第六章前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理目錄前廳、客房安全管理1前廳服務(wù)質(zhì)量2客房服務(wù)質(zhì)量3前廳、客房質(zhì)量管理4前廳與客房作為飯店主要的一線部門，其員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)素質(zhì)直接體現(xiàn)了飯店的總體服務(wù)水平，也是影響客人對飯店整體印象和評價的重要因素。因此，飯店應(yīng)當(dāng)把前廳和客房的服務(wù)管理作為飯店經(jīng)營和管理的重點(diǎn)，不僅管理人員要重視，一線員工也要有這個意識，時刻記住自己是飯店形象的代表，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，讓客人能夠真正體驗到“賓至如歸”。第六章前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)前廳、客房安全管理一、飯店安全管理飯店的安全問題就是在飯店內(nèi)任何涉及、影響客人及員工的人身及財產(chǎn)安全的問題。飯店是一個能夠為客人提供食宿及娛樂的場所，客人在飯店住宿、停留期間可能會遇到或者發(fā)生各種問題，這些問題都可能危及客人安全，飯店必須要履行和擔(dān)負(fù)保障客人安全的義務(wù)和職責(zé)。同時保證逗留飯店期間他們的財物的安全。實際上，飯店的安全工作除了要保證客人的安全以外，還要考慮員工的安全。（一）飯店的安全問題1.飯店的安全管理的涵義：就是指飯店通過各種安全措施的計劃與實施，保證賓客和員工的人身及財產(chǎn)安全的管理工作。由于前廳和客房是客人住店期間最直接也是最經(jīng)常的活動場所，因此前廳和客房的安全管理就成為飯店安全管理的重中之重。2．程序（1）危險的識別（2）制定安全管理程序，包括：①員工培訓(xùn)；②制定日常的工作規(guī)范；③確立安全責(zé)任制。（3）執(zhí)行安全管理程序，包括：①加強(qiáng)監(jiān)視和巡邏；②有計劃地進(jìn)行系統(tǒng)檢查；③進(jìn)行必要的設(shè)施改造。（4）監(jiān)督程序的執(zhí)行結(jié)果（二）飯店安全管理的涵義和程序第一節(jié)前廳、客房安全管理二、前廳安全管理前廳是客人進(jìn)入飯店第一個接觸的地方，它直接影響到客人對飯店的“第一印象”。其自身的特點(diǎn)：（1）前廳是飯店的開放區(qū)，人流較大，發(fā)生直接安全事故的可能性不大。（2）前廳的安全工作會影響到飯店其他部門的安全工作，如登記賓客入住的時候即可發(fā)現(xiàn)一些情況，應(yīng)該提高警惕，將信息及時上報，并通知有關(guān)部門采取相應(yīng)措施，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。（3）一旦發(fā)生問題，前廳是飯店的主要出口，應(yīng)當(dāng)保持各個出口的暢通。（4）前廳的設(shè)施設(shè)備主要是公共的，因此其老化速度相對較快。（一）前廳安全管理的重要性1．前廳安全管理的基本要求（1）加強(qiáng)出租車管理，部署保安對停車場和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。（2）嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復(fù)印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無誤。（3）商品柜臺應(yīng)六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購物應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。（4）金銀、珠寶及其他貴重物品，非營業(yè)期間應(yīng)存入保險柜或采取有效的防護(hù)措施。（5）嚴(yán)禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶入飯店，未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)飯店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。（6）行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時報告并查明原因，客人在大堂暫存的行李要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守。（二）飯店安全管理的涵義和程序2．前廳安全管理的主要問題（1）辦理客人入住登記手續(xù)時發(fā)現(xiàn)可疑客人（2）客人物品的安全保管（3）收銀結(jié)賬手續(xù)的安全（4）防止收銀員的貪污行為（5）客房鑰匙保管與配發(fā)第一節(jié)前廳、客房安全管理三、客房安全管理住店客人在飯店的大部分時間都是在客房中度過的，所以客房的安全管理直接關(guān)系到客人的人身和財產(chǎn)安全。其特點(diǎn)主要有幾個方面：（1）客房屬于飯店的非開放區(qū)，如果一旦發(fā)生安全問題，客人很容易會察覺到，給客人的感覺沖擊力較大。（2）客房區(qū)空間內(nèi)存在不少可燃物質(zhì)，因而火災(zāi)危險很大，而且一旦發(fā)生火災(zāi)就可能釀成重大災(zāi)害。（3）客人自身的警覺意識不夠也會導(dǎo)致一些危險情況的發(fā)生，如客人外出房門沒有鎖好而客房服務(wù)員又沒有留意，這樣就給小偷留下可乘之機(jī)。（4）客房作為客人的私密空間，其私密性也給客房的安全管理帶來了一些困難。（一）客房安全管理的重要性1．客房安全管理的基本要求（1）客房應(yīng)設(shè)置《請勿臥床吸煙》標(biāo)志，放置《賓客安全須知》，貼掛《消防疏散圖》。（2）嚴(yán)禁住宿客人使用自備的電熱器具。（3）包租客房、公寓、寫字間的長住戶不得私自留宿；使用自備的電器應(yīng)得到店方的允許，并由飯店指定電工安裝；如需調(diào)換房間，應(yīng)事先向飯店聲明并履行變更登記手續(xù)。（4）客人退房后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查房間內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其他物品。（5）客房服務(wù)員應(yīng)有明確的責(zé)任區(qū)，不得擅自離崗。打掃房間時應(yīng)將清潔車堵住房間門口，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，一間清掃完畢應(yīng)鎖好門再進(jìn)入下一間，同時認(rèn)真登記進(jìn)出客房時間。（6）應(yīng)經(jīng)常對電子磁卡鎖進(jìn)行安全檢查，確保其安全有效。（7）建立完善有效的會客制度，來訪客人應(yīng)在23∶00前離開客房。服務(wù)人員不得把住店客人的情況向外人泄漏。（二）客房安全管理的內(nèi)容2．客房安全管理的主要問題（1）火災(zāi)的預(yù)防與處理措施客房內(nèi)的易燃品多，住店客人用火用電疏忽或者電源電器設(shè)備老化等原因均有可能引起火災(zāi)。因此，客房的安全管理必須極其重視防火工作。（2）防止客人的偷盜行為事實證明，有些人對飯店內(nèi)實用性的東西比較感興趣，因此他們在離開飯店的時候總會喜歡“帶上”一兩件。這類物品如毛巾、浴巾、小件的客房裝飾物品，因為太大的物品不方便帶走。物品雖小，但是累積的數(shù)額就可能很大，這樣會給飯店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。（8）客人退房離店，應(yīng)及時收回房間鑰匙。發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)迅速查明原因并通知安保部門，及時采取防范措施。（9）發(fā)生消防報警后，保衛(wèi)、客房、工程等部門應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。保衛(wèi)部負(fù)責(zé)攜帶滅火器材、逃生面具、對講機(jī)、消防手電、消防電話等；客房部或前廳部負(fù)責(zé)開啟房門并向客人說明情況。工程部負(fù)責(zé)對發(fā)生火災(zāi)時的電氣、設(shè)備等采取應(yīng)急措施。（10）客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配制消防逃生器具。（11）客房樓層應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物。（12）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)人員隨意進(jìn)入，可使用單向鎖、電磁門等。（13）樓層管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。第一節(jié)前廳、客房安全管理四、前廳、客房安全管理的其他問題前廳客房的安全管理需要同其他部門協(xié)調(diào)進(jìn)行，在其他相關(guān)部門的配合協(xié)作下保證前廳客房安全管理的順利實施，保障飯店員工與客人的安全。主要的協(xié)調(diào)部門為保安部和工程部。1．前廳、客房部與工程部的協(xié)調(diào)前廳、客房部門應(yīng)積極配合工程部制定相關(guān)保養(yǎng)計劃，并切實按照計劃實施。2．前廳、客房部與保安部的協(xié)調(diào)保安部要安排好日常對前廳、客房的巡查任務(wù)，并且保證保安系統(tǒng)的正常運(yùn)作，如攝像機(jī)保持有人監(jiān)控。（一）安全工作協(xié)調(diào)飯店的安全管理必須明確各種可能出現(xiàn)的危險情況，并在此基礎(chǔ)上確立危機(jī)解決方案或者緊急事件處理程序，以此為據(jù)組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，保障飯店員工與客人最大程度的安全。緊急事件處理程序必須采取書面形式，規(guī)定事件發(fā)生時管理者和服務(wù)人員的責(zé)任和任務(wù)。處理機(jī)制需要包括幾個基本內(nèi)容。（1）事件的性質(zhì)。（2）發(fā)生時候應(yīng)該通知的對象。（3）應(yīng)該采取什么措施來解決問題。（4）采取措施的負(fù)責(zé)人和實施者。（5）事件發(fā)生時需要保持聯(lián)絡(luò)的對象。緊急事件處理程序制定完畢后，不能就此結(jié)束，必須將其復(fù)印，散發(fā)給各個部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)服務(wù)人員，并組織培訓(xùn)演練。（二）確立應(yīng)急事件處理機(jī)制火災(zāi)緊急事件處理機(jī)制火警警報火災(zāi)應(yīng)對指導(dǎo)疏散對樓內(nèi)人員立即進(jìn)行疏散，并保持鎮(zhèn)靜。第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量一、前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店為客人提供的服務(wù)主要包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，前廳的產(chǎn)品主要是服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品的質(zhì)量主要是由無形的服務(wù)含量決定的。前廳服務(wù)質(zhì)量有以下特點(diǎn)：

1．時間的短暫性前廳是客人在飯店接受服務(wù)時間相對較短暫的部門，客人通常在前廳逗留時間不長。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低可能在瞬間被定位，容易在客人心目中形成永久印象。2．服務(wù)的多重性前廳為客人提供的服務(wù)是多種多樣的，包括迎賓、接待、問訊，行李的寄存、搬運(yùn)，電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。3．對人員素質(zhì)的依賴性較大前廳的服務(wù)質(zhì)量多取決于一次次面對面的對客服務(wù)，因此前廳的服務(wù)質(zhì)量更多地依賴于其員工隊伍的素質(zhì)。4．對服務(wù)人員素質(zhì)要求較高與其他服務(wù)部門不同，前廳的服務(wù)類別具有多變性，靈活性，并非單純按照規(guī)程進(jìn)行。服務(wù)人員除了掌握基本服務(wù)技巧以外，還需要廣泛的知識面和外語水平，如問訊服務(wù)和商務(wù)中心的服務(wù)。第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．飯店必須設(shè)置與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的迎賓崗位，包括門童和電梯接待員。2．明確規(guī)定迎賓崗位的工作時間、工作地點(diǎn)。迎賓員必須按照規(guī)定，在工作期間不得隨意離崗。3．迎賓員上崗前，要自我檢查儀容儀表，必須按要求著裝，工作服要整潔、得體，保證在崗期間儀容端莊、儀表整潔。4．到工作崗位后，精神飽滿、面帶微笑、站姿端正、腰背挺直，時刻保持完好的工作狀態(tài)。5．門童也叫大門迎賓員，一般站立在大門外的一側(cè)，距門一步左右。站立時應(yīng)保持兩腿與肩同寬，兩手自然垂直或交疊背在身后。6．電梯接待員站立于大堂電梯旁規(guī)定的位置，站立時保持兩腿并攏，呈立正姿勢，雙手交疊，自然垂放在身前。（一）迎賓服務(wù)7．迎賓員要一視同仁，使用禮貌用語，主動為客人提供服務(wù)。門童應(yīng)堅持做到：客到有人迎，客走有人送，按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行操作；電梯接待員做到：為上下電梯的客人按電梯按鈕，擋梯門，堅持規(guī)范化服務(wù)。8．掌握飯店各項服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目的營業(yè)時間等業(yè)務(wù)情況，熟悉當(dāng)天重要會議、宴會和文娛活動的安排情況，了解市內(nèi)交通與重要旅游景點(diǎn)情況，以便準(zhǔn)確回答客人的問詢和引導(dǎo)有關(guān)賓客出入。9．在車輛往來頻繁的情況下，迎賓員應(yīng)該主動配合保安人員維持好飯店大門前的秩序，避免交通堵塞。10．迎賓員除熱情迎送客人外，還擔(dān)負(fù)著維護(hù)飯店秩序和保安保衛(wèi)的責(zé)任。對醉酒客人、精神病患者和衣冠不整的人，要禮貌地謝絕其入內(nèi)。對形跡可疑的人，要主動上前詢問，并及時報告保安部。11．隨時保持崗位設(shè)施設(shè)備完好，維護(hù)周邊環(huán)境整潔。第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．行李員在規(guī)定的工作時間內(nèi)必須始終保證在崗，隨時準(zhǔn)備為客人提供行李服務(wù)。2．上崗時，每一名行李員都要做到儀容端莊、儀表整潔，按要求著裝，工作服必須整潔、得體，始終堅持站立服務(wù)，站姿端正、面帶微笑、精神飽滿、全神貫注，時刻保持完好的工作狀態(tài)。3．隨時做好接送行李的準(zhǔn)備工作。接送行李時，必須嚴(yán)格按照行李運(yùn)送程序操作，并做到輕拿輕放，不能超載，確保將客人的行李安全無誤、優(yōu)質(zhì)高效地送達(dá)。4．視客人情況，略作客房服務(wù)設(shè)施介紹或飯店服務(wù)項目介紹，對于常住客，則不必介紹。（二）行李服務(wù)5．負(fù)責(zé)客人行李的寄存工作，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯。6．對不宜保管的物品，如易燃、易爆品，應(yīng)向客人解釋飯店的規(guī)定，婉言拒絕。7．保持行李房、行李車、行李網(wǎng)罩等設(shè)施設(shè)備的整潔、完好。8．行李服務(wù)應(yīng)該嚴(yán)格按照規(guī)程辦事，熱忱服務(wù)、不出差錯，始終保證行李的安全完好。第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．要求員工上崗時儀容端莊、儀表整潔，按要求著裝，工作服必須整潔、得體，保持飽滿的工作精神和工作狀態(tài)。2．接受客人電話、書信、電報、電傳、網(wǎng)絡(luò)、面談等各種形式的訂房要求；除了受理預(yù)訂，還要做好修改預(yù)訂、取消預(yù)訂或婉拒預(yù)訂等預(yù)訂服務(wù)工作。3．掌握客房周轉(zhuǎn)情況，隨時更新客房房態(tài)，合理高效而又巧妙地推銷飯店客房，盡可能接受客人的訂房要求。4．耐心對待每一位客人，不厭其煩地向每一位訂房客人介紹飯店的客房，回答客人的問題，爭取將客房出租率維持在一個較高水準(zhǔn)。5．嚴(yán)格按照預(yù)訂服務(wù)規(guī)程辦事，填好預(yù)訂房表和各類業(yè)務(wù)報表，定時核對電腦信息，保證信息的實效性。并且能夠?qū)︼埖甑目头砍鲎馀c預(yù)訂工作提出合理科學(xué)的建議，堅持高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6．保持預(yù)訂處的環(huán)境整潔，各種預(yù)訂用具的完好有效。（三）預(yù)訂服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．接待服務(wù)人員上崗時，要求儀容端莊、儀表整潔，按要求著裝，工作服必須整潔、得體，保持飽滿的工作精神和工作狀態(tài)。2．堅持站立服務(wù)，客人朝前臺走來時，應(yīng)馬上自然地微笑，禮貌接待每一位客人。3．掌握客房周轉(zhuǎn)情況，了解客房預(yù)訂情況，合理安排房間，保證排房無差錯。如果房間數(shù)量允許，盡量根據(jù)客人喜好分配房間。4．婉言拒絕不符合規(guī)定者的開房要求，如無身份證等；特別留意?？?，記住其姓名及喜好等。5．準(zhǔn)確迅速地辦理好客人的入住登記手續(xù)，避免讓客人等候太久，一般一位客人住宿登記時間不應(yīng)超過3分鐘。6．盡可能熟練掌握一門外語，并能運(yùn)用外語接待外賓，正確處理本業(yè)務(wù)的工作事宜。7．正確填報各類營業(yè)報表和業(yè)務(wù)報表，按時報送給上級相關(guān)部門。8．保證工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，以及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行高效。（四）接待服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．服務(wù)人員上崗時，要求儀容端莊、儀表整潔，按要求著裝，工作服要整潔、得體，保持飽滿的工作精神和工作狀態(tài)。2．耐心、熱情地對待每一位客人，回答客人的每一個問題，做到百問不厭。3．盡可能多地掌握各種信息和知識，能夠準(zhǔn)確地為客人提供問訊服務(wù)。4．準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托代辦的事項，熱情地幫助客人解決問題。5．管理好鑰匙，保證鑰匙的安全；分發(fā)好信件，保證高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。6．維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設(shè)施設(shè)備的完好高效。（五）問訊代辦服務(wù)1．要求服務(wù)人員儀容端莊、儀表整潔，禮貌待客。2．工作時精力集中，認(rèn)真細(xì)致，收銀賬款分明，盡量避免差錯。3．準(zhǔn)確及時地制作好各類營業(yè)報表和業(yè)務(wù)報表，并按時報送給上級相關(guān)部門。4．保證工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和工作用具的完好高效。（六）收銀服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．堅持使用熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語言，具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。2．話務(wù)員接線要迅速，振鈴或燈亮不超過3次，接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確無誤。3．接轉(zhuǎn)每一個電話要求先問候客人，然后主動用中英文報店名，語音甜美、語氣柔和。4．遇到忙音或無人接聽（一般響5次），應(yīng)及時向客人解釋答復(fù)，請客人等候的時間每次不能超過30秒鐘。5．熟悉本飯店的組織機(jī)構(gòu)；熟悉飯店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話號碼；熟悉有關(guān)問訊知識；熟記國際、國內(nèi)主要城市的區(qū)號代碼，準(zhǔn)確計算長途話費(fèi)。6．電話設(shè)施故障要及時排除，自己無法排除的應(yīng)該立即通知工程部，保證24小時線路暢通無阻。7．叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時，回答問訊要準(zhǔn)確，留言要及時處理。8．客人電話不能偷聽，嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密，嚴(yán)禁在機(jī)房會客。9．保證機(jī)房和話務(wù)設(shè)備的整潔，機(jī)器設(shè)備運(yùn)行高效無誤。（七）電話總機(jī)服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求1．服務(wù)人員上崗時，要求儀容端莊、儀表整潔，按要求著裝，工作服要整潔、得體，保持飽滿的工作精神和工作狀態(tài)。2．準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)地為客人辦理好各種委托的事務(wù)。3．態(tài)度和藹、熱情周到地幫助客人解決問題，盡可能提供細(xì)致周到的秘書服務(wù)。4．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，為客人保守商務(wù)秘密，不得泄漏客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容，更不得讓與之無關(guān)的人轉(zhuǎn)交。5．認(rèn)真遵守設(shè)備操作規(guī)程，正確、合理地使用設(shè)備，加強(qiáng)日常維護(hù)，定期進(jìn)行檢查，以保持設(shè)備的完好。6．做好商務(wù)中心的衛(wèi)生清理工作，保持室內(nèi)清潔。（八）商務(wù)服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量三、前廳服務(wù)的注意事項1．賓客光臨時，要主動上前問候，不要以貌取人，同時為賓客拉門。拉門的時候注意力應(yīng)集中，以防發(fā)生意外。如果客人的行李比較多，可以幫助客人提拿行李，待進(jìn)入大廳以后再用手勢示意行李員接替。2．賓客乘車光臨，應(yīng)主動為其打開車門。但要注意，對于信仰佛教和伊斯蘭教的客人，不要為其護(hù)頂。判斷這兩種客人可以根據(jù)客人的著裝、言行舉止、外貌和自己的工作經(jīng)驗。3．遇到老、弱、病、殘、幼等客人應(yīng)先問候，必須征得客人同意以后才能予以必要的扶助，如果客人示意不需要，就不必勉強(qiáng)。4．當(dāng)團(tuán)隊客人抵店時，應(yīng)主動、自然、連續(xù)地向賓客點(diǎn)頭致意，或鞠躬行禮，不能只顧前面不顧后面，以免給客人造成厚此薄彼的印象。5．迎賓員還要注意衣冠不整者或攜帶寵物者，勸阻其入店，對形跡可疑的人也應(yīng)引起高度注意。（一）迎賓服務(wù)1．行李員陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)，應(yīng)站立在客人身后，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，但不可在客人身邊指指點(diǎn)點(diǎn)。2．在引領(lǐng)客人途中，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)2～3步處，將中間位置讓給客人，若遇有客人迎面走來，應(yīng)停下來側(cè)身禮讓客人先行，決不可與客人爭先搶道。3．進(jìn)入電梯，應(yīng)禮讓客人先上先下，在電梯內(nèi)，應(yīng)盡量靠邊側(cè)站立，并將行李盡量靠邊放置，以免碰撞客人或妨礙客人通行。4．提取行李，一律輕拿輕放，不可倒置，若客人不需要行李員提拿行李，則不要勉強(qiáng)。5．進(jìn)入客房時，應(yīng)先開燈，并掃視一下房內(nèi)，確認(rèn)是OK房后，再請客人入內(nèi)。將行李放置好，請客人核對行李件數(shù)。6．交代一些必要的提示以后，不可借故逗留與客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小費(fèi)。退出房間時，應(yīng)輕輕把門帶上，避免用力過猛而發(fā)出大的聲響。7．行李服務(wù)，無論是對散客還是團(tuán)體客人，都應(yīng)注意：（1）行李件數(shù)要核實清楚；（2）行李標(biāo)簽不能系錯；（3）無論是誰的行李，一切寄存領(lǐng)取手續(xù)都要按照規(guī)章辦理；（4）保護(hù)客人行李的安全，不能讓行李受損。（5）絕不允許將客人行李并錯或搞混；（6）絕不允許將客人的行李丟失。（二）行李服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量三、前廳服務(wù)的注意事項1．向客人推銷客房，應(yīng)由高檔往低檔逐步報價，不可勉強(qiáng)客人。一次報價類別不宜太多，以免客人無所適從。2．要注意定時匯總、整理，避免重復(fù)訂房或漏訂、錯訂。3．超額預(yù)訂要控制一定的量度，不可超額過多以免造成飯店接待困難，引起客人的抱怨，使飯店蒙受經(jīng)濟(jì)損失，損害飯店形象。4．嚴(yán)格按照飯店的規(guī)定提供折扣優(yōu)惠，不可隨意答應(yīng)客人的優(yōu)惠要求。5．嚴(yán)格按照規(guī)章辦理預(yù)訂手續(xù)，對于不受歡迎的客人，應(yīng)婉言拒絕。（三）預(yù)訂服務(wù)1．熱忱接待每一位來店賓客?？腿艘坏?，要馬上停下手中的事情，面帶微笑，致以問候。如果遇到客人較多，無法一一顧及，應(yīng)注意先來先服務(wù)的原則，對后面的客人要致歉，請其稍候，絕不可顧此失彼。2．客人在填寫住宿登記單時，如果只愿簽名而不愿填寫其他內(nèi)容，應(yīng)耐心向客人解釋這是飯店工作的規(guī)定，也是公安機(jī)關(guān)對服務(wù)性行業(yè)的要求。3．查驗客人證件后，應(yīng)迅速禮貌地將證件還給客人，并感謝其配合，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在柜臺上。4．絕對不可重復(fù)排房，這樣會引致客人極大的不滿。5．手續(xù)辦理完畢，把鑰匙交給行李員，并向客人簡單介紹、致以祝愿。6．對于不符合飯店入住要求的客人，應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。（四）接待服務(wù)1．問訊服務(wù)要熱情主動，微笑服務(wù)，有問必答，百問不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)，簡單明了，靈活應(yīng)對，節(jié)時高效。2．客人委托代辦的事項應(yīng)認(rèn)真登記在冊，有特殊要求要作好注明，真心誠意、高效優(yōu)質(zhì)地幫助客人解決問題。3．客人的郵件要及時送到客人手里，切不可送錯或漏送，造成客人的不滿與損失，影響飯店的形象。4．保管好客房的鑰匙，不能讓無關(guān)人員拿走鑰匙。（五）問訊代辦服務(wù)第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量三、前廳服務(wù)的注意事項1．客人結(jié)賬前應(yīng)將客人的賬單一一匯總，待客人結(jié)賬時，請客人當(dāng)面核對清楚。2．對于不清楚的款項，一定要弄清楚后，再根據(jù)客人的原始簽單記錄入賬。3．不得算錯賬，收漏賬，開錯票，要注意識別假鈔。4．與客房服務(wù)員配合，防止客人逃賬。5．結(jié)賬手續(xù)完畢，應(yīng)向客人致謝，并表示歡迎客人下次光臨。（六）收銀結(jié)賬服務(wù)1．有意識地將禮貌規(guī)范的語言貫穿工作中，形成良好的語言習(xí)慣。2．工作中言語要自然、得當(dāng)，簡練扼要，反應(yīng)要靈敏，保證高效的服務(wù)。3．態(tài)度要熱情、誠懇，服務(wù)要耐心，代客留言要做好記錄，并及時告知客人。4．叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時，還要負(fù)責(zé)到底，以防止耽誤客人時間，以及防止發(fā)生意外。（七）總機(jī)服務(wù)1．注重個人儀容、儀表，舉止文明禮貌。2．工作熱情、主動、細(xì)致、周到。3．辦事認(rèn)真、負(fù)責(zé)，講究效率。4．遵守商務(wù)保密制度，不得透露客人的商務(wù)秘密。5．自我要求嚴(yán)格，盡量杜絕錯誤的發(fā)生。（八）商務(wù)中心服務(wù)第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量一、客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)客房作為飯店銷售給客人的主要產(chǎn)品，是飯店提供給客人的核心服務(wù)。飯店的客房服務(wù)質(zhì)量不僅應(yīng)該包括客房服務(wù)人員的服務(wù)水平，還包括客房實物的質(zhì)量?？头糠?wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：1．內(nèi)涵的雙重性既包括無形產(chǎn)品——服務(wù)，又包括有形產(chǎn)品——客房。2．項目的多樣性客房內(nèi)存在多種設(shè)施設(shè)備，它們都是客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的一個參照物。同時，客人需要的服務(wù)項目也很多，而其需求又具有個性化的特征。3．對客房衛(wèi)生和安全的要求很高客房是客人在飯店內(nèi)休息和活動的主要場所，是客人臨時的“家”，家給人最基本的感覺就是衛(wèi)生和安全。因此，客房服務(wù)質(zhì)量一定要能保障衛(wèi)生和安全。4．衡量標(biāo)準(zhǔn)的多元化由于客房服務(wù)內(nèi)涵的雙重性，因此在分別評價實物部分和服務(wù)部分的質(zhì)量時就應(yīng)該使用兩種標(biāo)準(zhǔn)——定量和定性相結(jié)合的方法。實物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以定量為主，定性為輔；而服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)則以定性為主，定量為輔。第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量二、客房服務(wù)質(zhì)量要求客房的實物質(zhì)量主要包括客房設(shè)施設(shè)備、客用品、環(huán)境、衛(wèi)生和安全幾個方面。其中，客房的設(shè)施設(shè)備、客用品、環(huán)境和安全在其他章節(jié)都有專門介紹，這里主要就客房的衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行分析。（一）實物質(zhì)量要求1．服務(wù)員上崗前要做好儀容儀表自我檢查，做到儀表整潔，儀容端莊，按規(guī)定著裝，服務(wù)員牌佩戴整齊。2．工作期間要精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。3．對待賓客一律笑臉相迎，要熱情主動地打招呼問好，給客人創(chuàng)造溫馨的客房環(huán)境氣氛，不得視而不見，不理不睬，甚至故意躲開。4．遇見賓客手中行李較多，要主動上前先征求客人允許，然后幫忙提拿，客人不同意的則不要勉強(qiáng)。5．對于老、弱、病、殘、幼客人，要及時適度攙扶，給予必要的關(guān)心和照料，但不要勉強(qiáng)，以免引起客人的反感。6．賓客進(jìn)房后，應(yīng)根據(jù)客人的習(xí)俗和需求，靈活掌握是否遞送小毛巾和茶水，服務(wù)時一定要用托盤和夾鉗。7．對于不太了解客房設(shè)施和小冰箱使用方式的客人，要婉轉(zhuǎn)適當(dāng)做簡單介紹，不能對所有客人都事無巨細(xì)地一一說明，要做到既讓客人理解，又不會浪費(fèi)客人時間，引起客人的不滿。（二）服務(wù)質(zhì)量要求15．清潔客房時，不得擅自翻閱客人物品，因清掃需要移動的，清潔后要物放原處，小心輕放，不得有損。16．不得拾取客人丟棄的任何物品，客人遺失物要及時上報上交，送還客人。17．服務(wù)過程中不得在客房內(nèi)使用電話，更不能接聽電話。18．客人有事請服務(wù)員進(jìn)入房間后，門要半掩，不得隨手關(guān)門，事情談完要及時退出，即使客人盛情邀請，也要婉言謝絕。不得暗示或索要小費(fèi)，不做有損國格人格的事。19．為客人收送洗衣物要準(zhǔn)時，客人有特殊要求的要跟洗衣房交代清楚，不得弄臟弄錯，更不能丟失。20．工作中不得與其他服務(wù)員嬉笑，不得大聲喧嘩，更不得在樓道走廊中奔跑。21．工作中若不慎發(fā)生差錯，要主動、誠懇地跟客人道歉，求得客人諒解。22．對待客人投訴，一定要認(rèn)真耐心地聽取，表示歉意，不得與客人爭辯，自己能夠處理的立即為客人解決或者更正，無法解決的要及時上報反映。23．嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好客房清潔衛(wèi)生，根據(jù)服務(wù)規(guī)程做好客房服務(wù)。8．在明確客人沒有其他需求時，要立即退出客房，并且禮貌地提醒客人有事請撥打電話，不可借故逗留在客房。9．客人如果需要在房內(nèi)用餐，要及時準(zhǔn)確地按照客人要求通知餐飲部備餐，準(zhǔn)時送入客房。10．要經(jīng)常主動為客人提供擦鞋等小服務(wù)，客人如果沒有提出也可以主動詢問客人是否有這些需要，及時分送報刊雜志，傳遞客人郵件。11．要盡量滿足客人提出的正當(dāng)要求，如更換毛巾、浴巾、送茶葉、針線包等。12．有客來訪的時候，不可輕易領(lǐng)進(jìn)客人房間，也不可隨意把客人房間號告訴客人，要征得客人同意后方可為訪客帶路或告訴其房間號，還要主動送上茶水，并問明是否需要其他服務(wù)。13．當(dāng)客人反映房內(nèi)設(shè)施設(shè)備不靈，要及時查看，及時報修，不能使用又一時修不好的要立即為客人更換房間。14．因工作需要進(jìn)入客房，必須先按門鈴，報名身份，征得同意后方可入內(nèi)。第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量三、客房服務(wù)注意事項1．清潔客房一定要嚴(yán)格按照操作程序作業(yè)，不得偷工減料，馬虎了事。2．清潔衛(wèi)生時必須注意不同項目使用不同的清潔工具、不同的清潔劑。面盆、浴缸要用干凈的毛巾清潔，恭桶要用專用毛刷清潔，墻面、地面要有不同的抹布，臥室和浴室的抹布更要區(qū)別使用，絕不能混用同一張抹布。3．杯具的清潔工作一定要按照衛(wèi)生部門的衛(wèi)生條例和飯店的相關(guān)規(guī)定，絕不可應(yīng)付了事。4．打掃清潔客房一般應(yīng)堅持從上到下、從里到外、先臥室后浴室、環(huán)形清理、先干后濕、注意邊角的原則。（一）客房清潔要符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求1．客房服務(wù)人員要講究儀表儀容的修飾，不可因工作而忘了形象。2．客人一旦住進(jìn)客房，該房間就成為客人的私密空間，服務(wù)人員不得隨意進(jìn)出客房。在服務(wù)過程中，要注意如下幾個方面：（1）進(jìn)房前一定要按門鈴或敲門，并報明身份，征得客人同意后方可入內(nèi)。（2）無論客人是否在房間，打開房間后都不應(yīng)將門關(guān)嚴(yán)，而必須保持門半掩。（3）進(jìn)門前不要將門推開一條縫而向室內(nèi)張望，也不要一腳在門內(nèi)，一腳在門外與客人對話。（4）客房內(nèi)電話不得使用，不得接聽客人電話。3．客人住進(jìn)客房后，都希望有舒適、安靜、溫馨的居住環(huán)境。為此，客房服務(wù)員在工作中要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。工作時動作要敏捷、輕穩(wěn)、講究效率，盡量減少出入客房的次數(shù)。清潔走廊衛(wèi)生時也要考慮到客人的休息時間，盡量保持客房區(qū)的安靜。（二）客房服務(wù)要遵守服務(wù)規(guī)程，講究禮儀第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量三、客房服務(wù)注意事項1．客房服務(wù)員要盡量記住住客的姓名、特征、注意保守客人的秘密。不得將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等個人情況告訴無關(guān)人員，不得將不認(rèn)識的人員引薦給客人，未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。晚上應(yīng)注意客房的住宿人數(shù)，非本飯店的客人要留宿，必須請其到總臺辦理入住登記手續(xù)。2．注意觀察進(jìn)入樓層的人員，陌生人、飯店無關(guān)人員都不得在客房區(qū)逗留。3．服務(wù)人員應(yīng)該注意嚴(yán)格保管、控制房間鑰匙，不得隨意擺放，應(yīng)隨身攜帶。4．要注意各種安全問題，特別要注意預(yù)防客房火災(zāi)的發(fā)生，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)火災(zāi)等緊急事故。5．客房服務(wù)員要注意關(guān)照傷病客人，這樣既體現(xiàn)服務(wù)至上原則，又可防范發(fā)生意外。6．留心醉酒客人，以免醉客傷害他人或自己，或損壞飯店財物，客人酒醒后，不得對其進(jìn)行議論。7．要加強(qiáng)防范，確?？腿素斘锇踩?，盡力協(xié)助查尋客人遺失的物品。（三）客房服務(wù)要堅持安全第一1．客人有特殊并且合理的要求時，應(yīng)盡量予以滿足。2．如果遇到客人要加床，客房低值易耗品和客用品一定要相應(yīng)增加。3．給住客房清理房間時，由于吸塵器噪音較大，如果客人在房內(nèi)，要詢問客人是否需要給地毯吸塵，征得同意后方可進(jìn)行。4．仔細(xì)觀察客人，發(fā)現(xiàn)客人有任何困難或者不便，在不會造成客人不滿或困擾的前提下應(yīng)主動提供幫助。5．提供個性化服務(wù)必須注意針對性和及時性，講求準(zhǔn)確和細(xì)致。（四）客房服務(wù)既要遵守規(guī)程，也要提供個性化服務(wù)第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理一、前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容1．環(huán)境質(zhì)量2．設(shè)施設(shè)備質(zhì)量3．材料質(zhì)量（一）硬件管理軟件管理主要是對服務(wù)人員的管理，對勞動服務(wù)的管理，即對人的管理。1．服務(wù)技術(shù)管理2．服務(wù)效率管理3．服務(wù)態(tài)度管理4．服務(wù)方式管理（二）軟件管理飯店作為服務(wù)性企業(yè)，其提供的產(chǎn)品是依托于有形實物的無形服務(wù)產(chǎn)品，是有形實物與無形勞務(wù)的綜合體。飯店產(chǎn)品的雙重結(jié)構(gòu)，決定了其質(zhì)量管理必須既包括對硬件因素，即有形實物的管理，也包括軟件因素，即活勞務(wù)產(chǎn)品的管理。前廳、客房作為飯店的兩個重要部門，其質(zhì)量管理所涉及的內(nèi)容也具有雙重性，具體又可以分為以下幾個方面：第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理二、前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)任何企業(yè)、部門的管理都需要確立明確的目標(biāo)，從而朝著目標(biāo)的方向不斷努力。前廳客房質(zhì)量管理的基本目標(biāo)可以歸納為“滿意”二字。這個看似簡單的管理目標(biāo)從主體上來看，實際蘊(yùn)涵了三層含義：首先是客人滿意；其次是服務(wù)人員滿意；最后是管理人員滿意。如果從內(nèi)容上來看，還可以細(xì)分為：客人對飯店提供的服務(wù)滿意，這種滿意主要是指客人支付的產(chǎn)品價格與其享受到的產(chǎn)品價值相符；服務(wù)人員對自身的工作滿意，主要指服務(wù)水平達(dá)到飯店的標(biāo)準(zhǔn)和自身的要求；管理人員滿意是指飯店管理層對服務(wù)人員服務(wù)工作的滿意，這種滿意是前兩者滿意的結(jié)合，即服務(wù)人員只有提供讓其自身滿意的服務(wù)才可能獲得管理層的滿意，從而獲得客人的滿意。第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理二、前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)客人入住飯店，對前廳、客房提供的服務(wù)表示滿意，大致包括：前廳、客房總體環(huán)境符合飯店的檔次、風(fēng)格，給客人優(yōu)雅、大方、舒適的感受；設(shè)施設(shè)備齊全，與飯店的環(huán)境相統(tǒng)一，基本滿足賓客的需求；服務(wù)人員提供服務(wù)迅速、無誤、周到、細(xì)致。由此看來，客人的滿意也可以細(xì)分為物質(zhì)和精神兩個部分，對于飯店而言則是硬件和軟件兩個部分。賓客滿意度就是指賓客對服務(wù)的滿意程度。通常，賓客的滿意程度容易受到其自身對飯店期望值的影響。（一）賓客滿意度維持一個較高的賓客滿意度需要前廳、客房部門從兩個方面著手：一個是從飯店內(nèi)部開展；另一個則是針對賓客的期望值進(jìn)行有效的管理。第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理二、前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括以下幾個方面的內(nèi)容。1．服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)這主要是指為了保證服務(wù)質(zhì)量，飯店制定的各種部門和崗位不同服務(wù)工作的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。它僅僅是對工作內(nèi)容提出具體的要求，并沒有涉及服務(wù)程序和服務(wù)效果。2．服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)這是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分，是服務(wù)人員在服務(wù)過程中所必須遵循的規(guī)程。3．服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效果是最終呈現(xiàn)給客人的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)應(yīng)該達(dá)到什么程度才能滿足客人的需求。為了實現(xiàn)賓客的滿意，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該將服務(wù)需要達(dá)到的具體水平進(jìn)行詳細(xì)闡述和描寫。4．服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)高效不應(yīng)當(dāng)停留在定性的描述上，應(yīng)該對其做準(zhǔn)確的時效解釋。5．服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能包括應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)專業(yè)知識和服務(wù)技術(shù)熟練程度，有時候還需要一定的服務(wù)經(jīng)驗。6．服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)人員提供對客服務(wù)時應(yīng)該表現(xiàn)出的言行舉止。7．服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)能夠保證之前所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效貫徹執(zhí)行，它需要服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)的支持，也是飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要構(gòu)成（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理三、前廳、客房質(zhì)量管理方法服務(wù)是一種無形的過程產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量的高低在服務(wù)的一瞬間就被定位。因此，要提高這一瞬間的服務(wù)質(zhì)量必須從服務(wù)的準(zhǔn)備階段、提供階段到結(jié)束階段都進(jìn)行有效的控制和管理。過程質(zhì)量管理指的就是對服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：1．服務(wù)事前