酒店前廳管理標(biāo)準(zhǔn)流程手冊一、前廳管理概述酒店前廳作為賓客接觸的第一服務(wù)窗口，是服務(wù)流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)，其管理水平直接影響賓客體驗與酒店品牌形象。本流程手冊圍繞預(yù)訂管理、接待入住、退房結(jié)賬、客訴處理、賓客關(guān)系維護(hù)、安全管理、團(tuán)隊協(xié)作及應(yīng)急處理八大核心模塊，明確操作規(guī)范、責(zé)任邊界與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為前廳運(yùn)營提供系統(tǒng)性指導(dǎo)，助力提升服務(wù)效率與賓客滿意度。二、預(yù)訂管理流程前廳需統(tǒng)籌線上（OTA平臺、官網(wǎng)）、線下（電話、到店、協(xié)議客戶）等多渠道預(yù)訂，確保信息精準(zhǔn)傳遞、資源合理分配。（一）預(yù)訂信息處理1.渠道對接：線上渠道：每日定時核查OTA平臺、官網(wǎng)訂單，同步更新房態(tài)；及時響應(yīng)平臺咨詢，2小時內(nèi)回復(fù)賓客疑問。電話預(yù)訂：接聽話術(shù)規(guī)范（如“您好，XX酒店，很高興為您服務(wù)，請問您需要預(yù)訂哪類房型？”），記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店/離店日期、房型需求、特殊要求（如無煙房、加床、生日布置），并復(fù)述關(guān)鍵信息確認(rèn)無誤。協(xié)議客戶/團(tuán)隊預(yù)訂：對接銷售部，確認(rèn)團(tuán)隊人數(shù)、房型分配、用餐需求、付款方式，簽訂預(yù)訂確認(rèn)單。2.信息歸檔與確認(rèn)：將預(yù)訂信息錄入PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)），標(biāo)注特殊需求；發(fā)送確認(rèn)短信/郵件，包含酒店地址、聯(lián)系電話、房型、入住日期、退房時間、早餐時段等核心信息。（二）預(yù)訂變更與取消1.變更處理：接到賓客變更需求（日期、房型、人數(shù)等），優(yōu)先查詢房態(tài)滿足可行性；若需升級房型，同步告知差價及權(quán)益；變更后更新系統(tǒng)并重新發(fā)送確認(rèn)信息。團(tuán)隊預(yù)訂變更需提前72小時溝通，協(xié)調(diào)客房部調(diào)整房態(tài)，避免資源浪費(fèi)。2.取消處理：個人預(yù)訂：根據(jù)酒店取消政策（如提前24小時免費(fèi)取消），核對時間節(jié)點(diǎn)；符合條件的，操作退款并發(fā)送取消確認(rèn)；不符合的，耐心解釋政策，協(xié)商是否保留信用額度。團(tuán)隊預(yù)訂：按合同約定處理，如需扣費(fèi)，提前與客戶溝通并提供消費(fèi)明細(xì)。（三）超額預(yù)訂管理為提升客房出租率，可適度超額預(yù)訂（建議比例≤10%），需同步做好應(yīng)急預(yù)案：1.與同檔次酒店建立合作，預(yù)留備用房；2.優(yōu)先為VIP賓客、高會員等級賓客升級房型；3.若出現(xiàn)無房情況，由前廳經(jīng)理出面致歉，提供免費(fèi)接送、果盤、延遲退房等補(bǔ)償，協(xié)調(diào)安置并跟進(jìn)后續(xù)體驗。三、接待入住流程接待環(huán)節(jié)需兼顧效率與溫度，確保賓客快速入住的同時感受專屬服務(wù)。（一）到店前準(zhǔn)備1.每日早班人員提前1小時到崗，核查PMS系統(tǒng)房態(tài)（臟房、待查房、可用房），確?？捎梅壳鍧嵾_(dá)標(biāo)、設(shè)施完好；2.整理當(dāng)日預(yù)訂報表，標(biāo)注VIP、特殊需求賓客（如生日、紀(jì)念日），提前準(zhǔn)備歡迎信、果盤或小禮品；3.調(diào)整前臺站位，確保2人及以上在崗，高峰期增開服務(wù)窗口。（二）接待核心流程1.迎賓問候：賓客到店時，前臺人員起身微笑，主動問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”），語氣熱情且自然。2.身份驗證：核對預(yù)訂信息（姓名、房型、日期），引導(dǎo)賓客出示身份證/護(hù)照，通過公安系統(tǒng)核驗身份，掃描證件并上傳至系統(tǒng)。無預(yù)訂賓客：推薦房型（結(jié)合需求與房態(tài)，如“您偏好安靜的房間嗎？我們高層房型視野更好”），確認(rèn)信息后錄入系統(tǒng)。3.押金收取：說明押金金額（通常為房費(fèi)1.5-2倍），提供現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、微信/支付寶轉(zhuǎn)賬等支付方式；開具押金收據(jù)，注明金額、退房日期、憑證編號。4.房卡發(fā)放與指引：告知房號、電梯位置、早餐時間、退房時間（如“退房請在12:00前，若需延遲可提前聯(lián)系前臺”）；遞交房卡時，同步提供酒店設(shè)施地圖（如健身房、泳池位置），并提醒“如有任何需求，可隨時致電前臺”。（三）特殊場景處理1.VIP接待：提前1小時檢查客房，確保房型升級、歡迎禮擺放到位；由前廳經(jīng)理或值班主管親自接待，介紹酒店特色服務(wù)，建立專屬服務(wù)群。2.凌晨到店賓客：核對預(yù)訂時說明“您的房間將保留至次日中午12:00”，簡化流程快速辦理，避免過度打擾。四、退房結(jié)賬流程退房環(huán)節(jié)需高效準(zhǔn)確，減少賓客等待時間，同時規(guī)避消費(fèi)糾紛。（一）退房前準(zhǔn)備1.退房前1小時，通過PMS系統(tǒng)核查賓客消費(fèi)（迷你吧、洗衣、餐飲掛賬等），提前聯(lián)系客房部確認(rèn)房態(tài)（是否有遺留物品、設(shè)施損壞）。2.高峰期（如8:00-10:00）增開退房窗口，準(zhǔn)備充足發(fā)票、零錢。（二）結(jié)賬核心流程1.房卡回收與問候：賓客到店后，主動問候（如“請問您今天退房嗎？請出示房卡和押金收據(jù)”），收回房卡并核對房號。2.消費(fèi)核對：調(diào)取PMS系統(tǒng)消費(fèi)記錄，逐項與賓客確認(rèn)（如“您在客房使用了2瓶礦泉水，共計XX元，請問是否確認(rèn)？”）；若有異議，立即聯(lián)系客房部或相關(guān)部門核實，5分鐘內(nèi)反饋結(jié)果。3.結(jié)算與發(fā)票：確認(rèn)消費(fèi)后，選擇支付方式（退還押金或完成付款），開具發(fā)票（核對抬頭、稅號），并提供消費(fèi)明細(xì)單。4.離店關(guān)懷：詢問入住體驗（如“請問對我們的服務(wù)還滿意嗎？”），邀請賓客掃碼填寫滿意度問卷；贈送伴手禮（如酒店定制書簽、零食），送別時說“期待您再次光臨，祝您旅途愉快！”。（三）糾紛處理1.延遲退房：若賓客需延遲至14:00后，說明超時費(fèi)用（如“14:00-18:00按半天房費(fèi)收取，18:00后按全天”），或根據(jù)會員等級/入住時長申請免費(fèi)延遲。2.消費(fèi)異議：如賓客否認(rèn)某項消費(fèi)，出示消費(fèi)憑證（如迷你吧掃碼記錄、洗衣單），耐心解釋；若無法達(dá)成一致，上報前廳經(jīng)理協(xié)商解決方案（如贈送優(yōu)惠券、減免部分費(fèi)用）。五、賓客投訴處理流程投訴是改進(jìn)機(jī)會，需以同理心化解矛盾，提升賓客忠誠度。（一）投訴受理1.傾聽與共情：無論當(dāng)面、電話或線上投訴，前臺人員需立即停下手中工作，專注傾聽，用“很抱歉給您帶來不愉快的體驗，我們會全力解決”等話術(shù)安撫情緒。2.記錄與分類：詳細(xì)記錄投訴時間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、賓客訴求，按類型歸類（服務(wù)態(tài)度、設(shè)施故障、衛(wèi)生問題、溝通誤會等），同步上報前廳經(jīng)理。（二）問題解決1.快速響應(yīng)：15分鐘內(nèi)明確責(zé)任部門（如客房部、工程部），跟進(jìn)處理進(jìn)度；復(fù)雜問題需在2小時內(nèi)給出初步解決方案。2.分級處理：輕微投訴（如毛巾短缺）：現(xiàn)場補(bǔ)發(fā)物品，道歉并贈送小禮品；嚴(yán)重投訴（如房間漏水、服務(wù)失誤）：前廳經(jīng)理出面道歉，提出補(bǔ)償方案（如房型升級、房費(fèi)折扣、免費(fèi)體驗酒店服務(wù)），并跟進(jìn)至問題解決。（三）反饋與跟進(jìn)1.處理完畢后，24小時內(nèi)回訪賓客（電話或短信），確認(rèn)是否滿意解決方案，邀請再次體驗；2.每周匯總投訴案例，組織前廳團(tuán)隊分析原因，優(yōu)化服務(wù)流程（如針對“早餐等待久”投訴，調(diào)整餐品供應(yīng)時間或增加服務(wù)人員）。六、賓客關(guān)系維護(hù)流程優(yōu)質(zhì)的賓客關(guān)系是酒店長期發(fā)展的核心競爭力，需從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)關(guān)懷。（一）個性化服務(wù)1.?？凸芾恚航①e客檔案，記錄偏好（如房型、枕頭類型、餐飲忌口），下次到店時主動提供“專屬服務(wù)”（如“李女士，您喜歡的行政大床房已準(zhǔn)備好，房間為您預(yù)留了蕎麥枕”）。2.特殊節(jié)點(diǎn)關(guān)懷：在賓客生日、結(jié)婚紀(jì)念日等日期，通過短信/微信發(fā)送祝福，客房布置氣球、鮮花，或贈送蛋糕券。（二）賓客信息管理1.所有賓客信息（身份證、信用卡、偏好）需加密存儲，僅授權(quán)人員可訪問；2.定期清理過期信息（如3年以上未到店賓客），避免數(shù)據(jù)冗余。（三）離店后運(yùn)營1.離店次日發(fā)送感謝短信，附上酒店最新活動（如“夏季泳池開放，期待您帶家人再來體驗”）；2.邀請賓客加入酒店會員體系，說明積分權(quán)益（兌換房型、餐飲折扣），引導(dǎo)復(fù)購。七、前廳安全管理流程安全是服務(wù)的底線，需覆蓋人員、財物、信息全維度。（一）人員安全1.訪客管理：非住店訪客需登記身份證信息，告知“訪客需在22:00前離開客房”，并聯(lián)系住客確認(rèn)；2.員工安全：培訓(xùn)員工應(yīng)對突發(fā)沖突（如醉酒賓客鬧事），配備應(yīng)急按鈕，夜間值班需2人及以上在崗。（二）財物安全1.押金管理：現(xiàn)金押金需存入保險柜，每班交接時清點(diǎn)；信用卡預(yù)授權(quán)需在退房后及時解凍，避免賓客資金占用。2.貴重物品寄存：提供免費(fèi)寄存服務(wù)，填寫寄存單（物品名稱、數(shù)量、特征），雙人核對后放入保險箱，領(lǐng)取時憑單及身份證確認(rèn)。（三）信息安全1.客戶信息（身份證、支付記錄）僅限工作用途，禁止外泄；2.PMS系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限分級（如經(jīng)理可查看全部信息，前臺僅可操作本人訂單），定期更換密碼。八、團(tuán)隊協(xié)作與培訓(xùn)流程前廳高效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴團(tuán)隊協(xié)作與持續(xù)成長，需建立標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作機(jī)制與培訓(xùn)體系。（一）跨部門協(xié)作1.與客房部：每日早會同步房態(tài)（臟房數(shù)量、預(yù)計清潔完成時間），高峰期每小時更新；賓客特殊需求（如加床、嬰兒床）需提前2小時通知客房部。2.與餐飲部：核對次日早餐人數(shù)，協(xié)調(diào)臨時加開餐線；處理賓客餐飲掛賬，確保消費(fèi)信息實時同步。3.與安保部：共享可疑人員信息（如多次詢問空房的訪客），聯(lián)合處理突發(fā)治安事件。（二）培訓(xùn)體系1.新員工入職：1周內(nèi)完成PMS系統(tǒng)操作、禮儀規(guī)范、投訴處理等基礎(chǔ)培訓(xùn)，安排導(dǎo)師一對一帶教。2.崗位技能提升：每月組織“情景模擬”培訓(xùn)（如“如何應(yīng)對無房投訴”“如何推薦高收益房型”），季度開展服務(wù)競賽（如“最快辦理入住”“最佳微笑服務(wù)”）。3.服務(wù)意識培養(yǎng)：通過案例分享（如“老賓客因一杯定制咖啡再次到店”），強(qiáng)化“以賓客為中心”的服務(wù)理念。（三）績效考核1.量化指標(biāo)：辦理入住/退房時長（≤3分鐘/人）、賓客投訴率（≤1%）、OTA好評率（≥95%）。2.質(zhì)化評估：同事互評（協(xié)作能力）、賓客暗訪（服務(wù)態(tài)度）、經(jīng)理巡檢（流程合規(guī)性）。3.激勵機(jī)制：月度評選“服務(wù)之星”，獎勵現(xiàn)金、帶薪休假；年度優(yōu)秀員工推薦晉升。九、應(yīng)急處理流程前廳需具備快速響應(yīng)能力，應(yīng)對停電、火災(zāi)、賓客突發(fā)疾病等突發(fā)事件。（一）突發(fā)停電1.立即啟動應(yīng)急照明，安撫賓客（“您好，我們正在排查故障，預(yù)計30分鐘內(nèi)恢復(fù)供電，給您帶來不便深表歉意”）；2.聯(lián)系工程部搶修，同步告知客房部逐層檢查電梯困人情況，安排人員引導(dǎo)賓客使用樓梯。（二）賓客突發(fā)疾病1.前臺人員立即撥打120，同時聯(lián)系值班醫(yī)生（或附近醫(yī)院）；2.疏散圍觀人員，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助家屬整理賓客物品，后續(xù)跟進(jìn)治療情況并表達(dá)關(guān)懷。（三）治安事件（如醉酒鬧事、盜竊）1.第一時間聯(lián)系安保部控制現(xiàn)場，必要時報警；2.保護(hù)其他賓客安全，將事件區(qū)域隔離，記錄事發(fā)經(jīng)過、涉事人員信息