第五章飯店客房服務管理目錄客房服務類別1客房服務模式分析2客房服務管理3客房用品控制4客房服務是飯店服務體系的重要組成部分，也是飯店對客服務的重點。由于客房服務種類繁多而且分工較細，對客房服務的管理就顯得尤為重要。掌握好客房服務類別可使我們從宏觀上掌握客房服務概念，而具體的工作管理則重在細節(jié)管理?？头糠漳Ｊ街苯佑绊憣头盏某绦蚝托?，客房用品則會影響對客服務的質(zhì)量。客房管理是一個緊密聯(lián)系的整體，客房服務管理工作要從全局著手。第五章飯店客房服務管理第一節(jié)客房服務類別一、迎客服務迎客前的準備工作是對客服務過程中的第一個環(huán)節(jié)也是重要的一個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)不僅關(guān)系到給客人留下的服務印象還直接關(guān)系到后面幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務質(zhì)量，所以準備工作一定要做到充分、周密，并且要在客人進店之前完成。它的內(nèi)容包括以下幾個方面。1．了解客人情況2．布置房間（一）迎客的準備工作在較高檔的飯店，這項工作一般是由行李員完成的。也有些飯店是由客房服務員完成，具體步驟如下：1．梯口迎賓2．帶房3．介紹房間設(shè)施設(shè)備4．退出客房（二）客人到店的迎接工作3．檢查設(shè)備4．迎接準備1．將客人讓進房間后，如果客人以前在該飯店住過，或客人表示對設(shè)備很熟悉，那就應該退出房間，不用再向客人介紹設(shè)備的使用方法；對待很疲倦的客人應先讓其休息，如有必要，過后再找機會向客人介紹。2．如果服務員接到迎接通知時，客人已經(jīng)進房了，那服務員就應該先敲門，征得客人許可后進入房間，向客人說明自己是服務員，方可進入服務程序。（三）在迎接客人服務過程中，應注意以下事項第一節(jié)客房服務類別二、送客服務送客服務是客房服務工作的最后一個環(huán)節(jié)，如果這個環(huán)節(jié)做得好，會加深客人的好印象，如做得不好，可能會把前面服務產(chǎn)生的好印象都破壞掉。因此，送客時應用迎接客人時同樣的熱情，努力鞏固客人已形成的良好印象，爭取更多的“回頭客”。具體工作程序如下：1．客人離店前的準備工作2．客人走時的送別工作3．客人走時的檢查工作第一節(jié)客房服務類別三、失物招領(lǐng)服務客人在飯店生活，呆在客房的時間最長，特別是有的客人走得急迫，難免會把一些物品遺忘在客房內(nèi)。為了幫助客人找回、領(lǐng)回自己的物品，飯店的客房部應設(shè)立失物處理規(guī)定和程序。這不僅可以樹立飯店竭誠為客人服務的良好形象，也體現(xiàn)了飯店的工作責任感?？腿穗x房后，服務員應立即進房檢查，如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應及時通知主管或總臺，如客人尚在飯店內(nèi)，則馬上歸還；如客人已經(jīng)離店，應在失物招領(lǐng)登記表上記錄如下內(nèi)容：（1）發(fā)現(xiàn)時間。（2）拾到地點、房間號碼。（3）拾到物品的名稱、種類、數(shù)量。（4）拾到物品人的姓名、職務。（5）失主姓名。填好失物招領(lǐng)登記表后把物品放入規(guī)定的封袋內(nèi)，以便客人來認領(lǐng)時查找備用。對未被認領(lǐng)的失物，不同飯店有不同的保存期限，一般非貴重物品、價值在100元以內(nèi)的，保存三個月；100元以上的保存一年，過期仍無人認領(lǐng)的非貴重物品可獎勵給交來物品的服務員，貴重物品則根據(jù)飯店的具體規(guī)定處理。第一節(jié)客房服務類別四、借用物品服務一些客人，尤其是女客人，會向飯店借用各種用品，諸如吹風機、熨斗、熨衣板、嬰兒車、嬰兒搖床等，客房部應配有這些物品供客人借用。具體物品借用程序如下：（1）在飯店服務指南中標明此項服務，注明飯店準備的、可供借用的物品種類及物品的性能。同時應申明如有損壞或遺失，應照價賠償。（2）客人有借用物品需求時可打電話到樓層服務臺或客房服務中心，值班人員要對外借物品的名稱、編號、借出時間、借客房號、經(jīng)手人以及應該歸還的時間進行登記。（3）登記好后，交給客房服務員，由服務員送到客人房間，服務員在把物品（尤其是電器）交給客人時應再次提醒客人注意使用安全。（4）客人用完所借物品或在離店的當天，樓層服務員應將物品歸還至客房部，將客人借用物品的記錄注銷。（5）如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品時，客房服務員除了做好記錄外，還應在查房時多加留意，防止客人不慎將其夾帶走。為住客提供洗衣服務是飯店日常服務中一項比較細致的工作，一般客人送洗衣服有水洗、干洗、燙洗三種，客房內(nèi)應有洗衣登記單和洗衣袋。第一節(jié)客房服務類別二、正確處理賓客投訴的基本程序（二）托嬰服務為方便客人，使客人不必因小孩的拖累而外出不便，飯店為客人提供托嬰服務，幫助客人照看小孩，收取服務費。一般飯店無專職保育員，都是由客房女服務員兼管。這些兼職的女服務員必須接受照料小孩的專門訓練，懂得和掌握照看嬰幼兒的專門知識和技能，并能略懂外語，決不能任意抽調(diào)沒有受過專門訓練的女服務員接受任務。如果客人有這個要求，一般要提前三個小時通知客房服務中心，并領(lǐng)取有關(guān)表格填寫，具體的看護工作由當值主管根據(jù)工作需要適當?shù)恼{(diào)整安排。（三）擦鞋服務有些飯店，客房為客人提供擦鞋、釘扣、縫補等小服務，以提高服務質(zhì)量。為了方便客人擦鞋，一些飯店客房部在客房內(nèi)為客人放置擦鞋紙?zhí)?。不少飯店為維持服務水準，還為客人提供擦鞋服務。這項服務大多數(shù)飯店是免費提供的。擦鞋時要在工作間進行，切忌在服務臺附近或客人看得見的地方幫客人擦鞋。（四）訪客接待服務訪客接待服務直接影響客人（包括訪客）對飯店服務水準的評價，來訪的客人是住店客人的客人，飯店對訪客接待的好壞會關(guān)系到住客的臉面，所以客房服務員對此項服務必須熱情有禮，并引起足夠的重視。為了方便客人在房間內(nèi)使用各類飲料及小吃，較高檔次的飯店都在客房內(nèi)設(shè)小酒吧。在套房內(nèi)，可設(shè)計一吧臺及配套的酒柜；在一般的標準間里，則設(shè)計一個小冰柜，按飯店規(guī)定的品種和數(shù)量配備烈性酒、啤酒、汽水、果汁及花生、杏仁、巧克力等佐酒的小食品，還提供配套的酒杯、水杯、開瓶器、調(diào)酒棒、紙巾等用品。還應放置飲料酒水價目單，價目單里注明各項食品的品種、額定存量、價格，同時還應提供小酒吧的使用說明。服務員每天早上應進房檢查小酒吧，將客人的耗用量填寫在收費單據(jù)上。檢查時間也要根據(jù)住客情況而定，如果客人在房間內(nèi)招待客人，那就應及時檢查小酒吧，保證物品及時供應。服務員應及時將領(lǐng)到的食品按規(guī)定的品種數(shù)量補充齊全，用過的杯子、紙巾、杯墊、調(diào)酒棒等應撤換，放上新的配套用品和賬單。（五）房內(nèi)小酒吧服務（一）洗衣服務客房送水服務應分四次進行：早晨客人起床后，中午客人用餐前，下午客人回房前，晚上客人用餐后。根據(jù)飯店的具體情況，也可以分早、中、晚三次送水。有些飯店在房間內(nèi)提供飲水機、瓶裝礦泉水或燒水壺，這樣送水服務就可以省略。第一節(jié)客房服務類別二、正確處理賓客投訴的基本程序（七）代買服務本著方便客人的原則，飯店服務員會為客人提供代買服務。在接受代買要求時，要問清客人的姓名、房號、代買商品的名稱、商標、產(chǎn)地、規(guī)格、價錢等。買到客人所需物品后，要開發(fā)票，并及時將東西送給客人。當買不到客人所要求的物品時，要及時告知客人，征求客人的意見，切不可自作主張，為客人代買其他類似的商品。（八）客房用餐服務客房送餐服務，是按客人預訂要求，將餐飯送進房間的一種服務?？腿擞捎谏盍晳T或特殊要求如早起、患病、會客、夜宵等，有時會提出在客房內(nèi)用餐，為了滿足客人的要求，飯店必須提供這項服務。等級較高的飯店餐飲部專門設(shè)有客房用餐部，負責接受客人的訂餐和送餐任務。此項服務還應特別注意以下幾個方面：（1）客人所訂的食物必須盡快供應。（2）要將與客人所點的食物的配套調(diào)味料準備齊全，切不可讓客人感覺有短缺。（3）容易變冷的食物和必須熱吃的食物要及時送上，不可使食物變冷后再送上。（4）送餐服務員必須記住客人所點的菜名及其特點等相關(guān)內(nèi)容，以備客人提出問題時給予回答。（5）服務態(tài)度要熱情、禮貌、周到，給客人以家的感覺。（6）客人所點食物上齊后，要請客人在賬單上簽字。如果客人要付現(xiàn)金，要當面點清。（九）留言服務客人外出時，有時會有一些關(guān)于他們行蹤去向或其他事情的留言，服務員接到客人留言后，應及時做好記錄，在交接班時要交代清楚。如有訪客或電話給住客留言，服務員要把記錄好的留言放在房間明顯的位置上，如床頭柜或?qū)懽峙_上，當客人回來時還應提醒一下客人，防止客人因疏忽而沒有看見留言條，這也體現(xiàn)了飯店對客人的重視?？腿巳粜枰哟矔r，請客人到前臺辦理加床手續(xù)，然后按要求為客人提供加床服務，注意事項如下：（1）在為客人加床的同時，須按床位數(shù)配套增加牙具、肥皂、浴液、洗發(fā)水、浴帽、梳子、毛巾、面巾、口杯、茶杯、水杯、茶葉等物品。（2）如果客人臨時取消加床，則應及時通知服務中心和總臺，做好記錄。（3）如果客人提出的加床要求飯店不能滿足，要耐心向客人解釋，并為其提供其他的解決辦法。（十）加床服務（六）送水服務當客人到達樓層時，如果沒有行李員，而客人的行李又較多時，樓層服務員應主動幫客人提拿行李送至客房；如果客人要離店了，服務員也應詢問客人是否需要行李服務，并及時通知行李組。同時，服務員要保證客人的行李放在樓層是安全的。（十一）行李服務第一節(jié)客房服務類別二、正確處理賓客投訴的基本程序典型案例某飯店剛剛開業(yè)，一位客人住進飯店后對飯店的服務不滿，遂找借口拖欠飯店的房費。飯店提醒各部門在日后的接待中對這位客人要十分小心，不能在服務上出一點差錯，以免讓他抓住把柄進行投訴。沒過多久，還是發(fā)生了不愉快的事情。有一次，這位客人要洗一條褲子，服務人員幫助客人填好洗衣單，送到洗衣房。這是一條需要干洗的褲子，服務人員把褲子干洗以后發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部有一小塊污跡沒有洗凈，他用常規(guī)方法進行處理后效果仍然不好，所以他就又添加了一種比較強的去污劑，用高壓蒸汽噴嘴進行處理，污跡很快就去除了。當天下午，客房服務員將衣服送還給客人時，客人對褲子進行了仔細檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異樣，便問服務員是怎么回事，服務員回答說：“原來有一塊污跡，我們給您做了特殊處理，把污跡清理掉了?！痹摽腿艘宦牼痛蟀l(fā)雷霆：“誰讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”服務員看見客人發(fā)怒，一句話也不敢講，趕快打電話到洗衣房。洗衣房主管來到客人房間，對客人做了詳細、耐心的解釋，可是客人一個字也聽不進去，要求飯店按原價賠償，并聲稱這條褲子的原價是7

000元。飯店提出按照規(guī)定應該賠償洗衣價格的10倍，但是客人不同意，并威脅說：“如果不能按客人提出的方案解決，就向報界曝光?！庇捎谶@是一家剛開業(yè)的飯店，知名度本來就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經(jīng)過多次與客人協(xié)商，做了妥協(xié)，給客人減免了部分房費，并賠償現(xiàn)金3

000元，才平息了這場風波。第一節(jié)客房服務類別二、正確處理賓客投訴的基本程序思考問題：1．造成客人投訴的原因是什么？2．處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？參考答案：通觀整個事件的過程，雖說客人有些故意要找飯店麻煩的意思，但是服務員在提供為客洗衣服務過程中，在工作程序上也存在許多漏洞。具體問題如下：（1）服務員在收取客人衣服時，幫助客人填寫洗衣單，沒有讓客人在洗衣單上簽名，屬于服務程序問題，需要在收衣程序上加強培訓工作。（2）洗衣房工作人員在接受客衣后沒有進行認真檢查，對存在的污跡沒有發(fā)現(xiàn)，屬于工作不細致。（3）在洗滌以后，當發(fā)現(xiàn)客人衣服有污跡后，應及時與客人溝通，征求客人的處理意見，不能擅自做主進行去污處理。洗衣房工作人員對可能出現(xiàn)的潛在問題，缺乏判斷經(jīng)驗，致使客衣污跡去除以后局部光澤出現(xiàn)變化，違反了工作程序，導致客人投訴。飯店在客房區(qū)域內(nèi)，設(shè)置在各樓層的為住店的客人提供服務的服務臺，一般設(shè)置在靠近電梯口的位置。樓層服務臺一天24小時都有服務員值班，為客人提供周到的接待服務及安全保衛(wèi)等。它的作用相當于飯店前廳部總服務臺駐樓面辦事處。它是樓層與客房部辦公室、前臺部、工程部、保安部、餐飲部、洗衣房等進行通信聯(lián)系、信息溝通的中心。在行政劃分上，它受客房部主管的領(lǐng)導，在業(yè)務上受總服務臺的指揮。它后面一般設(shè)有客房服務員使用的工作間。第二節(jié)客房服務模式分析一、樓層服務臺模式（一）樓層服務臺的概念（二）樓層服務臺的職能1．樓層服務臺負責準確了解房態(tài)及客人來訪的接待服務工作2．樓層服務臺要根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其他工作3．樓層服務臺要向客人提供周到、及時、準確的服務4．樓層服務臺要保證樓層信息的暢通5．樓層服務臺負責客房樓面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人以安全感（三）樓層服務臺的優(yōu)點及缺點1．優(yōu)點（1）樓層服務臺加強了對客人的面對面服務，使客人感覺到親切的服務。樓層服務臺能根據(jù)客人的不同需要，及時提供規(guī)范性和針對性相結(jié)合的服務，受到外國客人和年老、體弱客人的歡迎。（2）有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作。（3）有利于及時準確的了解房態(tài)。2．缺點（1）樓層服務臺一天三班倒，花費人力較多，勞動成本的支出較多。（2）有些時候，樓層服務臺會使客人覺得不自由，覺得被人監(jiān)視，不利于樓面的安靜。（3）不利于對物品及員工勞動紀律的管理。根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間，理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一平面上。工作間在形式上是隱秘的，客房服務中心工作人員不承擔接待客人的任務和鑰匙的管理與發(fā)放工作?？头糠罩行脑O(shè)置值班人員若干名，開設(shè)早、晚、通宵三個班次，24小時值班?？腿俗∷奁陂g需要找客房服務員時，可直接撥打內(nèi)線電話通知客房服務中心，由客房服務中心根據(jù)客人的要求和位置，通知適當?shù)姆諉T為客人服務。一般來說，因為客房服務中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心，所以它應該具有同時接聽兩個以上電話的能力，最好要有小型交換機的功能以保證信息的暢通。在對內(nèi)聯(lián)絡方面，要求有快速、準確的信息傳達方式。第二節(jié)客房服務模式分析二、客房服務中心（一）客房服務中心的概念（二）客房服務中心的職能1．信息收集與處理2．對客服務管理3．員工出勤控制4．鑰匙管理5．處理客人投訴6．處理客人遺失物品7．檔案管理8．與其他部門的聯(lián)系9．解決疑難問題10．負責向工程部申報工程維修單11．為客人借用物品提供服務12．負責發(fā)放客用物品（三）客房服務中心服務模式的優(yōu)點和缺點1．優(yōu)點（1）減少了人員編制，節(jié)約了大量人力成本，降低了成本開支。（2）方便了客人，有事只要撥打內(nèi)線電話即可，避免了在樓層上找服務員的麻煩。（3）保證了客房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，給客人提供了一個相對更加獨立的自由空間。（4）有利于統(tǒng)一對客房服務人員進行調(diào)度和控制，保證了服務的及時有效。（5）方便了客房管理?？头糠罩行膿斄苏麄€客房部信息處理中心的角色，及時準確的信息有助于客房部經(jīng)理了解客房部整體情況，便于管理。2．缺點（1）對硬件設(shè)施的要求較高，客房服務中心要設(shè)置呼叫系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，還需要在樓層上設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，安裝攝像頭等監(jiān)控設(shè)備，一次投入的硬件成本較高。（2）客房服務中心的有效運轉(zhuǎn)有賴于勞動組織、建筑設(shè)計和選位、設(shè)備配置的得當，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響其功能的正常發(fā)揮?？头糠张c飯店的前廳、餐飲等服務既有相同之點，又有不同之處，對它的特點進行研究有利于服務的針對性。客房服務的主要有以下特點。第三節(jié)客房服務管理一、客房部對客服務的特點1．體現(xiàn)出“家”的氛圍既然飯店的宗旨是為客人提供一個“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨、舒適、安全、方便等就成為客房對客服務成敗的關(guān)鍵因素之一。在對客服務中，客房服務人員扮演著“管家”、“侍者”的身份，因此要特別留意客人的生活習慣等。對客服務要盡量做在客人開口之前，給客人留下良好的印象。2．對客服務的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點前廳和餐飲部等部門的對客服務表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對面的服務，而客房部有別于這些部門，它的服務是通過有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。例如，客人進入客房后，是通過床鋪的整潔、地面的潔凈等感受到客房服務人員的服務的?？头繉头盏倪@一特點使客房服務人員成為飯店的幕后英雄，但這并不表示客房部沒有面對面的對客服務，其面對面的對客服務包括送、取客衣，清掃客房，遞送客用品等。因此，服務人員在對客服務時也要講究禮節(jié)禮貌。這種對客服務“明暗兼有”形式對客房服務人員的素質(zhì)提出了很高的要求。客人在下榻期間，逗留在客房內(nèi)的時間最長，客房部對客服務水準的高低，在很大程度上決定了客人對飯店產(chǎn)品的滿意程度。這就要求客房部的對客服務要以與其星級相稱的服務程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔、舒適、安全和具有魅力的客房為前提，隨時為客人提供真誠主動、禮貌熱情、耐心周到、準確高效的服務，使客人“高興而來、滿意而歸”。1．真誠主動2．禮貌熱情3．耐心周到4．舒適方便5．尊重隱私6．準確高效第三節(jié)客房服務管理二、客房部對客服務的要求為了保證清掃的質(zhì)量，節(jié)省時間，提高工作效率，每天清掃前要做好準備工作。1．接受工作安排，簽領(lǐng)客房鑰匙客房清掃前，服務員應向保管員或值班員領(lǐng)取客房鑰匙。2．檢查儀容儀表，符合要求后再上崗飯店由于其檔次、規(guī)格不同，對客房服務員服裝的要求也不同，總體要求是：衣服、鞋、襪要整齊干凈，穿戴端莊。具體要求如下3．檢查工作車和所需的物品為方便工作和節(jié)省時間，樓層備有客房清掃工作車，清掃前從樓層庫房領(lǐng)出所需的清掃工具和物品，有秩序地擺放在工作車上。第三節(jié)客房服務管理三、客房服務應注意的事項（一）清掃前準備工作中應注意的問題2．進行其他工作時的注意事項（1）服務員要乘工作人員專用電梯，不能使用客人電梯，有特殊情況除外。（2）服務員不能在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧。搬運物品要輕拿輕放，保持樓層肅靜。（3）在樓層與客人相遇時要問好，當推著清掃車在走廊里遇到客人時，一定要先停下車向客人問好，等客人走過去再推車過去。和客人同行，要禮讓，不能搶行。不要從談話的客人中間穿行，更不準靠邊旁聽，如急需通過要表示歉意。（4）服務員要填寫值班記錄，未辦之事要交代清楚，不得因交班使服務中斷或脫節(jié)，引起客人的不滿。（5）服務員不可議論客人，不能譏笑客人的生理缺陷。（6）服務員要思維敏捷、周密。（二）對客服務過程中應注意的一些細節(jié)問題正是細節(jié)問題才能反映出服務員的服務水平，這些細節(jié)問題如果不注意，可能會引起客人很大的不滿。1．清掃房間的注意事項（6）有客人住的房間要標明客人代號。（7）整理有客人住的房間時，切不可隨意仍掉客人的書報雜志等物品，即使是一張紙也不能仍掉，因為它可能是客人的重要物品。（8）進客房要先按門鈴，得到允許后方可入內(nèi)。如無門鈴，要先敲門，用中指指節(jié)輕扣三下，如未得到回答，隔5秒鐘后再敲三下，得到“請進”的回答后方可進入，不得邊敲門邊開門，更不得從門縫往房里看，這是絕對不允許的。（9）當客人允許服務員進房后，要把門半掩著，即使客人讓座也不能坐。（10）未經(jīng)許可不得讓任何來訪者進入客人的房間，訪客應在總服務臺辦理來訪登記手續(xù)，征得客人同意后方可引進房間。（11）服務員不得使用房間設(shè)備如衛(wèi)生間等，更不能翻看或動用客人的物品。（12）服務員不可將床上用品和毛巾用作擦洗用品和撣灰塵用品。（13）要隨時注意客人的情緒。對醉酒的客人要特別照顧；患病客人超過起床時間尚無動靜者，必須提高警惕，防止意外。發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法活動或房間內(nèi)有爭吵聲等不正常情況，應立即報告主管。（14）未經(jīng)客人同意，不要抱客人的小孩，更不能隨便給小孩東西吃。（15）長住客人的房間按客人的需要去打掃。（16）檢查客房設(shè)備是否完好，各類物品是否齊全。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴重損壞或房間小物品如煙灰缸或其他工藝品有丟失，應及時通知主管進行處理，不可直接詢問客人。（1）客房清掃工作與就寢準備工作應在客人就寢前一定時間內(nèi)進行。（2）在鑰匙管理上，嚴禁不必要的使用和借出，因業(yè)務需要借出鑰匙時，必須在記錄本上進行登記。（3）根據(jù)清掃分配表上記載的房間情況和客人數(shù)量，檢查服務小車需要的消耗品和備品的裝載情況。（4）清掃房間時要盡量避免干擾客人，最好是在客人外出時打掃或客人有特別吩咐時才去做，但必須掌握時間，要在客人未回來之前整理好。（5）如果發(fā)現(xiàn)房間門把手上的指示器凸出來，表示客人把門從里面反鎖了，這種情況不要去打擾客人；那些指示器沒有凸出的房間，應輕敲房門，如果沒人應答，再進入房間。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（一）對傷病住客的服務客人因各種原因來到一個陌生的環(huán)境，會因為旅途勞累，或氣候、水土不服而生病，一些慢性病也較容易復發(fā)，遇到這種情況處理方法如下：（1）得知客人生病后，應首先向客人詢問病情，是否需要就醫(yī)，并報告客房部，表示關(guān)心和樂于幫助。（2）如客人患感冒，夏季時要為其關(guān)掉空調(diào)；冬季要根據(jù)室溫主動為客人加被子、毛毯，為其準備足量的開水或其他物品。（3）在客人生病期間，應盡量保持客房內(nèi)和樓層安靜，房間衛(wèi)生可簡化。（4）如客人患病較重，應通知客房主管并立即與醫(yī)務室聯(lián)系并趕赴現(xiàn)場，實施處理，動員重病號住院治療，不可延誤時間，避免發(fā)生意外。（5）如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時向部門經(jīng)理匯報，并馬上報告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，客人住過的房間，用過的設(shè)施物品，要請防疫部門徹底消毒。（6）寫出客人傷、病事件處理過程的詳細報告，說明客人病傷原因、癥狀、處理方法、結(jié)果。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（二）對醉酒客人的服務飯店中醉酒問題經(jīng)常發(fā)生，對待不同的醉酒客人應采取不同的、靈活機動的應對方法，具體的常規(guī)處理方法如下：（1）發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務員要主動上前攙扶客人到房間（女服務員要找客人的陪同或同伴同行）。（2）進房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，床邊可放一個臉盆和一些衛(wèi)生紙。把火柴、打火機、刀之類的危險物品放到客人拿不到的地方。對重度醉客，應協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）如果客人嘔吐，應及時清理。（4）在安置醉客回房休息后，服務員要特別注意其房內(nèi)動靜，以免客房用品受到損壞，或因其吸煙發(fā)生火災等不安全的情況。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（三）對老年客人的服務對年老體弱的客人，根據(jù)其年歲大、視力聽力差、記憶力減退、行動不靈活等特點，在日常服務中，要給予特別關(guān)照。當他們到達飯店后，服務員應立即迎上前去攙扶他們就座，最好能安排他們坐在活動坐椅里。要幫助他們把手杖放到安全的地方，要牢記在他們離開前把手杖交給他們。上下電梯要主動攙扶，時常提醒一些事項，幫助提拿一些物品等。在服務過程中，要隨時觀察客人的身體狀況，因為老年客人的身體較弱，由于長途旅行、加上氣候、水土、飲食方面的變化，他們比較容易生病。如果客人突然在飯店發(fā)生疾病，要保持鎮(zhèn)靜，按照對傷病住客的服務程序進行服務。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（四）對挑剔、易暴客人的服務對于這一類客人的服務一定要有耐心，態(tài)度要友善，在不影響飯店利益的情況下，盡量順從他們的要求。比如，剛剛清理好的客房，客人說衛(wèi)生間不整潔或床單不干凈，服務員不妨在客人面前再清理一遍，以滿足客人的要求。挑剔和易暴的客人往往對飯店的工作提出意見，無論是否合理，客人提出的意見大都是因為有不滿意的地方，要本著“客人總是對的”的原則處理好各種客人意見。對客人提出的意見一定要虛心聽取。如果是一時誤會，服務員也不要急于辯解，等客人講完后，再做耐心細致的解釋，以取得客人的諒解，并向客人表示感謝，感謝他對客房工作的關(guān)心。（五）對兒童的服務隨著散客旅游的發(fā)展，越來越多的家庭出門旅游，因此飯店接待的兒童顧客也越來越多，服務員要學會根據(jù)兒童的心理和特點進行服務?；驹瓌t是對待兒童要像對待成人一樣，千萬不可懈怠，要進行耐心周到的服務。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（六）對殘疾客人的服務在日益發(fā)達的旅游業(yè)中，旅游者的范圍越來越廣，即使行動不方便的殘疾人也加入到了這個行列。因此，飯店針對他們的特點，進行特殊服務是非常重要的，盡量把公共場所設(shè)施設(shè)計得適合傷殘人士的需要，盡量使他們感到方便。首先，應在思想上樹立正確認識，把他們當成普通客人對待，千萬不可以以異樣的目光看待他們，更不可流露出輕視的樣子，因為這樣會嚴重傷害客人的自尊心。其次，在對傷殘客人的服務工作中，如果他們自己要做，而且是他們力所能及的事情，服務員應根據(jù)需要靈活適當?shù)貛椭麄?，使他們感到服務員提供的是服務而不是同情。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（七）對死亡客人的處理發(fā)現(xiàn)客人死亡，應馬上報警，在警察還沒到來前要保護好現(xiàn)場。處理程序如下：（1）將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護現(xiàn)場。（2）要驗明死者身份，如果不是住店客人要查看證件。（3）死者財產(chǎn)的保管責任在于飯店，如果警察機關(guān)要作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請對方簽名。（4）將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道。（5）對房間進行整理、消毒。第三節(jié)客房服務管理四、客房針對性服務（八）“請勿打擾”房的服務一般客人因為休息或其他原因而不愿意讓服務員打擾時，會在房門外掛上“請勿打擾”掛牌，對待這種房間，應按下列程序進行服務：1．掛有“請勿打擾”牌的客房，在下午2∶00之前不能去敲該房房門，但要記下房號和掛牌時間。2．在樓層工作或推車經(jīng)過時，動作要輕，不能打擾客人休息。3．如果下午2∶00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，則要采取下列處理步驟：（1）立即報告領(lǐng)班或主管，并打電話到該房間，如果客人接電話，首先應向客人問好并表示歉意，報明身份，詢問是否可以進房打掃衛(wèi)生或需要什么其他幫助或服務。（2）如果無人接聽電話，則去按門鈴，也應報明身份，客人開門后要主動表示歉意并說明來意。（3）如仍無人開門，則應向部門經(jīng)理報告，經(jīng)同意后用鑰匙開門，以防意外發(fā)生。4．對掛有“請勿打擾”牌的房間要多加注意，不能因為疏忽而延誤了打掃客房衛(wèi)生的時機，也不能打擾客人休息。第三節(jié)客房服務管理五、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求（一）客房工作管理的基本環(huán)節(jié)1．掌握接待任務工作量，做好服務過程的組織安排客房服務過程是煩瑣和繁重的，因此在任務量的安排上應該科學適量，不能讓服務員超負荷工作。服務是一個連續(xù)的環(huán)節(jié)，在服務過程中不能出現(xiàn)脫節(jié)，因此在服務過程的組織安排上也要合理。2．合理制定接待程序，適合住店客人需要制定合理的接待程序，不但可以提高工作效率，減少工作量，還能為客人提供更令人滿意的服務。3．加強物品管理，降低客房成本客房任何物品的消耗，飯店都是要付出成本的，加強物品的管理可以降低成本、提高飯店的收入。4．正確處理和各部門的關(guān)系，保持接待服務工作的銜接和協(xié)調(diào)客房服務不只是客房部一個部門的事，好的服務需要各部門通力合作，只有各個部門協(xié)調(diào)工作，才能將接待服務工作做好。5．加強客房資料的處理，做好管理的基礎(chǔ)工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗對指導實踐很有意義，因此應該將日常事物的處理情況記錄在案。第三節(jié)客房服務管理五、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求（二）樓層管理的基本要求1．熱情禮貌，賓至如歸要達此目的，樓層管理要做到：第一，樓層迎接員在迎送賓客過程中要注意做到熱情禮貌，注意服務規(guī)范；第二，在引領(lǐng)客人進入客房后，要注意服務細節(jié)，關(guān)注微小服務；第三，要根據(jù)客源特點，把服務做在客人開口之前。2．安全衛(wèi)生、舒適典雅安全衛(wèi)生、舒適典雅的樓層管理目標需要飯店從裝修就開始認真考慮。3．掌握時機，加速周轉(zhuǎn)能否做到最大限度地加速客房周轉(zhuǎn)，提高客房出租率是飯店經(jīng)營者最為關(guān)注的焦點?？头坎康臉菍庸芾恚枰獜膯T工工作安排上保證必要的勞動力，客房清潔順序上優(yōu)先安排走客房的清潔整理，客房清潔整理上要做到程序規(guī)范、布置到位，在客房部與前廳部、銷售部的工作上要做到聯(lián)系緊密，信息傳達準確，客房銷售及時。4．滿足需要，降低消耗如何降低客房運營成本是每一家飯店經(jīng)營者都在認真思考的問題。既能滿足賓客住宿需要，又能降低物品、水電消耗，節(jié)約客房成本是樓層管理的目標。第三節(jié)客房服務管理二、正確處理賓客投訴的基本程序典型案例史密斯先生是英國一家著名投資公司的項目經(jīng)理，此次來華與中方洽談一筆大型投資項目。由于大量的商務活動和談判及時差原因，每天需要與倫敦總部進行聯(lián)系，他只好在凌晨開始休息，中午以后起床工作。遺憾的是，客人這一起居習慣并未引起飯店有關(guān)方面的充分重視。每天上午客房服務員時而清掃房間，時而收取客衣，這些服務不能使他得到良好的休息。雖多次向員工交代，也許是因為語言溝通的障礙，收效甚微。他曾嘗試使用“請勿打擾”牌來提醒。但由于房間內(nèi)行李及資料很多使他未能找到該牌。尤其在周末，打擾更加頻繁，使他忍無可忍。他原本打算住一個月，但到第15天時，便給飯店總經(jīng)理寫了長達5頁的投訴信，然后搬到另一家飯店入住。案例點評：這是一家客房部員工服務不規(guī)范，不尊重客人隱私，管理混亂的飯店。飯店總經(jīng)理應當從中吸取經(jīng)驗教訓，開展正規(guī)的服務培訓，培養(yǎng)員工正確的服務意識和服務技巧。第四節(jié)客房用品控制一、客房用品飯店的客房部因其特性而成為使用物品最多的部門，客房物品的成本構(gòu)成了客房成本的主體。雖然客房物品單位價值小，但因為其物品種類多、使用數(shù)量大、浪費環(huán)節(jié)多，且客房狀態(tài)和物品性質(zhì)在不斷的變化，對客房用品的控制就顯得尤為困難和重要。為了滿足客人在飯店住宿期間生活上的各種需求，飯店必須在客房中配備各種家具、設(shè)備和各種用品，供客人使用，力求給客人營造一個舒適、方便、周到的“家”的氛圍?？头坑闷钒头抗泛涂头總淦穬煞N:客房供應品指供客人一次性消耗使用或用作饋贈客人而供應的用品，如洗發(fā)水、牙刷、香皂、紙張、信封等，又稱為日?？陀闷坊虻椭狄缀钠?；客房備品是指可供多批客人使用，客人不能帶走的客房用品，如床單、茶杯、飲水機等。第四節(jié)客房用品控制二、客房用品的選擇原則（一）實用客房用品是為方便住客生活需要而提供的，物盡其用是其初衷，因此必須具有實用性。（二）美觀客房用品除具有實用性外，還應具有欣賞性，美觀而大方的布置在清潔舒適的房間里會令人賞心悅目，能給客人帶來良好的感受。否則，則會影響客人的感受，給客人以粗糙、貶值之感。（三）適度客房用品的質(zhì)量及配備的數(shù)量，應與客房的規(guī)格檔次相適應。高檔飯店，其用品齊全且名貴豪華；中檔飯店的用品應盡量多，要求美觀；低檔飯店的用品力求完好實用和方便，而不是越多越好。客房用品還應有突出的特色風格，以期與其他飯店相區(qū)別。（四）價格優(yōu)廉目前商品經(jīng)濟越來越發(fā)達，客房用品供應商越來越多，飯店作為客房用品用戶可以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因為客房用品的耗用量很大，其成本也很高，因此飯店應在保證客房用品基本質(zhì)量的前提下盡可能地控制好價格以降低客房成本。第四節(jié)客房用品控制三、客房用品配置（一）客房用品的配置標準規(guī)格1．客房用品的配置是飯店星級劃分的依據(jù)，是反映飯店檔次的重要指標和明顯標志，不同星級的飯店、不同種類的客房里所使用的客房用品的數(shù)量和質(zhì)量有較大的差別高檔次的飯店中高檔次的客房用品顯得華麗名貴、種類齊全，除了滿足客人基本生活需要以外，還會提供滿足客人休閑、娛樂、享受需求的設(shè)備；低檔次的飯店中低檔次的客房用品則比較簡單，只求實用、方便和安全，能滿足住店客人的基本生活需求。不同檔次和種類的房間，雖然客房用品的配備標準規(guī)格不同，但提供給賓客使用的用品必須完好、齊全。第四節(jié)客房用品控制三、客房用品配置（一）客房用品的配置標準規(guī)格2．客人在客房中生活的需要，可分為以下幾個空間（1）睡眠空間：床（2）盥洗空間：衛(wèi)生間（3）起居空間：窗前區(qū)（4）書寫空間：床的對面（5）儲存空間：壁櫥3．客房租借用品在大型城市飯店，除上述用品外，有許多賓客，特別是婦女，常會向飯店借用各種用品，如：吹風機、熨斗、熨衣板、電熱墊、熱水瓶、刀片、電動剃須刀、冰袋、急救包、泡沫枕頭等。第四節(jié)客房用品控制三、客房用品配置（二）客房用品的儲存1．客房用品的配備標準制定統(tǒng)一配備標準。每間客房用品的配備量有一固定標準，在管理中可將配備的標準列成書面材料，供日常發(fā)放、補充、檢查和培訓使用，服務員每天必須嚴格執(zhí)行。2．工作車物品配備標準服務員工作車是專門用于存放各類客用品的，工作車上應配有各種客房用品，工作車上的物品配備量也是固定的，一般為一個班次的耗用量，其配備數(shù)量及擺放位置等應有統(tǒng)一規(guī)定。3．樓層小庫房樓層小庫房通常備有可供樓層一周內(nèi)使用的