1TTT企業(yè)精鷹國(guó)際TTT2終生學(xué)習(xí)：

在未來(lái)社會(huì)中，剛學(xué)成的畢業(yè)生，在3--5年內(nèi)，在學(xué)校所學(xué)的技能都將落伍而被淘汰。美國(guó)總統(tǒng)克林頓1997年所發(fā)表的國(guó)情咨文，強(qiáng)調(diào)二十一世紀(jì)的重要課題之一“即是擴(kuò)展終生學(xué)習(xí)”。

聯(lián)合國(guó)科教文組織主席狄洛說(shuō)：要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)新的明日世界，必須展開(kāi)終生教育。3誰(shuí)做好了培訓(xùn)，誰(shuí)就贏得了競(jìng)爭(zhēng)。

——某著名企業(yè)總裁4人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)是福利的體現(xiàn)為失誤而訓(xùn)練以訓(xùn)練個(gè)人為主以強(qiáng)化工作能力為主各級(jí)主管均應(yīng)負(fù)責(zé)是工作責(zé)任為提升績(jī)效而訓(xùn)練要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)以提升個(gè)人能力為主企業(yè)培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變56冰山理論行為技能態(tài)度知識(shí)78企業(yè)培訓(xùn)9”的境界只是“敘述”“講授”“示范”“啟發(fā)”10→用口→用心→用生命

11培訓(xùn)形式與效果：閱讀：10%看、聽(tīng)：20%看圖表、錄像：30%討論：50%參與角色扮演：70%參加實(shí)際案例；90%第4、5、6都有學(xué)員參與，體驗(yàn)是“互動(dòng)式”的培訓(xùn)。12素養(yǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能

學(xué)習(xí)心理學(xué)分析規(guī)劃評(píng)估人力發(fā)展基本素養(yǎng)

積極的心態(tài)為人師表健康的體魄

教學(xué)法教案設(shè)計(jì)教助運(yùn)用

表達(dá)說(shuō)服溝通協(xié)調(diào)簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議識(shí)問(wèn)題解決

情境塑造發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題

社會(huì)經(jīng)濟(jì)行業(yè)知識(shí)法律財(cái)務(wù)人文地理人際技巧13做一個(gè)成功的講師并不難，只要做到三個(gè)“專(zhuān)注于”：－－專(zhuān)注于心理突破技能的經(jīng)驗(yàn)積累－－專(zhuān)注于講說(shuō)技能的經(jīng)驗(yàn)積累－－專(zhuān)注于素材準(zhǔn)備技能的經(jīng)驗(yàn)積累

成功標(biāo)細(xì)分－－態(tài)度占

％－－材料準(zhǔn)備占

％－－信心占

％－－激情占

％－－組織工作占

％－－經(jīng)驗(yàn)技能占

％－－內(nèi)容占

％

14尊重愛(ài)智積極自信身體力行耐心幽默

格特質(zhì)15尊重：

不要有權(quán)威性、高壓性的講法謙虛地接受評(píng)價(jià)不要和聽(tīng)講者爭(zhēng)辯

－－贊美－－接納－－關(guān)懷長(zhǎng)一雙發(fā)現(xiàn)別人長(zhǎng)處的眼睛16人們的十大恐懼1在公眾前演講6疾病2金7人身安全3黑暗8死亡4登高9孤獨(dú)5蛇等蟲(chóng)子10狗17害怕說(shuō)錯(cuò)、做錯(cuò)；害怕丟臉沒(méi)面子；甚至被人嘲笑害怕不被別人接受；甚至被人攻擊害怕無(wú)法掌控場(chǎng)面。：18克服恐懼的一些建議19克服恐懼的一些建議20克服恐懼的一些建議21克服恐懼的一些建議22開(kāi)心金庫(kù)活動(dòng)：過(guò)去曾發(fā)生過(guò)最快樂(lè)的一件事情要求：限時(shí)一分鐘；必須是真實(shí)事件這件事為何會(huì)讓你感到最快樂(lè)？這件事的發(fā)生地點(diǎn)？當(dāng)時(shí)你有何感覺(jué)？當(dāng)時(shí)有無(wú)其他人在場(chǎng)？23培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)的五個(gè)點(diǎn)找到問(wèn)題點(diǎn)抓住關(guān)鍵點(diǎn)挖掘價(jià)值點(diǎn)設(shè)計(jì)切入點(diǎn)把握興奮點(diǎn)24演講的六種切入方法時(shí)鐘法–時(shí)間順序法地球法–地理空間法三角法–多元分析法鏡頭法–視角調(diào)整法鐘擺法–邏輯論證法受益法–實(shí)用功效法25時(shí)鐘法–時(shí)間順序法強(qiáng)調(diào)時(shí)間連續(xù)性利用時(shí)間順序推進(jìn)課程進(jìn)展1949立國(guó)1979改革開(kāi)放1980成立深圳特區(qū)2000深圳特區(qū)成立20

26地球法–地理空間法強(qiáng)調(diào)空間連續(xù)性利用地方順序推進(jìn)美國(guó) 歐洲 中國(guó)27三角法–多元分析法強(qiáng)調(diào)多元觀點(diǎn)的應(yīng)用從多方面分析推進(jìn)人 機(jī) 物 法 環(huán)28鏡頭法–視角調(diào)整法擴(kuò)大或縮小視角通過(guò)變換視角進(jìn)行推進(jìn)從問(wèn)題表面到深入剖析某著名企業(yè)業(yè)務(wù)的現(xiàn)況，面對(duì)問(wèn)題，未來(lái)路向29鐘擺法–邏輯論證法從各個(gè)極端達(dá)到折衷通過(guò)“極端—折衷”推進(jìn)最佳 最差 可達(dá)到的結(jié)果30利益法–實(shí)用功效法如何讓您的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶受益通過(guò)應(yīng)做什么來(lái)推進(jìn) 產(chǎn)品/服務(wù)

高質(zhì)素的客戶服務(wù)代表培訓(xùn)設(shè)備支持部門(mén)客戶31建立形象職業(yè)形象舒適、輕松、友好的狀態(tài)注意使用身體語(yǔ)言建立信賴(lài)放松，進(jìn)入最佳狀態(tài)32建立形象投入，自信加強(qiáng)演練對(duì)聽(tīng)眾微笑，保持目光交流穿著得體33面帶微笑目光接觸避免如下幾點(diǎn)：面部僵硬目光游離手勢(shì)過(guò)多（或根本沒(méi)有）走動(dòng)過(guò)頻繁（或紋絲不動(dòng)）前后搖晃兩腿交叉風(fēng)度34（二）臺(tái)上演講技巧

1、眼神

2、肢體

3、聲音

4、臺(tái)上移位

5、表情

6、分發(fā)獎(jiǎng)品351、眼神的運(yùn)用

傳遞、接受信息常見(jiàn)缺點(diǎn)：

—視若無(wú)睹

—情有獨(dú)鐘

—三板講員（黑板、天花板、地板）回答問(wèn)題時(shí)，兼顧個(gè)人及團(tuán)體2、聲音的運(yùn)用原則：不一樣

音量（volume）音色（tone）速度（rate）停頓（pause）363、肢體的運(yùn)用

原則：自然（與講話配合）頭、手、肩、臂最之時(shí)機(jī)：、。4、臉部表情

與傳遞的信息一致觀察學(xué)員的表情5、臺(tái)上的移位好處：

引導(dǎo)注意力消除緊張劃分段落強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)喚醒“夢(mèng)中人”37

肢體語(yǔ)言

不宜：

—左右、前后搖晃

—走動(dòng)頻繁/固定一點(diǎn)

—手放在口袋/玩弄物品注意：

—平衡身體重心

—適度微笑、放松心情

—如果緊張，可稍用手勢(shì)38

眼神

不宜：

—向上下、左右、閃爍

—只看一、二個(gè)人

注意：

—鎖住眼神在某一人再開(kāi)始表達(dá)

—在每一個(gè)角落固定找一個(gè)目標(biāo)（人）

—輪流掃描這些目標(biāo)39

站立姿態(tài)

宜：

身體自然放松

雙手自然下垂、或握于前方

抬頭、挺胸，拉直背脊、腰桿忌：

垂頭、縮肩、彎腰等姿態(tài)

雙腿抖動(dòng)

雙手插在口袋或擺在后面

位置某著名企業(yè)

避免過(guò)度走動(dòng)

避免固定一點(diǎn)

避免過(guò)于靠近學(xué)員

避免走入人群過(guò)久40

臉部的表情

自然、嘴角放松

微笑、不要皺眉

眼光的運(yùn)用

要顧及全場(chǎng)，以S型掃描為佳

要作眼神接觸，以3-5秒為佳，切忌死盯一人或閃爍飄忽

手勢(shì)的運(yùn)用

自然展開(kāi)，動(dòng)作在腰部以上

避免過(guò)于夸度過(guò)密肢體語(yǔ)言的運(yùn)用41

語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)

不宜：

—單調(diào)

—速度過(guò)快/太慢注意：

—音量、音調(diào)隨人數(shù)及語(yǔ)句的不同而改變

—速度適中、發(fā)音清晰

—開(kāi)講前應(yīng)“暖聲”42

語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)

特別注意：不要有過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞出現(xiàn)重要之處要加重語(yǔ)氣或重復(fù)強(qiáng)調(diào)善于間隔/停頓的運(yùn)用力求做到抑揚(yáng)頓挫43

□語(yǔ)調(diào)與用語(yǔ)

強(qiáng)調(diào)與重要之處要加強(qiáng)語(yǔ)氣或重復(fù)

語(yǔ)氣要肯定，避免模棱兩可

注意自己的口頭禪

使用常用的言辭

不要有過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞出現(xiàn)□講話的速度與間隔

速度適中，控制在每分鐘180-220

字為宜

要有快慢的變化

間隔停頓可促進(jìn)學(xué)員的思考和理解

10秒讓大家好好的想

6秒讓大家稍微的想

3秒文章的段落

2秒語(yǔ)句的段落

□音量

以距離最遠(yuǎn)者能聽(tīng)清楚為準(zhǔn)

注意做到抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)言表達(dá)技巧441、問(wèn)問(wèn)題的技巧*使學(xué)員參與*引導(dǎo)學(xué)習(xí)*培養(yǎng)獨(dú)立思考能力*刺激思考*確保學(xué)習(xí)結(jié)果45常用發(fā)問(wèn)方式：種類(lèi)定義義開(kāi)放式不能用“是”、“不是”來(lái)回答的問(wèn)題用“是”、“不是”來(lái)回答的問(wèn)題封閉式全體式針對(duì)全體成員所提出的問(wèn)題指名式指名由某一位來(lái)回答的問(wèn)題反問(wèn)式當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，不立即回答，而是再把問(wèn)題丟回去追蹤式當(dāng)學(xué)員發(fā)問(wèn)時(shí)，就其答案繼續(xù)追蹤發(fā)問(wèn)下去轉(zhuǎn)移式不回答某人所提出的問(wèn)題，反而征詢(xún)其他人的看法用途例句462、傾聽(tīng)的技巧

回應(yīng)式傾聽(tīng)

—回應(yīng)其內(nèi)容與隱含情緒

—可拉近學(xué)員與離，化解可能的抗拒與敵意

復(fù)述式傾聽(tīng)

—復(fù)述發(fā)言者所表達(dá)的重點(diǎn)

—可確保全體學(xué)員一致性的了解

—可作為的引言與回應(yīng)點(diǎn)

同理心傾聽(tīng)

—回應(yīng)發(fā)言者的感受

—讓發(fā)言者覺(jué)得自己被了解、協(xié)助他敞開(kāi)，愿意表達(dá)更多

47

自以為是不做準(zhǔn)備說(shuō)太多應(yīng)酬話論人隱私缺乏時(shí)間觀念過(guò)分自我吹噓落入辯論講師的忌諱48學(xué)習(xí)系指一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體產(chǎn)生行為（包含知識(shí)、技能、態(tài)度等）上的暫時(shí)或持久改變的歷程。學(xué)習(xí)過(guò)程需要刺激反應(yīng)增強(qiáng)作用49準(zhǔn)備讓受訓(xùn)者有心理準(zhǔn)備使受訓(xùn)者心情放松說(shuō)明內(nèi)容，確認(rèn)學(xué)員的了解程度激發(fā)學(xué)員興趣，引起學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)50示范對(duì)動(dòng)機(jī)給予刺激，并期待正確反應(yīng)每次只說(shuō)明、展示和解釋一個(gè)重點(diǎn)步驟或概念強(qiáng)調(diào)每一步驟或概念之重點(diǎn)清晰、完整且有耐心地教導(dǎo)，并應(yīng)設(shè)法避免受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)高原期出現(xiàn)51常用的訓(xùn)練教學(xué)方法講授法研討法指導(dǎo)法個(gè)案法角色扮演法視聽(tīng)法作業(yè)練習(xí)法其它方法52講授法

優(yōu)點(diǎn)：能同時(shí)對(duì)多數(shù)學(xué)員授予知識(shí)觀念。不受學(xué)習(xí)人數(shù)限制，經(jīng)濟(jì)有普遍性。對(duì)知識(shí)教育有效。是學(xué)生最熟悉的教學(xué)方式。可在短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)知識(shí)。費(fèi)用及某省市。53講授法

限制：缺乏主動(dòng)思考、被動(dòng)性大。不能長(zhǎng)時(shí)間地維持學(xué)員的注意力。在技能方面的教學(xué)，有效性受限制。較不到學(xué)員的個(gè)別差異。較難掌握學(xué)員的理解程度。巧會(huì)影響學(xué)員的吸收能力。54個(gè)案法

優(yōu)點(diǎn)：培養(yǎng)思考能力/知與行的能力。提高情報(bào)分析能力、判斷力與應(yīng)用力。培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)，體驗(yàn)解決問(wèn)題的步驟。從不同角度來(lái)了解事情、了解別人的想法。啟發(fā)學(xué)習(xí)，提高參與意愿，增進(jìn)學(xué)習(xí)效果。

55個(gè)案法

限制：個(gè)案資料較單純、不夠真實(shí)。參加人員若未達(dá)到一定程度，則效果不佳。學(xué)員必須彼此了解、語(yǔ)言一致。時(shí)間長(zhǎng)、較費(fèi)時(shí)。案例若與實(shí)際狀況脫離，學(xué)員的參與度會(huì)低落。56角色扮演法

優(yōu)點(diǎn)：容興趣，愿意積極參加?？梢垣@得具體的感受，體會(huì)實(shí)際的情境。培養(yǎng)表達(dá)能力、勇氣及拓展對(duì)事物的看法。可發(fā)現(xiàn)“知道”與“實(shí)行”間的差距。培養(yǎng)臨機(jī)應(yīng)變的技巧。57角色扮演法

限制：扮演活動(dòng)必須具有高度的真實(shí)感。內(nèi)向的、反應(yīng)不快的扮演者不得很好。部分學(xué)員會(huì)認(rèn)為幼稚而不重視或不參與。會(huì)場(chǎng)安排、器材準(zhǔn)備較花功夫。58研討法

優(yōu)點(diǎn)：

學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。個(gè)人的思考與表達(dá)能力。學(xué)習(xí)批評(píng)與被批評(píng)的技巧。討論的結(jié)果，容受、實(shí)行。59研討法

限制：人數(shù)的限制，以3-5組，每組5-6人最適當(dāng)。學(xué)員對(duì)議題須具有充分的認(rèn)知。良的引導(dǎo)技巧。結(jié)論難定。60教學(xué)的三大原則多鼓勵(lì)多參與多趣味61二十一世紀(jì)的培訓(xùn)是

——游戲加故事62事項(xiàng)（一）

掌握時(shí)間－－培訓(xùn)非常講究課堂的感覺(jué)，況，一定要養(yǎng)成準(zhǔn)時(shí)上下課的習(xí)慣。－－在課程時(shí)間和課程內(nèi)容的調(diào)配上，講師首先要有較詳細(xì)的授課計(jì)劃；其次，在課堂上要能隨機(jī)應(yīng)變，不能靠拖延時(shí)間來(lái)完成任務(wù)。63事項(xiàng)（二）

掌握現(xiàn)場(chǎng)－－在培訓(xùn)的課堂上，指揮官，在現(xiàn)場(chǎng)的控制上要有權(quán)威，要果敢，特別是對(duì)紀(jì)律的要求，要非常嚴(yán)格，不能將就。－－有特殊情況，必須及時(shí)同主辦者協(xié)商對(duì)策，不能將就與拖延。64事項(xiàng)（三）如果是兩個(gè)以上要把別人講的內(nèi)容隨意地點(diǎn)一下、講一些，這樣事情講不明白，聽(tīng)者也聽(tīng)不明白，別的也會(huì)被你破壞不要隨意在課堂上給絕大多數(shù)人下定論，特別是結(jié)論性的語(yǔ)言，除非是技巧性的輔助互動(dòng)活動(dòng)的假定論眼睛要注意臺(tái)下有需要的學(xué)員。補(bǔ)充發(fā)揮的內(nèi)容，應(yīng)該在自己之內(nèi)，不應(yīng)該隨意超越。否則會(huì)出現(xiàn)自己覺(jué)得講得好而沾沾自喜，其實(shí)會(huì)畫(huà)蛇添足的65事項(xiàng)（四）學(xué)會(huì)征服自己－－解剖自己的心靈“鏡中的我”66事項(xiàng)（五）建立立體思維定式－－想象力訓(xùn)練－－腦力激蕩67事項(xiàng)（六）教育和訓(xùn)練失敗大的主要因素課程內(nèi)容不符合需要準(zhǔn)備不周上課者沒(méi)有心情場(chǎng)地欠佳課程太緊湊外務(wù)干擾68事項(xiàng)（七）養(yǎng)成博聞強(qiáng)記得習(xí)慣－－拿來(lái)主義－－吸收與模仿69事項(xiàng)（八）力求膽略雙全、多才多藝－－迎合公眾對(duì)公眾人物的喜愛(ài)70事項(xiàng)（九）不攻擊政府、不攻擊公司、不攻擊人身、不玩忽職守。71巧與要領(lǐng)（一）言習(xí)慣－－簡(jiǎn)潔、明快、通俗、有節(jié)奏感－－多用積極美好的字眼72附錄：經(jīng)濟(jì)保護(hù)有益我們可靠分享自信自豪幫助愉快專(zhuān)家安全錢(qián)優(yōu)質(zhì)流引便利節(jié)約威望把握放心新服務(wù)高效獨(dú)創(chuàng)鐘愛(ài)謙恭耐久有趣效果增長(zhǎng)刺激容易保險(xiǎn)必備新式成功健康保證感激發(fā)現(xiàn)時(shí)髦好名聲欣賞我理解超越名副其實(shí)已證實(shí)的73巧與要領(lǐng)（二）用排比句體現(xiàn)氣勢(shì)用類(lèi)推法體現(xiàn)權(quán)威用疑問(wèn)句來(lái)達(dá)到啟發(fā)思維的目的用聯(lián)想詞語(yǔ)來(lái)達(dá)到深入思索的目的（字、詞、句、段、篇）74巧與要領(lǐng)（三）讓您的心靈之窗有接納一切的姿態(tài)－－放松的技巧75巧與要領(lǐng)（四）讓你的心靈之窗隨時(shí)能放射出任何一種光芒－－眼控一切76巧與要領(lǐng)（五）

集中與分散的技巧－－集中是為了吸引所有學(xué)員－－分散是為了關(guān)注所有學(xué)員77巧與要領(lǐng)（一）

送音技巧－－以現(xiàn)場(chǎng)中心為對(duì)話目標(biāo)－－音控全場(chǎng)的核心技巧78巧與要領(lǐng)（二）音控全場(chǎng)的核心技巧－－字句飽滿清晰－－眼光直面授眾79巧與要領(lǐng)（三）

控音技巧－－拖長(zhǎng)音可以達(dá)到抓現(xiàn)場(chǎng)氣氛的目的－－短促音可以達(dá)到推或托現(xiàn)場(chǎng)氣氛的目的80巧與要領(lǐng)（四）

建立超強(qiáng)親和力的關(guān)鍵－－語(yǔ)調(diào)的親和力、滲透力－－語(yǔ)調(diào)的契合技能的運(yùn)用81用技巧（一）

現(xiàn)場(chǎng)案例的奇妙使用－－意課堂正面信息的各種感覺(jué)反饋，適時(shí)引出加以利用。82用技巧（二）