IT基礎設施管理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年____月____日簽訂：甲方（服務接受方）：[客戶公司全稱]法定地址：[客戶公司地址]授權代表：[客戶方授權代表姓名及職務]乙方（服務提供方）：[服務商公司全稱]法定地址：[服務商公司地址]授權代表：[服務商方授權代表姓名及職務]鑒于甲方希望委托乙方管理和維護其IT基礎設施，以保障其業(yè)務的穩(wěn)定運行；乙方擁有提供此類IT基礎設施管理服務的能力和資源。雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供其指定的IT基礎設施的管理服務。1.2管理對象包括但不限于：位于甲方[具體地點，如：XX數(shù)據(jù)中心]的服務器硬件（品牌型號清單見雙方確認的附件，如有）、網(wǎng)絡設備（品牌型號清單見雙方確認的附件，如有）、存儲系統(tǒng)（品牌型號清單見雙方確認的附件，如有）、運行在上述硬件上的操作系統(tǒng)（具體類型及版本見雙方確認的附件，如有）、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（具體類型及版本見雙方確認的附件，如有）、虛擬化平臺（具體類型及版本見雙方確認的附件，如有）、連接至甲方網(wǎng)絡的帶寬、以及與上述基礎設施直接相關的安全設備。1.3服務內(nèi)容具體包括但不限于：(1)監(jiān)控服務：對上述IT基礎設施進行7x24小時不間斷監(jiān)控，包括硬件狀態(tài)、系統(tǒng)性能、網(wǎng)絡流量、存儲容量、安全日志等，確保及時發(fā)現(xiàn)潛在問題和故障。(2)維護服務：定期對服務器、網(wǎng)絡設備、存儲系統(tǒng)進行預防性維護和巡檢；及時響應并處理硬件故障，進行必要的部件更換；對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件進行版本更新和補丁管理，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。(3)支持服務：為甲方指定用戶提供技術支持服務，解決其使用甲方委托管理的IT基礎設施過程中遇到的問題，支持方式包括遠程協(xié)助和現(xiàn)場支持（如需現(xiàn)場支持，相關差旅費用由甲方承擔，除非故障原因為乙方維護范圍）。(4)備份與恢復服務：按照雙方確認的備份策略，定期對甲方指定數(shù)據(jù)進行備份；提供數(shù)據(jù)恢復服務，并定期測試備份數(shù)據(jù)的有效性。(5)安全管理服務：負責防火墻策略的配置與維護、實施入侵檢測/防御措施、定期進行安全漏洞掃描并推動修復、管理對關鍵系統(tǒng)的訪問控制、對安全事件進行監(jiān)控和響應。(6)性能優(yōu)化服務：持續(xù)監(jiān)控IT基礎設施的性能，分析性能瓶頸，并提出和實施優(yōu)化建議。(7)變更管理服務：建立和執(zhí)行規(guī)范的IT基礎設施變更流程，確保變更的可控性和可追溯性。(8)災難恢復服務：協(xié)助甲方管理災難恢復計劃，根據(jù)甲方要求參與災難恢復演練。(9)報告服務：按照約定頻率和內(nèi)容，向甲方提供服務運行狀態(tài)、性能指標、事件處理統(tǒng)計、安全狀況、備份情況、變更記錄等報告。第二條服務水平協(xié)議(SLA)2.1乙方承諾為甲方提供本協(xié)議第一條約定的服務，并達到以下服務水平標準：(1)核心服務器/網(wǎng)絡的承諾可用性不低于99.9%。(2)嚴重級別事件（定義為可能導致核心業(yè)務嚴重中斷的事件）的平均首次響應時間不超過15分鐘，平均解決時間不超過4小時。(3)重要級別事件（定義為可能導致部分業(yè)務受影響的事件）的平均首次響應時間不超過30分鐘，平均解決時間不超過8小時。(4)一般級別事件（定義為其他事件）的平均首次響應時間不超過1個工作小時，平均解決時間不超過2個工作日。(5)服務請求（通過服務臺提交）的平均處理時間不超過2個工作小時。(6)甲方定義的變更，在預定變更窗口內(nèi)成功完成的比率不低于95%。2.2乙方應通過其服務管理平臺和定期報告，向甲方展示服務性能指標的達成情況。2.3若乙方未能達到本條2.1款中約定的SLA標準，則視為乙方違約。違約責任按照本協(xié)議第十三條執(zhí)行。乙方應在本協(xié)議項下每月服務報告中詳細說明SLA達成情況，并對未達標的指標提供原因分析和改進計劃。第三條雙方責任與義務3.1甲方責任：(1)向乙方提供必要的、準確的信息，包括但不限于IT資產(chǎn)清單、網(wǎng)絡拓撲圖、系統(tǒng)配置信息、安全策略、用戶信息等，并確保信息的及時更新。(2)指定并保持更新甲方負責與乙方溝通的聯(lián)系人及聯(lián)系方式，確保乙方能夠及時聯(lián)系到相關人員。(3)對乙方人員提供必要的訪問權限（包括物理訪問和遠程訪問），以支持乙方履行本協(xié)議項下的服務義務，甲方應確保提供訪問權限的安全性。(4)及時確認乙方發(fā)送的重要通知和請求。(5)為乙方提供和維護一個符合設備運行要求的環(huán)境，如機房的環(huán)境溫度、濕度、電力供應、空調(diào)系統(tǒng)等，相關責任和費用由甲方承擔。(6)按照本協(xié)議第五條的約定，按時足額支付服務費用。(7)配合乙方進行預防性維護、系統(tǒng)升級、安全加固、審計等工作，除非該工作對甲方業(yè)務運營造成重大影響，甲方有權要求乙方調(diào)整工作計劃。(8)教育并要求甲方員工遵守相關的信息安全規(guī)定，防止因甲方員工不當操作導致的安全事件。3.2乙方責任：(1)按照本協(xié)議第一條約定的服務范圍和本協(xié)議第二條約定的SLA標準，持續(xù)、有效地提供IT基礎設施管理服務。(2)嚴格遵守并執(zhí)行本協(xié)議第二條約定的SLA各項要求。(3)建立并維護專業(yè)的服務團隊，配備具備相應資質(zhì)和經(jīng)驗的技術人員。(4)對甲方委托管理的IT基礎設施進行主動監(jiān)控和預防性維護，努力減少故障發(fā)生。(5)在發(fā)生可能影響甲方業(yè)務的事件時，第一時間通知甲方指定的聯(lián)系人，并與甲方共同協(xié)作解決問題。(6)采取一切合理的措施保護甲方數(shù)據(jù)的安全和保密，實施不低于業(yè)界標準的物理和邏輯安全措施。(7)保留所有與提供本協(xié)議服務相關的記錄，包括但不限于事件記錄、維護記錄、配置變更記錄、服務報告等，保留期限至少為[例如：服務期結束后兩年]，具體清單雙方可另行確認。(8)定期對服務人員進行信息安全意識培訓。第四條服務費用與支付4.1服務費用采用[例如：固定月費]模式。服務費總額為人民幣[具體金額]元/月（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。4.2服務費基于甲方委托管理的IT基礎設施的規(guī)模和復雜度確定，具體構成包括但不限于硬件維護費分攤、軟件許可費分攤、乙方人員成本、服務管理平臺使用費等。詳細的收費明細見雙方另行確認的附件（如有需要）。4.3甲方應于每月[具體日期，例如：5號]前，向乙方支付當月的服務費。4.4乙方應在收到甲方支付的服務費后，向甲方開具等額的增值稅[例如：專用/普通]發(fā)票。4.5若服務范圍或服務級別發(fā)生變更，雙方應協(xié)商調(diào)整服務費用，并簽署書面補充協(xié)議。變更生效前的服務費用按原協(xié)議執(zhí)行。第五條服務報告5.1乙方應按照以下頻率向甲方提供服務報告：(1)每周服務報告：每周[具體時間，例如：周五下午]前提交上一周的詳細服務運行報告，內(nèi)容包括事件統(tǒng)計、處理情況、性能概覽、安全事件、備份報告等。(2)每月服務報告：每月[具體時間，例如：5號]前提交上月的服務總結報告，內(nèi)容包括月度服務概覽、SLA達成分析、重要事件回顧、待辦事項等。(3)按需報告：在發(fā)生重大事件、系統(tǒng)變更或甲方要求時，乙方應提供專項報告。5.2服務報告應以電子版形式（例如：PDF格式）發(fā)送至甲方指定的郵箱地址：[甲方指定郵箱地址]。5.3報告內(nèi)容應符合本協(xié)議第一條1.3款(9)項的約定。甲方有權審閱報告內(nèi)容，并提出疑問或要求解釋。第六條服務通知與溝通6.1雙方指定以下聯(lián)系人為本協(xié)議項下的主要溝通和通知聯(lián)系人：甲方聯(lián)系人：[姓名]，職務：[職務]，電話：[電話號碼]，郵箱：[郵箱地址]。乙方聯(lián)系人：[姓名]，職務：[職務]，電話：[電話號碼]，郵箱：[郵箱地址]。6.2任何一方就本協(xié)議項下的通知、請求、請求批準或其他溝通事項，均應通過書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議第六條6.1款約定的聯(lián)系人之地址或郵箱。6.3發(fā)送書面通知一方應保留發(fā)送記錄。通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)送成功（以郵件服務器回執(zhí)為準）或按時抄送至指定郵箱即視為有效送達。通過專人遞送或掛號信發(fā)送的，寄出后[例如：3個工作日]即視為有效送達。6.4對于緊急事件或可能危及甲方IT基礎設施安全的情況，乙方應在識別該事件后[例如：15分鐘]內(nèi)，通過電話或即時通訊工具通知甲方聯(lián)系人，并在[例如：1小時內(nèi)]發(fā)送書面通知。第七條合同期限與終止7.1本協(xié)議自雙方授權代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[例如：一年]。有效期屆滿前[例如：一個月]，如雙方均未提出書面終止意向，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。7.2甲方有權在滿足以下條件之一時書面通知乙方終止本協(xié)議：(1)乙方連續(xù)[例如：兩個]月未能達到本協(xié)議第二條約定的核心SLA標準。(2)乙方發(fā)生重大服務事故，對甲方業(yè)務造成嚴重損失，且在甲方要求后[例如：一個月]內(nèi)未能有效解決。(3)乙方嚴重違反本協(xié)議其他核心條款，經(jīng)甲方書面通知后[例如：15天]內(nèi)未能糾正。(4)甲方因自身業(yè)務調(diào)整等原因決定不再需要乙方提供本協(xié)議項下的服務。7.3甲方行使前款7.2款第（1）、（2）、（3）項權利終止本協(xié)議的，甲方無需支付終止生效前已提供服務的費用，但乙方已完成的服務應計入SLA考核。若甲方終止本協(xié)議是由于第（4）項原因，則甲方應支付至服務終止當月的全部服務費。7.4乙方有權在滿足以下條件之一時書面通知甲方終止本協(xié)議：(1)甲方未能按本協(xié)議第五條約定及時支付累計[例如：兩個月]以上的服務費。(2)甲方嚴重違反本協(xié)議第三條3.1款第（2）、（3）項或第（7）項約定，經(jīng)乙方書面通知后[例如：15天]內(nèi)未能糾正，且對乙方履行協(xié)議造成實質(zhì)性障礙。(3)甲方發(fā)生破產(chǎn)、清算或其他解散情形。7.5無論基于何種原因終止本協(xié)議，乙方應在收到甲方終止通知后[例如：15天]內(nèi)完成以下工作：(1)確保受管理的IT基礎設施在終止后[例如：7天]內(nèi)能夠平穩(wěn)運行或按照甲方指示進行切換。(2)向甲方提供一份詳細的服務交接清單，包括但不限于配置信息、密碼（加密存儲）、已知問題、未完成的工作等。(3)甲方應負責處理終止后其IT基礎設施的后續(xù)維護、數(shù)據(jù)管理及相關費用。7.6本協(xié)議終止后，雙方關于保密、知識產(chǎn)權、未了結的索賠、爭議解決等條款仍然有效。第八條違約責任8.1若任何一方違反本協(xié)議的約定，應承擔違約責任。違約方應賠償因其違約行為給守約方造成的一切直接損失。8.2乙方未能達到SLA標準時，除應根據(jù)本協(xié)議第二條及第十三條的規(guī)定承擔相應責任外，還應[例如：按未達標SLA時對應服務費的比例支付違約金，具體計算方式見附件（如有）]。但違約金總額不超過本協(xié)議總服務費的[例如：20%]。8.3甲方未能按時支付服務費的，每逾期一日，應按逾期支付金額的[例如：萬分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[例如：30天]，乙方有權暫停服務，直至甲方付清欠款及違約金。暫停服務期間，SLA考核可能基于暫停前的狀態(tài)。8.4任何一方違反保密義務，給對方造成損失的，應承擔賠償責任。第九條安全與保密9.1乙方同意采取不低于行業(yè)標準的合理安全措施，保護甲方委托管理的IT基礎設施及相關數(shù)據(jù)的安全，防止未經(jīng)授權的訪問、使用、修改、泄露或破壞。9.2乙方不得將甲方委托管理的IT基礎設施用于任何與甲方業(yè)務無關的活動。9.3乙方應對其員工、分包商（如適用）及任何接觸甲方信息的人員進行保密培訓，并要求其遵守不低于本協(xié)議標準的保密義務。9.4發(fā)生或懷疑發(fā)生任何安全事件（特別是數(shù)據(jù)泄露事件）時，乙方應在事件發(fā)生后[例如：4小時]內(nèi)通知甲方，并按照約定提供詳細的事件報告和處理方案。9.5雙方應對從對方獲取的、或因履行本協(xié)議而接觸到的所有保密信息（包括但不限于技術信息、商業(yè)計劃、客戶數(shù)據(jù)、SLA細節(jié)、定價等）承擔保密義務。除非法律法規(guī)要求或獲得對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露該等保密信息。本保密義務在本協(xié)議終止后[例如：兩年]內(nèi)持續(xù)有效。第十條法律適用與爭議解決10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的法律）。10.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權將爭議提交[選擇一項：(1)甲方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決/(2)[具體仲裁委員會名稱，如：中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁地點為[具體城市]。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。/(3)通過[具體調(diào)解機構名稱]進行調(diào)解，調(diào)解不成的，再按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁，仲裁地點為[具體城市]]。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預見或即使預見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務。不可抗力包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律變更、流行病疫情、網(wǎng)絡攻擊（非因一方過錯造成）等。11.2遭遇不可抗力的一方應在事件發(fā)生后[例如：5個工作日]內(nèi)，書面通知另一方，說明不可抗力事件的情況、影響以及預計持續(xù)的時間，并提供相關證明文件。11.3因不可抗力導致本協(xié)議任何一方無法履行其全部或部分義務的，該義務的履行在不可抗力影響期內(nèi)應予中止。不可抗力消除后，受影響方應盡快恢復履行義務。11.4若不可抗