電信公司客服代表滿意度與解決問題能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)10次/月每月統(tǒng)計(jì)客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)投訴工單中成功解決的數(shù)量占比，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分首次呼叫解決率85%統(tǒng)計(jì)首次呼叫即解決問題的工單占比，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分客戶回訪滿意度88分根據(jù)客戶回訪問卷評(píng)分，88-100分為優(yōu)秀，80-87分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格問題解決能力問題解決效率30%平均處理時(shí)間≤5分鐘統(tǒng)計(jì)問題處理平均時(shí)長(zhǎng)，每低于目標(biāo)1分鐘加0.5分，高于目標(biāo)按比例扣分問題解決準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)問題解決正確的工單占比，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分知識(shí)庫(kù)使用率80%統(tǒng)計(jì)問題解決中引用知識(shí)庫(kù)的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分二次解決率低于5%統(tǒng)計(jì)因首次解決不徹底導(dǎo)致客戶需再次反映問題的工單占比，每低于目標(biāo)1%加0.5分，高于目標(biāo)按比例扣分復(fù)雜問題處理能力成功處理復(fù)雜問題≥15次/月每月統(tǒng)計(jì)成功處理復(fù)雜問題的數(shù)量，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率15%100%統(tǒng)計(jì)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用的工單占比，每低于目標(biāo)1%扣1分客戶情緒安撫能力成功安撫≥8次/月每月統(tǒng)計(jì)成功安撫客戶情緒的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分溝通清晰度客戶反饋溝通清晰≥90%根據(jù)客戶反饋評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供增值服務(wù)≥5次/月每月統(tǒng)計(jì)主動(dòng)提供增值服務(wù)的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分服務(wù)規(guī)范性無服務(wù)違規(guī)行為統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程中是否存在違規(guī)行為，存在違規(guī)行為每次扣2分工作效率與合規(guī)工單處理量15%日均處理工單≥50個(gè)統(tǒng)計(jì)日均處理工單數(shù)量，每超過目標(biāo)1個(gè)加0.2分，低于目標(biāo)按比例扣分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作正確的工單占比，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分合規(guī)操作率100%統(tǒng)計(jì)遵守操作規(guī)范的工單占比，每低于目標(biāo)1%扣1分加班完成率100%統(tǒng)計(jì)加班任務(wù)完成的比例，未完成按比例扣分學(xué)習(xí)與提升完成月度培訓(xùn)≥80%統(tǒng)計(jì)月度培訓(xùn)完成比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分本考核表用于評(píng)估電信公司客服代表的客戶滿意度、問題解決能力、服務(wù)態(tài)度與溝通能力以及工作效率與合規(guī)性。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)發(fā)展和晉升決策的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：