酒店前廳接待流程操作手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范酒店前廳接待服務(wù)流程，提升賓客接待效率與服務(wù)質(zhì)量，確保接待工作標(biāo)準化、專業(yè)化開展。適用于酒店前廳部全體接待人員，涵蓋散客、團隊及特殊需求賓客的接待場景。前廳部經(jīng)理負責(zé)流程監(jiān)督與優(yōu)化，接待人員需嚴格遵循本手冊執(zhí)行，遇特殊情況及時上報并靈活處置。二、接待前準備工作（一）環(huán)境準備接待區(qū)域需保持整潔有序：地面無雜物、臺面無積塵，燈光、空調(diào)系統(tǒng)運行正常；前臺設(shè)備（電腦、打印機、房卡制卡機）提前調(diào)試，確保系統(tǒng)登錄、打印、房卡讀寫功能完好；背景音播放輕柔音樂，公示信息（房價表、營業(yè)時間、防疫要求）更新并擺放醒目。（二）人員準備接待人員提前10分鐘到崗，整理儀容儀表：工服整潔、工牌規(guī)范，發(fā)型利落、妝容得體（女性淡妝，男性面部清爽）。崗前例會明確當(dāng)日房態(tài)（滿房/待售房數(shù)量、房型分布）、團隊信息、特殊賓客需求（如VIP、嬰幼兒、殘障人士），復(fù)習(xí)服務(wù)禮儀與應(yīng)急話術(shù)。（三）物資準備備齊接待物資：空白房卡（提前檢測讀寫功能）、押金單/入住登記表（聯(lián)次清晰）、發(fā)票（不同面額）、宣傳冊（酒店設(shè)施、周邊景點）、消毒用品（酒精濕巾、免洗洗手液）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表（含各部門值班電話）?，F(xiàn)金備用金清點完畢，移動支付設(shè)備調(diào)試正常。三、接待服務(wù)流程（一）迎賓接待賓客步入前廳3米內(nèi)，接待人員起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您有預(yù)訂嗎？”）。若攜帶行李，主動詢問是否需要協(xié)助（“需要幫您搬運行李嗎？”），并指引行李員服務(wù)。熟客或VIP可稱呼姓氏（如“王先生，好久不見！”），增強親切感。（二）預(yù)訂核對與信息采集有預(yù)訂：詢問姓名，通過PMS系統(tǒng)檢索訂單，核對房型、天數(shù)、房價、特殊要求。信息不符時，耐心確認并更新訂單（如“系統(tǒng)顯示您預(yù)訂的是豪華大床房，是否需要調(diào)整？”）。無預(yù)訂：詢問入住需求（房型、天數(shù)），結(jié)合房態(tài)推薦（如“商務(wù)雙床房余房充足，含雙早，是否需要介紹？”），引導(dǎo)填寫登記表或使用自助終端錄入信息。（三）證件核驗與信息錄入要求賓客出示有效證件（身份證、護照等，未成年人提供戶口本），使用閱讀器掃描核驗。將證件信息（姓名、性別、證件號、電話等）準確錄入PMS，補充到店時間、同行人數(shù)。忘帶證件時，引導(dǎo)使用“電子身份證”或協(xié)助聯(lián)系派出所開具證明。（四）客房分配與押金辦理客房分配：結(jié)合賓客需求（樓層、無煙房、朝向）與房態(tài)選房，避免團隊賓客相鄰。再次核對房號、房型、房價。押金收?。焊嬷航鸾痤~（房費1.5-2倍），提供現(xiàn)金、銀行卡、移動支付方式?，F(xiàn)金當(dāng)面清點，刷卡核對簽名，支付后開具押金單（注明姓名、房號、金額、方式），存根留存，賓客聯(lián)雙手遞出（“這是您的押金單，退房時憑單退款?！保＃ㄎ澹┤胱∈掷m(xù)交接房卡與信息告知：將房卡（或電子二維碼）、押金單、早餐券裝入信封遞出，同步告知房號、電梯位置（“您的房間在X樓，電梯請往這邊走?！保ＴO(shè)施與服務(wù)說明：介紹客房設(shè)施（空調(diào)、WiFi、熱水）、酒店服務(wù)（早餐時間、健身房開放），提醒保管房卡（“遺失請及時聯(lián)系前臺?！保?。行李服務(wù)交接：與行李員交接房號及特殊要求（如“X先生行李有易碎品，請小心搬運?！保?，確保行李及時送達。四、特殊情況處理流程（一）無房/滿房應(yīng)對賓客到店無房時，立即道歉并提出方案：優(yōu)先升級房型（如免費升套房）、推薦周邊合作酒店（承擔(dān)車費或減免房費），協(xié)商一致后協(xié)助辦理轉(zhuǎn)接。（二）賓客投訴處理遇投訴（房型不符、設(shè)施故障），保持冷靜道歉（“非常抱歉給您帶來不便！”），記錄投訴內(nèi)容（時間、問題、訴求），聯(lián)系相關(guān)部門核查，30分鐘內(nèi)反饋進度。無法當(dāng)場解決時，協(xié)商解決方案（換房、贈果盤、延遲退房），跟進至閉環(huán)，填寫《客訴處理表》存檔。（三）突發(fā)應(yīng)急事件停電、火災(zāi)、地震時，啟動應(yīng)急預(yù)案：鎮(zhèn)定引導(dǎo)賓客至安全區(qū)域（停電開應(yīng)急照明，火災(zāi)用濕毛巾捂口鼻、走安全通道），聯(lián)系安保、工程協(xié)同處置，事后協(xié)助續(xù)住/退房，做好安撫解釋。五、服務(wù)標(biāo)準與注意事項（一）禮儀規(guī)范全程使用禮貌用語（“請”“謝謝”“抱歉”），眼神專注、微笑自然，避免不雅姿態(tài)。溝通保持1米距離，傾聽時點頭回應(yīng)，信息傳遞后重復(fù)確認（如“您的房號是X樓X室，對嗎？”）。（二）信息保密要求賓客證件、入住記錄、消費明細嚴格保密，僅授權(quán)人員查詢。PMS密碼定期更換，紙質(zhì)單據(jù)妥善保管，廢棄單據(jù)碎紙?zhí)幚恚窬軣o關(guān)人員信息查詢（如“賓客信息不便透露，您可直接聯(lián)系本人。”）。（三）效率與質(zhì)量平衡單客接待時長控制在3-5分鐘（團隊適當(dāng)延長），高峰期開啟多終端或