跨境電商多語言客服培訓合同甲方（培訓方）：公司名稱：_________________________統(tǒng)一社會信用代碼：_________________注冊地址：_________________________聯(lián)系人：_________聯(lián)系電話：_________電子郵箱：_________________________乙方（被培訓方）：公司名稱：_________________________統(tǒng)一社會信用代碼（若為境外主體，填寫注冊編號）：_________________注冊地址：_________________________聯(lián)系人：_________聯(lián)系電話：_________電子郵箱：_________________________第一條培訓內容與要求1.多語言能力培訓：覆蓋甲方指定的______種語言（具體語種：□英語□西班牙語□法語□日語□德語□其他______），重點包括：-對應語種的口語流利度（適配目標市場口音，如美式/英式英語、拉美西班牙語）；-書面表達準確性（郵件/聊天話術的語法、用詞規(guī)范）；-專業(yè)術語掌握（跨境電商行業(yè)術語，如“trackingnumber”“returnauthorization”等）。2.跨境客服場景化技能：-目標市場法規(guī)適配：歐盟《消費者權益保護指令》《GDPR》、美國《Magnuson-MossWarrantyAct》、日本《特定商取引法》等核心法規(guī)下的客服響應要求；-常見問題處理：訂單查詢、物流跟蹤（含DHL/FedEx等國際物流節(jié)點說明）、退換貨/退款（含跨境清關退運流程）、投訴升級、產品合規(guī)咨詢；-甲方定制化話術：郵件模板、即時通訊工具（WhatsApp/Line/WeChat）話術、投訴處理SOP（含分級響應機制）。3.工具操作培訓：-甲方使用的跨境客服系統(tǒng)（如Zendesk、Shopify后臺、亞馬遜賣家支持工具）操作；-多語言翻譯輔助工具（DeepL企業(yè)版、GoogleTranslate專業(yè)版）規(guī)范使用；-物流跟蹤系統(tǒng)（如17TRACK、ShipStation）及跨境支付工具（PayPal、Stripe）客服對接流程。4.文化適配培訓：-目標市場文化禁忌（如中東市場避免涉及宗教敏感話題、歐洲市場注重隱私保護）；-溝通禮儀（如日本市場的敬語使用、北美市場的直接溝通方式）；-高峰場景預案（黑色星期五、圣誕節(jié)、齋月等節(jié)假日的客服響應流程）。第二條培訓方式與期限1.培訓方式：-線上直播（分語種分班，適配學員所在時區(qū)，如歐美市場學員采用北京時間20:00-22:00）；-錄播課程（永久回放，含工具操作演示）；-1對1輔導（針對薄弱學員，每周2次，每次30分鐘）；-場景模擬演練（每周1次，模擬不同市場客戶投訴場景，講師現場點評）。2.培訓期限：自______年______月______日起至______年______月______日止，總課時______小時（含直播、輔導、演練）。第三條培訓費用與支付1.總費用：人民幣______元（或美元______元，若為跨境支付，按付款當日中國銀行外匯牌價中間價結算），包含：-講師費、培訓資料費、工具試用權限費；-考核認證費、培訓合格證書費。2.支付方式：-第一期：合同簽訂后3個工作日內，支付總費用的30%（人民幣______元）；-第二期：培訓過半（第______周結束），支付總費用的50%（人民幣______元）；-第三期：所有學員考核通過后3個工作日內，支付剩余20%（人民幣______元）。3.發(fā)票：甲方在收到每期款項后5個工作日內，向乙方開具對應金額的正規(guī)發(fā)票（增值稅普通/專用發(fā)票，開票信息：_________________________）。第四條雙方權利與義務（一）甲方權利義務權利：1.制定培訓計劃、考核標準，調整培訓內容（需提前3個工作日書面通知乙方）；2.要求乙方提供學員基礎信息（語種水平、目標市場崗位），監(jiān)督培訓參與度；3.收取約定培訓費用，對逾期付款的乙方追究違約責任。義務：1.提供合格講師（需具備：對應語種母語水平/專業(yè)八級以上、3年以上跨境電商客服培訓經驗，講師名單提前5個工作日提交乙方確認）；2.提供定制化培訓資料（含話術模板、法規(guī)解讀手冊、工具操作視頻，培訓前1周交付乙方）；3.按約定時間開展培訓，不得擅自缺席或變更內容；4.培訓結束后提供1個月免費答疑服務（針對學員實際工作問題，通過企業(yè)微信/郵件響應）；5.對乙方學員信息、甲方提供的運營數據（如客戶畫像）嚴格保密。（二）乙方權利義務權利：1.要求甲方按約定提供培訓服務，對不符合要求的講師提出更換；2.對培訓內容、節(jié)奏提出合理建議；3.若培訓效果未達約定標準，要求甲方復訓或退款。義務：1.篩選符合條件的學員（需具備對應語種B1以上水平，提供學員語種測試證明），確保學員按時參與培訓（缺席率不得超過10%）；2.配合甲方完成作業(yè)、模擬演練，提供學員考核所需的實際工作場景案例；3.按約定支付培訓費用，逾期付款需承擔違約金；4.對甲方提供的培訓資料、話術體系保密，不得復制、傳播給第三方；5.學員未通過考核時，配合甲方安排的補考（免費補考1次，補考時間為培訓結束后1周內）。第五條考核與認證1.考核方式：-理論考試（占比20%）：多語言語法、跨境法規(guī)、話術規(guī)范；-實操考核（占比50%）：模擬客戶對話（分語種評分，含響應速度、問題解決率、文化適配度）；-作業(yè)評分（占比30%）：平時話術作業(yè)、場景演練表現。2.合格標準：綜合得分≥80分，且實操考核得分≥85分。3.證書：考核合格學員，甲方頒發(fā)《跨境電商多語言客服培訓合格證書》（有效期2年，到期需復訓更新法規(guī)/話術內容）。第六條知識產權與保密1.知識產權：甲方提供的培訓資料、話術體系、案例等知識產權歸甲方所有，乙方僅可用于內部客服團隊培訓，不得授權第三方使用。2.保密：-雙方應對合作中知悉的對方商業(yè)秘密（如甲方講師資源、乙方客戶數據）、學員信息保密；-保密期限：合同終止后3年；-違反保密義務的，需賠償對方直接損失+間接損失（含律師費、訴訟費，損失難以計算的按總費用3倍賠償）。第七條違約責任1.甲方違約：-未按約定提供培訓服務，乙方有權解除合同并要求退還已付款項，同時支付總費用10%的違約金；-培訓效果未達約定標準（考核通過率＜80%），甲方需免費復訓，復訓后仍不達標，退還50%已付款項；-講師不符合要求且3個工作日內未更換，乙方有權解除合同并要求退款+總費用10%違約金。2.乙方違約：-逾期付款：每逾期1日，按應付未付金額的0.5%支付違約金，逾期超15日，甲方有權解除合同并要求支付總費用20%違約金；-泄露甲方知識產權：賠償甲方損失（按總費用3倍計算）；-學員缺席率超10%：甲方有權扣減對應課時費用（每缺席1人次扣減______元）。第八條不可抗力與爭議解決1.不可抗力：因疫情、政策變化、自然災害等不可抗力導致無法履行合同，雙方互不承擔違約責任，但需3個工作日內通知對方并提供證明，協(xié)商延期培訓或退款。2.爭議解決：-因本合同發(fā)生爭議，雙方先協(xié)商解決；-協(xié)商不成的，提交甲方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決（或提交中國國際經濟貿易仲裁委員會，仲裁地：北京）。第九條其他1.本合同未盡事宜，雙方簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力；2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效