(dāng)、禮貌D.直呼其名20.當(dāng)乘客提出問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）回答。A.盡快B.拖延C.隨意D.不回答第II卷（非選擇題共60分）21.（10分）簡述民航服務(wù)中表情禮儀的重要性及具體要求。22.（10分）請說明民航服務(wù)人員在著裝配飾方面的禁忌有哪些。閱讀材料，回答問題材料：在一次航班飛行中，乘客李先生因航班延誤情緒不佳。服務(wù)人員小王看到后，主動(dòng)上前微笑著詢問李先生是否需要幫助，并耐心傾聽他的抱怨，不斷用溫和的語言安慰他。在整個(gè)過程中，小王始終保持良好的站姿，眼神專注地看著李先生，身體微微前傾表示關(guān)注。當(dāng)李先生提出一些需求時(shí)，小王迅速且準(zhǔn)確地為他解決，讓李先生的情緒逐漸平復(fù)。23.（20分）請分析服務(wù)人員小王在處理李先生問題時(shí)，運(yùn)用了哪些民航禮儀？24.（15分）假如你是一名民航服務(wù)人員，遇到類似李先生這樣情緒不佳的乘客，你會(huì)如何運(yùn)用禮儀去處理？25.（5分）在民航服務(wù)中，禮儀的核心是什么？答案：1.C2.A3.B4.D5.B6.B7.C8.B9.B10.B11.C12.C13.B14.C15.B16.A17.B18.C19.C20.A21.重要性：表情是內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，能直接影響乘客對服務(wù)的感受和評價(jià)。具體要求：微笑真誠自然（嘴角上揚(yáng)8顆牙齒左右），眼神友善專注，根據(jù)情境展現(xiàn)恰當(dāng)表情。22.忌顏色過于鮮艷花哨；忌配飾過多過雜；忌佩戴夸張怪異飾品；忌著裝與身份場合不符；忌服裝過于緊身或暴露。23.運(yùn)用了微笑禮儀主動(dòng)詢問，傾聽時(shí)保持專注耐心，用溫和語言安慰體現(xiàn)語言禮儀，良好站姿展現(xiàn)姿態(tài)禮儀，眼神專注身體前傾表示關(guān)注體現(xiàn)肢體禮儀，迅速準(zhǔn)確解決問題展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)禮儀。24.我會(huì)主動(dòng)微笑上前詢問需求，耐心傾聽抱怨，用溫和禮貌語言安慰