電信呼叫中心客服人員績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均通話滿意度評分35%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每高于目標(biāo)值0.1分，加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值0.1分，減0.5分，最低減5分。客戶投訴率低于2%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值0.5%，減2分，最低減10分；低于目標(biāo)值，每低0.5%，加1分，最高加5分。首次呼叫解決率80%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值5%，加2分，最高加10分；每低目標(biāo)值5%，減2分，最低減10分?？蛻舯頁P次數(shù)每月至少5次按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值1次，加1分，最高加5分；低于目標(biāo)值，每少1次，減1分，最低減5分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分根據(jù)質(zhì)檢評分，每高于目標(biāo)值0.1分，加0.5分，最高加5分；低于目標(biāo)值0.1分，減0.5分，最低減5分。工作效率平均通話時長25%180秒按月統(tǒng)計，每低于目標(biāo)值10秒，加1分，最高加5分；每高于目標(biāo)值10秒，減1分，最低減5分。每小時接通量40個按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值2個，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值2個，減1分，最低減5分。在線響應(yīng)時間小于30秒按月統(tǒng)計，每低于目標(biāo)值5秒，加1分，最高加5分；每高于目標(biāo)值5秒，減1分，最低減5分。任務(wù)完成率95%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值2%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值2%，減1分，最低減5分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值1%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值1%，減1分，最低減5分。產(chǎn)品知識掌握產(chǎn)品知識考核得分20%85分每季度考核一次，每高于目標(biāo)值5分，加1分，最高加5分；每低于目標(biāo)值5分，減1分，最低減5分。業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率90%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值1%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值1%，減1分，最低減5分。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%按季度統(tǒng)計，每超目標(biāo)值5%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值5%，減1分，最低減5分。知識庫使用率80%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值5%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值5%，減1分，最低減5分。復(fù)雜問題解決率75%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值5%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值5%，減1分，最低減5分。團隊協(xié)作與合規(guī)團隊協(xié)作表現(xiàn)20%良好由主管評分，評為'優(yōu)秀'加5分，'良好'不變，'一般'減3分，'較差'減5分。合規(guī)操作符合率99%按月統(tǒng)計，每超目標(biāo)值0.5%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值0.5%，減1分，最低減5分。培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計，每超目標(biāo)值5%，加1分，最高加5分；每低目標(biāo)值5%，減1分，最低減5分。信息安全事件數(shù)0按月統(tǒng)計，每發(fā)生1次，減5分，最低減10分；未發(fā)生，加5分，最高加10分。同事互評得分4.2分每季度由同事互評，每高于目標(biāo)值0.1分，加0.5分，最高加5分；每低于目標(biāo)值0.1分，減0.5分，最低減5分。本表格用于評估電信呼叫中心客服人員的綜合績效，請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，工作效率25%，產(chǎn)品知識掌握20%，團隊協(xié)作與合規(guī)20%?？己酥芷跒樵露?，請主管根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和日常表現(xiàn)進行客觀評價。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：