電信客戶服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)公司CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的月度客戶滿意度評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投訴處理率95%統(tǒng)計(jì)月度客戶投訴處理完畢且客戶確認(rèn)滿意的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。重大投訴發(fā)生率低于0.5%統(tǒng)計(jì)月度重大投訴（如客戶集體投訴、媒體曝光投訴）的發(fā)生次數(shù)，低于0.5%為滿分，每發(fā)生1次扣2分，最低扣至0分?？蛻舴答?lái)憫?yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)統(tǒng)計(jì)月度客戶反饋的平均響應(yīng)時(shí)間，不超過(guò)4小時(shí)為滿分，每超過(guò)1小時(shí)扣1分，最低扣至0分?？蛻袅魇士刂频陀?%統(tǒng)計(jì)月度客戶流失率，低于3%為滿分，每高0.5%扣1分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%98%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)整體出勤率，98%及以上為滿分，每低0.5%扣0.5分，最低扣至0分。員工培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)月度員工培訓(xùn)計(jì)劃的完成率，100%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。員工滿意度調(diào)研85分根據(jù)月度員工滿意度調(diào)研結(jié)果，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率月度團(tuán)隊(duì)KPI達(dá)成率不低于95%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)整體KPI的達(dá)成率，不低于95%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)人員流失率低于5%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)人員流失率，低于5%為滿分，每高1%扣2分，最低扣至0分。運(yùn)營(yíng)效率提升服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)20%至少優(yōu)化2項(xiàng)統(tǒng)計(jì)月度主導(dǎo)或參與的服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)，每完成1項(xiàng)優(yōu)化得2分，滿分10分。成本控制率控制在預(yù)算的98%以內(nèi)統(tǒng)計(jì)月度運(yùn)營(yíng)成本與預(yù)算的對(duì)比，控制在98%以內(nèi)為滿分，每超出1%扣1分，最低扣至0分。服務(wù)資源利用率不低于85%統(tǒng)計(jì)月度服務(wù)資源（如人力、設(shè)備）的利用率，不低于85%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分?？绮块T協(xié)作效率問(wèn)題解決時(shí)間縮短15%統(tǒng)計(jì)月度跨部門協(xié)作的問(wèn)題解決時(shí)間，縮短15%為滿分，每未達(dá)1%扣0.5分，最低扣至0分。新技術(shù)應(yīng)用推廣成功推廣至少1項(xiàng)新技術(shù)統(tǒng)計(jì)月度主導(dǎo)或參與的新技術(shù)應(yīng)用推廣情況，成功推廣1項(xiàng)得5分，滿分10分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)新發(fā)展客戶增值業(yè)務(wù)推廣率20%不低于15%統(tǒng)計(jì)月度客戶增值業(yè)務(wù)（如套餐升級(jí)、增值服務(wù)）的推廣率，不低于15%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。創(chuàng)新服務(wù)提案數(shù)量至少提出3項(xiàng)統(tǒng)計(jì)月度提出的創(chuàng)新服務(wù)提案數(shù)量，每提出1項(xiàng)得2分，滿分10分。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告質(zhì)量每月提交完整報(bào)告統(tǒng)計(jì)月度提交的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告質(zhì)量，每月提交完整且高質(zhì)量的報(bào)告為滿分，缺報(bào)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)扣2分/次，最低扣至0分。市場(chǎng)活動(dòng)參與度至少參與策劃或執(zhí)行2次統(tǒng)計(jì)月度參與策劃或執(zhí)行的市場(chǎng)活動(dòng)次數(shù)，每參與1次得2分，滿分10分。創(chuàng)新服務(wù)試點(diǎn)效果試點(diǎn)項(xiàng)目滿意度不低于80%統(tǒng)計(jì)月度創(chuàng)新服務(wù)試點(diǎn)的客戶滿意度，不低于80%為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分。本考核表旨在全面評(píng)估電信客戶服務(wù)部經(jīng)理在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)效率提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)新發(fā)展四個(gè)維度的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度管理35%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)25%，運(yùn)營(yíng)效率提升20%，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)新發(fā)展20%。最終得分=Σ（各維度得分*各維度權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考