旅游公司導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度與旅游體驗績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與禮儀客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶在行程結(jié)束后的滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算得分。投訴處理情況0次有效投訴無有效投訴為滿分，每發(fā)生1次有效投訴扣5分，扣分上限為20分。儀容儀表規(guī)范全程符合公司規(guī)范每日檢查，全程符合規(guī)范為滿分，違反1次扣2分，扣分上限為10分。語言表達(dá)清晰度全程使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，無口誤導(dǎo)游全程使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，無口誤為滿分，出現(xiàn)1次口誤扣2分，扣分上限為10分。主動服務(wù)意識主動提供3次以上個性化服務(wù)客戶或同事確認(rèn)的主動服務(wù)行為，每次計2分，滿6分為滿分，不足6分按比例計算得分。行程組織與管理行程準(zhǔn)時率25%100%行程所有環(huán)節(jié)準(zhǔn)時完成為滿分，每延誤10分鐘扣2分，扣分上限為20分。景點講解質(zhì)量覆蓋率100%，深度講解占比80%以上檢查導(dǎo)游講解記錄，覆蓋率100%為滿分，每低10%扣5分，深度講解占比每低10%扣3分，扣分上限為30分。突發(fā)事件處理能力3次以上成功處理突發(fā)事件客戶提供或同事證明的突發(fā)事件處理記錄，每次成功處理計5分，滿15分為滿分，不足15分按比例計算得分。安全責(zé)任落實全程無安全責(zé)任事故發(fā)生1次安全責(zé)任事故直接判定為不合格，得分為0分。團(tuán)隊協(xié)作能力與司機(jī)、酒店等無1次以上投訴相關(guān)方投訴記錄，無投訴為滿分，發(fā)生1次投訴扣5分，扣分上限為20分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶推薦率20%80%以上客戶推薦通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計的客戶推薦數(shù)據(jù)，達(dá)到80%為滿分，每低5%扣4分，扣分上限為20分。老客戶復(fù)購率30%以上老客戶復(fù)購CRM系統(tǒng)統(tǒng)計的老客戶復(fù)購比例，達(dá)到30%為滿分，每低5%扣4分，扣分上限為20分?？蛻粢庖娛占占⒎答伩蛻粢庖?條以上導(dǎo)游主動收集的客戶意見并反饋至公司，每條計2分，滿10分為滿分，不足10分按比例計算得分。社交媒體評價無負(fù)面評價，正面評價占比70%以上通過監(jiān)測攜程、微博等平臺的客戶評價，無負(fù)面評價為滿分，正面評價占比每低10%扣5分，扣分上限為20分。增值服務(wù)轉(zhuǎn)化單次行程轉(zhuǎn)化率5%以上通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計的增值服務(wù)轉(zhuǎn)化率，達(dá)到5%為滿分，每低1%扣2分，扣分上限為20分。知識技能與學(xué)習(xí)能力業(yè)務(wù)知識考核25%考核成績85分以上季度業(yè)務(wù)知識考核，85分為滿分，按實際得分比例計算得分。新線路熟悉度新線路講解準(zhǔn)確率95%以上新線路帶團(tuán)后考核，準(zhǔn)確率95%為滿分，每低5%扣3分，扣分上限為15分。技能培訓(xùn)參與度參與培訓(xùn)課程80%以上公司組織的培訓(xùn)課程出勤率，達(dá)到80%為滿分，每低10%扣3分，扣分上限為15分。學(xué)習(xí)分享次數(shù)分享業(yè)務(wù)知識或經(jīng)驗2次以上通過內(nèi)部平臺或會議的分享記錄，每次計5分，滿10分為滿分，不足10分按比例計算得分。創(chuàng)新服務(wù)提案提出并被采納創(chuàng)新服務(wù)提案1項以上公司內(nèi)部評審的創(chuàng)新服務(wù)提案，每項計10分，滿10分為滿分，無計0分。本考核表用于評定導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、行程組織、客戶關(guān)系及知識技能方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽