第四章賓客投訴管理目錄賓客投訴類別分析1賓客投訴處理2賓客投訴管理3市場競爭日益激烈，飯店要贏得賓客、留住客人，單靠規(guī)范的服務(wù)，可愛的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，服務(wù)要更有內(nèi)涵。客人是衣食父母，是嘉賓也是朋友，飯店提供的服務(wù)不僅要滿足客人的實(shí)際需要，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，超出客人期望，給客人一個(gè)意外的驚喜。每一家飯店都提出實(shí)現(xiàn)賓客期望的目標(biāo)，但在實(shí)際服務(wù)過程中，飯店要做到百分之百的顧客滿意是非常困難的，難免會有不盡人意之處，即使經(jīng)過非常職業(yè)的訓(xùn)練，服務(wù)人員也不一定人人都能每次做到顧客滿意，顧客的投訴也就難免。飯店要把顧客投訴當(dāng)成改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，強(qiáng)化賓客投訴管理。第四章賓客投訴管理第一節(jié)賓客投訴類別分析一、投訴類型的診斷一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前廳經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效，客人堅(jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。（一）典型投訴某房間的客人在餐廳用餐后對服務(wù)員說，“小姐，今天的菜很好，就是餐廳溫度高了些。”這位客人的話不像是投訴，但仍然應(yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蝻埖陚鬟_(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口說說，并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好！”但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其他方面沒有大的差錯(cuò)的話，這位客人算是留住了。（二）非典型投訴第一節(jié)賓客投訴類別分析一、投訴類型的診斷控告性投訴的特點(diǎn)是：客人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對象做出某種選擇或承諾。任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。（三）控告性投訴批評性投訴的特點(diǎn)是：客人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。（四）批評性投訴C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了X飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。不巧飯店正在接待一個(gè)大型會議，C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，要到晚上9∶00才可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，把手提包寄存在他們那里，晚上10∶00以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或寄存牌之類的憑證。當(dāng)C先生在晚上10∶00前回到飯店，吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么寄存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。結(jié)果是C先生勃然大怒，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了X飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。不巧飯店正在接待一個(gè)大型會議，C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，要到晚上9∶00才可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，把手提包寄存在他們那里，晚上10∶00以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或寄存牌之類的憑證。當(dāng)C先生在晚上10∶00前回到飯店，吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么寄存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。結(jié)果是C先生勃然大怒，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：客人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。（五）建設(shè)性投訴第一節(jié)賓客投訴類別分析二、賓客投訴原因分析與把握客人對飯店的期望值較高，感到飯店的服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生失望感；或由于客人的需求或價(jià)值觀念不同，導(dǎo)致客人有不同看法與感受，從而產(chǎn)生某種誤解等，都會造成客人的投訴。引起客人投訴的原因很多，如接待客人不主動(dòng)、不熱情；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；忘記或搞錯(cuò)了客人交待辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；食品用具不清潔；清潔衛(wèi)生工作馬虎；設(shè)備損壞，沒有及時(shí)修好。具體可歸納為如下幾個(gè)方面。1．對設(shè)施設(shè)備的投訴2．對服務(wù)態(tài)度的投訴3．對服務(wù)質(zhì)量方面的投訴4．對異常事件的投訴（一）投訴原因分析真正投訴的客人并不多，雖然投訴并不令人愉快，但飯店應(yīng)將其看做是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及營運(yùn)管理漏洞的機(jī)會，改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。同時(shí)，通過投訴處理，加強(qiáng)了飯店同客人之間的溝通，進(jìn)一步了解市場需求，從而提高競爭力，有利于爭取更多的客源。所以，飯店對客人的投訴要采取積極、歡迎的態(tài)度，無論客人出于何種原因進(jìn)行投訴，飯店方面都要理解客人心理，決不能與其爭辯或不理不睬。要充分重視，設(shè)身處地地為客人著想，及時(shí)調(diào)查、改善、真誠地幫助客人，盡可能令其滿意，只有這樣，才能消除客人的怨恨和不滿，重新贏得好感及信任，改善客人對飯店的不良印象。（二）把握好賓客投訴第二節(jié)賓客投訴處理一、應(yīng)用“移情”原理處理賓客投訴在服務(wù)營銷文獻(xiàn)中，“移情”是指“企業(yè)為顧客提供的關(guān)懷和個(gè)性化注意”，更通俗地講，即服務(wù)人員設(shè)身處地為顧客著想，從顧客的角度理解顧客的需要?！耙魄椤标P(guān)注的是顧客需求中較為特殊和個(gè)性化的一面。服務(wù)性企業(yè)當(dāng)然應(yīng)該滿足顧客普遍具有的共性需求，但是只有滿足了他的特殊要求和愿望才能真正讓他滿意。從這種意義上來講：“移情”可以被看作是心理學(xué)上保健因素——激勵(lì)因素理論中的激勵(lì)因素；服務(wù)和產(chǎn)品正確可靠、服務(wù)人員有禮貌等則可以被看作保健因素。一線員工能否“移情”于顧客卻是決定顧客是否會再次購買并成為飯店忠誠客戶的主要原因之一。飯店服務(wù)經(jīng)營需高度重視員工與顧客的相互交往經(jīng)歷，要求員工要善于“移情”，站在顧客的角度上來考慮企業(yè)應(yīng)為顧客提供哪些滿足他個(gè)人特殊情況的服務(wù)，以使顧客真正得到價(jià)值，獲得滿足。同時(shí)，企業(yè)必須把客人的需求放在第一位，使企業(yè)利益與顧客利益一致，員工才有條件“移情”于顧客。可以通過向客人提問來弄清問題的癥結(jié)，要集中注意力聽取客人的意見，節(jié)約對話時(shí)間。在聽取意見過程中要做到以下幾點(diǎn)：1．保持冷靜2．不要與客人爭辯3．表示同情4．給予關(guān)心、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)第二節(jié)賓客投訴處理二、正確處理賓客投訴的基本程序（二）記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，不但可使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對其反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（三）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。不能對客人表示由于權(quán)力有限，無能為力，更不能向客人作不切實(shí)際的許諾。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人具體時(shí)間，不含糊其辭，又要留有一定余地，切忌低估解決問題的時(shí)間。（四）果斷地解決問題是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)為了不使問題進(jìn)一步復(fù)雜化，為了節(jié)約時(shí)間，為了不失信于客人，以表達(dá)飯店的誠意，必須認(rèn)真抓好這些環(huán)節(jié)。所有客人投訴，應(yīng)盡可能在客人離店之前得到圓滿解決。對一些投訴的處理超出自己權(quán)限的，須及時(shí)向上級報(bào)告。對一些確屬暫時(shí)不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果。檢查核實(shí)客人的投訴是否已得到圓滿解決并將整個(gè)過程寫成報(bào)告存檔，使飯店吸取教訓(xùn)，以舉一反三，起到將壞事變好事的轉(zhuǎn)化作用，以利于今后工作的完善和預(yù)控管理。處理客人投訴的程序可歸納為下列模式，即：（1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（GettheFacts）。（2）表示同情或歉意（Sympa-thizeorApologize）。（3）同意要求并采取措施（AgreeandAct）。（4）感謝客人的批評指教（ThanktheGuest）。（5）快速采取行動(dòng)補(bǔ)償客人的損失（ActPromptly）。（6）落實(shí)、監(jiān)督和檢查解決客人投訴的具體措施和結(jié)果（Follow-up）。（7）總結(jié)提高（SummarizeandImprove）。（五）檢查落實(shí)并記錄存檔（一）真心誠意地聽取意見馬庫斯·白金漢和柯特·柯夫曼在《首先，打破一切常規(guī)》一書中給這一問題提出了一個(gè)漂亮而有效的解決方案：界定正確的結(jié)果，然后讓每個(gè)員工自行尋找達(dá)到這些結(jié)果的途徑。員工可以根據(jù)自己的特點(diǎn)來“移情”于顧客，這對于員工的工作滿意感和顧客的滿意感都是十分重要的。所以，為了完善賓客投訴的處理工作，還要制定相應(yīng)的措施。第二節(jié)賓客投訴處理三、處理賓客投訴可采取的措施（一）結(jié)合飯店實(shí)際情況和行業(yè)慣例，制定合理的、行之有效的投訴處理程序，如投訴受理人的范圍、權(quán)限、形式等無論是前廳部，還是其他部門，當(dāng)接到客人投訴時(shí)，第一受理人必須馬上就是否請示上級作出決定，以免耽誤時(shí)間，引起客人更大的不滿。一般情況下，第一受理人為相關(guān)部門的領(lǐng)班、主管、部門值班人員及部門經(jīng)理；第二受理人為大堂助理、值班經(jīng)理、行政辦公室主任；第三受理人為駐店經(jīng)理或總經(jīng)理。（二）確定投訴情況的渠道，以最大限度地及時(shí)掌握賓客的滿意程度以及縮小賓客投訴態(tài)勢的發(fā)展常見的方法有：設(shè)立大堂助理及有關(guān)崗位，隨時(shí)掌握和解決客人的抱怨及批評，設(shè)立賓客建議箱，收集客人的當(dāng)面建議或投訴；有關(guān)人員親自拜訪客人征求意見，獲取更詳細(xì)的信息；定期進(jìn)行調(diào)研，如市場全面調(diào)查、損失客源調(diào)查，員工調(diào)查等。（三）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”在飯店服務(wù)行業(yè)有一種約定俗成的說法：“客人永遠(yuǎn)是對的?！钡?，在具體處理客人的投訴時(shí)，不應(yīng)機(jī)械地、教條地去理解執(zhí)行，還須認(rèn)真分析，判斷是非。一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想；另一方面又不可在未弄清事實(shí)之前或不是飯店過錯(cuò)的情況下，盲目承認(rèn)客人對具體事實(shí)的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上的損失。如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”，應(yīng)該持正確的、客觀的態(tài)度，即可這樣認(rèn)為：“客人永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想。“客人永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧，無中生有者很少。“客人永遠(yuǎn)是對的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸薄！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”而是要求員工“把對讓給客人”?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”意味著飯店管理人員還必須尊重員工，理解員工。賓客投訴是指飯店客人對飯店的硬件設(shè)施或軟件服務(wù)感到不滿而采取口頭或書面的正式或非正式的反映。賓客投訴行為內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力是“不滿”的情感。從飯店的利益考慮，客人說出來比不說好，投訴也是一種“需要”，飯店服務(wù)員、管理人員知道了客人的這種“需要”，較容易給予彌補(bǔ)，無論是實(shí)物的或是精神的。（四）賓客投訴應(yīng)圍繞情感分享來處理“顧客滿意”是顧客下一次繼續(xù)購買的基礎(chǔ)。任何一個(gè)顧客到飯店消費(fèi)，不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應(yīng)的價(jià)值判斷?！邦櫩蜐M意”是顧客接受飯店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨(dú)特的情感定位。當(dāng)顧客的實(shí)際感受超越他到飯店消費(fèi)所產(chǎn)生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價(jià)無疑將影響顧客再次到飯店消費(fèi)的意愿與行動(dòng)。顧客對飯店服務(wù)評價(jià)高（滿意），他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價(jià)低（不滿意），他就可能不愿意再次登門；如果評價(jià)普通（沒有滿意或不滿意），他則可能隨時(shí)轉(zhuǎn)移到別的飯店進(jìn)行消費(fèi)。第三節(jié)賓客投訴管理一、選擇不同的“顧客滿意”策略（二）“顧客滿意”的長期觀念長期觀念要求飯店不僅僅意識到“顧客滿意”的重要性，還要把顧客當(dāng)作飯店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關(guān)系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，飯店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價(jià)值。要知道，今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。飯店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，只有這樣，“顧客滿意”才能成為促進(jìn)飯店發(fā)展的永久動(dòng)力。（三）“顧客滿意”的人本觀念“顧客滿意”是一個(gè)不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是“顧客滿意”，再接著是股東滿意、社區(qū)滿意，滿意從單純的消費(fèi)者擴(kuò)散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達(dá)成股東的滿意。這種人本觀點(diǎn)，要求飯店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股東的順序出發(fā)。正因?yàn)槿绱耍械娘埖暝趯?shí)踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中也有不少飯店，只片面強(qiáng)調(diào)員工對顧客的服務(wù)，卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有好的效果。（四）“顧客滿意”的組織觀念“顧客滿意”落實(shí)到組織中，表現(xiàn)在飯店處理所遇到的各種事件或狀況，都用“顧客滿意”的思想為指導(dǎo)，以“顧客滿意”的辦法來解決。而且在飯店經(jīng)營策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有“顧客滿意”的內(nèi)容，“顧客滿意”成為飯店最優(yōu)先要達(dá)成的事項(xiàng)。同時(shí)，飯店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把“顧客滿意”作為其中的重要內(nèi)容。換句話說，就是飯店要真正成為一個(gè)顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個(gè)完全以管理者為導(dǎo)向的飯店中，“顧客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。在很多飯店中，一講到“顧客滿意”，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實(shí)，管理者和二線部門的觀念更為重要，因?yàn)樗麄兊谋憩F(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動(dòng)的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認(rèn)同“顧客滿意”的使命，并親身實(shí)踐，落實(shí)到管理中。凡是那些能夠成功落實(shí)和執(zhí)行“顧客滿意”策略的飯店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和二線隊(duì)伍?！翱偨?jīng)理是一號服務(wù)員”、“副總經(jīng)理是二號服務(wù)員”，這也是飯店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。（五）“顧客滿意”的管理者觀念（一）“顧客滿意”的短期觀念所謂首問負(fù)責(zé)制，就是凡是飯店在崗的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，即是解決賓客咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者”。按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。第三節(jié)賓客投訴管理二、賓客投訴管理的首問負(fù)責(zé)制（二）首問負(fù)責(zé)制是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提飯店是服務(wù)行業(yè)，飯店本身是向賓客提供服務(wù)的載體，飯店屬性決定了必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下，飯店把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求。同時(shí)，飯店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。（三）服務(wù)是飯店商品的實(shí)際內(nèi)容飯店在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明確服務(wù)是飯店商品的實(shí)際內(nèi)容。服務(wù)這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問題（如提供餐飲、住宿、娛樂）的功能服務(wù)，也包括使賓客得到心理滿足（如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀）的心理服務(wù)。因此，飯店實(shí)際上是經(jīng)歷的制造者，賓客到飯店消費(fèi)是花錢買經(jīng)歷。（四）首問負(fù)責(zé)制是飯店全方位的服務(wù)首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化地得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。1．在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解飯店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及它們之間相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。2．把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰掛鉤，使飯店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。3．檢查監(jiān)督機(jī)制。飯店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實(shí)際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。（五）首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個(gè)環(huán)節(jié)（一）首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容第三節(jié)賓客投訴管理三、提倡管理人員接觸客人與普通員工相比，管理人員為客人服務(wù)有更多的有利條件。1.通常管理人員的資歷要比員工深一些，同時(shí)，由于他們工作時(shí)間長，經(jīng)驗(yàn)豐富，加上認(rèn)識的客人多，他們在服務(wù)高峰時(shí)間，頻繁出現(xiàn)在前臺，使那些初次光顧或經(jīng)常光顧的新老顧客多了一份親切和自然。和諧得體的處事方法，恰到好處的噓寒問暖，會使客人們倍感尊貴。2.更重要的是管理人員由于肩負(fù)