敏捷響應(yīng)售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議本補(bǔ)充協(xié)議由以下雙方于______年____月____日于______簽署：甲方：[供應(yīng)商公司全稱]法定代表人：[供應(yīng)商法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[供應(yīng)商注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[供應(yīng)商聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[供應(yīng)商服務(wù)聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[供應(yīng)商聯(lián)系電話]電子郵箱：[供應(yīng)商電子郵箱]乙方：[客戶公司全稱]法定代表人：[客戶法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[客戶注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[客戶聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[客戶服務(wù)聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[客戶聯(lián)系電話]電子郵箱：[客戶電子郵箱]（以下簡稱“甲方”和“乙方”）鑒于甲方提供“敏捷響應(yīng)售后服務(wù)”（以下簡稱“服務(wù)”）給乙方使用其提供的“敏捷響應(yīng)相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)”（以下簡稱“產(chǎn)品/服務(wù)”），雙方在原《[原合同名稱，例如：敏捷響應(yīng)技術(shù)服務(wù)合同]》（以下簡稱“原合同”）的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步明確和細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，作為原合同的補(bǔ)充：第一條定義與解釋1.1“敏捷響應(yīng)售后服務(wù)”指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，對(duì)乙方在使用產(chǎn)品/服務(wù)過程中遇到的特定問題（如：系統(tǒng)故障、性能下降、功能異常等），承諾在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行診斷、處理并給出解決方案的服務(wù)。1.2“服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）”指本協(xié)議中約定的具體服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、可用性目標(biāo)等量化指標(biāo)。1.3“關(guān)鍵服務(wù)事件”指可能導(dǎo)致乙方業(yè)務(wù)中斷或嚴(yán)重影響的緊急故障或問題。1.4“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)事件”指一般性故障或問題，其影響程度低于關(guān)鍵服務(wù)事件。1.5“服務(wù)聯(lián)系人”指由乙方指定的負(fù)責(zé)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)的人員。第二條服務(wù)范圍與對(duì)象2.1甲方同意在本協(xié)議有效期內(nèi)，為乙方使用的產(chǎn)品/服務(wù)提供敏捷響應(yīng)售后服務(wù)。2.2服務(wù)內(nèi)容具體包括但不限于：[列明具體的服務(wù)內(nèi)容，例如：產(chǎn)品/服務(wù)的系統(tǒng)故障診斷、性能問題優(yōu)化、功能異常處理、使用咨詢指導(dǎo)等]。2.3乙方有權(quán)享受本協(xié)議服務(wù)的賬號(hào)級(jí)別為：[明確賬號(hào)級(jí)別或權(quán)限要求]，乙方應(yīng)指定服務(wù)聯(lián)系人：[服務(wù)聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式]，作為本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)的唯一聯(lián)絡(luò)窗口。第三條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）3.1甲方承諾向乙方提供以下服務(wù)級(jí)別：3.1.1關(guān)鍵服務(wù)事件：a)響應(yīng)時(shí)間：甲方在接到乙方通過指定服務(wù)渠道報(bào)告關(guān)鍵服務(wù)事件后的[]小時(shí)內(nèi)，將進(jìn)行電話或郵件確認(rèn)，并開始初步診斷；或[]小時(shí)內(nèi)提供明確的初步診斷路徑。b)解決時(shí)間：甲方在確認(rèn)關(guān)鍵服務(wù)事件后，將致力于在[]小時(shí)內(nèi)提供解決方案或臨時(shí)workaround，或承諾在[]小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性。3.1.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)事件：a)響應(yīng)時(shí)間：甲方在接到乙方通過指定服務(wù)渠道報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)事件后的[]小時(shí)內(nèi)開始處理。b)解決時(shí)間：甲方將在收到報(bào)告后[]個(gè)工作日內(nèi)嘗試解決或提供明確的解決方案。3.1.3服務(wù)可用性：（如果適用）甲方承諾核心服務(wù)的可用性不低于[]%。3.2服務(wù)渠道：乙方報(bào)告服務(wù)事件應(yīng)通過以下官方渠道：a)服務(wù)熱線：[甲方服務(wù)熱線電話號(hào)碼]（服務(wù)時(shí)間：[工作時(shí)間及描述]）。b)服務(wù)郵箱：[甲方服務(wù)支持郵箱地址]。c)在線工單系統(tǒng)：[甲方在線工單系統(tǒng)網(wǎng)址]（需在[工作時(shí)間]內(nèi)響應(yīng)）。3.3SLA的衡量與報(bào)告：甲方將使用[描述監(jiān)測方式，如：系統(tǒng)監(jiān)控工具、人工抽檢等]對(duì)SLA達(dá)成情況進(jìn)行監(jiān)測。甲方應(yīng)每月[]日前向乙方提供上一個(gè)月的SLA達(dá)成情況報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于事件數(shù)量、分類、處理時(shí)間、SLA達(dá)標(biāo)率等。3.4事件分類與分級(jí)：甲方將根據(jù)事件的影響范圍、緊急程度和業(yè)務(wù)關(guān)鍵性，將服務(wù)事件分為關(guān)鍵服務(wù)事件和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)事件，并匹配相應(yīng)的SLA。乙方應(yīng)配合甲方進(jìn)行事件的初步分類。第四條服務(wù)流程與響應(yīng)機(jī)制4.1事件上報(bào)：乙方應(yīng)通過本協(xié)議約定的服務(wù)渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地向甲方報(bào)告服務(wù)事件，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：事件發(fā)生時(shí)間、涉及的產(chǎn)品/服務(wù)模塊、詳細(xì)現(xiàn)象描述、已采取的措施、影響范圍、相關(guān)截圖或日志等。4.2診斷與處理流程：甲方將遵循標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進(jìn)行事件診斷和處理，包括：接收?qǐng)?bào)告、記錄信息、分析問題、制定方案、執(zhí)行解決方案、驗(yàn)證效果。對(duì)于復(fù)雜問題，甲方將組建專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)。4.3升級(jí)路徑：若一線支持人員在約定的響應(yīng)或解決時(shí)間內(nèi)未能有效處理事件，事件將按照內(nèi)部流程自動(dòng)升級(jí)至更高級(jí)別的支持工程師或技術(shù)專家進(jìn)行處理。甲方應(yīng)將升級(jí)情況及時(shí)通知乙方。4.4溝通機(jī)制：在服務(wù)過程中，甲方應(yīng)指定專門的服務(wù)經(jīng)理作為主要接口人，負(fù)責(zé)與乙方溝通服務(wù)進(jìn)展。甲方應(yīng)至少在以下節(jié)點(diǎn)與乙方溝通：問題診斷完成時(shí)、提供解決方案時(shí)、服務(wù)事件關(guān)閉時(shí)。對(duì)于關(guān)鍵服務(wù)事件，甲方應(yīng)在[]小時(shí)內(nèi)首次聯(lián)系乙方確認(rèn)事件信息。4.5變更管理：如甲方需要對(duì)乙方的系統(tǒng)或環(huán)境進(jìn)行變更以解決問題或進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，應(yīng)至少提前[]日通知乙方，并遵循乙方現(xiàn)有的變更管理流程，或根據(jù)雙方協(xié)商確定變更方案。第五條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.1甲方承諾每月服務(wù)事件的總解決率不低于[]%。5.2甲方將定期（如每季度）對(duì)乙方進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.3甲方應(yīng)維護(hù)并不斷完善服務(wù)知識(shí)庫，并將相關(guān)的故障排除指南、最佳實(shí)踐等在不違反保密義務(wù)的前提下，定期或不定期分享給乙方。第六條雙方權(quán)利與義務(wù)6.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：a)嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的SLA和流程提供敏捷響應(yīng)售后服務(wù)。b)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備必要的技術(shù)能力和資質(zhì)，并配備相應(yīng)的服務(wù)工具。c)對(duì)乙方提供的非保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。d)按約定向乙方提供SLA報(bào)告及其他服務(wù)報(bào)告。e)有權(quán)要求乙方提供必要的信息和配合以加速問題解決。f)對(duì)于非甲方責(zé)任導(dǎo)致的問題，有權(quán)與乙方協(xié)商界定責(zé)任。g)按照約定收取服務(wù)費(fèi)用（如果適用）。6.2甲方的義務(wù)：a)保留服務(wù)事件的詳細(xì)記錄，并接受乙方的合理查詢（在授權(quán)范圍內(nèi)）。b)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員信息及時(shí)更新，并在人員變動(dòng)時(shí)通知乙方。6.3乙方的權(quán)利與義務(wù)：a)有權(quán)獲得符合本協(xié)議約定的敏捷響應(yīng)售后服務(wù)。b)有權(quán)了解其報(bào)告的服務(wù)事件的處理進(jìn)展。c)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向甲方報(bào)告服務(wù)事件，并配合甲方進(jìn)行診斷和處理。d)應(yīng)確保其指定的服務(wù)聯(lián)系人能夠有效溝通。e)應(yīng)遵守保密義務(wù)，不泄露在服務(wù)過程中獲悉的甲方商業(yè)秘密。f)按約定支付服務(wù)費(fèi)用（如果適用）。6.4乙方的權(quán)利：g)對(duì)服務(wù)結(jié)果或服務(wù)過程不滿意時(shí)，有權(quán)向甲方提出異議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。第七條服務(wù)費(fèi)用與支付（如果適用）7.1如本協(xié)議項(xiàng)下的敏捷響應(yīng)售后服務(wù)需要額外收費(fèi)，費(fèi)用構(gòu)成及計(jì)算方式如下：[詳細(xì)說明費(fèi)用計(jì)算方法，例如：按事件數(shù)量收費(fèi)，每個(gè)關(guān)鍵事件收費(fèi)[金額]，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)事件收費(fèi)[金額]，或按SLA級(jí)別打包收費(fèi)等]。7.2服務(wù)費(fèi)用支付周期為[月/季/年]，具體支付日期為[日期]。乙方應(yīng)在支付周期結(jié)束后的[]日內(nèi)，根據(jù)甲方提供的符合要求的發(fā)票或賬單支付服務(wù)費(fèi)用。7.3若服務(wù)費(fèi)用包含在原合同總價(jià)中，則本條條款不適用，按原合同約定執(zhí)行。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未能達(dá)到本協(xié)議第三條約定的SLA指標(biāo)，每發(fā)生一次SLA未達(dá)成，除應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施加速處理外，還應(yīng)根據(jù)未達(dá)標(biāo)事件的影響級(jí)別及持續(xù)時(shí)間，向乙方支付違約金人民幣[金額或計(jì)算方式]，違約金總額不超過合同總金額的[]%。8.2若因甲方違約導(dǎo)致乙方直接或間接遭受損失（包括但不限于業(yè)務(wù)中斷損失），甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償責(zé)任不超過因違約造成的直接損失金額。8.3若乙方未能履行其在本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)（如：未能及時(shí)提供必要信息、配合等），導(dǎo)致服務(wù)延遲或無法完成，甲方有權(quán)相應(yīng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間或服務(wù)級(jí)別，并可能根據(jù)情況要求乙方支付額外的服務(wù)成本。8.4任何一方違反保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方的全部損失。第九條保密條款9.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽署前已知曉或在本協(xié)議履行過程中通過任何方式接觸、獲知的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理資料等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。9.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、轉(zhuǎn)讓或許可使用對(duì)方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。9.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[]年。9.4一方員工或授權(quán)代表知悉保密信息的，該員工或授權(quán)代表有義務(wù)對(duì)其接觸到的保密信息保密，并確保其雇傭或服務(wù)的第三方同樣遵守保密義務(wù)。第十條期限與終止10.1本補(bǔ)充協(xié)議有效期自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期至原合同終止之日止。10.2發(fā)生以下情況之一，任一方有權(quán)書面通知對(duì)方終止本協(xié)議：a)原合同提前終止。b)雙方協(xié)商一致同意終止。c)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后[]日內(nèi)仍未糾正的。10.3終止生效后，甲乙雙方應(yīng)：a)停止提供和接受本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)。b)完成所有正在進(jìn)行的服務(wù)事件的收尾工作。c)根據(jù)約定返還或銷毀屬于對(duì)方的保密信息。d)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。e)保存必要的服務(wù)記錄以備查驗(yàn)。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、嚴(yán)重疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障等。11.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)時(shí)，應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[]日內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。11.3因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或無法履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)采取措施減少損失。第十二條法律適用與爭議解決12.1本補(bǔ)充協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)法律）。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁機(jī)構(gòu)名稱]仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力?；蛞虮緟f(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十三條其他條款13.1通知：本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信應(yīng)以書面形式（包括信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以快遞或掛號(hào)信方式發(fā)送的，寄出后[]日視為送達(dá)。13.2完整協(xié)議：本補(bǔ)充協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就敏捷響應(yīng)售后服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面的協(xié)議、諒解和承諾。13.3修改與補(bǔ)充：對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議后方能生效。13.4可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議的其他條款仍然有效，不受