2025年醫(yī)院改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)總結(jié)報(bào)告2025年，我院積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委關(guān)于改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)的號(hào)召，深入貫徹落實(shí)相關(guān)工作部署，以患者需求為導(dǎo)向，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，全方位、多層次開(kāi)展了一系列主題活動(dòng)?，F(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)如下：一、活動(dòng)背景與目標(biāo)隨著人民生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)有了更高的期望。為了適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展要求，改善患者就醫(yī)過(guò)程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提高患者的滿意度和獲得感，我院于2025年啟動(dòng)了“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)?；顒?dòng)旨在通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提升醫(yī)療技術(shù)水平、改善就診環(huán)境等措施，為患者提供更加安全、有效、便捷、舒適的醫(yī)療服務(wù)。二、活動(dòng)開(kāi)展情況（一）優(yōu)化服務(wù)流程，提高就醫(yī)效率1.一站式服務(wù)中心：設(shè)立一站式服務(wù)中心，整合掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢(xún)、病歷復(fù)印等多項(xiàng)服務(wù)功能，為患者提供一站式便捷服務(wù)?；颊咧恍柙谝粋€(gè)窗口即可完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，減少了往返奔波的時(shí)間和精力。一站式服務(wù)中心配備了專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供全程引導(dǎo)和幫助，解答患者的疑問(wèn)，協(xié)助患者解決就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)升級(jí)：對(duì)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，增加了多種預(yù)約方式，包括微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等，方便患者根據(jù)自己的需求選擇合適的預(yù)約方式。同時(shí)，優(yōu)化了預(yù)約流程，縮短了預(yù)約等待時(shí)間，提高了預(yù)約成功率。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，患者可以提前了解專(zhuān)家出診信息，合理安排就診時(shí)間，避免了排隊(duì)等待的困擾。3.檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打?。涸卺t(yī)院各樓層設(shè)置了檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打印設(shè)備，患者可以憑借就診卡或身份證自行打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告，無(wú)需再到指定窗口排隊(duì)領(lǐng)取。這一舉措大大縮短了患者等待報(bào)告的時(shí)間，提高了就醫(yī)效率。同時(shí)，醫(yī)院還開(kāi)通了檢驗(yàn)檢查報(bào)告在線查詢(xún)功能，患者可以通過(guò)微信公眾號(hào)或手機(jī)APP隨時(shí)隨地查詢(xún)自己的檢驗(yàn)檢查結(jié)果，方便快捷。4.優(yōu)化住院流程：簡(jiǎn)化住院手續(xù)辦理流程，實(shí)行床邊辦理入院和出院手續(xù)服務(wù)。患者在病房即可完成入院登記、繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)等手續(xù)，無(wú)需再到住院處往返奔波。同時(shí)，加強(qiáng)了各科室之間的協(xié)調(diào)與溝通，縮短了患者的住院等待時(shí)間，提高了床位周轉(zhuǎn)率。（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1.醫(yī)患溝通培訓(xùn)：組織全體醫(yī)護(hù)人員參加醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)專(zhuān)家和溝通專(zhuān)家進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通的基本原則、方法和技巧，以及如何傾聽(tīng)患者的訴求、如何表達(dá)關(guān)心和理解等。通過(guò)培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)意識(shí)得到了顯著提高，能夠更好地與患者進(jìn)行有效的溝通和交流。2.建立醫(yī)患溝通制度：制定了詳細(xì)的醫(yī)患溝通制度，明確了醫(yī)護(hù)人員在不同診療環(huán)節(jié)與患者溝通的內(nèi)容和要求。要求醫(yī)護(hù)人員在患者入院時(shí)、檢查前、治療前、手術(shù)前、出院時(shí)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，向他們介紹病情、治療方案、預(yù)后情況等信息，讓患者及其家屬充分了解診療過(guò)程，增強(qiáng)治療的信心。3.設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話：在醫(yī)院各科室和門(mén)診大廳設(shè)立了意見(jiàn)箱，公布了投訴電話和電子郵箱，方便患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)患者提出的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院及時(shí)進(jìn)行收集、整理和分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。對(duì)患者的投訴，醫(yī)院實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給患者，做到事事有回音，件件有著落。4.開(kāi)展患者滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，廣泛征求患者及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。調(diào)查內(nèi)容包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)患溝通等方面。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高患者的滿意度。（三）提升醫(yī)療技術(shù)水平，保障醫(yī)療安全1.人才培養(yǎng)與引進(jìn)：加大人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，制定了詳細(xì)的人才培養(yǎng)計(jì)劃。選派優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)療技術(shù)水平。同時(shí)，積極引進(jìn)高層次人才，充實(shí)醫(yī)院的人才隊(duì)伍。2025年，醫(yī)院共選派[X]名醫(yī)護(hù)人員到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，引進(jìn)了[X]名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高層次人才。2.新技術(shù)新項(xiàng)目開(kāi)展：鼓勵(lì)各科室積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。2025年，醫(yī)院共開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目[X]項(xiàng)，其中多項(xiàng)技術(shù)達(dá)到了國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。例如，心血管內(nèi)科開(kāi)展的冠狀動(dòng)脈介入治療技術(shù)、神經(jīng)外科開(kāi)展的腦腫瘤切除術(shù)、婦產(chǎn)科開(kāi)展的腹腔鏡下子宮切除術(shù)等，為患者提供了更加先進(jìn)、有效的治療方法。3.醫(yī)療質(zhì)量安全管理：建立健全醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制。定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)和特殊診療操作進(jìn)行嚴(yán)格的審批和管理。同時(shí)，加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械的管理，確保用藥安全和醫(yī)療器械的質(zhì)量。4.多學(xué)科會(huì)診：成立了多學(xué)科會(huì)診中心，針對(duì)疑難復(fù)雜疾病患者，組織相關(guān)科室的專(zhuān)家進(jìn)行多學(xué)科會(huì)診。通過(guò)多學(xué)科會(huì)診，為患者制定個(gè)性化的治療方案，提高了疑難復(fù)雜疾病的診斷和治療水平。2025年，醫(yī)院共開(kāi)展多學(xué)科會(huì)診[X]例，取得了良好的治療效果，得到了患者及其家屬的一致好評(píng)。（四）改善就診環(huán)境，提高患者舒適度1.醫(yī)院環(huán)境改造：對(duì)醫(yī)院的門(mén)診大廳、候診區(qū)、病房等區(qū)域進(jìn)行了全面改造和裝修，改善了就醫(yī)環(huán)境。門(mén)診大廳和候診區(qū)設(shè)置了舒適的座椅、飲水機(jī)、電視等設(shè)施，為患者提供了一個(gè)溫馨、舒適的候診環(huán)境。病房?jī)?nèi)配備了獨(dú)立的衛(wèi)生間、空調(diào)、有線電視等設(shè)施，提高了患者的住院舒適度。2.綠化美化：加強(qiáng)醫(yī)院的綠化美化工作，在醫(yī)院內(nèi)種植了大量的花草樹(shù)木，營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)美、宜人的就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)，在醫(yī)院各樓層設(shè)置了休閑區(qū)域和文化長(zhǎng)廊，擺放了一些藝術(shù)作品和科普宣傳資料，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到文化的熏陶。3.環(huán)境衛(wèi)生管理：加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，增加了保潔人員的數(shù)量，提高了保潔工作的頻率和質(zhì)量。定期對(duì)醫(yī)院各區(qū)域進(jìn)行消毒和清潔，確保醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。同時(shí)，加強(qiáng)了醫(yī)療廢物的管理，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理，防止醫(yī)療廢物對(duì)環(huán)境造成污染。4.無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)：在醫(yī)院各區(qū)域設(shè)置了無(wú)障礙通道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間等設(shè)施，為行動(dòng)不便的患者提供了便利。同時(shí)，在醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)設(shè)置了殘疾人專(zhuān)用停車(chē)位，方便殘疾人患者停車(chē)。（五）豐富服務(wù)內(nèi)容，滿足患者多元化需求1.健康宣教：成立了健康宣教團(tuán)隊(duì)，定期開(kāi)展健康宣教活動(dòng)。通過(guò)舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳欄等方式，向患者及其家屬普及健康知識(shí)和疾病防治知識(shí)。2025年，醫(yī)院共舉辦健康講座[X]場(chǎng)次，發(fā)放宣傳資料[X]余份，受益患者及其家屬達(dá)[X]余人次。2.營(yíng)養(yǎng)膳食服務(wù)：設(shè)立了營(yíng)養(yǎng)食堂，為患者提供個(gè)性化的營(yíng)養(yǎng)膳食服務(wù)。根據(jù)患者的病情和身體狀況，制定合理的飲食方案，為患者提供營(yíng)養(yǎng)豐富、口味多樣的飯菜。同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)食堂食品安全的管理，確?；颊唢嬍嘲踩?。3.康復(fù)護(hù)理服務(wù)：加強(qiáng)康復(fù)護(hù)理工作，成立了康復(fù)護(hù)理中心，為患者提供康復(fù)訓(xùn)練和護(hù)理服務(wù)?？祻?fù)護(hù)理中心配備了專(zhuān)業(yè)的康復(fù)治療師和護(hù)理人員，根據(jù)患者的病情和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練方案。通過(guò)康復(fù)護(hù)理服務(wù)，幫助患者盡快恢復(fù)身體功能，提高生活質(zhì)量。4.心理關(guān)懷服務(wù)：關(guān)注患者的心理健康，設(shè)立了心理咨詢(xún)室，為患者提供心理疏導(dǎo)和心理支持服務(wù)。醫(yī)院配備了專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師，對(duì)存在心理問(wèn)題的患者進(jìn)行及時(shí)干預(yù)和治療。同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心理健康教育，提高了醫(yī)護(hù)人員的心理調(diào)適能力，確保他們能夠以良好的心態(tài)為患者提供服務(wù)。三、活動(dòng)成效（一）患者滿意度顯著提高通過(guò)開(kāi)展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)，患者的就醫(yī)體驗(yàn)得到了明顯改善，滿意度顯著提高。根據(jù)醫(yī)院開(kāi)展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2025年患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度達(dá)到了[X]%，較活動(dòng)開(kāi)展前提高了[X]個(gè)百分點(diǎn)。其中，對(duì)就醫(yī)環(huán)境的滿意度達(dá)到了[X]%，對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到了[X]%，對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的滿意度達(dá)到了[X]%。（二）醫(yī)療服務(wù)效率明顯提升優(yōu)化服務(wù)流程的各項(xiàng)舉措取得了顯著成效，醫(yī)療服務(wù)效率明顯提升?；颊叩膾焯?hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告領(lǐng)取等時(shí)間大幅縮短，住院等待時(shí)間和住院天數(shù)明顯減少。2025年，醫(yī)院門(mén)診患者平均就診時(shí)間較活動(dòng)開(kāi)展前縮短了[X]分鐘，住院患者平均住院天數(shù)較活動(dòng)開(kāi)展前縮短了[X]天。（三）醫(yī)患關(guān)系更加和諧通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)和建立醫(yī)患溝通制度，醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患溝通能力和服務(wù)意識(shí)得到了顯著提高，醫(yī)患之間的信任和理解進(jìn)一步增強(qiáng)。2025年，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛投訴數(shù)量較活動(dòng)開(kāi)展前下降了[X]%，醫(yī)患關(guān)系更加和諧穩(wěn)定。（四）醫(yī)院品牌形象得到提升活動(dòng)的開(kāi)展得到了患者、社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和好評(píng)，醫(yī)院的品牌形象得到了進(jìn)一步提升。2025年，醫(yī)院的門(mén)診量和住院量較活動(dòng)開(kāi)展前分別增長(zhǎng)了[X]%和[X]%，醫(yī)院的社會(huì)影響力和知名度不斷擴(kuò)大。四、存在的問(wèn)題與不足1.部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高：雖然通過(guò)培訓(xùn)和教育，大部分醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)有了明顯提高，但仍有部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)活動(dòng)的重要性認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)態(tài)度不夠熱情主動(dòng)，存在“生、冷、硬”現(xiàn)象。2.信息化建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)：雖然醫(yī)院在信息化建設(shè)方面取得了一定的成績(jī)，但與國(guó)內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院相比，仍存在一定的差距。例如，醫(yī)院的信息系統(tǒng)還不夠完善，數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通還存在一定的障礙，影響了醫(yī)療服務(wù)效率的進(jìn)一步提升。3.活動(dòng)宣傳力度不夠：在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，對(duì)活動(dòng)的宣傳力度不夠，部分患者對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容和意義了解不夠深入，導(dǎo)致活動(dòng)的參與度和影響力受到了一定的影響。五、改進(jìn)措施與下一步工作計(jì)劃（一）改進(jìn)措施1.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)與教育：進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和教育，定期組織醫(yī)護(hù)人員參加職業(yè)道德教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，提高醫(yī)護(hù)人員的思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)水平。同時(shí)，建立健全醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、患者滿意度高的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度差、患者投訴多的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行批評(píng)和處罰。2.加快信息化建設(shè)步伐：加大對(duì)信息化建設(shè)的投入，引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)和設(shè)備，完善醫(yī)院的信息系統(tǒng)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的實(shí)時(shí)傳輸和共享，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)信息化系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.加大活動(dòng)宣傳力度：制定詳細(xì)的活動(dòng)宣傳方案，通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等多種渠道，廣泛宣傳活動(dòng)的內(nèi)容和意義，提高患者對(duì)活動(dòng)的知曉率和參與度。同時(shí)，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置活動(dòng)宣傳展板和標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。（二）下一步工作計(jì)劃1.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程：定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，根據(jù)患者的反饋和實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷完善服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量。2.深化醫(yī)患溝通工作：建立醫(yī)患溝通長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通與交流。定期開(kāi)展醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)醫(yī)患溝通工作。3.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新：加大對(duì)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新的支持力度，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展科研工作，引進(jìn)和推廣新技術(shù)、新項(xiàng)目。加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。4.拓展服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)患者的需求和市場(chǎng)變化，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，為患者提供更加多元化、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。例如